服務策略及計劃專題發(fā)言稿

服務策略及計劃專題發(fā)言稿

各位領(lǐng)導、各位同事:

大家新年好!春節(jié)將至，喜慶福臨。今日，我們團聚一堂，召開年底工程機械生產(chǎn)廠家供應商服務總結(jié)大會，共賀一年大家拼搏取得佳績，回顧公司輝煌碩果，公司在領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的齊心努力下，我們嚴格依照公司工作要求，以質(zhì)量抓住市場，以創(chuàng)新?lián)屨际袌觯苑遮A市場，我們業(yè)績快速為客戶所認可。我作為我們公司服務主管發(fā)言，我感到很榮幸，這次銷售開會的召開的主要目的，分析目前機械服務市場形勢，一起探討企業(yè)新的服務策略與進展目標，確定新一年及今后一段時期企業(yè)服務工作重點，服務策略及推動方案是關(guān)鍵所在。

一、工程機械生產(chǎn)廠家供應商服務工作整體存在的問題

從工程機械市場整體形勢分析，雖然不久前爆發(fā)了金融危機，但是在2022年工程機械行業(yè)已基本恢復增長。數(shù)據(jù)顯示，2022年，工程機械行業(yè)呈現(xiàn)良好進展形勢，為機械生產(chǎn)供應商供應了很大的需求市場。雖然我國工程機械消失利好形勢，但是工程機械生產(chǎn)廠家供應商服務工作整體還是存在的不少問題。供應商供應的產(chǎn)品售后服務工作做得并不非常完善，受到該因素影響，我們公司也收到波及。隨著我們公司市場保有量的不斷加大，外部服務不準時反饋漸漸增高，部分供應商已顯露出服務力量嚴峻不足的現(xiàn)象，服務準時性距我們公司的要求也有較大的差距，主要表現(xiàn)在：服務不準時。詳細體現(xiàn)為人員服務不準時，備件到位不準時。責任推諉，質(zhì)保期存在爭議，報修程序過為簡單，處理結(jié)果回復較慢等5個方面。這些存在的問題只是一個方面，整體而言，供應商還存在有以種種理由為自己的服務不準時進行開脫，查找借口以掩蓋自身存在的問題，暴露出這些供應商在對服務準時性的熟悉上還存在得過且過的思想，沒有從根本上重視我們公司的要求，沒有從根本上解決自身存在的問題。長此以往，將對我們公司的市場建設(shè)及供應商自身的市場形象造成嚴峻的后果，歸根結(jié)底將損害供應商的利益。所以，新的一年里，我們必定要重視工程機械生產(chǎn)廠家存在的服務問題。實行樂觀措施改進服務，提高服務品質(zhì)。這樣，你好我好大家好，供應商自身服務上去了，公司服務工作做好了，客戶更加滿足了，市場占有份額必定會提升。

二、2022年改善服務實行有利措施。

（一）、突出重點，統(tǒng)籌兼顧。

在資金和人力資源服務管理投入方面我們拿出自己最大的實力。針對工作中消失的問題，實行突出重點，統(tǒng)籌兼顧，服務內(nèi)容日漸豐富措施。突出重點，供應商服務建設(shè)將取得實質(zhì)性突破。我們針對產(chǎn)品供應商服務中消失的問題進行規(guī)劃調(diào)查，深化改善服務內(nèi)容。在前期大量工作的基礎(chǔ)上，召開服務工作會議，并形成了會議紀要，會后對文本進行了進一步修改并最終定稿。全新的供應商服務要求的完成，使產(chǎn)品供應商服務建設(shè)有了明確的指導。

（二）、成立考核機構(gòu)，強化服務保障。

成立考核機構(gòu)，全面加強服務部門人員培訓工作，讓服務更好的發(fā)揮作用，使得服務品質(zhì)有所保障。

（三）、分散各方力氣，構(gòu)建有力支撐。

實行樂觀措施，邀請知名專家等為供應商生產(chǎn)廠家產(chǎn)品服務工作視察，獲得了許多珍貴看法。樂觀進行看法接受，改善現(xiàn)存在的各項問題，促進公司更好進展。

（四）、團結(jié)合作，制定具體服務要求。

公司與供應商就雙方關(guān)系建立的基礎(chǔ)，即相互敬重、共同勝利、團隊協(xié)作和服務卓越，誠信是維持合作關(guān)系的基石。如今，在我們商、客戶、供應商以及任何與我們有業(yè)務往來的人士進行合作時，這些制定的服務原則，始終貫穿其中。工作時候我們公司全體員工將這些基本原則牢記在心。在此，對下一步服務工作做出詳細要求。同時我們重申對服務準時性的要求：

1、供應商自行服務，應做到省內(nèi)36小時內(nèi)到位進行服務、省外72小時內(nèi)到位進行服務；如在規(guī)定期限內(nèi)未準時服務，一次考核人民幣2000元整，超出期限根據(jù)300元/天另行考核。服務不準時或拒不服務造成客戶投訴、退換車、索賠等后果，損失由供應商全部擔當。

2、供應商供應配件，應做到接到服務反饋信息后30分鐘內(nèi)回復處理看法，48小時內(nèi)根據(jù)要求供應所需配件（48小時內(nèi)需發(fā)出）；如在規(guī)定期限內(nèi)未準時供應配件，一次考核人民幣2000元整，超出期限根據(jù)300元/天另行考核。配件供應不準時或拒不供應配件造成客戶投訴、退換車、索賠等后果，損失由供應商全部擔當。

3、服務完畢后，應在三個工作日內(nèi)把服務結(jié)果書面反饋服務處。如在規(guī)定期限內(nèi)未準時反饋服務結(jié)果，一次考核人民幣500元整。

以上服務要求，均在與供應商簽訂的《質(zhì)量服務平安環(huán)境保證協(xié)議》中有明確規(guī)定，我們真誠的盼望，各供應商嚴厲?仔細對待，我們將嚴格對服務不準時的考核。但是盼望供應商能夠熟悉到，考核并不是我們的目的，提升服務準時性，提高服務滿足度才是我們最終的追求。

我們知道，隨著產(chǎn)品銷售的擴大，市場帶來的壓力是不斷加大，假如服務品質(zhì)抓不好，最終導致企業(yè)利潤空間在縮水，企業(yè)生存空間仿佛也在漸漸變小。然而無論工程機械市場面臨怎樣的競爭與壓力，在工程機械市場的利好形勢的帶動下，提升了服務品質(zhì)，大家通力合作，在人才和產(chǎn)品服務上下功夫，分得這個市場的一杯羹。所以，大家要拿出誠意來，供應商在對服務不準時的熟悉上，常以以下借口作為服務不準時的理由，對你我的進展是非常不利的。假如供應商提出以下幾點，我們公司認為將不能成為服務不準時的借口：

1、路途太遠，人員及備件不能準時到位；

2、公司節(jié)假日（包括周六、周日）放假，所以推遲服務時間；

3、買不到車票，所以無法準時趕到服務地點；

4、由于正在修理其他車輛，所以推遲對這臺車的服務；

5、備件已準時發(fā)出，只是沒有在規(guī)定時間到；

6、所需備件公司無庫存，臨時無法準時供應。

當然，詳細狀況詳細分析，大家有機會坐下來，共同探討，共同對服務狀況進行總結(jié)，對服務不準時的緣由進行仔細分析，同時對服務力量進行分析，統(tǒng)籌考慮市場保有量的增加及服務準時性的要求，以切實滿意服務要求為根本，作出今后的服務方案，明確人員及網(wǎng)點的需求方案，明確備件的配備方案，全力改善發(fā)生服務不準時的狀況。

（五）實行樂觀措施改善服務環(huán)節(jié)。

新的一年工作，我認為，要扼住提升供應商產(chǎn)品服務關(guān)鍵點，那就要狠抓供應商服務品質(zhì)提升環(huán)節(jié)，制定具體要求，考核與獎罰掛鉤。要做好這三點，我認為我們技服務部與供應商要將堅持“一學”：堅持抓學習，用科學理論武裝頭腦；“二講”：講協(xié)作、講奉獻；“三服務”：服務大局、服務公司、服務產(chǎn)品；“四型”人員：創(chuàng)建學習型、創(chuàng)新型、服務型、拼搏型；服務品質(zhì)是企業(yè)進展的不竭動力。新的一年，我們通力合作，全力以赴，為公司年度目標挺進盡自己最大一份力氣。

三、依據(jù)這些措施制定了具體推動方案

為確保公司2022年產(chǎn)品銷售突破5000臺，銷售收入7.1個億，全面提升產(chǎn)品售后服務工作質(zhì)量，進一步規(guī)范售后服務管理工作，更好滿意用戶的需求。我將結(jié)合實際工作制定具體的服務推動策劃，詳細包括加強備件儲備方案，加強服務站建設(shè)方案，服務費用的結(jié)算方案，加強信息管理、收集方案，儲運管理方案等5方面內(nèi)容，下面我就具體講解這5方面方案要點。

(一)、加強備件儲備方案

1、增加備件方案員一名，每月分析服務備件的需求，下達服務備件月度方案，充實公司本部備件庫,備件市場滿意率85%。

2、在新疆、廣州、長沙、長春、成都、太原聯(lián)合經(jīng)銷商成立備件中心，將三包備件真正的前移到市場。

3、各辦事處儲備易損件、常用件，保證常見故障一次修理勝利率。

4、備件政策，我一共制定了3個備件方案詳細如下：

方案一、服務站備件回購方案

1、全部備件由服務站一次性購買，用于三包服務時考慮到經(jīng)銷商的投入，在補發(fā)備件的基礎(chǔ)上再賜予10%的補償。更換密封件結(jié)算價格上浮30%。備件必需向徐工隨起公司選購且付清全款。

2、月度與年度嘉獎政策

月度嘉獎：一次選購備件金額大于100000元的,選購金額（按服務價）×0.95，選購金額大于50000元小于100000的,月度回購件（按服務價）×0.97

年度嘉獎,：年度從公司選購備件額/年度三包件使用額，大于等于2小于3,年度選購總額（按服務價）×0.05

年度從公司選購備件額/年度三包件使用額，大于等于3小于4,年度選購總額（按服務價）×0.1

年度從公司選購備件額）/年度三包件使用額，大于等于4,年度選購總額（按服務價）×0.13

方案二、備件中心回購方案

全部備件由經(jīng)銷商一次性購買，用于三包服務時考慮到經(jīng)銷商的投入，在補發(fā)備件的基礎(chǔ)上再賜予5%的補償。備件必需向徐工隨起公司選購且付清全款。

方案三、聯(lián)合備件中心方案

1、公司在聯(lián)合備件中心儲存?zhèn)浼r由合作方代為保管，備件全部權(quán)歸徐工隨車起重機公司全部，備件中心只有備件的管理權(quán)和使用權(quán)?？紤]到資產(chǎn)平安，合作方應繳納50%作為保證金。

(二)、加強服務站建設(shè)方案

1、增加服務站管理員一名，負責服務站的布局、建立、監(jiān)督、考評與結(jié)算。

2、實行“服務管代”模式，由公司向各服務商派出的特地負責產(chǎn)品修理與服務的廠家代表。原則上每一家服務商最少常駐一名公司服務管代，其日常工作就是幫助服務商根據(jù)統(tǒng)一的標準模式開展售后服務工作，“服務管代”可以快速協(xié)調(diào)好商與公司之間涉及整機服務以及零配件業(yè)務方面的工作。同時監(jiān)督并檢查商的售后服務力量和綜合服務水平，對商在客戶修理、配件服務等等方面的工作做出初步評價。另外，“服務管代”還需要幫助商解決修理、服務方面的難題，必要時可以委派廠家的相關(guān)專家進行幫助處理。

(三)、服務費用的結(jié)算方案

1、服務費用

服務半徑為200公里，超過200公里每100公里每次另加100元.

服務費用按市場保有量進行結(jié)算

市場保有量=本地區(qū)保有量+異地車輛進入本地區(qū)-本地區(qū)車輛銷售到異地

舊件返回費用由我公司負責擔當。

服務站所在城市以外產(chǎn)生的吊裝費用由我公司擔當，每次限報400元。

結(jié)算時間：每月對賬，每季度結(jié)算一次。

(四)、加強信息管理、收集方案

1、加強服務過程中所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量信息搜集、分類、處理、分析、傳遞、存檔等各環(huán)節(jié)的管理。

2、各辦事處、服務站及儲運服務處本部人員要保持信息渠道暢通。

3、在信息處理過程中要加強人員、備件等各種資源的調(diào)度。

4、加強信息回訪監(jiān)督。

(五)、儲運管理方案

1、負責產(chǎn)成品庫存帳、物、卡的管理，并定期進行檢查與維護，確保成品資源的處于完好待發(fā)狀態(tài)。

2、規(guī)范成品資源在存儲及運輸過程中的管理，確保產(chǎn)品交付的準時性、精確?????性。

3、策劃上吊機發(fā)運防護措施，并對備件進行一對一的標識。

4、加強物流公司人員操作培訓。

5、對所收到的吊機進行電話回訪，依據(jù)用戶提出的看法進行改進，確保用戶滿足度。

我們與供應商一起，將保持高效、勤勉、誠信、滿足的服務宗旨，全面