住宿服務(wù)禮儀課程

第九章住宿服務(wù)禮儀第一節(jié)以禮相待——住得舒適第二節(jié)溫文爾雅——吃的講究第一節(jié)以禮相待——住得舒適一、前廳部接待服務(wù)禮儀二、客房部接待服務(wù)禮儀一、前廳部接待服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬★、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)★3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李★3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)★4、引領(lǐng)客人★5、電梯服務(wù)★

6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請(qǐng)客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房★

11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件★

禮貌遞送單據(jù)、證件★禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見2．預(yù)訂服務(wù)務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客客人的情況況耐心介紹客客房類型、、設(shè)備設(shè)施施、價(jià)格客房滿員★幫助客人填填寫訂房單單電話預(yù)訂要要記錄并復(fù)復(fù)述確認(rèn)遵守預(yù)訂承承諾。3．問訊服務(wù)務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問問好耐心回答問問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客客人時(shí)★4．結(jié)賬服務(wù)務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無誤迅速辦理價(jià)格折扣政政策要認(rèn)真真主動(dòng)執(zhí)行行不能滿足客客人時(shí)，要要耐心解釋釋并表示歉歉意。（四）電話話總機(jī)服務(wù)務(wù)禮儀迅速接聽熱情問候報(bào)酒店名稱稱待客人先放放電話迅速轉(zhuǎn)接電電話客人不在，，主動(dòng)詢問問客人是否否需要留言言認(rèn)真記錄并并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)電話留言言準(zhǔn)時(shí)提供叫叫醒服務(wù)不能隨便把把客人的信信息轉(zhuǎn)告他他人（五）大堂堂副理服務(wù)務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心心的地傾聽聽,了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客客人理解客人的的意見寬容客人的的錯(cuò)誤告訴客人補(bǔ)補(bǔ)救的方案案，征求客客人的意見見迅速積極地地補(bǔ)救如不能馬上上解決，要要告訴客人人進(jìn)展的程程度角色扮演第一組2人/組接待禮禮儀情景模擬：：成都城市市名人酒店店前臺(tái)，王王先生之前前通過電話話預(yù)定了一一間商務(wù)大大床房，現(xiàn)現(xiàn)在到前臺(tái)臺(tái)登記入住?。?2月6日下午3點(diǎn)），接待待員小李接接待了他角色扮演第二組3人/組電話接接聽禮儀情景模擬：：今天下午午（12月6日），劉女女士（）打電話到到成都花水水灣名人度度假酒店，，通過總機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)接預(yù)定定部，預(yù)定定1月15號(hào)一晚的一一間情侶大大床房，預(yù)預(yù)定成功。。二、客房服服務(wù)禮儀(一)樓層接待服服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮禮儀(三)離店服務(wù)禮禮儀(四)特殊情況服服務(wù)禮儀（一）樓層層接待服務(wù)務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房房衛(wèi)生、設(shè)設(shè)備、了解解客人的情情況在電梯口熱熱情接待：：鞠躬、問問候幫助客人提提攜行李：：征求意見見規(guī)范引領(lǐng)：：左斜前方方1.5米幫助客人開開門：先敲敲門請(qǐng)客人先進(jìn)進(jìn)客房規(guī)范放置行李李：重物在下下，把手向外外禮貌的介紹客客房設(shè)備：根根據(jù)客人的具具體情況靈活活處理禮貌告退：先先問客人有沒沒有吩咐、先先退一步、征征求客人的意意見把門關(guān)上上（二）日常服服務(wù)1、客房清潔服服務(wù)禮儀2．訪客接待禮禮儀1、客房清潔服服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡盡量不打擾客客人。進(jìn)客房：一看看、二敲、三三開門、四進(jìn)進(jìn)門對(duì)客人物品：：不用、不移移、不扔、不不接（電話））。對(duì)待客人：不不打擾客人談?wù)勗?、不打聽聽隱私、不把把客人得隱私私轉(zhuǎn)告他人、、談話要注意意內(nèi)容的選擇擇、平等對(duì)待待（在清掃順順序上要靈活活）、尊重客客人的意見、、細(xì)心周到（（認(rèn)真、觀察察客人的嗜好好忌諱：冰塊塊、茶葉、咖咖啡、開床、、作息時(shí)間，，蓋被子的習(xí)習(xí)慣等）。打掃衛(wèi)生時(shí)客客人中途回客客房，要征求求客人的意見見。出客房門：先先主動(dòng)詢問客客人有沒有需需要幫助的事事情，主動(dòng)告告訴客人聯(lián)系系方式、鞠躬躬告別。進(jìn)客房門的規(guī)規(guī)范1、查看：“請(qǐng)請(qǐng)勿打擾燈””?！?、敲門或按門門鈴：選擇站站的位置；站站在距離房門門約1米的地方。用用食指或中指指得第二指關(guān)關(guān)節(jié)敲門三下下；（節(jié)奏均均勻、音量適適中）等候；；5秒鐘，同時(shí)面面帶微笑，眼眼望窺視鏡，，聽客房里是是否有動(dòng)靜；；如客人沒有有反應(yīng)，則重重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開門門：輕插、輕輕開。4、進(jìn)門：認(rèn)真真觀察（客人人在睡覺、在在洗手間、在在專心做事并并沒有發(fā)現(xiàn)服服務(wù)員、客人人在做事并發(fā)發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員員、客人不在在房間）★1、在清潔客房的的時(shí)候，客人人回來了怎么么辦？首先禮貌地請(qǐng)請(qǐng)客人出示房房間鑰匙或房房卡，以確定定客人的身份份。然后，問問客人是否需需要繼續(xù)打掃掃衛(wèi)生。如果果客人不同意意繼續(xù)打掃，，應(yīng)立即離開開，并詢問打打掃的時(shí)間。。如果客人同同意打掃，應(yīng)應(yīng)迅速打掃且且盡可能不打打擾客人。2、二個(gè)或三個(gè)個(gè)以上客人同同時(shí)要求清潔潔房間怎么辦辦？客房的清掃順順序1、掛有“請(qǐng)即即打掃”得房房間或客人口口頭提出要求求打掃得房間間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班班指示打掃的的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房房；6、空房。在一個(gè)服務(wù)員員的工作區(qū)域域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清清潔房間時(shí)，，一個(gè)服務(wù)員員不可能同時(shí)時(shí)清潔三個(gè)房房間，但客房房部又要求規(guī)規(guī)定一旦客人人提出清潔要要求，服務(wù)員員應(yīng)馬上給予予清潔。當(dāng)發(fā)發(fā)生這種矛盾盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)應(yīng)馬上向領(lǐng)班班報(bào)告，請(qǐng)求求領(lǐng)班給予協(xié)協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)應(yīng)及時(shí)調(diào)整手手下其他服務(wù)務(wù)員的工作，，并對(duì)他們所所要清潔的房房間進(jìn)行調(diào)整整、調(diào)換，以以滿足客人的的要求，飯店店的宗旨就是是為客人提供供優(yōu)質(zhì)、高效效的服務(wù)。千萬不要讓客客人感到不公公平的待遇。。3、客房的電話話響了，怎么么辦？為了避免不必必要的麻煩和和尊重客人對(duì)對(duì)房間的使用用權(quán)，不要接接電話。4、客人請(qǐng)服務(wù)務(wù)員坐下休息息或聊天，怎怎么辦？首先謝謝客人人的關(guān)心，然然后拒絕客人人邀請(qǐng)。2.訪客服務(wù)禮儀儀不將客人的房房號(hào)、攜帶物物品及活動(dòng)規(guī)規(guī)律等告訴無無關(guān)人員；不要給客人引引見不認(rèn)識(shí)的的人員；應(yīng)禮貌問好不要隨意將來來訪者帶入客客人房間；幫助賓客接待待來訪者，按按客人的要求求，備足茶杯杯、供應(yīng)茶水水；不能隨意為訪訪客開客房門門；（三））離店店服務(wù)務(wù)禮儀儀仔細(xì)檢檢查客客人委委托代代辦的的項(xiàng)目目是否否已經(jīng)經(jīng)辦妥妥；主動(dòng)詢?cè)儐柺鞘欠裥栊枰崽峁┯糜貌?、、叫醒醒、出出租車車等服服?wù)；；主動(dòng)詢?cè)儐柨涂腿艘庖庖?；；客人離離房要要送至至電梯梯口，，禮貌貌道別別，并并歡迎迎客人人下次次光臨臨；對(duì)重重要要客客人人和和老老弱弱病病殘殘者者要要送送至至前前廳廳，，并并給給予予特特別別照照顧顧；；客人人離離房房后后要要迅迅速速檢檢查查房房間間，，查查看看有有無無遺遺忘忘遺遺留留物物品品。。（四四））特特殊殊情情況況服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀賓客客在在住住宿宿期期間間生生病病，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐枂柺鞘欠穹裥栊枰降结t(yī)醫(yī)院院就就診診，，并并給給予予熱熱情情關(guān)關(guān)照照；；若客客人人患患突突發(fā)發(fā)性性疾疾病??；；★賓客客住住店店期期間間，，若若發(fā)發(fā)生生酗酗酒酒現(xiàn)現(xiàn)象象；；★客人人稱稱鑰鑰匙匙遺遺忘忘在在客客房房，，要要求求服服務(wù)務(wù)員員為為其其開開房房門門時(shí)時(shí)；；★三、餐廳廳服務(wù)禮禮儀(一)餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備服服務(wù)禮禮儀(二)迎領(lǐng)服服務(wù)禮禮儀(三)用餐服服務(wù)禮禮儀(四)結(jié)賬服服務(wù)禮禮儀(五)特殊情情況服服務(wù)禮禮儀（一））餐前前準(zhǔn)備備服務(wù)務(wù)禮儀儀1、餐廳廳的衛(wèi)衛(wèi)生2、茶具具衛(wèi)生生3、個(gè)人人衛(wèi)生生4、如有有預(yù)定定或宴宴會(huì)要要了解解客人人的情情況（二））迎領(lǐng)服服務(wù)禮禮儀1、熱情情問候候；2、禮貌貌征詢?cè)兦闆r況：是是否有有預(yù)定定、、有有幾位位；3、規(guī)范范引位位：姿姿勢(shì)、、左斜斜前方方1.5米；4、根據(jù)據(jù)客人人的要要求引引位；；5、按禮禮儀順順序安安排客客人入入座；；6、拉椅椅讓座座；7、認(rèn)真真把客客人的的情況況告訴訴值臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)員；；8、禮貌貌告退退：祝?？腿巳擞貌筒陀淇炜?、先先退一一步再再轉(zhuǎn)身身離開開。（三））用餐餐服務(wù)務(wù)禮儀儀1、點(diǎn)菜菜服務(wù)務(wù)禮儀儀2、上菜菜服務(wù)務(wù)禮儀儀3、席間間服務(wù)務(wù)禮儀儀1、點(diǎn)菜菜服務(wù)務(wù)禮儀儀站在客客人的的左后后方；；雙手按按禮賓賓順序序送菜菜單；；耐心等等候客客人；；如客人人愿意意，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)幫助助客人人介紹紹菜肴肴；認(rèn)真記記錄點(diǎn)點(diǎn)菜單單；重復(fù)客客人點(diǎn)點(diǎn)的菜菜名；；客人點(diǎn)點(diǎn)的菜菜已售售完，，要道道歉并并作解解釋；；客人提提出的的特殊殊要求求，要要盡量量滿足足；點(diǎn)菜完完畢應(yīng)應(yīng)該問問清楚楚客人人上菜菜的時(shí)時(shí)間；；恭請(qǐng)客客人等等候；；禮貌告告退；；迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地地下單單。2、上菜菜服務(wù)務(wù)上菜要要迅速速：點(diǎn)點(diǎn)菜以以后10分鐘內(nèi)涼菜要要上齊，熱菜菜不超過20分鐘。把好菜的質(zhì)量量關(guān)操作要三輕：：走路輕、說說話輕、操作作輕；上菜動(dòng)作要干干凈利落：做做到輕、準(zhǔn)、、平、穩(wěn)，不不推、拉餐盤盤；上菜的順序要要正確；選擇合理的上上菜位置：不不能站在主賓賓和客人之間間或旁邊的位位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；；菜要放在主賓賓的位置；菜的朝向要正正確；菜上齊后，應(yīng)應(yīng)禮貌告訴客客人：“菜已已上齊，請(qǐng)慢慢用。”3、席間服務(wù)做到“四勤””：即眼勤、、嘴勤、手勤勤、腿勤；站位要正確：：斟酒水在客客人的右側(cè)進(jìn)進(jìn)行，上菜、、派菜從客人人左側(cè)進(jìn)行，，撤盤從客人人右側(cè)進(jìn)行；；服務(wù)順序正確確：先主賓后后主人，先女女賓后男賓，，先主要賓客客后一般賓客客；上菜撤盤要細(xì)細(xì)心；派菜要掌握好好數(shù)量，做到到分派均勻；；撤盤、換煙灰灰缸的方法要要正確，要勤勤；斟到酒水要及及時(shí)，不滴灑灑。（四）結(jié)賬服服務(wù)禮儀1、立即核實(shí)賬賬單；2、賬單無誤誤后放在收款款盤里或收款款?yuàn)A內(nèi)，賬單單正面朝下，，反面朝上，，送至賓客面面前，請(qǐng)客人人過目；3、如果是住店店客人簽字，，服務(wù)員要立立即送上筆，，同時(shí)有禮貌貌地請(qǐng)賓客出出示酒店歡迎迎卡或房間鑰鑰匙；4、如有客人跑跑單，要立靈靈活處理；5、客人起身離離去時(shí)，應(yīng)及及時(shí)為客人拉拉開座椅；6、注意觀察和和提醒客人不不要遺忘隨身身物品；7、服務(wù)員要禮禮送客人至餐餐廳門口，向向客人禮貌道道別。（五）特殊情況服務(wù)務(wù)禮儀1.客人投訴服務(wù)務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)務(wù)禮儀1、客人投訴服服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中中遇到投訴，，應(yīng)禮貌誠懇懇、態(tài)度溫和和地接待客人人，認(rèn)真傾聽聽客人反映的的情況和意見見；（2）要及時(shí)向客客人表示歉意意，不得與客客人爭(zhēng)辯，并并盡快將情況況報(bào)告給有關(guān)關(guān)管理人員；；（3）若投訴情況況屬實(shí)，不得得推卸責(zé)任，，應(yīng)根據(jù)情況況采取積極有有效的措施及及時(shí)改進(jìn)，并并請(qǐng)客人原諒諒，同時(shí)對(duì)客客人提出意見見和建議表示示感謝；（4）若客人因不不了解菜肴風(fēng)風(fēng)味或其他原原因而投訴有有誤時(shí)，不能能諷刺譏笑，，應(yīng)禮貌機(jī)智智地進(jìn)行處理理，態(tài)度和藹藹真誠，不能能讓客人感到到尷尬；2、殘疾賓客服務(wù)務(wù)禮儀（1）選擇合適的的餐桌、座椅椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客客要尊重照顧顧、關(guān)心體貼貼、細(xì)致耐心心，不能使賓賓客覺得受到到冷落或只是是同情和憐憫憫。（3）不要去笑話話殘疾賓客3、醉酒賓客服服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過量量的客人應(yīng)審審時(shí)度勢(shì)，靈靈活處理，既既不能輕易得得罪客人，又又不能聽任客客人無節(jié)制地地飲酒而鬧事事。（2）對(duì)已有醉意意、情緒變得得激動(dòng)的賓客客，要注意禮禮貌服務(wù)，不不得怠慢、不不得諷刺，服服務(wù)要及時(shí)迅迅速。（3）如果客人不不停地要酒，，并且言行已已經(jīng)開始失態(tài)態(tài)，可以試著著建議其飲一一些不含酒精精的飲料，同同時(shí)及時(shí)報(bào)告告上司和保安安人員來幫助助處理。（4）如果醉酒客客人提出一些些非分要求時(shí)時(shí)，應(yīng)根據(jù)具具體情況禮貌貌婉轉(zhuǎn)地予以以回絕。（5）對(duì)醉酒的客客人應(yīng)盡快帶帶離餐廳，以以免影響其他他客人。4、湯汁灑出服服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不不小心把湯汁汁灑在餐桌上上，應(yīng)立即向向客人表示歉歉意，迅速用用干凈餐巾墊墊上或擦干凈凈。（2）如果湯汁灑灑在客人身上上，應(yīng)馬上道道歉，盡快采采取果斷補(bǔ)救救措施，用干干凈的毛巾替替客人擦拭。。如果是異性性賓客，應(yīng)遞遞由賓客自己己擦拭。并根根據(jù)污漬的大大小和客人的的態(tài)度，適時(shí)時(shí)提出為賓客客洗滌衣物，，并為客人找找來準(zhǔn)備替換換的干凈衣服服。（3）如果客人用用餐中不小心心把湯汁灑在在餐桌或身上上，應(yīng)主動(dòng)幫幫助客人處理理。第二節(jié)導(dǎo)游游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)務(wù)禮儀二、帶客游覽覽服務(wù)禮儀三、帶客購物物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語言言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件件處理禮儀一、迎送服務(wù)務(wù)禮儀(一)迎客禮儀(二)送客禮儀(三)VIP客人的迎送（一）迎客服服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：：（1）了解解客人人情況況；（2）了解解接待待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備備接待待設(shè)備備；（4）了解解行程程、路路線。。2、接站站服務(wù)務(wù)禮儀儀（1）提前到達(dá)達(dá)；（2）熱情問候候；（3）自我介紹紹；（4）核對(duì)團(tuán)號(hào)號(hào)、實(shí)際抵抵達(dá)人數(shù)、、名單；；（5）協(xié)助提拿拿包裹，辦辦理有關(guān)手手續(xù)；（6）引導(dǎo)客客人乘車車；（7）在途中中應(yīng)代表表組團(tuán)社社或地接接社及個(gè)個(gè)人致歡歡迎詞；；（8）沿途景景觀進(jìn)行行介紹；；（9）向客人人介紹日日程安排排、活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目及及停留時(shí)時(shí)間；；（10）主動(dòng)與與領(lǐng)隊(duì)交交換意見見；（11）詢問客客人有無無其他要要求；；（12）抵達(dá)飯飯店途中中，導(dǎo)游游要向客客人介紹紹所住飯飯店的基基本情況況；3、入住服服務(wù)禮儀儀（1）導(dǎo)游員員要協(xié)助助團(tuán)隊(duì)辦辦理入住住手續(xù)，，協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)分配配住房；；（2）督促行行李員把把客人的的行李送送至客人人房間；；（3）了解客客人的健健康狀況況，以便便給予適適當(dāng)?shù)恼照疹櫤桶舶才?；；?）客人進(jìn)進(jìn)房前應(yīng)應(yīng)先介紹紹就餐形形式、地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間及有有關(guān)規(guī)定定；（5）簡單介介紹游程程安排，，宣布第第二天日日程細(xì)節(jié)節(jié)；（6）客人用用第一餐餐時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)游員要要親自帶帶領(lǐng)他們們進(jìn)入餐餐廳，介介紹用餐餐的有關(guān)關(guān)事項(xiàng)；；（7）及時(shí)處處理客房房存在的的問題；；（8）安排好好叫早服服務(wù)。（二）送送客服務(wù)務(wù)禮儀1、提前預(yù)預(yù)訂好下下一站旅旅游或返返回的機(jī)機(jī)(車、船)票；2、贈(zèng)送禮禮品應(yīng)方方便攜帶帶，突出出地方特特色，具具有保存存價(jià)值；；3、和飯店店以及行行李員共共同辦好好交接手手續(xù)4、提醒客客人不要要遺忘自自己的物物品，不不要帶走走房卡5、仔細(xì)清點(diǎn)客客人人數(shù)；6、致歡送辭；；7、祝大家旅途途愉快；8、按導(dǎo)游工作作程序規(guī)定的的時(shí)間要求到到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)；9、向客人揮手手致意，祝客客人旅途一路路順風(fēng)；10、若客人乘坐坐的車、船、、飛機(jī)晚點(diǎn)，，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心心客人，必要要時(shí)須留下與與領(lǐng)隊(duì)共同處處理有關(guān)事宜宜。（三）VIP客人的迎送送禮儀（1）迎送客人人時(shí)，應(yīng)事事先在機(jī)場(chǎng)場(chǎng)(車站、碼頭頭)安排貴賓休休息室，并并準(zhǔn)備好飲飲料、鮮花花等，并與與有關(guān)部門門協(xié)調(diào)好提提供專用通通道等事宜宜；（2）派派專專人人協(xié)協(xié)助助辦辦理理出出入入關(guān)關(guān)手手續(xù)續(xù)；；（3）客人人抵達(dá)達(dá)前，，應(yīng)通通知飯飯店，，在客客人入入住的的房間間內(nèi)擺擺上鮮鮮花、、水果果、專專用拖拖鞋等等；（4）客人人抵達(dá)達(dá)住所所后，，一般般不宜宜馬上上安排排活動(dòng)動(dòng)，應(yīng)應(yīng)留一一些時(shí)時(shí)間讓讓賓客客休息息和更更衣。。二、帶帶客游游覽服服務(wù)禮禮儀1、出發(fā)發(fā)前服服務(wù)2．乘車車服務(wù)務(wù)3．途中中服務(wù)務(wù)4．游覽覽服務(wù)務(wù)5．返回回途中中服務(wù)務(wù)1、出發(fā)發(fā)前的的服務(wù)務(wù)（1）導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)提前前到達(dá)達(dá)集合合地點(diǎn)點(diǎn)，并并督促促司機(jī)機(jī)做好好出發(fā)發(fā)前的的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備備工作作。（2）核對(duì)對(duì)、商商定活活動(dòng)安安排。。在帶帶客游游覽之之前，，導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)商商定本本地活活動(dòng)安安排并并及時(shí)時(shí)通知知客人人。對(duì)對(duì)客人人要求求合理理又能能滿足足的項(xiàng)項(xiàng)目，，應(yīng)積積極安安排；；對(duì)無無法滿滿足的的要求求應(yīng)耐耐心解解釋；；對(duì)違違反我我國法法律和和國情情的要要求，，應(yīng)拒拒絕并并說明明。（3）出發(fā)發(fā)前，，導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)在客客人就就餐時(shí)時(shí)向客客人表表示問問候，，向客客人報(bào)報(bào)告當(dāng)當(dāng)天天天氣情情況，，并了了解客客人身身體狀狀況，，重申申出發(fā)發(fā)時(shí)間間，乘乘車或或集合合地點(diǎn)點(diǎn)，提提醒客客人加加帶衣衣服、、換鞋鞋，帶帶好必必備用用品如如手提提包、、攝像像機(jī)、、照相相機(jī)及及貴重重物品品等。。（4）客人人上車車后，，導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)數(shù)，若若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人人未到到，應(yīng)應(yīng)向領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)或或其他他團(tuán)員員問清清原因因，并并將不不參加加活動(dòng)動(dòng)的客客人人人數(shù)、、姓名名、原原因及及房號(hào)號(hào)通知知旅行行社；；若有有有病病不能能參加加活動(dòng)動(dòng)的客客人，，須交交待清清楚是是否需需要醫(yī)醫(yī)生治治療等等；（5）若出出發(fā)時(shí)時(shí)間已已過，，又不不知未未到者者在何何處，，則應(yīng)應(yīng)征求求領(lǐng)隊(duì)隊(duì)意見見決定定是否否繼續(xù)續(xù)等候候，若若決定定不等等，導(dǎo)導(dǎo)游員員必須須將情情況通通知旅旅行社社內(nèi)勤勤處理理?？偪傊?，若有有缺席席者，，必須須了解解原因因并做做妥善善安排排。2、乘車車服務(wù)務(wù)禮儀儀（1）出發(fā)發(fā)乘車車時(shí)，，導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)站在在車門門口照照顧好好客人人上車車，要要主動(dòng)動(dòng)幫助助客人人提拿拿物品品，并并輕輕輕放在在車上上。（2）對(duì)客客人中中的老老幼弱弱殘者者，要要特別別細(xì)心心地予予以照照顧，，上下下車時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)照顧顧攙一一把或或扶一一程。?？腿巳酥杏杏心杏杏信畷r(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)照顧顧女士士先上上車。。（3）引導(dǎo)導(dǎo)客人人乘車車，要要注意意位次次。若若乘小小轎車車，應(yīng)應(yīng)安排排年長長或位位尊者者坐在在車后后排右右邊位位置，，導(dǎo)游游員坐坐在后后排左左手位位置或或司機(jī)機(jī)旁邊邊。乘乘面包包車，，其座座位，，以司司機(jī)之之后車車門開開啟處處第一一排座座位為為尊，，后排排次之之，司司機(jī)座座位前前排座座位為為??；；中型型或大大型巴巴士，，以司司機(jī)座座后第第一排排，即即前排排為尊尊，后后排依依次為為小。。其座座位的的尊卑卑大小小，依依每排排右側(cè)側(cè)往左左側(cè)遞遞減。。3、途中中服務(wù)務(wù)（1）在去去旅游游點(diǎn)的的路上上，要要向客客人介介紹本本地的的風(fēng)土土人情情、自自然景景觀，，特別別是沿沿途的的景象象，回回答客客人提提出的的問題題；（2）抵達(dá)達(dá)景點(diǎn)點(diǎn)前，，應(yīng)向向客人人簡要要介紹紹景點(diǎn)點(diǎn)的概概況，，尤其其是景景點(diǎn)的的歷史史、價(jià)價(jià)值和和特色色。還還可根根據(jù)客客人特特點(diǎn)、、興趣趣、要要求穿穿插一一些歷歷史典典故、、社會(huì)會(huì)風(fēng)貌貌等，，以增增加客客人的的游興興；（3）到達(dá)達(dá)景點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，，應(yīng)告告訴客客人該該景點(diǎn)點(diǎn)停留留的時(shí)時(shí)間、、集合合的時(shí)時(shí)間和和地點(diǎn)點(diǎn)以及及有關(guān)關(guān)注意意事項(xiàng)項(xiàng)，如如衛(wèi)生生間位位置、、旅游游車車車號(hào)以以及保保管好好錢物物等；；4、游覽覽服務(wù)務(wù)禮儀儀（1）帶客客游覽覽過程程中，，導(dǎo)游游員要要認(rèn)真真組織織好客客人活活動(dòng)。。應(yīng)保保證在在計(jì)劃劃的時(shí)時(shí)間與與費(fèi)用用內(nèi)讓讓客人人充分分地游游覽、、觀賞賞，做做到講講解與與引導(dǎo)導(dǎo)游覽覽相結(jié)結(jié)合、、適當(dāng)當(dāng)集中中與分分散相相結(jié)合合、勞勞逸適適度，，并特特別照照顧老老、弱弱、病病、殘殘的客客人。。導(dǎo)游游過程程中要要照顧顧全體體客人人，不不可只只和一一兩個(gè)個(gè)人說說話而而冷落落了其其他人人。要要注意意給客客人留留有攝攝影時(shí)時(shí)間。。（2）游覽過過程中，，導(dǎo)游員員的講解解要力求求準(zhǔn)確，，應(yīng)包括括該景點(diǎn)點(diǎn)的歷史史背景、、特色、、地位、、價(jià)值等等方面的的內(nèi)容，，做到條條理清楚楚、繁簡簡適度。。語言要要生動(dòng)形形象，富富于表現(xiàn)現(xiàn)力。可可視客人人情況適適當(dāng)穿插插歷史典典故、神神話傳說說等形式式以提高高客人興興趣。（3）導(dǎo)游講講解時(shí)，，表情要要自然大大方，聲聲音大小小要適中中，使用用話筒音音量、距距離要適適當(dāng)，講講解時(shí)可可適當(dāng)做做些手勢(shì)勢(shì)，但動(dòng)動(dòng)作幅度度不宜過過大，不不得手舞舞足蹈、、指手畫畫腳。講講話時(shí)，，應(yīng)面對(duì)對(duì)客人；；講解時(shí)時(shí)，不得得抽煙。。（4）游覽途途中，導(dǎo)導(dǎo)游員要要特別注注意客人人的安全全，要自自始至終終與客人人在一起起并隨時(shí)時(shí)清點(diǎn)人人數(shù)，以以防客人人走失。。要提醒醒客人看看管好所所帶財(cái)物物，防止止發(fā)生丟丟失、被被盜現(xiàn)象象。對(duì)于于行走困困難的地地方，要要陪伴照照顧好年年老體弱弱者，以以防發(fā)生生意外，，客人提提出要求求需要幫幫助時(shí)，，應(yīng)盡可可能使客客人滿意意。⑤與客人交交談時(shí)，，一般不不要涉及及疾病、、死亡等等不愉快快的話題題；不談?wù)劵恼Q離離奇、聳聳人聽聞聞、黃色色淫穢的的事情；；對(duì)方不不愿回答答的問題題，不要要追問；；遇到客客人反感感或回避避的話題題，應(yīng)表表示歉意意，立即即轉(zhuǎn)移話話題；與與外賓交交談，一一般不議議論對(duì)方方國家的的內(nèi)政；；不批評(píng)評(píng)、議論論團(tuán)內(nèi)任任何人；；不隨便便議論宗宗教問題題；與女女賓交談?wù)勔?jǐn)慎慎，不要要開玩笑笑；對(duì)賓賓客不要要詢問對(duì)對(duì)方收入入、婚姻姻狀況、、年齡、、家庭、、個(gè)人履履歷等私私人問題題。5、返回途途中服務(wù)務(wù)禮儀（1）全天活活動(dòng)結(jié)束束后，返返回途中中，導(dǎo)游游員要向向客人宣宣布第二二天的活活動(dòng)日程程，早餐餐的時(shí)間間與地點(diǎn)點(diǎn)以及出出發(fā)時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)等。（2）抵達(dá)飯飯店后，，導(dǎo)游員員要主動(dòng)動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)隊(duì)征求意意見，了了解客人人對(duì)當(dāng)天天活動(dòng)安安排的反反應(yīng)，對(duì)對(duì)當(dāng)天遇遇到的問問題要與與領(lǐng)隊(duì)和和客人共共同協(xié)商商解決。。（3）與客人告別別時(shí)，要表達(dá)達(dá)良好的祝愿愿，如“做個(gè)個(gè)美夢(mèng)”等。。三、帶客購物物服務(wù)禮儀（1）根據(jù)旅游團(tuán)團(tuán)客人的要求求，合理安排排客人購物。。如無此要求求，不得強(qiáng)加加于人。（2）去購物途中中，要向客人人介紹本地商商品的特色，，教客人鑒別別商品的知識(shí)識(shí)，當(dāng)好客人人的購物顧問問。下車前，，要交代清楚楚停留時(shí)間及及有關(guān)購物的的注意事項(xiàng)。。（3）注意前后態(tài)態(tài)度要一致，，不能介紹景景點(diǎn)時(shí)簡單、、敷衍，講到到購物就熱情情高漲，這樣樣，會(huì)引起客客人的猜疑和和不信任。（4）如遇小販強(qiáng)強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)導(dǎo)游員有責(zé)任任提醒客人不不要上當(dāng)受騙騙，導(dǎo)游本人人不得向客人人直接銷售商商品，不能要要求客人為自自己選購商品品。（5）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購購職業(yè)道德，，應(yīng)將客人帶帶到商品質(zhì)量量好、價(jià)格公公平合理的商商店，而不應(yīng)應(yīng)該唯利是圖圖，為了一點(diǎn)點(diǎn)。好處費(fèi)””，昧著良心心違背職業(yè)道道德，與不法法經(jīng)營者相互互勾結(jié)，從而而損害旅游者者的利益。四、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)語言禮儀(一)導(dǎo)游語言的基基本要求和運(yùn)運(yùn)用原則(二)致辭服務(wù)禮儀儀（一）導(dǎo)游語語言的基本要要求和應(yīng)用1．運(yùn)用導(dǎo)游語語言的基本要要求2．導(dǎo)游語言的的運(yùn)用原則1、運(yùn)用導(dǎo)游語語言的基本要要求（1）語音、語調(diào)調(diào)要適度、優(yōu)優(yōu)美（2）要正確掌握握語言節(jié)奏。。（3）合理運(yùn)用修修辭手法和格格言典故。（4）善于察言觀觀色，注意把把握時(shí)機(jī)。2、導(dǎo)游語言的的應(yīng)用原則（1）準(zhǔn)確。（2）清楚。（3）生動(dòng)。（4）靈活（二）致辭禮禮儀1．歡迎辭2．歡送辭1、致歡迎辭（1）向團(tuán)隊(duì)客人人問候，并代代表旅行社表表示熱烈歡迎迎；（2）自我介紹；；（3）簡要介紹當(dāng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情情和游覽目的的地的基本情情況以及接團(tuán)團(tuán)后的大致安安排，使旅游游者心中有底底；（4）表明自己的的工作態(tài)度；；（5）祝愿客人旅旅行愉快，并并希望得到客客人的合作與與諒解。2、致歡送辭（1）表示惜別之之情（2）對(duì)游客的配配合與支持表表示感謝。（3）歡迎批評(píng)。。（4）期待下一次次重逢。五、突發(fā)事件件處理禮儀1．路線與日程程變更2．行李丟失和和損壞3．旅游者病危?；蛩劳?．旅游者財(cái)物物被盜5．交通事故6．其他特殊情情況9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:11:0718:11:0718:111/7/20236:11:07PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:11:0718:11Jan-2307-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:11:0718:11:0718:11Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2318:11:0718:11:07January7,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。07一一月月20236:11:07下下午18:11:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:11下下午午1月月-2318:11January7,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/718:11:0718:11:0707January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:11:07下午6:11下下午18:11:071月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！