客服服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

第一部分：電話禮儀

客戶是什么？

客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見面的服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力

5、營銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語基本服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見基本規(guī)范用語：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問您怎么稱呼？/

！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是中國電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！7、用戶使用免提無法聽清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式……請(qǐng)您起起話筒說話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、復(fù)述用戶問題時(shí)您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？15、故障受理結(jié)束語您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在×號(hào)開始生效，使用注意事項(xiàng)……17、投訴受理完畢時(shí)您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××

對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？19、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。20、結(jié)束語

××先生/小姐，請(qǐng)問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……常用服務(wù)禁用語：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣舉例：反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……帶有反問的的語氣：如：難道你不知知道……/剛才不是跟跟你說了嗎嗎？怎么又又問？你問我，我我問誰？/什么怎么樣樣？/你的意思不不是說……？禁止使用習(xí)習(xí)慣性語言言、俚語等等：如：啊、呀、嘍嘍、的呀……禁止使用侮侮辱性詞語語或帶有嘲嘲笑、責(zé)備備的口氣等等：如：你要這樣，，我也沒辦辦法六、規(guī)范服服務(wù)用語和和禁用語……第2部分：電話話溝通技巧巧一、溝通的的定義二、溝通模模型：編碼過程信息與通道道解碼過程解碼過程信息接受者者信息發(fā)送者者編碼過程反饋噪音1、溝通的的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：：我們工作作中70%的錯(cuò)誤是是由于不善善于溝通造造成的。有多少障礙礙:一、信息競爭二、認(rèn)識(shí)知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的的內(nèi)容和障障礙游戲：我們們聽到了什什么？規(guī)則：一對(duì)對(duì)一耳語迅迅速傳達(dá)下下一位，傳傳達(dá)時(shí)間不不超過1秒秒，否則視視同犯規(guī)。。討論：1、我們?yōu)闉槭裁磿?huì)出出錯(cuò)？2、我們?cè)谠谀切┉h(huán)節(jié)節(jié)發(fā)生了那那些信息差差異？3、如何克克服溝通障障礙？三、溝溝通的的內(nèi)容容和障障礙……例句：：1、“我””沒說她她偷了了我的的錢。。（可是是有人人這么么說））2、我“沒””說她偷偷了我我的錢錢。（我確實(shí)實(shí)沒這這么說說）3、我沒沒“說””她偷了了我的的錢。。（可是是我有有這么么暗示示的））4、我沒沒說“她””偷了我我的錢錢。（可是是有人人偷了了）5、我沒沒說她她“偷了了”我的錢錢。（可是她她對(duì)這這錢做做了某某些事事）6、我沒沒說她她偷了了“我的的錢””。（她偷偷了別別人的的錢））7、我沒沒說她她偷了了我的的“錢””。（她偷偷了別別的東東西））培訓(xùn)師師語錄錄三、溝溝通的的內(nèi)容容和障障礙……2、溝通通的禁禁忌:三、溝溝通的的內(nèi)容容和障障礙……不良的的口頭頭禪過多的的專業(yè)業(yè)術(shù)語語威脅的的語句句易受干干擾的的環(huán)境境忽視了了確認(rèn)認(rèn)不了了解的的信息息只聽自自己想想聽的的過度自自我為為中心心不信任任對(duì)方方被第一一印象象及身身份、、地位左左右。。四、優(yōu)優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)的的要求求：咬字要要清晰晰：發(fā)音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，字正正腔圓圓，沒沒有雜雜音音量要要恰當(dāng)當(dāng)：說話音音量既既不能能太響響，，也不不能太太輕，，以客客戶感感知度度為準(zhǔn)準(zhǔn)音色要要甜美美：聲音要要富有有磁性性和吸吸引力力，讓讓人喜喜歡聽聽語調(diào)要要柔和和：說話時(shí)時(shí)語氣氣語調(diào)調(diào)要柔柔和，，恰當(dāng)當(dāng)把握握輕重重緩急急、抑抑揚(yáng)頓頓挫語速要要適中中：語速適適中應(yīng)應(yīng)該讓讓客戶戶聽清清楚你你在說說什么么用語要要規(guī)范范：準(zhǔn)確使使用服服務(wù)規(guī)規(guī)范用用語，，“請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、、對(duì)不不起……””不離嘴嘴邊感情要要親切切：態(tài)度親親切，，多從從客戶戶的角角度考考慮問問題，，讓他他感到到你真真誠為為他服服務(wù)心境要要平和和：無論客客戶的的態(tài)度度怎樣樣，客客服代代表始始終要要控制制好情情緒，，保持持平和的的心態(tài)態(tài)四、優(yōu)優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)……1、聲音音的表表達(dá)技技巧（1）讓你你的聲聲音抑抑、揚(yáng)揚(yáng)、頓頓、挫挫（2）通過過聲音音表現(xiàn)現(xiàn)你的的熱情情與自自信（3）不快快不慢慢的語語速（4）不大大不小小的音音量（5）不高高不低低的音音高（6）不偏偏不倚倚的音音準(zhǔn)四、優(yōu)優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)……例：客戶：：喂，小小姐。。客服代代表：：喂，你你好。。（注意意用語語的規(guī)規(guī)范及及專業(yè)業(yè)，不不要說說“喂喂”，，說““你好好”。。）客戶：：請(qǐng)問我我們那那個(gè)天天氣預(yù)預(yù)報(bào)是是你們們那里里發(fā)出出來的的還是是哪里里發(fā)出出來的的？客服代代表：：怎么啦啦？（沒有有認(rèn)真真傾聽聽，并并且使使用了了不規(guī)規(guī)范的的語言言）客戶：：天氣預(yù)預(yù)報(bào)呀呀?？头恚海禾鞖忸A(yù)預(yù)報(bào)怎怎么啦啦，撥撥打96121。（沒有探探尋客戶戶的真正正需求，，繼續(xù)用用生活隨隨意型的的用語主主觀臆斷斷地答復(fù)復(fù)客戶））客戶：不是吧，，它是短短信發(fā)出出來的。?？头肀恚禾鞖忸A(yù)報(bào)報(bào)短信，，你是自自己定制制了還是是沒有定定制呢？？（“十字字用語””不到位位，沒有有說“您您”和““請(qǐng)問””建議以以提問探探尋到客客戶的真真正需求“請(qǐng)問問您是咨咨詢天氣氣預(yù)報(bào)哪哪方面的的業(yè)務(wù)？？”或者者“請(qǐng)問問您是對(duì)對(duì)天氣預(yù)預(yù)報(bào)短信信業(yè)務(wù)有什么疑疑問嗎？？”點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)……2、不同的的表達(dá)方方式產(chǎn)生生不同的的印象例1：習(xí)慣用語語：“我現(xiàn)在在幫你選選個(gè)號(hào)。?！睂I(yè)表達(dá)達(dá)：“請(qǐng)問您您希望選選擇什么么樣的號(hào)號(hào)碼，我我會(huì)盡量量幫您查查找?！薄崩?：習(xí)慣用語語：“你講的的是什么么意思嘛嘛？”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“請(qǐng)問你你的意思思是……，對(duì)嗎？？”例3：習(xí)慣用語語：“問題是是小靈通通的優(yōu)惠惠活動(dòng)已已經(jīng)結(jié)束束了。””專業(yè)表達(dá)達(dá)：“對(duì)不起起，小靈靈通的優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)已經(jīng)結(jié)結(jié)束了。。您如果果現(xiàn)在要要購買，，我們的資費(fèi)是是……，價(jià)格也也比較便便宜，而而且我們們現(xiàn)在有有更多的的機(jī)型可可供您選選擇，您您大概希望什什么價(jià)位位的小靈靈通，需需要我向向您介紹紹一下嗎嗎？”3、選擇積積極的用用詞與方方式例1：習(xí)慣用語語：這個(gè)問題題我不清清楚或不不知道。。專業(yè)表達(dá)達(dá)：這個(gè)問題題很專業(yè)業(yè)，請(qǐng)留留下您的的聯(lián)系方方式，我我替您查查詢后再再回復(fù)您您好嗎？？例2：習(xí)慣用語語：對(duì)客戶詢?cè)儐柕哪衬稠?xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)不清楚楚，需要要在系統(tǒng)統(tǒng)咨詢庫庫里查詢?cè)儯拔椅規(guī)湍椴橐幌?。?！睂I(yè)表達(dá)達(dá)：“您的問問題正在在查詢，，請(qǐng)稍等等20秒?！被蚧颉澳牡膯栴}我我查一下下，請(qǐng)稍稍等?！薄?、善用““我”代代替“你你”例1：習(xí)慣用語語：“機(jī)主名名字叫什什么？””專業(yè)表達(dá)達(dá)：“請(qǐng)問，，可以知知道您電電話的機(jī)機(jī)主姓名名嗎？””例2：習(xí)慣用語語：“不對(duì)，，你說錯(cuò)錯(cuò)了，不不是那樣樣的！””專業(yè)表達(dá)達(dá)：“對(duì)不起，，可能是是我沒有有說清楚楚，請(qǐng)?jiān)试试S我再再解釋一一遍，好好嗎？””5、站在客客戶的立立場為客客戶解決決問題例1：習(xí)慣用語語：“我們公公司是不不準(zhǔn)接分分機(jī)的，，按規(guī)定定分機(jī)故故障不該該我們處處理，你自己負(fù)負(fù)責(zé)維修修?！睂I(yè)表達(dá)達(dá)：“為了不不影響您您電話的的使用效效果，建建議您最最好拆除除分機(jī)試試一下。。”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“對(duì)不起起，分機(jī)機(jī)不在我我們的查查修范圍圍，麻煩煩您自行行維修一一下。””6、站在公公司的立立場維護(hù)護(hù)企業(yè)的的形象例1：習(xí)慣用語語：如果客戶戶來電找找某位客客服代表表時(shí)，習(xí)習(xí)慣用語語：“她她不在，，下班了了。”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“對(duì)不起起，她現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)下班了了，請(qǐng)問問您有什什么問題題，我能能幫您嗎嗎？”四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)……例2：習(xí)慣用語語：如客戶來來電投訴訴營業(yè)廳廳的態(tài)度度問題，，習(xí)慣用用語：““你投訴訴的問題題，我已經(jīng)受理理下來，，我們會(huì)會(huì)進(jìn)行查查處。““專業(yè)表達(dá)：：您的心情我我能理解，，給您帶來來不便，我我代表公司司向您道歉歉，我們會(huì)會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部部門解決并并給您回復(fù)復(fù)。7、適時(shí)真誠誠地贊美客客戶“聽您的聲聲音，我就就覺得您是是個(gè)很自信信的人……”“從您的講話話中，我覺覺得您在公公司內(nèi)肯定定很有威信信……”“您是不是專專門從事××職業(yè)的呀？？您太專業(yè)業(yè)了”“專家就是是專家，您您提的問題題就是與一一般人不一一樣，您提提到點(diǎn)子上上了”四、優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)……例：客戶：這段時(shí)間老老有人打進(jìn)進(jìn)來問我們們是不是什什么單位，，是不是你你們把我的的號(hào)碼給其其他人用了了？客戶代表：：哦，這個(gè)不不會(huì)的。我我們一個(gè)號(hào)號(hào)碼只會(huì)給給一個(gè)客戶戶使用，他他是用什么么電話打進(jìn)進(jìn)來的呢？？客戶：也不是同一一個(gè)人，接接到好多人人打這個(gè)號(hào)號(hào)碼。不只只一次，已已有好多次次了?？蛻舸恚ǎㄎ⑿Γ海河锌赡苁沁@這樣的，可可能這個(gè)號(hào)號(hào)碼跟別的的號(hào)碼比較較接近，因因?yàn)檫@個(gè)號(hào)號(hào)碼比較好，6225588，對(duì)吧？（夸獎(jiǎng)客戶戶選的號(hào)碼碼好，提起起客戶引以以為自豪的的事，讓客客戶覺得舒舒心，轉(zhuǎn)移移了客戶對(duì)對(duì)重號(hào)的注注意力。消除了了客戶不滿滿的情緒。。）客戶（笑了笑））：是呀??！客戶代表：：你有沒有問問他們要打打的是哪個(gè)個(gè)號(hào)碼呢（安撫客戶戶的不滿，，取得客戶戶認(rèn)同，再再進(jìn)一步幫幫客戶排查查此現(xiàn)象發(fā)發(fā)生的理由由）客戶：沒有?？蛻舸恚海嚎赡苁撬麄儌儞苠e(cuò)了。。我可以向向您保證這這個(gè)號(hào)碼只只有一個(gè)，，因?yàn)槲覀儌冊(cè)谑芾砜涂蛻魳I(yè)務(wù)時(shí)時(shí)會(huì)通過系統(tǒng)統(tǒng)查詢是否否有客戶正正在使用該該號(hào)碼，絕絕不會(huì)發(fā)生生重號(hào)現(xiàn)象象，請(qǐng)您放放心。若以以后再有類類似話打入，您您可以詳細(xì)細(xì)的問一下下對(duì)方的電電話是否撥撥錯(cuò)了？（通過提問問確定客戶戶重號(hào)現(xiàn)象象不存在，，并通過自自信專業(yè)的的語氣告訴訴客戶在選選號(hào)時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢檢查，讓客戶戶放心）客戶：好的。謝謝謝你。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)……8、巧妙使用用同理心（1）運(yùn)用同理理心的時(shí)機(jī)機(jī)客戶來電進(jìn)進(jìn)行投訴時(shí)時(shí);客戶表達(dá)不不滿時(shí);客戶表達(dá)愉愉快心情時(shí)時(shí)。（2）如何表達(dá)達(dá)同理心同意客戶的的需求是正正確的陳述該需求求對(duì)其它人人一樣重要要（寬帶使使用后影響響小孩學(xué)習(xí)習(xí)）表明該需求求未被滿足足所帶來的的后果（裝裝機(jī)不及時(shí)時(shí)）表明你能體體會(huì)到客戶戶目前的感感受（如果果是我也一一樣需要查查詢清楚））（3）注意事項(xiàng)項(xiàng)：不要太急于于表達(dá)聲音與表情情、動(dòng)作要要協(xié)調(diào)一致致例1（不規(guī)范的的服務(wù)）：：客戶：我前幾天就就反映過我我家的電話話只能打不不能接，你你們?cè)趺椿鼗厥拢f24小時(shí)處理，現(xiàn)在還還沒有處理理，你們?cè)踉趺锤愕?？？客服代表：（沉默）我我?huì)盡快催催一下，您您再耐心等等待一下。。（未及時(shí)回回應(yīng)客戶，，沒有及時(shí)時(shí)誠懇地向向客戶致歉歉，并承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，表表達(dá)同理心心）客戶：希望今天能能夠搞定。?？头恚海何也荒艽饛?fù)復(fù)您能不能能搞定，我我會(huì)幫您催催一下。（對(duì)客戶的的合理要求求，繼續(xù)敷敷衍，仍舊舊拒絕向客客戶表達(dá)同同理心。））客戶：我要的是速速度，都幾幾天了還沒沒有好，我我是業(yè)務(wù)電電話?？头恚海汉玫?，我現(xiàn)現(xiàn)在幫您催催一下。（仍舊不客客戶的合理理要求，語語氣不誠懇懇、漫不經(jīng)經(jīng)心）客戶：很不滿意，，“啪“的的掛斷了電電話。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語語音服務(wù)……例2（專業(yè)的服服務(wù)）客戶：我前幾天就就反映過我我家的電話話只能打不不能接，你你們?cè)趺椿鼗厥?，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還還沒有處理理，你們?cè)踉趺锤愕?？？客服代表：非常抱歉，，給您添麻麻煩了，請(qǐng)請(qǐng)問先生貴貴姓？（及時(shí)向客客戶表示歉歉意，同時(shí)時(shí)對(duì)客戶心心情急躁表表示出理解解）客戶：姓王?？头恚海耗?，王先先生，您能能將您的電電話號(hào)碼告告訴我嗎？？我現(xiàn)在查查詢一下處處理進(jìn)程好嗎”客戶：××××××客服代表：：王先生，我我查詢了一一下，您的的電話正在在維修過程程中，請(qǐng)您您稍等，我我們會(huì)盡快為您處理理好?？蛻簦何乙氖撬俣榷?，都幾天了了還沒有好，，我是業(yè)務(wù)電電話?？头恚和跸壬娫捲挷荒苷Ｊ故褂靡欢ê懿徊环奖?，您放放心，我們一一定會(huì)盡快處處理。（表現(xiàn)出積極極處理問題的的態(tài)度，表明明客服代表能能體會(huì)到客戶戶目前的感受受）點(diǎn)評(píng)五、傾聽的技技巧1、有效傾聽聽的建議停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題五、傾聽的技技巧……2、五種積極傾傾聽的技巧：：解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五、傾聽的技技巧……3、有效傾聽的的原則（1）帶著問題傾傾聽客戶說的是什什么？它代表什么意意思？他為什么要這這樣說？他這樣說的目目的是什么？？從他的談話中中，我能知道道他的需求是是什么嗎？（2）傾聽中抓住住主要問題（3）選擇型傾聽聽（4）不要隨意打打斷客戶的談?wù)勗?、六種不同的的回應(yīng)方式：：五、傾聽的技技巧……評(píng)價(jià)式：主題討論很深深時(shí)，表達(dá)自自己意見碰撞式：幫助澄清對(duì)方方想法感情和和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到到主題上來或或相似經(jīng)歷等等探測式：要求澄清內(nèi)容容和詳細(xì)信息息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容容以確認(rèn)是否否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度度和情緒障礙礙，安靜對(duì)方方六、提問的技技巧開放式：讓對(duì)對(duì)方滔滔不絕絕的講述，如如怎么樣、為為什么等。常用的語句是是：請(qǐng)問還有什么么電信業(yè)務(wù)需需要咨詢？我什么時(shí)間打打電話給您比比較方便呢？？您對(duì)我們的服服務(wù)有哪些更更好的意見？？封閉式：確定定對(duì)方答案，，回答為是否否兩種。常用語句：您經(jīng)常出差嗎嗎？您的意思是……，對(duì)不對(duì)？您是否有興趣趣了解一下？？您的電話號(hào)碼碼是……嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)設(shè)前提下的選選擇，引導(dǎo)對(duì)對(duì)方思考得出出結(jié)論。常用語句：比如您辦理了了E9套餐，……如果您使用了了我們的3G手機(jī)套餐，……六、提問的技技巧……提問技巧包括括以下幾個(gè)方方面：（1）提問的長短短（2）提問的數(shù)量量（3）提問的時(shí)間間（4）提問的主題題（5）提問的原因因（6）提問的方式式六、提問的技技巧……例：客服代表：早上好，很高高興為您服務(wù)務(wù)！客戶：我的電話怎么么打不了長途途呀？客服代表：哦，打不了長長途，先生，，請(qǐng)問怎么稱稱呼您呢？客戶：我姓陳。客服代表：陳先生，請(qǐng)問問是本機(jī)號(hào)碼碼無法撥打長長途電話嗎？？（主動(dòng)稱呼客客戶姓氏，讓讓客戶感受到到個(gè)性化服務(wù)務(wù)，從而融洽洽客戶關(guān)系））客戶：是的客服代表：您在撥打的時(shí)時(shí)候提示語是是怎么樣的呢呢？（緊扣客戶所所反映問題進(jìn)進(jìn)行提問）客戶：打不通，嘟嘟嘟嘟。客服代表：請(qǐng)問您是撥打打長途的固定定電話還是手手機(jī)呢？（使用封閉式式的提問，從從而準(zhǔn)確判斷斷問題出現(xiàn)的的原因）客戶：都打不了?？头恚赫?qǐng)您稍等，我我?guī)湍椴?。?？蛻簦汉玫?。（查詢中……）客服代表：陳先生，感謝謝您的耐心等等候，本機(jī)號(hào)號(hào)碼已經(jīng)辦理理了呼出限制制加密。（在客戶等待待前后均使用用了規(guī)范的服服務(wù)用語，體體現(xiàn)了人性化化服務(wù)。）客戶：哦，好像是辦辦了?？头恚赫?qǐng)問您記得密密碼嗎？客戶：密碼呀？好像像是我的生日日，你幫我查查一下好吧？？客服代表：非常抱歉，我我這里是查不不到的，您可可以先試一下下，在您撥打打之前先要取消限制，取取消的方法是是……（服務(wù)周到，，積極主動(dòng)地地告訴客戶使使用方法）客戶：我試一下?？头恚喝绻恍械脑捲?，麻煩您帶帶上戶主身份份證到電信營營業(yè)廳進(jìn)行核核查。（對(duì)客戶的問問題提供建議議并協(xié)助解決決）客戶：好的，謝謝你你?？头恚翰挥弥x，請(qǐng)問問您還有其它它電信業(yè)務(wù)需需要咨詢嗎？？客戶：沒有了。客服代表：祝您周末愉快快，如你方便便請(qǐng)對(duì)本次服服務(wù)進(jìn)行評(píng)定定，謝謝，再再見?。ㄕ嬲\祝?？涂蛻?，體現(xiàn)了了服務(wù)的親情情化）點(diǎn)評(píng)六、提問的技技巧……小組討論：當(dāng)一個(gè)生氣的的顧客說：““我三天前就就付了寬帶的的錢，而且你你們說馬上就就來裝的，我看你們們是想占我的的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理理解這句話的的意思（2）準(zhǔn)備怎怎么以不同的的方式來回復(fù)復(fù)這個(gè)顧客呢呢？（3）如何用用三種發(fā)問方方式，了解其其真實(shí)的態(tài)度度呢？七、確認(rèn)的技技巧向客戶進(jìn)行確確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶戶的一個(gè)問題題或解決一個(gè)個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完完產(chǎn)品推薦時(shí)時(shí)促成前例：您感覺這個(gè)怎怎么樣？它符符合您的要求求嗎？不知我我有沒有解釋釋清楚？例：一位很健健談的客戶致致電10000號(hào)詢問電話怎怎么裝，在詢?cè)儐柕倪^程中中談了一些其其他的事情，客客服代表在回回答完客戶的的問題后，通通過自己的確確認(rèn)技巧，將將此次業(yè)務(wù)受受理下來?？蛻簦海ㄟ€在談一些些不著邊際的的話）客服代表：您好！如果您您需要裝電話話，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以以幫您登記辦辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品品推銷后，及及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，不僅及時(shí)時(shí)將客戶的注注意力轉(zhuǎn)移到到業(yè)務(wù)受理上來，而且又又抓住了一個(gè)個(gè)下單機(jī)會(huì)））客戶：可以登登記，是嗎？？客服代表：對(duì)對(duì)，我現(xiàn)在就就可以為您受受理。（抓住機(jī)會(huì)，，進(jìn)一步確認(rèn)認(rèn)）七、確認(rèn)的技技巧……客戶：好。再問一下下，我不用的的時(shí)候，想留留住這個(gè)號(hào)碼碼，怎么辦？？客服代表：可以辦理停機(jī)機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，，每月收取停停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元。客戶：你可以給一個(gè)個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)號(hào)碼嗎？客服代表：好的，盡量幫幫助您選一個(gè)個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)號(hào)碼。客戶：：不帶4，我比比較喜喜歡6?？头恚海号叮瑢?duì)對(duì)，您您的手手機(jī)尾尾號(hào)就就是8816，6是一個(gè)個(gè)順的的意思思，我我在這這里幫幫您備備注要求求尾數(shù)數(shù)帶6，到時(shí)時(shí)我們們的配配號(hào)員員會(huì)為為您考考慮一一下的的。客戶：：可以，，對(duì)了了，還還有一一個(gè)問問題，，我申申請(qǐng)電電話后后，多多久幫幫我安安裝。。客服代代表：：給您承承諾是是一個(gè)個(gè)星期期為您您裝通通，但但一般般來說說×天左右右就會(huì)會(huì)有工工作人人員跟您聯(lián)聯(lián)系。。客戶：：電話費(fèi)費(fèi)用可可以通通過銀銀行交交嗎？？客服代代表：：可以，，郵政政儲(chǔ)蓄蓄、交交通銀銀行、、一卡卡通，，都可可以。。客戶：：那……謝謝你你了。?？头恚海翰豢蜌鈿?。我我現(xiàn)在在幫您您受理理，好好嗎？？（以上上客戶戶所提提問的的問題題，說說明什什么？？）客戶：：好。點(diǎn)評(píng)八、投投訴處處理技技巧1、投訴訴產(chǎn)生生的原原因在使用用服務(wù)務(wù)過程程中，，有人人歧視視或小小看他他們，，沒有有人聆聆聽他他們的的申訴訴;沒有人人愿意意承擔(dān)擔(dān)錯(cuò)誤誤及責(zé)責(zé)任;因?yàn)槟衬橙说牡氖毬毩钏麄兠擅墒芙鸾疱X或或時(shí)間間的損損失;他們的的問題題或需需求得得不到到解決決，也也沒有有人向向他們們解釋釋清楚楚;客戶認(rèn)認(rèn)為我我們應(yīng)應(yīng)該義義不容容辭地地解決決一切切。2、客戶戶投訴訴的意意圖（1）希望望被關(guān)關(guān)心和和重視視（2）對(duì)存存在的的問題題得到到快速速解決決（3）今后后服務(wù)務(wù)的期期望3、對(duì)投投訴的的正確確認(rèn)識(shí)識(shí)投訴可可以發(fā)發(fā)現(xiàn)公公司的的缺點(diǎn)點(diǎn)投訴是是提供供你繼繼續(xù)為為他服服務(wù)的的機(jī)會(huì)會(huì)投訴可可以引引導(dǎo)他他成為為公司司的長長期理理性顧顧客投訴可可以使使公司司產(chǎn)品品更好好地改改進(jìn);投訴可可以提提高處處理投投訴人人員的的各項(xiàng)項(xiàng)能力力;八、投投訴處處理技技巧……4、處理理客戶戶投訴訴的原原則5、處理理客戶戶投訴訴的步步驟1、仔細(xì)細(xì)聆聽聽，迅迅速響響應(yīng)2、充分分有效效地安安撫3、仔細(xì)細(xì)詢問問記錄錄并解解答4、迅速速提供供合理理解決決方案案5、真誠誠地向向客戶戶進(jìn)行行解釋釋6、感謝謝用戶戶，禮禮貌結(jié)結(jié)束（1）首問問負(fù)責(zé)責(zé)制原原則（2）情緒緒穩(wěn)定定原則則（3）積極極配合合原則則（4）中立立原則則八、投投訴處處理技技巧……例：客戶反反映申申請(qǐng)的的電話話都安安裝好好一個(gè)個(gè)星期期了，，費(fèi)用用也交交了，，但電電話都都一直直不能能使用用。（從傾傾聽開開始））客戶：：“我家家的電電話安安裝好好都一一個(gè)星星期了了，費(fèi)費(fèi)用也也交了了，為為什么么電話話都還還不通通……””注意：：在客客戶反反映問問題時(shí)時(shí)，及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行相相關(guān)界界面的的查詢?cè)?，?duì)對(duì)客戶戶的相相關(guān)資資料在在系統(tǒng)統(tǒng)上進(jìn)行查查詢，，如安安裝時(shí)時(shí)間、、流程程狀態(tài)態(tài)等，，通過過傾聽聽和查查詢了了解客客戶反反映的的問題題。（安撫撫）客服代代表：：“很抱歉歉，給給您帶帶來了了不便便”。。（針對(duì)對(duì)客戶戶反映映的情情況應(yīng)應(yīng)表示示歉意意，平平息客客戶的的心情情的語語句。。）（問題題復(fù)述述）客服代代表：：“先生生，我我想確確認(rèn)一一下，，（確確認(rèn)不不能使使用的的相關(guān)關(guān)問題題，進(jìn)進(jìn)行預(yù)預(yù)處理理）””（同理心））客服代表：：“先生/小姐，我們們非常理解解您此時(shí)的的感受，電電話裝好后后一直不能能使用，給您帶來不不便我們感感到非常抱抱歉。”（表示提供供幫助）客服代表：：“您的問題題，我們已已經(jīng)記錄下下來，……我們會(huì)盡量量在最短時(shí)時(shí)間內(nèi)為你你處理好，你可以以隨時(shí)撥打打10000號(hào)進(jìn)行查詢?cè)?，好嗎？？?、處理投訴訴的方法（1）平抑怒氣氣法如：客服代表：：“先生/小姐，我們們非常理解解您此時(shí)的的感受，我我們盡快將將您反映的問題處理理好，給您您帶來的不不便我們感感到非常抱抱歉。（2）委婉否認(rèn)認(rèn)法：如：客服代表：：“我認(rèn)為您您說得很對(duì)對(duì)，通過本本機(jī)來電才才能設(shè)置查查詢密碼，，這真是很不方便……”（肯定客戶戶的抱怨）），“只是是，系統(tǒng)只只能通過機(jī)機(jī)本識(shí)別查查詢密碼的設(shè)置，您您也知道，，這也是對(duì)對(duì)您負(fù)責(zé)的的表現(xiàn)，要要不這樣，，這次我先先幫您人工工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回回家后再設(shè)設(shè)置查詢密密碼好嗎””（否定客客戶原本的的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客客戶的投訴訴可以不予予理睬而將將話題轉(zhuǎn)入入其他方面面，。有時(shí)時(shí)客戶的投投訴本身就是是無事生非非或無端生生事，這時(shí)時(shí)最好不予予理睬，而而應(yīng)當(dāng)迅速速轉(zhuǎn)移話題題，使客戶感到你不不想與他加加劇矛盾。。九、投訴處處理的方法法及禁忌……九、投訴處處理的方法法及禁忌……2、處理投訴訴過程中的的禁忌（1）怠慢客戶戶（2）缺乏耐心心，急于打打發(fā)客戶（3）允諾客戶戶自己做不不到的事（4）推諉，急急于為自己己開脫切忌這樣的的語言：客服代表：：”這不是我我做的，不不是我的錯(cuò)錯(cuò)，這不歸歸我管?！啊翱头恚海骸拔覀冎皇鞘且粋€(gè)受理理部門，處處理是由相相關(guān)部門來來處理，我我們只能為為您反映。?！笨头恚海骸拔覀兊囊?guī)規(guī)定業(yè)務(wù)是是……，這不是我我處理的，，我不知道道。”例：客服代表：：您好，很高高興為您服服務(wù)。客戶：我是××大學(xué)的一名名老師，今今年7月份辦理了了900元的寬帶包包年業(yè)務(wù)，，這個(gè)月，，你們電信公公司在我校校推出了寬寬帶優(yōu)惠活活動(dòng)，年使使用費(fèi)只有有700元，我希望望你們把我我的寬帶使用費(fèi)費(fèi)改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽簽定了協(xié)議議，沒辦法法。（怠慢用戶戶，會(huì)讓用用戶感到處處理不積極極）客戶：你聽沒聽清清楚呀，我我是你們電電信的老用用戶，你們們應(yīng)該給予予我們更大大的優(yōu)惠，，可我的鄰居，，以前沒有有用你們的的寬帶，他他的費(fèi)用是是700，這樣不合合理?？头恚海骸奥犌宄肆?，您的情情況我們已已經(jīng)很清楚楚，我們只只是一個(gè)受受理部門，，處理是由相關(guān)關(guān)部門來處處理，我們們會(huì)幫您反反映。”（客服代表表缺乏耐心心，急于打打發(fā)客戶））客戶：你不用講了了，我找你你們領(lǐng)導(dǎo)去去。點(diǎn)評(píng)3、如何將投投訴轉(zhuǎn)化為為商機(jī)1、耐心詢問問客戶，在在沒有得到到足夠信息息之前，不不要輕易下下任何結(jié)論論2、通過客戶戶投訴挖掘掘客戶的真真實(shí)想法，，不要一味味就事論事事3、從細(xì)節(jié)入入手，轉(zhuǎn)移移客戶的關(guān)關(guān)注點(diǎn)，推推出替代優(yōu)優(yōu)惠方案4、“反客為為請(qǐng)”變被被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)，適時(shí)推推薦合適產(chǎn)產(chǎn)品例：客戶將小靈靈通拆機(jī)，，強(qiáng)烈要求求退還小靈靈通話費(fèi)余余額?？头恚海耗?，請(qǐng)問問有什么可可以幫您？？客戶：我在營業(yè)廳廳把我原來來的小靈通通消號(hào)了，，但還有一一百多元的的余額不能能退，這完完全是“霸王王條款”。。客服代表：：女士，您先先別生氣，，請(qǐng)問怎么么稱呼您呢呢？客戶：我姓廖?？头恚海毫闻浚?。能問問一下您是是什么時(shí)候候買的小靈靈通……（經(jīng)了解是是用戶小靈靈通壞了，，買空機(jī)沒沒有優(yōu)惠，，又剛剛充充了值）九、投訴處處理的方法法及禁忌……客服代表：：廖女士，您您的小靈通通用了好多多年了，期期間我們有有幾次贈(zèng)送送話費(fèi)的優(yōu)優(yōu)惠，這個(gè)贈(zèng)送的的話費(fèi)是不不能退的，，您認(rèn)為可可以嗎？（客戶代表表通過委婉婉否定法，，委婉拒絕絕客戶的要要求，同時(shí)時(shí)爭得客戶戶認(rèn)同，當(dāng)客戶正猶猶豫之際））客服代表：：我們現(xiàn)在有有個(gè)送CDMA手機(jī)的活動(dòng)動(dòng)，你正好好符合條件件，不知您您是否知道道？（客戶一聽聽可以有手手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客客戶原有期期望，馬上上表現(xiàn)出深深厚的興趣，詳細(xì)詢?cè)儐柸绾无k辦理，怎么么優(yōu)惠）客服代表：：您家里有固固定電話和和寬帶，只只需辦理””我的E家”E9套餐，就可可以獲贈(zèng)一部部CDMA手機(jī)，還可可以享受免免固話月租租的優(yōu)惠……點(diǎn)評(píng)九、投訴處處理的方法法及禁忌……如何可以做做到滿意優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:22:2221:22:2221:221/6/20239:22:22PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:22:2221:22Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:22:2221:22:2221:22Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:22:2321:22:23January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊