處理反對意見四步驟

文檔◆使反對具體化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對。使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。因為客戶所表示的異議往往不是真實的意思表示，所以銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細(xì)、具體的反對意見。◆利用發(fā)問技巧客戶往往不會對銷售人員仔細(xì)地解釋為什么會提出異議，因此一定要聽到客戶詳細(xì)的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。人們提問通常有兩種方式：①開放式的提問，即咨詢性的，詢問細(xì)節(jié)的問題；②封閉式的提問，是驗證性的，要求回答是與否的問題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對意見的細(xì)節(jié)時，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵客戶主動地盡量細(xì)說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認(rèn)客戶的真正意見。只有聽到客戶真正的意見，才能有針對性地去解釋和克服?！咀詸z】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關(guān)問題。銷售：先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。銷售：你是說這次不打算買了？客戶：不買了。銷售：真的不買？客戶：真的不買。銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當(dāng)真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！文檔銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么直率。（1）分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？Ａ．這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。（ ）Ｂ．改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細(xì)節(jié)。（ ）（2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。請你根據(jù)客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問。銷售：先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。 這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們不再需要了。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們采用了新的材料。銷售：____________________________________________________客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。銷售：____________________________________________________客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。銷售：____________________________________________________客戶：聽起來不錯。◆詢問細(xì)節(jié)時需要了解的容在詢問細(xì)節(jié)時，銷售人員要努力地了解以下三點：①客戶的真實需什么客戶的真實需指客戶表面異議之下的實質(zhì)性的意見。②客戶需求的迫切程度文檔客戶的真實需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點。③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實意思。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替地使用，通過詢問確認(rèn)客戶反對意見的細(xì)節(jié)來了解客戶真正的需什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題。◆拒絕模糊信息在對客戶進(jìn)行詢問時，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實的需求，給銷售人員及其公司評估業(yè)績造成負(fù)面影響。銷售人員應(yīng)學(xué)會善于對付客戶的模糊信息，通過有技巧的發(fā)問來有效地得到明確的信息。在遇到客戶模糊信息時，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的想法，然后再進(jìn)一步地詢問客戶明確的信息；或一針見血地詢問客戶的真實想法。在聽到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。給予補(bǔ)償處理反對意見的前三個步驟都是基于同一個目的——找出客戶反對意見的真正原因。在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。◆補(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進(jìn)行補(bǔ)償一個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。例如對于汽車這件商品來說，價格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。如果銷售商在價格上不肯讓文檔步，那么可以在售后服務(wù)上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價格要素上的疑義。【舉例】◆補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)?。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價格太高，那么這時就應(yīng)針對客戶的這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)