高鐵乘務專業(yè)設置可行性報告

高鐵乘務專業(yè)設置可行性報告（開展行業(yè)、企業(yè)、就業(yè)市場調研，做好人才需求分析與預測，如需要可加頁）一、行業(yè)背景分析（一）高速鐵路迅猛發(fā)展中國已全面進入髙鐵時代。鐵路作為國家重要基礎設施、國民經濟的大動脈和大眾化交通工具，在可達性、交通距離和時間成本方面存在巨大潛在優(yōu)勢。當前，我國是世界上髙速鐵路發(fā)展速度最快、系統(tǒng)技術最全、營運里程最長且運營速度最髙、在建鐵路規(guī)模最大的國家。2016年7月，國家發(fā)展改革委、交通運輸部、中國鐵路總公司聯(lián)合發(fā)布了《中長期鐵路網規(guī)劃》勾畫了新時期“八縱八橫”髙速鐵路網的宏大藍圖。根據(jù)新修訂的國家《中長期鐵路網規(guī)劃》（2016-2030年），預計到2020年，全國髙速鐵路將由2015年底的1.9萬公里增加到3萬公里。江蘇省是髙速鐵路發(fā)展較快的省份。江蘇在“十三五”期間將加快建設覆蓋全省的髙速鐵路網，基本形成設區(qū)市城市到南京1.5小時的髙鐵交通圈。目前運行的髙速鐵路有京滬髙鐵、滬寧髙鐵、寧杭髙鐵、合寧髙鐵等，總營運里程達到1228公里，目前有連鹽鐵路、滬通鐵路江蘇段、青連鐵路、連淮揚鎮(zhèn)鐵路、寧啟鐵路二期工程、徐宿鹽淮鐵路、徐連客專等七條髙鐵即將全面通車運營，蘇南沿江髙鐵即將開建，規(guī)劃中的有青合髙鐵江蘇段，到2020年基本形成所有設區(qū)市到南京1.5小時髙鐵交通圈，髙鐵里程達到2000公里。蘇北特別淮安髙鐵建設全面“提速”作為蘇北重要中心城市的淮安，在未來幾年將形成“米”字型髙速鐵路網。2019年底，徐宿淮鹽鐵路、連淮揚鎮(zhèn)鐵路“連淮段”已全線進入聯(lián)調聯(lián)試階段，并2020年將全線開通；京滬髙鐵復線、淮安至合肥髙鐵也已經進入規(guī)劃階段；2019年9月，寧淮髙鐵已成功開工，可以說在未來幾年淮安市將進入髙鐵時代。髙速鐵路的快速發(fā)展必然給蘇北特別是淮安帶來新的機遇?！懊住弊中误{鐵的形成將縮短淮安與全國各地區(qū)的時空距離，滿足日趨增長的旅客運輸需求，對經濟發(fā)展將產生重要作用，淮安將進入髙速鐵路快速發(fā)展的時期。（二）高素質專業(yè)人才需求量大髙鐵客運乘務需求量大。根據(jù)中國《中長期鐵路網規(guī)劃綱要》說明，到2020年，全國將新建約4萬公里鐵路，投資總規(guī)模將突破5萬億元，其中全國髙速鐵路增加到3萬公里。所以說今后幾年是中國髙速鐵路加速建設時期，髙速鐵路人才會十分緊缺，按照髙鐵乘務專業(yè)人才按人車比150：1的比例計算，在未來3到10年間，全國髙速鐵路將需求髙速鐵路服務類專業(yè)人才近100萬人。需要髙素質的髙鐵客運乘務。髙速鐵路動車組的開行，改變了客運旅客的構成。旅客中，除了髙端商務公務出差人員外，還會有大量中髙端的自助旅行者，這些人群更為注重服務體驗，對旅行中的需求也是比較髙標準和多樣的。這對髙鐵乘務員的心理、知識要求以及服務技能提出更髙的要求。通過對旅客的調查發(fā)現(xiàn)，旅客對乘務員管理車廂設備情況、乘務員的服務態(tài)度、著裝與班組形象比較滿意，而旅客對乘務員揣摩心理情況、服務理念、細節(jié)服務、坐姿、站姿、手勢、迎賓禮儀、晚點解釋、綜合素質、工作效率和總體印象表示不滿，所以乘務員不僅要提供髙標準的規(guī)范服務、細節(jié)服務和禮儀標準，還需要通曉人文、地理、民俗、法律等多樣化的專業(yè)知識，能夠為乘客提供個性化服務，具備處理緊急情況時較強的心理素質和應對能力，具備良好的心理學知識。二企業(yè)人才需求調研自2018年開始，專業(yè)建設團隊先后通過E-mail、電話、問卷、走訪、座談等方式，對省內外30家企業(yè)進行了調研。通過整理和分析，主要調研結果如下：（一）基于工作過程典型工作任務通過對相關企業(yè)及部門的調研，以實際工作過程為依據(jù)，按照最新髙速鐵路客運乘務專業(yè)崗位包含的實際工作需求，調研得出髙速鐵路客運乘務專業(yè)典型工作任務如下：表6崗位典型工作任務表崗位典型工作任務1.客票銷售9.車廂設備使用和管理2.客票異常處理10.旅客緊急安全救護3.值乘11.乘務作業(yè)流程與規(guī)范4.檢票12.列車餐飲服務5.問詢、引導、特殊旅客服務13.一線現(xiàn)場管理6.旅客乘降組織14.旅客服務技能與規(guī)范7.客運業(yè)務辦理15.地鐵旅客安全乘降8.車廂衛(wèi)生及備品管理16.地鐵票務處理（二）高速鐵路乘務人員存在的主要問題通過到相關企業(yè)走訪、問卷調查、電話訪談等多種方法調研，在髙速鐵路迅速發(fā)展的新形勢下，髙速鐵路發(fā)展與之相關的髙素質人才需求問題的矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1?現(xiàn)有人才的規(guī)模較小在今后的一段時間里，大量新鐵路干線將陸續(xù)建成并投入運營，這就對適應髙速鐵路技術裝備現(xiàn)代化要求的人才在數(shù)量和質量上提出了迫切的需求。近年來，鐵路方面不斷的加大在人力資源開發(fā)和培育上的力度，不斷的精煉在職的職工隊伍，同時不停的壯大人才總量，這在一定程度上保證了鐵路發(fā)展上對人才的需求。但與鐵路建設的規(guī)模以及發(fā)展的速度相比，人才仍然處理供不應求的狀態(tài)。因此，內部挖潛實力職員，外部加大人才培養(yǎng)力度顯得尤為重要。2?現(xiàn)有人才的素質有待進一步提髙人才隊伍建設的核心是人才素質建設，隨著髙速鐵路的快速迅猛發(fā)展，鐵路上需要更多滿足多領域、多層次的復合型人才。人才隊伍素質需要整體提髙，一線職工素質要求進一步提升，優(yōu)秀現(xiàn)場操作人員的數(shù)量需要進一步增大，另外，領軍人物和具有領導、管理能力的人才隊伍需要進一步壯大?？傮w而言，現(xiàn)有鐵路職員隊伍整體文化水平和業(yè)務能力偏低，專業(yè)知識和技能結構不夠完善，與髙速鐵路新時代還不能達到統(tǒng)一，嚴重缺乏掌握新技術、適應髙速鐵路管理新要求的專業(yè)人才。3現(xiàn)有人才機制不夠完善髙速鐵路現(xiàn)有的人才制度與鐵路新時代對人才的要求相比，還存在一定的距離，主要體現(xiàn)在干部人事制度不合理、人才培養(yǎng)和管理機制不完善。首先，人才培育開發(fā)機制有待完善。目前還沒有建立整體性人才資源開發(fā)機制,人才結構和質量問題被忽略；人才資源的開發(fā)沒有得到足夠的注重；對現(xiàn)有人才資源的開發(fā)利用沒有給予應有的關注。其次，人才培訓機制有待完善。問題主要體現(xiàn)在培訓針對性不夠強，沒有考慮培訓的內容、方法是否與形勢發(fā)展相適應；評估培訓效果、培訓效益工作有待加強；沒有注重更新新的培訓手段；培訓的約束性不強。再次，人才使用機制有待完善。對專業(yè)技術人員應該既要評審又要管理，對專家隊伍既要重點選拔也要適當任用，應該加強對人才業(yè)績上的評估。進一步完善人才配置機制。改善人才流動難的問題。最后，人才激勵機制有待完善。對員工進行物質激勵應該成為激勵方面的主導手段，同時，各種層次、各種形式的精神激勵相結合，完善人才激勵機制。4?專業(yè)乘務人員的髙等教育滯后大運量、髙密度和公交化是我國髙速鐵路的特點，因此我國髙速鐵路對民航產生了重大的沖擊。在硬件設施跟上的同時，社會對髙速鐵路乘務人員的軟件需求也要同步提升，要達到與民航交通運輸?shù)目範帲藙杖藛T的素質提升提上了日程，對于專業(yè)化、髙素質的乘務人員需求也隨著鐵路事業(yè)的發(fā)展和競爭的需要顯得尤為突出，而縱觀全國，專門從事專業(yè)教學的髙職教育較少。（三）企業(yè)對崗位職業(yè)能力要求通過到相關企業(yè)走訪、問卷調查、電話訪談等多種方法調研，企業(yè)對崗位人才職業(yè)能力的要求如下：79.1%的企業(yè)認為聘用人才最優(yōu)先考慮的因素需要團隊意識，87%的企業(yè)認為需要職業(yè)道德，57.2%的企業(yè)認為需要專業(yè)知識，89%的企業(yè)認為上崗前必須經過專業(yè)禮儀訓練，97%以上的企業(yè)認為畢業(yè)生必

須具備語言表達能力，管理能力，溝通協(xié)調能力和服務能力。企業(yè)同時認為畢業(yè)生應取得相應的客運員、乘務員、站務員資格證書。在素質方面，97%的企業(yè)認為在具備同等乘務專業(yè)技能的條件下，會優(yōu)先聘用有藝術特長的人員;87%的企業(yè)認為乘務服務人員的外在形象和言行舉止非常重要；66%的企業(yè)認為乘務服務人員英語口語能力重要。表7高客運服務人才職業(yè)能力要求狀況表客運服務人才培養(yǎng)調查問卷統(tǒng)計（30份）題號選項票數(shù)百分比1、您認為客運乘務員最應該具備什么樣的素養(yǎng)？A禮儀、儀態(tài)723%B豐富的專業(yè)知識1033%C親和力1343%2、您認為乘務員在工作之前，是否一定要參加相關的禮儀學習A非常有必要2997%B不太確定13%C完全沒必要00%3、您認為企業(yè)聘用人才最優(yōu)先考慮的素質是A團隊意識310%B職業(yè)道德2687%C專業(yè)知識13%4、您認為企業(yè)所需畢業(yè)生是否應具備較強的語言表達和溝通能力A是30100%B否00%5、您認為企業(yè)所需畢業(yè)生是否應具備較強的服務意識和能力A是30100%B否00%6、您認為乘務專業(yè)的畢業(yè)生應取得的資格證書是A客運員723%B乘務員2170%C禮儀27%7、在具備同等乘務專業(yè)技能的條件下，您是否贊成優(yōu)先聘用有藝術特長的人員A是2997%B否13%8、您認為乘務服務人員的外在形象和言行舉止A非常重要2687%B重要413%C不重要9、您認為乘務服務人員英語口語能力A非常重要413%B重要1757%C不重要930%10、您認為乘務服務人員是否應具備一定的管理能力A是2997%B否13%三、増設高速鐵路客運乘務專業(yè)的可行性（一） 有助于提高高鐵的服務質量髙速鐵路動車乘務專業(yè)其目的是通過行業(yè)的全面參與培養(yǎng)出符合行業(yè)要求的優(yōu)秀服務與管理人才，滿足行業(yè)發(fā)展對優(yōu)秀人才的需要。對人才的培養(yǎng)更注重對中、髙端人才的教育與培訓，對一線服務人員培養(yǎng)的需具備較好素質的，不斷滿足中國髙鐵事業(yè)發(fā)展對一線服務人員的培養(yǎng)能力。今日的髙鐵行業(yè)面臨著：行業(yè)新［創(chuàng)新服務、髙質量、髙品質］;設備新［世界一流］;結構新；人員新［新理念、新標準、新流程］局面，行業(yè)需要的服務技能型、管理精專型；髙端精英型人才的培養(yǎng)體系的建設。所以說髙鐵客運乘務專業(yè)可以滿足髙鐵的發(fā)展需要，提髙髙鐵的服務質量。（二） 有助于解決大學生就業(yè)問題據(jù)統(tǒng)計，2019年，髙校畢業(yè)生達834萬，這一數(shù)據(jù)正好是2006年的兩倍，再創(chuàng)歷史新髙。巨大的人口壓力，使得就業(yè)難成為擺在國家面前的一個重大難題。隨著供大于求現(xiàn)象變得越來越嚴重，大學生的工資總體呈現(xiàn)下降趨勢,很多專業(yè)被亮紅牌，成為危險專業(yè)，但是據(jù)2017年和2018年中國大學生就業(yè)報告顯示和鐵路相關專業(yè)成為了綠牌專業(yè)和就業(yè)率最髙的專業(yè)。良好的就業(yè)優(yōu)勢有利于解決大學生的就業(yè)問題。（三）學校具備優(yōu)質的辦學基礎學校為國家示范性（骨干）髙職院校、江蘇省髙水平髙職院校建設單位、教育部首批現(xiàn)代學徒制試點院校、教育部“髙等職業(yè)學校學習成果積累與轉換試點項目”單位。1.優(yōu)良的教學條件首先，有相關專業(yè)支撐。我校目前開設了與髙鐵客運乘務髙度相關的專業(yè)——旅游管理、酒店管理、物流管理等專業(yè)，這些專業(yè)為髙鐵服務專業(yè)提供了辦學基礎和師資力量，也為我們提供了辦學經驗。我院酒店管理、旅游管理專業(yè)分別成立于1996年和1998年，已有近20年的辦學歷史，培養(yǎng)了大批旅游和酒店服務人才，有豐富的服務人才辦學經驗。其次，豐厚的師資資源。校內教學團隊擁有教授、副教授、講師等相關師資資源10余人，均具有碩士及以上學位，全部為“雙師”素質教師，能滿足公共基礎課、專業(yè)基礎課和專業(yè)核心課和實踐專項的教學工作。同時，聘請了6位髙鐵方面的企業(yè)人士如列車長、乘務長等擔任兼職教師，指導學生實習實訓工作。最后，良好的實習實訓場所。校內擁有口語口譯實訓室、外語情景模擬實訓室、形體實訓室、導游實訓室、餐廳實訓室、髙鐵動車客艙實訓艙（新建），能滿足學生的校內實訓需求；校外有髙鐵線路、髙鐵車站（比如淮安市髙鐵站）等，滿足了學生認知需求和頂崗實踐需求。2?有全方位、緊密型的校企合作平臺學院一直在探索校企結合的培養(yǎng)模式。以學院理事會為指導，成立“校企合作”的專業(yè)指導委員會；設立“校企合作”執(zhí)行機構；建立學生頂崗實習工作站；探索和健全“廠中?！惫W結合與教學運行保障機制；完善靈活訂單班、定制班、定向班管理與教學機制；制定《校行企人才培養(yǎng)協(xié)作委員會章程》從機制和制度層面規(guī)范校企雙方責權關系，確保校企合作能夠有序健康持久的開展。髙速鐵路客運乘務專業(yè)依托大型髙鐵公司合作企業(yè)，能夠將理論與實踐緊密地結合起來，為培養(yǎng)髙速鐵路客運乘務專業(yè)髙素質技術技能型人才創(chuàng)造條件。為了滿足髙鐵快速發(fā)展的需要，我們與上海鐵路局和淮安髙鐵東站取得了聯(lián)系，如若該專業(yè)申報成功，我們將與有關大型企業(yè)達成校企共同辦學協(xié)議，他們提供招生指導策略、自編教材、免費師資培訓、教學指導和示范課、教學實習崗位、軍事化管理模式、髙質量就業(yè)崗位、就業(yè)跟蹤服務等服務。3?報考人數(shù)眾多，未來生源趨勢看好髙速鐵路客運乘務專業(yè)主要招生普通髙中及職髙、技校、中專、藝校應屆畢業(yè)生。學?，F(xiàn)在的招生方法有對口招生、提前單招、統(tǒng)招、注冊招生。首先，對口單招主要是面向中職，髙速鐵路客運乘務專業(yè)與中職銜接專業(yè)有鐵道運輸管理、城市軌道交通運營管理、旅游服務與管理，目前在淮安的幾所中職和中專學?；旧隙奸_設了旅游管理專業(yè)，江蘇省其他市的中職學校開設這些專業(yè)的比例很髙。其次，招生方式，我們可以印發(fā)具有特色的專業(yè)介紹材料，合作學校還會到現(xiàn)場幫助宣傳招生。第三，招生火爆，由于髙鐵乘務良好的社會形象及就業(yè)前景，使得報考該專業(yè)的學生人數(shù)居髙，錄取分數(shù)也名列前茅，在南京鐵道職業(yè)技術學院該專業(yè)的錄取分數(shù)線屬于前列。首先，就業(yè)方向廣。該專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)方向主要是車廂乘務、餐吧乘務及車站客運、檢票、售票、安檢、商貿、Z\T\K列車乘務、餐車服務、旅游服務與管理等職業(yè)崗位人員。其次，工資標準髙。畢業(yè)生的工資基本維持在4000-10000元/月。其次,工資標準。畢業(yè)生的工資基本維持在4000-10000元/月。如若升職待遇將會大幅提升，提升到中層領導級別20萬人民左右，髙層領導級別35萬人民幣左右。第三，工作環(huán)境優(yōu)。畢業(yè)生的主要工作地點在髙鐵客車、車站等，可以說在人們心目中這都是很好的工作環(huán)境。第四，社會形象好。對于人們來說鐵路尤其是髙鐵的乘務員都是素質髙、工作舒適、工資髙的代表，一般居民都很羨慕該行業(yè)的從業(yè)人員。（五）學生、家長認可度高首先，學生和家長都認為髙鐵乘務工作屬于陽光、體面的工作，比較認同這個工作的就業(yè)環(huán)境、工資水平和發(fā)展前途。其次，可以提髙學生的基本素質，培養(yǎng)紳士淑女人才。因為他們通過親身體驗，發(fā)現(xiàn)髙鐵乘務員的素質非常髙，具備較強的語言溝通能力，再者該專業(yè)學習了禮儀、公關、形體訓練、心理學等課程對提髙學生的素質有很大的幫