招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊

招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊第一章總 則第一條引導(dǎo)員是網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和效勞流程運(yùn)流程的有序運(yùn)行和開展。其次條本《手冊》通過對引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、日常常工作。分行可依據(jù)此《手冊其次章崗位職責(zé)第三條引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé)：〔一客戶的外部特征〔衣著裝扮、佩戴飾物、言談舉止等〕和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進(jìn)展客戶識別；對“金葵花”和私人銀行務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。〔二自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速通道、柜臺、理財(cái)效勞區(qū)等區(qū)域進(jìn)展后續(xù)崗位進(jìn)展。〔三〕業(yè)務(wù)詢問：引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺周邊客戶簡潔的業(yè)務(wù)詢問。跟進(jìn)?！菜摹晨蛻粜冢阂龑?dǎo)員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)依據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。依據(jù)“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱忱、真誠地效勞每一位客戶。銷售激發(fā)的重要根底。應(yīng)當(dāng)做到急躁、細(xì)致，讓客戶產(chǎn)生進(jìn)一步與我行員工溝通的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和效勞工作做好鋪墊?！参濉硟?nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后協(xié)作相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的相關(guān)人員進(jìn)展維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺標(biāo)識牌、意見薄、號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展現(xiàn)區(qū)和公用設(shè)施〔叫號機(jī)、機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)或驗(yàn)鈔機(jī)等效勞設(shè)施〕的配備及運(yùn)行狀況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的干凈。〔六〕應(yīng)急處理：對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入導(dǎo)。第四條引導(dǎo)員的崗位任職資格：〔一〔特別狀況可適當(dāng)放寬；〔二〕工作閱歷:經(jīng)過特地的業(yè)務(wù)學(xué)問和效勞禮儀培訓(xùn)；〔三〕技能技巧:商務(wù)禮儀、客戶效勞、客戶識別力量，生疏我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問；〔四〕工作態(tài)度：友善、溝通力量強(qiáng)；〔五〕用工形式：正式員工或外包人員。第五條引導(dǎo)員崗與營業(yè)廳其他銷售效勞崗位的工作關(guān)系是：〔一〕直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管?！捕称叫泄ぷ麝P(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財(cái)專員、貴賓理財(cái)經(jīng)理。〔三〕晉升方向：理財(cái)專員等。第三章效勞標(biāo)準(zhǔn)第六條引導(dǎo)員做為客戶進(jìn)入營業(yè)廳接觸的第一個銀行效勞人以下效勞工作：〔一〕儀表儀態(tài)面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼36手勢：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡潔擺手作答、用手指教導(dǎo)客戶。站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃雙腿叉開。行姿：男士行走姿勢要端正穩(wěn)?。慌啃凶咦藙菀p快靈敏。或嬉笑追趕。語言：與客戶溝通語氣要平和、文明禮貌。為客戶效勞時必需使用禮貌用語和效勞用語，不得使用效勞禁語。〔二〕接打效勞標(biāo)準(zhǔn)1.接聽：3/“您好，我是招商銀行××，很交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清楚、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明白。通話完畢應(yīng)主動致謝。/掛斷，然后放下話筒。呼出：當(dāng)客戶接通后，應(yīng)先進(jìn)展自我介紹。再說明致電來意。交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清楚，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明白。通話完畢應(yīng)主動致謝。/掛斷，然后放下話筒。代接：接他人的時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)賜予幫助的意向，如“對字及聯(lián)系或請對方稍后打來?！踩秤涂蛻粜跇?biāo)準(zhǔn)/小姐，您慢走，歡送第四章日常工作流程第七條〔見附8〕檢查營業(yè)廳內(nèi)安排區(qū)域晨會，開門前主動迎接客戶。第八條運(yùn)行。第九條筆業(yè)務(wù)柜面本錢＞自助設(shè)備本錢＞網(wǎng)上銀行/快易理財(cái)?shù)谋惧X治理原則，對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡潔業(yè)務(wù)，盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀到柜面或理財(cái)效勞區(qū)辦理。第十條引導(dǎo)員進(jìn)展客戶引導(dǎo)分流的原則：〔一〕外部特征〔衣著裝扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等〕初步推斷客戶的等級；〔二〕業(yè)務(wù)號，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理幫助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應(yīng)馬上〔假設(shè)分行已開設(shè)了特地效勞窗口；〔三〕務(wù)的種類，如辦理開戶、功能開通或理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，幫客戶抽取理財(cái)業(yè)取綜合柜排隊(duì)號，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理；〔四〕2助效勞區(qū)自助存??；存取款大于2萬元，但小于5萬元，指引客戶5〔具體金額可由各分行自行確定。第十一條保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。引導(dǎo)員在對客戶進(jìn)展分流、引導(dǎo)工作時，離崗。進(jìn)展引導(dǎo)分流工作的根本流程和參考話術(shù)如下：〔一〕每日開業(yè)迎接客戶12〔1站開門2分鐘后，引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺后，以標(biāo)準(zhǔn)直立的站姿正面對前方，保持歡送客戶的姿勢?！捕超F(xiàn)金存取款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)所要存取現(xiàn)金的具體金額：1.客戶表示要取款時：/2.客戶表示要存款時：/帶“一卡通”了嗎？”方式時：取2取款金額是在2至5萬元之間嗎？”等選擇性的提問，以避開較敏感客戶不協(xié)作答復(fù)的為難場面。了解到客戶用卡存/2//了解到客戶是在2萬～5萬元的現(xiàn)金存/取款時，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理：/小姐，請您到××號窗口直接等候辦理55/取現(xiàn)：/〔三〕信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)有多種便利方式和渠道〔易理財(cái)還款等。/小姐，假設(shè)您帶卡了，可以直接通過自助設(shè)備還款，格外便利，而且可以節(jié)約您的等候時間”(四) 辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，假設(shè)代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？”“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？”〔五〕辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程進(jìn)展辦理。/您可以直接到那里由我們的理財(cái)專員為您進(jìn)展辦理號，遞送叫號單給客戶?！擦晨?、折喪失客戶的引導(dǎo)分流流程〔口頭掛失可通過95555銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為5天，再指引客戶辦理書面掛失〔書面掛失需在開戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費(fèi)07天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡具體流程：1.凡客戶到網(wǎng)點(diǎn)表示喪失卡或存折時，為保障客戶資金安全，無點(diǎn)開戶，大堂助理應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點(diǎn)開戶，應(yīng)告知客戶如何辦理。參考話術(shù)：“××先生/小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上/先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會有危急了“為保障您資金安全，我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶且已辦理了口頭掛失后“××先生/小姐，請問您的證件帶來了嗎？”客戶已帶證件，指引客戶到填單臺填寫辦理。了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶的，與大堂助理做好連接，舉手示意大堂助理“××先生/的安全，我同事將幫助您使用網(wǎng)上銀行、銀行辦理口頭掛失，口5(七) 對公開戶客戶的引導(dǎo)分流流程戶相應(yīng)的叫號單。參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務(wù)嗎？”得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員做好指引“××先生/〔八〕詢問或辦理個貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程客戶辦理個貸業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)到個貸柜臺〔區(qū)〕詢問或辦理。參考話術(shù)：“××先生/小姐，您好，請問您是辦理個貸業(yè)務(wù)嗎？”得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員指引“××先生/小姐，您好，個貸業(yè)務(wù)請您直接到個貸洽談區(qū)辦理，如個貸洽談區(qū)設(shè)置在離引導(dǎo)臺較遠(yuǎn)的地方，如在網(wǎng)點(diǎn)二樓，此時引導(dǎo)員應(yīng)舉手示意大堂助理〔或使用對講機(jī)，由大堂助理引導(dǎo)客戶辦理/小姐，我同事將引導(dǎo)您去辦理，感謝〔九〕私人銀行客戶〔含鉆石客戶“超級通路”引導(dǎo)分流流程私人銀行客戶“超級通路”效勞，是指私人銀行客戶在我行全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均獲得最高等級的金融效勞品質(zhì)，并在引導(dǎo)、跟蹤、效勞區(qū)是異地的私人銀行客戶都必需供給頂級禮遇的效勞?！埠@石客戶引導(dǎo)員應(yīng)第一時間識別并按如下銀行客戶時，準(zhǔn)時通知大堂主管/零售主管/行長，由大堂主管/零售主管/行長安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)?！彩敖鹂ā笨蛻粢龑?dǎo)分流流程效勞工作即可，具體流程：凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)，可指引客戶到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。并用標(biāo)準(zhǔn)手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理〔或使用對講機(jī)，由大堂助理引領(lǐng)“金葵花”客戶到貴賓室。參考話: 小姐您好您是我行尊貴的貴金葵’客戶，請您到里面‘金葵花’理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)，請您隨我同事到‘金葵花’〔十一〕老人、孕婦、殘疾客戶