小區(qū)金鑰匙物管服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

x·x什么是禮儀？禮儀是指儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌的總稱。儀容是指人的容貌、面容。儀表是人的整個外表的總稱，包括容貌、姿態(tài)、服飾等。禮節(jié)是在日常生活或社交場合中，人們互相問候、致意、祝愿、慰問等的待人接物的方式，具體表現(xiàn)為舉止、風(fēng)度、衣著等等。禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行到表情，都表現(xiàn)出對別人的尊重、友好。為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是什么？學(xué)習(xí)目的通過本課程的學(xué)習(xí),我們能夠:了解服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；掌握實用的對客人的禮節(jié)禮貌，從而提高客人的滿意度；提升自身的個人素質(zhì)和禮貌意識。課程大綱一、儀容儀表篇二、禮貌禮儀篇三、溝通技巧篇一、儀容儀表篇

1.服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)人員是否懂得和運用服務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映出企業(yè)的文化和經(jīng)營管理水平。儀容儀表具體是指哪些？頭發(fā)眼睛耳朵口部手部工作服站姿坐姿行走指引握手2.五官的注意事項頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈，不留長胡子。嘴：上班時不能吃食物。女性不宜用深色口紅。手：干凈、、指甲整齊齊、無污垢垢，不留長長指甲。不不涂指甲油油，不戴結(jié)結(jié)婚戒指以以外的首飾飾。3.穿穿著工作服：1）干凈整整潔，背部部無頭發(fā)和和頭屑。不不起皺紋。。2）胸卡、、工號牌佩佩帶端正，，不要佩帶帶與工作無無關(guān)的別針針和徽章。。3）兩側(cè)的的袋沿要翻翻出來，所所有口袋不不要因放置置錢包、名名片、香煙煙、打火機(jī)機(jī)等物品而而鼓起來。。襯衣：領(lǐng)口口與袖口保保持潔凈。?？凵巷L(fēng)紀(jì)紀(jì)扣，不要要挽袖子。。領(lǐng)帶：端正正整潔，不不歪不皺。。質(zhì)地、款款式、顏色色與其他服服飾相匹配配，不宜過過分華麗和和耀眼。鞋襪：男士穿深色色襪子，不不露出腿腿部，系好好鞋帶。鞋鞋面潔凈有有亮澤，無無塵土和污污物。女性鞋跟不不宜過高，，穿肉色短短襪或長筒筒襪，襪子子不要脫絲絲。4.站立立男性站姿：：昂首挺胸胸，雙腳平平行打開與與肩同寬，，雙手放在在背后或腹腹前。女性站姿:抬抬頭、收腹腹，雙雙腳要靠攏攏成丁字步步，雙手放放在背后或或腹前。5.坐姿姿男性坐姿：：緊靠椅背背，挺直端端正，雙手手舒展或輕輕握于膝蓋蓋上，雙腳腳平放，不不翹二郎腿腿。女性坐姿：：雙腳交叉叉或并攏，，雙手輕放放于膝蓋上上，面帶微微笑，兩眼眼凝視對方方說話。6.行走走男士：抬頭頭挺胸，步步履穩(wěn)健、、自信。女士：背脊脊挺直，步步履輕盈、、自然。7.手勢勢指引：需要要用手來向向客人指示示某樣物品品或指引方方向時，食食指以下并并攏，拇指指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲。。8.握手手（1）不要用左手手握手。若若戴手套，，先脫手套套再握手。。與異性握手手時用力要要輕、時間間短。要按順序握握手，不可可越過其他他人正在相相握的手去去同另外一一個人握手手。8.握手手（2）男女之間，，女士先伸伸；長幼之間，，長者先伸伸；上下級之間間上級先伸伸；迎接客人，，主人先伸伸；送走客人，客客人先伸。二、禮貌禮禮儀篇篇1.常用禮禮儀2.電話禮禮儀3.關(guān)系禮禮儀1.常用用禮儀1）自我介紹紹介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名?！澳茫“部怠そ鸷澄飿I(yè)業(yè)服務(wù)中心。。/我是安康·金海灣物業(yè)業(yè)服務(wù)中心打打來的?！薄罢垎?，怎樣樣稱呼您？””2）介紹他人人順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。講國際慣例敬敬語。如：王王小姐，請允允許我向您介介紹，這位是是李總經(jīng)理。。介紹時不可單單指指人，而而應(yīng)該要五指指并攏。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ?。介介紹完畢后與與對方握手問問候：“您好好！”如你正坐著時時，應(yīng)起立。。被介紹人也也要微笑點頭頭以示禮貌。。3）稱呼稱男性為先生生，稱女性為為小姐，香港港客人稱已婚婚女性為小姐姐或“某（丈丈夫姓氏）太太”。根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、學(xué)位、職職業(yè)來稱呼。。如：李總、、陳工、黃經(jīng)經(jīng)理、吳局長長、李教授、、陳博士、張張醫(yī)生。4）微笑微笑不花一分分錢，卻能給給您帶來巨大大的好處，雖雖然只是瞬間間但它留給人人的記憶卻是是永遠(yuǎn)的.它它能給家庭帶帶來幸福，它它能給給生意帶來好好運，它它能給給大家?guī)碛延颜x，所所以微微笑是無價之之寶。5）如何共乘乘電梯先按電梯，讓讓客人先進(jìn)。。若你先進(jìn)了了電梯，須一一手按住電梯梯門，一手請請客人進(jìn)電梯梯，對客人禮禮貌地說：““請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，，應(yīng)主動詢問問客人去幾樓樓，按下客人人要去的樓層層數(shù)。到目的地后，，一手按“開開”，一手做做請出的動作作，說：“XX樓到了，，請！”6）其它注意意事項不能在工作時時間吃東西、說笑笑及扎堆聊聊天天。不能在工作時時間打私人電話。不能在工作時時間處理個人事務(wù)。不能一邊走一一邊哼歌曲或吹口哨。不能態(tài)度冷漠，無動于衷，，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語調(diào)調(diào)。進(jìn)入別人的辦辦公室或住所所前要先敲門和說明情況。2.電話禮禮儀1）正確地打打電話

2））接聽電話要要點

3）如如果對方要找找的人不在辦辦公室4）其它注意意事項1）正確地打打電話電話撥通后，，先報上自已已的公司及姓姓名。確認(rèn)接聽者后后，再進(jìn)行交交談，避免找找錯人造成的的尷尬。如果撥錯電話話，請務(wù)必道道歉。待對方掛斷電電話后再掛機(jī)機(jī)。2）接聽電話話要點電話鈴響三聲聲之內(nèi)接聽左手持聽筒，，右手隨時時準(zhǔn)備好記事事本和筆。接電話時的第第一句話：““您好！安康·金海灣物業(yè)業(yè)服務(wù)中心。?！鞭D(zhuǎn)接電話時，，先要說明：：“請稍等，，我?guī)湍D(zhuǎn)到到……”。3）如果對方方要找的人不不在辦公室“請問有什么么可以幫到您您？”“您方便留下下您的電話及及姓名嗎？我我會通知某某某，他/她會會盡快給您回回復(fù)?！比绻麑Ψ揭笄笫茉捜耸謾C(jī)機(jī)號碼，不要要隨便留同事事的手機(jī)號碼碼給外人。對方留言時，，對于姓名、、數(shù)字、日期期、時間、地地點等需要重重復(fù)確認(rèn)，以以避免不必要要的錯誤。聽不清對方說說話的內(nèi)容時時，應(yīng)立即說說，“對不起起，剛才聽不不清楚，您能能再重復(fù)一遍遍嗎？”如果電話突然然發(fā)生故障導(dǎo)導(dǎo)致通話中斷斷，在知道對對方號碼的情情況下，務(wù)必必再設(shè)法回電電給對方，明明確解釋原因因。如果碰到對方方撥錯號碼時時，不能斥責(zé)責(zé)對方，應(yīng)禮禮貌告知對方方撥錯了電話話。對方來電需要要查找較多資資料時，最好好告訴對方暫暫時先收線，，稍后再回復(fù)復(fù)。避免對方方的電話等待待太長時間。。正在通話時，，如有客人來來訪，原則上上應(yīng)先招待來來訪的客人。。如果電話內(nèi)內(nèi)容很重要，，不能馬上掛掛斷，應(yīng)請來來訪的客人稍稍等，然后盡盡快處理電話話的事情。這樣說對嗎？？喂！你找誰？有什么事？你是誰？你等一下。他不在。我不知道。接聽電話對話話比較×喂??！√√您好好！×你找誰誰？√√請請問您找哪位位？×有什么么事？√√請問有有什么可以幫幫到您的？×你是誰誰？√√請請問您貴姓？？×你等一一下?！獭虒Σ黄鹌?，請稍等一一下?！了辉谠冢　獭虒Σ黄?，他還還沒回來，您方便留言嗎嗎？×我不知知道！√√對不起起，這事我不不太了解。3.關(guān)系系禮儀1）新入入職的員工謙虛的態(tài)度收集各種信息息尊重上司同事事與同事多溝通通2）與上司的的關(guān)系尊重上司工作第一位全力配合其工工作保持一定距離離3）與同事相相處平等尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神一視同仁4）不受歡迎迎的員工自以為是缺乏合作精神神墨守成規(guī)缺乏積極主動動性不務(wù)實效率低三、溝通技巧巧篇溝通的重要性性：我們每位位服務(wù)人員每每天80%以以上的時間花花費在聽、說、問等的溝通問題題上。什么是溝通？？溝通的定義將信息傳送給給對方，并得得到對方作出出反應(yīng)的過程程。我們做的每一一件事情都是是在溝通。1.聽一名優(yōu)秀的接接待服務(wù)人員員，要善于傾傾聽。他要傾傾聽業(yè)主的一一般要求，還還要傾聽業(yè)主主的意見和投投訴，他還要要善于聽出業(yè)業(yè)主沒有表達(dá)達(dá)出來的意思思——沒說出出來的需求。。聽的技巧弄清客人投訴訴的內(nèi)容及時問清不明明白之處必要時候要做做好筆記站在業(yè)主立場場去理解馬上考慮處理理的辦法處理不了要馬馬上匯報2.說的技技巧客人更在乎你你怎么說，而而不是你說什什么。要注意語調(diào)、、音量、語速速。1）注意你的的措辭避免命令式（（請您…我我們最好好這樣…您您能否…？？請問…））負(fù)起責(zé)任（我我會…我我可以幫您……好的））避免用引起對對抗的詞（沒沒有、不行、、不對））以下的情景應(yīng)應(yīng)該說什么？？客人來到時說說：感謝時說：聽取客人意見見時說：客人向你致謝謝時說：送客時說：2）接待服務(wù)務(wù)人員常用的的禮貌用語迎客時說“歡歡迎光臨”、、“您好”等等。感謝時說“謝謝謝”、“謝謝謝您”等。。聽取客人意見見時說“好好的”、“請請您放心”。。當(dāng)客人向你致致謝時應(yīng)說““不用客氣””、“這是我我們應(yīng)該做的的”等。送客時應(yīng)說““再見，一路路順風(fēng)”、““再見，歡迎迎下次再來””等。以下的情景應(yīng)應(yīng)該說什么？？表示歉意時應(yīng)應(yīng)說：打擾或給客人人帶來麻煩時時說：聽不清客人問問話時說：對在等待的客客人說：客人向你道歉歉時說:3）常用的道道歉“說法””表示歉意時應(yīng)應(yīng)說“很抱歉歉”、“實在在抱歉”等。。打擾或給業(yè)主主帶來麻煩時時說“對不不起，給您添添麻煩了/打擾您了了”。當(dāng)你聽不清業(yè)業(yè)主問話時應(yīng)應(yīng)說“很對不不起，我沒聽聽清楚，請重重復(fù)一遍好嗎嗎？”等對在等待的業(yè)業(yè)主說“讓讓您久等了””、“對不起起”。等當(dāng)業(yè)主向你你道歉時應(yīng)說說“沒什么””、“沒關(guān)系系”。3.身體語語言1）面部表表情頭部表情眼神2）距離范圍一：親密密的朋友（一一臂之間）范圍二：普通通的朋友（一一臂與兩臂之之間）范圍三：陌生生人（兩臂之之外）3）當(dāng)你在公公共場所或家家里有客人時時，你有這些些習(xí)慣動作嗎嗎？搔癢或抓癢玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲敲打臺面玩弄指甲、挑挑指甲當(dāng)眾化妝、涂涂指甲油雙臂交叉抱在在胸前坐下時腳不停停地抖動剔牙聳肩嚼口香糖蹲著吃東西把回形針弄直直擠占他人空間間吹口哨或哼歌歌曲男士不穿上衣衣服務(wù)禮儀不僅僅僅是行為模模式，更重要要的是其核心心本質(zhì)：與人為善，待待人以誠。讓我們顯示出出我們的精神神面貌！讓周圍的人都都喜歡與你相相處！謝謝各位9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:01:2820:01:2820:011/7/20238:01:28PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:01:2820:01Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:01:2820:01:2820:01Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:01:2820:01:28January7,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。07一月20238:01:28下午20:01:281月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:01下下午午1月-2320:01January7,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/720:01:2820:01:2807January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:01:28下下午8:01下下午20:01:281月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:01:2820:01:2820:011/7/20238:01:28PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:01:2820:01Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:01:2820:01:2820:01Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:01:2820:01:28January7,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20238:01:28下下午20:01:281月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:01下午午1月-2320:01January7,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/720:01:2820:01:2807January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:01:28下下午8:01下下午20:01:281月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、閱讀一切好好書如同和