呼出業(yè)務(wù)及電話銷售技巧

呼出業(yè)務(wù)及電話銷售技巧

主講人：

模塊一呼出業(yè)務(wù)概述模塊二電話銷售概述模塊三電話銷售技巧課程模塊模塊一呼出業(yè)務(wù)概述想一想：主要的呼出業(yè)務(wù)有哪些？主要的呼出業(yè)務(wù)類型電話銷售問卷調(diào)查客戶滿意度調(diào)查客戶邀請人力資源招聘······電話回訪說一說你打電話的流程是怎樣的？電話前的準(zhǔn)備開場白介紹電話目的電話溝通結(jié)束電話呼出業(yè)務(wù)一般流程模塊二電話銷售概述想一想：為什么越來越多的企業(yè)開始重視電話銷售？戴爾電腦公司的奇跡！電話銷售的作用增加品牌影響力降低銷售成本提高銷售效率電話前的準(zhǔn)備開場白挖掘和引導(dǎo)客戶需求產(chǎn)品介紹促成交易客戶跟進(jìn)電話銷售的一般流程客戶異議和拒絕處理開場白問卷調(diào)查產(chǎn)品介紹贈險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基基本流程信息核對結(jié)束通話錄音分析電話銷售技巧巧做好準(zhǔn)備工作作開場白挖掘和引導(dǎo)客客戶需求產(chǎn)品介紹處理客戶異議議處理客戶拒絕絕模塊三電話是拿起就就打的嗎？我悔?。【谷蝗粵]做好準(zhǔn)備備！打電話前應(yīng)該該做哪些準(zhǔn)備備呢？打電話前的準(zhǔn)準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆開場白問候?qū)Ψ?，并并做自我介紹紹介紹打電話的的目的確認(rèn)對方時間間的可行性分析一：您好，王先生生，我是中國國制造網(wǎng)的XXX，我們是一家家有十多年外外貿(mào)推廣經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的B2B平臺，不知道道您是否有聽聽說過？分析二：您好，王先生生，我是中國國制造網(wǎng)的XXX，我們網(wǎng)站是是專業(yè)提供外外貿(mào)推廣服務(wù)務(wù)的B2B平臺，不知道道您現(xiàn)在是否否有使用類似似的網(wǎng)站？分析三：您好，王先生生，我是中國國制造網(wǎng)的XXX，我們網(wǎng)站上上專業(yè)提供外外貿(mào)推廣服務(wù)務(wù)的B2B平臺，不知道道您現(xiàn)在是否否方便，想向向您簡單介紹紹一下我們網(wǎng)網(wǎng)站！分析四：您好，王先生生，不好意思思，打擾您幾幾分鐘，我是是……挖掘和引導(dǎo)客客戶需求需求需求1.基本信息的提提問問題示例：請問您的公司司現(xiàn)在有多少少話務(wù)員？您的電話機(jī)使使用多長時間間了？您現(xiàn)在使用的的是什么品牌牌的電話機(jī)？？您主要負(fù)責(zé)哪哪些方面的工工作？問出客戶的需需求2.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的提問問問題示例：您對目前公司司的業(yè)務(wù)滿意意嗎？您覺得現(xiàn)在使使用的電話機(jī)機(jī)效果好嗎？？您有沒有遇到到話務(wù)員因?yàn)闉殡娫挋C(jī)的問問題而影響到到績效的情況況？您覺得您現(xiàn)在在的狀況可以以改進(jìn)嗎？3.引導(dǎo)客戶解決決問題的提問問問題示例：這些問題任其其發(fā)展的話可可能最后會很很麻煩，您覺覺得呢？如果解決這些些問題貴公司司的工作效率率一定會大大大的提高，您您也就是大功功一件了，對對不對？您的老板應(yīng)該該也意識到這這些問題了吧吧？電話機(jī)可是話話務(wù)員的最重重要的工具，，一點(diǎn)小問題題也是不能輕輕視的，您說說呢？4.探尋客戶的需需求的提問問題示例：您能告訴我您您理想的電話話機(jī)是什么樣樣的嗎？您更注重的是是電話機(jī)的使使用壽命還是是通話質(zhì)量呢呢？您覺得配備電電話耳麥重要要嗎？您對電話機(jī)還還有什么其他他要求嗎？課堂練習(xí)如果你要向客客戶銷售你的的超薄超長待機(jī)的3G手機(jī)，你會怎么詢問問客戶以掌握握客戶的需求求呢？要求：每組試著設(shè)計(jì)至少4個問題，問題類型不不限，并派一一名代表發(fā)言言。如果你是電話話銷售人員，，你會如何介介紹下面的這這只杯子？產(chǎn)品介紹FABE對應(yīng)的是4個英文單詞：：是什么？怎么樣？

能為顧客帶來什么？F：Feature（屬性、特點(diǎn)）A：Advantage（優(yōu)點(diǎn)、作用）B：Benefit（好處、益處）E：Evidence

（證據(jù)、證明）為什么相信？什么是FABE？1、具有吸引力力的敘述詞按下列公式把把產(chǎn)品的FABE連接成一句具具有吸引力的的敘述詞：因?yàn)椤ㄌ卣?……它可以……(功效)……對您而言……（利益)……您看這是………(證據(jù))……2、不能省略利利益當(dāng)你在使用FABEFABE敘述詞標(biāo)準(zhǔn)句式運(yùn)用用例1：“因?yàn)橐惶柼柾ㄙY費(fèi)便宜宜，從而節(jié)省省你的電話費(fèi)費(fèi)，對您而言言可以節(jié)省成成本，你的鄰鄰居張三、李李四都使用了了一號通業(yè)務(wù)務(wù)，你看這是是他們的一號號通號碼，你你可以與他們們通話了解了了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)”例2：“因?yàn)殡婋娫挷殊彉I(yè)業(yè)務(wù)是撥打打電話的人人隨時聽見見您的產(chǎn)品品介紹，從從而對您的的產(chǎn)品了解解的比較清清楚，對您您而言無疑疑是一個很很好的宣傳傳，提高了了您店里的的形象，你你看順達(dá)貨貨運(yùn)公司開開通了彩鈴鈴業(yè)務(wù)，這這是他的號號碼，假如如你店里的的電話也開開通這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的話，，是不是也也會有這種種感覺呢，，你的店面面的生意是是不是產(chǎn)生生一個新的的飛躍呢，，你說呢？？”充分發(fā)揮你你的想象力力，使用FABE的銷售方法法，再次賣掉這個杯子！你認(rèn)為客戶戶最常見的的異議有哪些？價(jià)格異議價(jià)格確實(shí)很高價(jià)格其實(shí)不高適當(dāng)優(yōu)惠產(chǎn)品異議質(zhì)量不好保修期太短操作不方便不送貨上門財(cái)力異議真的資金不夠并非資金不夠常見客戶異異議LSCPA異議處理技技巧Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：你們的價(jià)格太貴了，我買不起啊！L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)嗯，這樣啊。S張總，您覺得貴是嗎？我原來也感覺有點(diǎn)貴。C除了價(jià)格外，還有沒有其它因素是您不滿意的？P其實(shí)張總，以前我有很多客戶也都覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是自從用了我們的產(chǎn)品后，卻專門打電話告訴我說實(shí)在太物有所值了?，F(xiàn)在，他們很多都會經(jīng)常給我打電話，讓我有新產(chǎn)品的時候別忘記告訴他們。所以，不了解我們的產(chǎn)品的客戶會覺得我們價(jià)格有點(diǎn)貴，但是了解我們產(chǎn)品的客戶就知道這個價(jià)格實(shí)在是很劃算的。這樣吧張總，您什么時候有時間我?guī)悠方o您展示，您只有試用了我們的產(chǎn)品才能確信我們的產(chǎn)品絕對物有所值。A您看怎么樣？客戶一般會會以哪些方方式來拒絕絕購買？處理客戶拒拒絕1.直接拒絕（（我不需要要）2.已經(jīng)有其他他供應(yīng)商3.我沒興趣4.我目前還沒沒有這個計(jì)計(jì)劃·······客戶拒絕通通話話術(shù)示示例：1）爭取下一一次溝通機(jī)機(jī)會：客戶戶：我現(xiàn)在比較較忙（我在在開會），，我們暫時時不需要。。銷售人員：：報(bào)歉報(bào)歉，，打擾您了了，那您看看什么時候候有空，希希望能夠有有個機(jī)會向向您介紹一一下我們網(wǎng)網(wǎng)站?？蛻魬簦好魈焐衔绨砂伞＃魈焯煸僬剷r會會比較順利利）。2）直接被拒拒絕時要拋拋出產(chǎn)品的的優(yōu)勢：客戶戶：（打斷談話話）我們暫暫時不需要要。銷售人員：：呵呵，好的的，我們網(wǎng)網(wǎng)站是專門門從事國內(nèi)內(nèi)產(chǎn)品出口口推廣有15年了，也得得到了XX行業(yè)多數(shù)企企業(yè)的認(rèn)同同（客戶的的行業(yè)），，希望以后后也能夠有有機(jī)會和貴貴司合作。。專家：推薦方案時時，你要有有理有據(jù)顧問：對于客戶的的疑惑，你你總能夠提提出合適的的建議助理：小事鎖事你你來做，客客戶只做大大的決定領(lǐng)導(dǎo)：對于方案的的優(yōu)惠，你你的話就是是權(quán)威把握好自己的身份份聽!要求：仔細(xì)聽錄音音；錄音中的電電話銷售人人員的銷售售過程是怎怎樣的？客戶做出了了哪些異議議？怎樣拒拒絕的？銷銷售人員是是怎樣應(yīng)對對的？每組組派代表回回答。時間：10分鐘。案例分析ThanksThanks9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:33:0020:33:0020:331/5/20238:33:00PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:33:0020:33Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:33:0120:33:0120:33Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:33:0120:33:01January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:33:01下下午20:33:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:33下午午1月-2320:33January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:33:0120:33:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:33:01下下午8:33下下午20:33:011月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:33:0120:33:0120:331/5/20238:33:01PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:33:0120:33Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:33:0120:33:0120:33Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:33:0120:33:01January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:33:01下下午20:33:011月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:33下下午午1月月-2320:33January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:33:0120:33:0105January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:33:01下下午8:33下下午午20:33:011月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:33:0120:33:0120:331/5/20238:33:01PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:33:0120:33Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:33:0120:33:0120:33Thursday,January5,202313、知知人人者者智智