打造完美微客服

致力打造完美微博客服體驗@王震微眾從營銷到服務(wù)微眾傳媒微博營銷1.0時代的現(xiàn)狀1.現(xiàn)狀雖然營銷推廣活動是為了引進流量，提高銷售成交量，但是推廣在任何渠道中都始終都肩負著品牌的使命，單純的追求流量無疑對平臺和消費者是一種傷害。品牌客戶最不愿意參加的營銷活動是打折促銷，雖然吸引了一些新用戶，但是對老用戶的傷害很大。只看流量關(guān)注有禮、轉(zhuǎn)發(fā)有獎、曬單抽獎，原本為了調(diào)動粉絲的活躍率，缺導(dǎo)致粉絲的審美疲勞；所有的活動大同小異，希望通過活動發(fā)展新的客戶，但是卻發(fā)現(xiàn)單靠獎品刺激用戶參與，活動后掉粉現(xiàn)象嚴重?；顒永淄┝鞑ビ行I銷公司利用關(guān)鍵詞搜索的方法，盲目@用戶，導(dǎo)致用戶非常反感，適得其反；批量操作的方式還是慣用傳統(tǒng)媒體的思路，強調(diào)產(chǎn)品的曝光率，但是微博作為一個基于信任關(guān)系建立的網(wǎng)絡(luò)，互動比傳播更重要。微博營銷正在從1.0時代向2.0時代發(fā)展，企業(yè)該如何更新微博的運營理念和方法，順勢而為，借助社會化媒體賦予的便利與機會，力爭成為微博營銷2.0時代的最大贏家？策略思考：微博賦予新的企業(yè)機會與突破口2.機會微博用戶和網(wǎng)購人群的重合度高數(shù)據(jù)來源：MB-微博推廣效果評估前測報告，2011.4最近調(diào)研數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)同樣的結(jié)論：新浪微博用戶中，近六成表示過去一周從事過網(wǎng)絡(luò)購物行為，近三成表示一周訪問過淘寶網(wǎng)這兩個比例均高于網(wǎng)民整體，以及騰訊微博用戶關(guān)注熟人,朋友的動態(tài)了解最新資訊打發(fā)閑暇時間是新事物,想了解一下微博隨時分享資訊關(guān)注名人,明星動態(tài)與他人共同討論熱點話題隨時表達自己觀點獲得對自己工作有價值信息和資料被他人關(guān)注了解商品\服務(wù)供應(yīng)信息和自己感興趣的企業(yè)互動認識陌生人,擴大交友圈新浪微博騰訊微博Base:最常使用該微博的人293314

超過四成的新浪微博用戶，有意識的將了解商品信息作為使用微博的主動訴求；不同微博用戶登陸微博的主要目的獲取商品信息是微博用戶的使用目的之一售前售后廣告服務(wù)消費商品軟決策分享什么決定了用戶在某個網(wǎng)站購買某件商品？用戶的購買體驗如何，他分享的是正面信息還是不利的引導(dǎo)微CRM微營銷引導(dǎo)更多用用戶向其社社會關(guān)系分分享優(yōu)質(zhì)的的商業(yè)信息息微博讓網(wǎng)絡(luò)絡(luò)回歸人性性從娛樂明星…到行業(yè)意見領(lǐng)領(lǐng)袖…再到熱門媒體…微博客中匯聚聚著來自不不同行業(yè)不不同階層的的民眾，通通過微博客客產(chǎn)生互動動與聯(lián)系，，使社交關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)更加透透明，同時時也真正讓讓企業(yè)可以以有機會零距離的與用戶面面對面的溝溝通。微客服在微微博營銷中中的位置3.轉(zhuǎn)機大眾分眾微眾13/26人

的價值信息的價值媒體的價值互聯(lián)網(wǎng)時代代：區(qū)分了每一一條信息與用戶之間間關(guān)系的價價值。傳統(tǒng)媒體時時代：區(qū)分了每個個媒體與用用戶關(guān)系的的價值。社會化媒體體時代：第一次讓營營銷精準到到了消費者者本人，開開創(chuàng)了企業(yè)業(yè)與消費者者零距離互互動的平臺臺。微營銷就是是以人為本本的服務(wù)用戶的轉(zhuǎn)化化,以效果為導(dǎo)導(dǎo)向！企業(yè)利用微微博的核心心目的客戶服務(wù)銷售轉(zhuǎn)化微博營銷的的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型型贏得人心才才能贏得口口碑從策劃到用用戶從營銷到服服務(wù)主動滿足用用戶需求！！提高用戶的的體驗！讓用戶滿意意，得到尊尊重！讓用戶去幫幫你說好?。∪绾翁岣咿D(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率？【及時互動，，無限商機機】數(shù)據(jù)顯示:Twitter每天有102322個問題出,66%的內(nèi)容與商商業(yè)有關(guān)。。問的最多多的:產(chǎn)品建議&意見、技術(shù)術(shù)支持等。。與普通粉粉絲的回答答相比,80%受訪者更相相信企業(yè)帳帳號的答案案；超6成提問者會會因為企業(yè)業(yè)帳號的回回答而去關(guān)關(guān)注這個企企業(yè)，甚至至進行購買買。4.解決方案主動服務(wù)營營銷，微博博營銷平臺臺化解決方方案尋找客戶服務(wù)客戶客戶轉(zhuǎn)化微博服務(wù)三步曲以客戶為中中心，服務(wù)務(wù)客戶做營營銷通過微博實實時信息主主動監(jiān)測挖挖掘，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)目標客戶戶群，直接接完成客戶戶管理和銷銷售實現(xiàn)建立、維護護客戶關(guān)系系，實現(xiàn)各各類客戶的的關(guān)系管理理，提高銷售上上的轉(zhuǎn)化率率對客戶進行行有效的分分類，快速響應(yīng)各各類客戶需求客服管理客戶關(guān)系目標客戶促進銷售第一時間發(fā)發(fā)現(xiàn)目標客客戶的信息息，在合適適的時間把把合適的信信息傳遞給給合適的人人主動服務(wù)以客戶為中中心的主動動式服務(wù)營營銷合適的人合適時間合適的內(nèi)容有效的與用用戶互動與消費者擁擁抱，在合合適的時候候與合適的的人說合適適的話金字塔搜索索：挖掘精準有有效的客戶戶群體，并并進行合理理的區(qū)分意向客戶消費客戶潛在客戶需求客戶明確提及產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)屬屬性對產(chǎn)品類別別表達興趣趣顯示對產(chǎn)品品的需求可以向產(chǎn)品品服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)潛在客戶品牌宣傳口碑擴散需求客戶體驗活動互動轉(zhuǎn)化意向客戶優(yōu)惠活動產(chǎn)品信息消費客戶回應(yīng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)口碑精準搜索對話與互動營銷推廣互動策略：針對不同人群群實現(xiàn)精準營營銷對不同同的人要說不不同的話，都都說人話服務(wù)互動沉淀轉(zhuǎn)化微博用戶忠實用戶品牌形象客戶互動客服角色官方微博維護管理深化關(guān)系精準營銷情感營銷活動/產(chǎn)品客戶分類客戶識別實時互動客戶關(guān)系動態(tài)管理通過用戶標簽簽和博文信息息發(fā)現(xiàn)客戶根據(jù)客戶的屬屬性進行分類類對客戶信息更更新和修改根據(jù)客戶的需需求即時有效效活動3分鐘響應(yīng)機制微客服營銷模模式微博是企業(yè)與與客戶零距離離互動的平臺臺，如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶，與客客戶有效互動動，并建立良良好關(guān)系，是是企業(yè)成功營營銷的重要前前提。微眾微博營銷銷管理平臺口碑社會化-營銷精準優(yōu)化化發(fā)現(xiàn)用戶的真真實聲音及時的傳遞用用戶關(guān)懷有效的放大真真實口碑口碑—聚合—影響社交網(wǎng)絡(luò)時代代，消費者的的口碑是營銷銷的終極目標標微客服-品牌聲譽優(yōu)化化多帳號矩陣管管理多信息整合處處理可以把跟企業(yè)業(yè)多個官方微微博的帳號綁綁定到系統(tǒng)進進行統(tǒng)一管理理，并支持運運營團隊多人人同時登錄操操作，并提供供專業(yè)數(shù)據(jù)分分析?？梢园哑髽I(yè)相相關(guān)的信息通通過關(guān)鍵詞搜搜索的方式自自動匯總，并并進行分類處處理，如正面面、負面、潛潛在客戶等，，讓企業(yè)靈活活應(yīng)對社會化化輿情。5.體系化管理微眾社會化營營銷平臺將微博運營上上升至平臺運運營！微博不單單是是一個傳播平平臺，還是一個客戶戶關(guān)系管理平平臺，還是一個用戶戶價值縱向挖挖掘的平臺，，將來還會是是一個商業(yè)價價值轉(zhuǎn)化的平平臺A組（3人）B組（3人）C組（8人）

企業(yè)官微架構(gòu)需要各部部門協(xié)調(diào)官博市場客服產(chǎn)創(chuàng)特點：多帳號聯(lián)動的的平臺運營微眾傳媒CEO王震社會化搜索營營銷領(lǐng)軍人物物。開創(chuàng)性提提出“金字塔塔目標客戶搜搜尋法則”和和“微眾價值值定律”等社社會化精準營營銷核心理念念。2005創(chuàng)辦問天（北北京）信息技技術(shù)有限公司司，2009年涉足社會化化營銷領(lǐng)域，，2011年獲得風險投投資，2012年創(chuàng)立微眾傳傳媒，專注打打造社會化營營銷管理平臺臺及服務(wù)領(lǐng)域域。帶領(lǐng)團隊隊從2010年技術(shù)支持微微博營銷第一一案例“中糧糧美好生活””，到2012年系統(tǒng)服務(wù)發(fā)發(fā)展最快的社社會化營銷品品牌“小米手手機”，通過過系統(tǒng)的產(chǎn)品品服務(wù)支持了了一系列微博博營銷領(lǐng)域經(jīng)經(jīng)典案例。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:15:4018:15:4018:151/5/20236:15:40PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:4018:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:15:4018:15:4018:15Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:15:4018:15:40January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20236:15:40下下午18:15:401月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:15:4018:15:4005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:15:40下下午午6:15下下午午18:15:401月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:15:4018:15:4018:151/5/20236:15:40PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:4018:15Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。18:15:4018:15:4018:15Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:15:4018:15:40January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一月月20236:15:40下下午18:15:401月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:15:4018:15:4005January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:15:40下下午6:15下下午18:15:401月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。18:15:4018:15:4018:151/5/20236:15:40PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:15:4018:15Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。18:15:4018: