搶救顧客不滿意讓顧客幫你說好話

搶救顧客不滿意

讓顧客幫你說好話

天下雜誌353期亞東紀念醫(yī)院企劃室徐婉禎情境假設(shè)顧客上門必需大排長龍在店裡找不到想要的東西服務(wù)人員態(tài)度粗魯、專業(yè)不足打客服電話等半天沒人接問題找不到解答抱怨被當(dāng)耳邊風(fēng)惹毛了顧客跟你說拜拜，拂袖而去向別人吐槽採取行動向你抗議顧客滿意，是一門企業(yè)永遠必修的基本功消費者至上主權(quán)在客Ex.Yahookimo拍賣開徵3%交易手續(xù)費Ex.喬丹快閃事件顧客不滿所迸發(fā)的反作用力討好顧客，愈來愈不容易企業(yè)必修的基本功經(jīng)濟不景氣、競爭激烈、資源有限企業(yè)瘦身服務(wù)品質(zhì)打折削減成本顧客關(guān)係低落

BusinessWeek分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空

「服務(wù)擺兩旁、成本放中間」短視心態(tài)顧客關(guān)係與企業(yè)聲望的危機密西根大學(xué)「美國顧客滿意指數(shù)」年度調(diào)查家居貨棧、戴爾電腦、西北航空不是吊車尾，就是亮紅燈家居貨棧（HomeDepot）服務(wù)擺兩旁，成本放中間

為了精簡營運、降低成本，大量聘用專業(yè)訓(xùn)練不足的兼職員工削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐年下滑勞氏（Lowe’s）家居貨棧的頭號對手，選擇

在服務(wù)上增加價值提供更寬敞明亮的店面更客氣也更專業(yè)的銷售人員家居貨棧與勞氏之比較顧客滿意度

家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節(jié)節(jié)上升營運業(yè)績

家居貨棧成長1％勞氏成長5.7％戴爾電腦線上枯等半小時

客服中心人手長期不足塞線情況日益惡化去年11月，消費者打客服專線平均被迫在線上枯等半個小時，才能跟客服人員說到話。西北航空連年虧損去年起

不再供應(yīng)免費的花生、雜誌、枕頭與毛毯

走道和出口附近的座位多收15美元被批「服務(wù)像低價航空，收費卻一點都不低價」成本效效率與與服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)之間間的平平衡犠牲服服務(wù)品品質(zhì)換換現(xiàn)金金長期下下來必必定傷傷害顧顧客關(guān)關(guān)係惹毛消消費者者的代代價不不輕，，認真真的企企業(yè)必必須絞絞盡腦腦汁討討好顧顧客，，並且且在顧顧客產(chǎn)產(chǎn)生抱抱怨時時，展展開搶搶救不不滿意意大作作戰(zhàn)。。史丹納納（Stena）航運運集團團的滿滿意策策略滿意策策略（（Satisfactionstrategy）乘客若若有抱抱怨，，服務(wù)務(wù)人員員不必必請示示上級級，就可可以當(dāng)當(dāng)場動動用一一千英英鎊以以內(nèi)的的經(jīng)費費，來為為顧客客化解解不滿滿。西門子子電子子集團團的為為客戶戶著想想方案案為客戶戶著想想方案案（Thinkcustomer）鼓勵勵集團團近百百個事事業(yè)單單位共共同合合作，，解決決顧客客問題題。雇用神神秘客客人偽偽裝上上門談?wù)勆庖?，測測試員員工的的應(yīng)對對處理理能力力。富士通通的察察知與與即應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略略察知與與即應(yīng)應(yīng)（SenseandRespond）戰(zhàn)略略強調(diào)調(diào)發(fā)生生顧客客抱怨怨時，，不找找藉口口推托托，明明確釐釐清問問題。。將顧顧客應(yīng)應(yīng)對的的權(quán)限限，由由幹部部下放放給最最前線線人員員。大幅提提高客客戶與與員工工滿意意度，，合約約的續(xù)續(xù)約率率亦跟跟著增增加。。顧客關(guān)關(guān)係經(jīng)經(jīng)營顧客關(guān)關(guān)係管管理不不是拖拖垮利利潤的的累贅贅，而而是獲獲利成成長的的機會會?？驮乖共徊皇鞘峭{脅，，而而是是幫幫你你獲獲得得資資訊訊，，贏贏得得未未來來忠忠誠誠的的寶寶貴貴機機會會。。顧客客關(guān)關(guān)係係經(jīng)經(jīng)營營，，除除了了要要承承諾諾，，還還要要有有方方法法。。英國國電電信信利用用系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析，，每每季季找找出出前前五五大大客客怨怨來來改改善善。。客戶戶問問題題，，負負責(zé)責(zé)到到底底強強調(diào)調(diào)對對客客戶戶的的問問題題，，要要有有負負責(zé)責(zé)到到底底的的「「擁擁有有感感（（ownership）」」第第一一線線人人員員儘儘可可能能為為客客戶戶全全部部解解決決，，就就算算還還有有問問題題必必須須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給其其他他人人，，仍仍舊舊是是他他負負責(zé)責(zé)，，直直到到完完全全解解決決為為止止。。每年年平平均均降降低低了了23％的的不不滿滿意意度度檢驗驗一一家家企企業(yè)業(yè)體體質(zhì)質(zhì)好好壞壞的的三三個個重重要要指指標標檢驗驗企企業(yè)業(yè)體體質(zhì)質(zhì)好好壞壞的的三三個個重重要要指指標標員員工工敬敬業(yè)業(yè)度度顧顧客客滿滿意意度度現(xiàn)現(xiàn)金金流流量量（前前GE總裁裁傑克克威威爾爾許許））顧客客滿滿意意度度顧客客滿滿意意度度公公司司主主管管應(yīng)應(yīng)多多出出門門走走走走，，找找顧顧客客聊聊天天不不要要只只跟跟你你的的好好客客戶戶聊聊，，多多去去找找那那些些愈愈來來愈愈不不常常跟跟你你做做生生意意的的顧顧客客，，一一問問再再問問，，「我我們們怎怎麼麼做做會會更更好好？？」」顧客客滿滿意意的的關(guān)關(guān)鍵鍵考考驗驗顧客客滿滿意意的的關(guān)關(guān)鍵鍵考考驗驗「你會會推推薦薦我我們們嗎嗎？？」一一定定要要跟跟顧顧客客問問清清楚楚－－他們們會會不不會會推推薦薦你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)？？衡量量客客戶戶滿滿意意度度的的新新方方法法只只用用一一個個問問題題來來追追蹤蹤顧顧客客的的感感受受「你你會會向向朋朋友友或或同同事事推推薦薦我我們們嗎嗎？？」」奇異異商商業(yè)業(yè)融融資資集集團團的的改改革革改革革前前向向奇奇異異商商融融資資集集團團申申請請貸貸款款，，原原本本應(yīng)應(yīng)該該一一星星期期就就辦辦好好的的手手續(xù)續(xù)，，足足足足等等了了六六個個月月發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題調(diào)調(diào)查查顧顧客客向向朋朋友友推推薦薦奇奇異異服服務(wù)務(wù)的的意意願願評評分分冷冷淡淡的的受受訪訪客客戶戶，，不不在在少少數(shù)數(shù)，，反反應(yīng)應(yīng)出出顧顧客客的的不不滿滿進行行貸貸款款申申請請流流程程的的改改革革令令顧顧客客覺覺得得不不可可思思議議，，耳耳目目一一新新推薦薦者者vs.吐槽槽者者「淨(jìng)淨(jìng)推推薦薦分分數(shù)數(shù)（（netpromoterscore,NPS）」」依依據(jù)據(jù)給給分分高高低低，，把把受受訪訪者者分分為為三三類類滿意意的的推推薦薦者者（（promoter）9－10分不滿滿意意的的吐吐槽槽者者（（detractor）0－6分中問為不不痛不癢癢的被動動者（passives）推薦者者所佔比比例，減減去吐槽槽者比例例即「淨(jìng)推薦薦分數(shù)」」淨(jìng)推薦分分數(shù)的效效益問題簡單單、一針針見血便於經(jīng)常常追縱迅速回應(yīng)應(yīng)顧客關(guān)關(guān)心的問問題改善以往往雜亂的的顧客追追蹤機制制使企業(yè)開開始花更更多時間間，傾聽聽推薦者者和吐槽槽者的聲聲音企業(yè)成長長的關(guān)鍵鍵工具光靠忠誠誠度已經(jīng)經(jīng)不足企業(yè)的必必修新功功課多多創(chuàng)創(chuàng)造會幫幫自己說說好話的的滿意推推薦者減少不不滿的吐吐槽者「獲利的的關(guān)鍵不不在於分分數(shù)，而而是在於於是否以以客為尊尊」（GE醫(yī)療集團團品質(zhì)總總監(jiān)麥凱凱）Thanksforyourattention9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:00:5501:00:5501:001/6/20231:00:55AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:00:5601:00Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:00:5601:00:5601:00Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:00:5601:00:56January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:00:56上上午午01:00:561月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:00上上午1月-2301:00January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/61:00:5601:00:5606January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:00:56上上午1:00上上午01:00:561月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:00:5601:00:5601:001/6/20231:00:56AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:00:5601:00Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:00:5601:00:5601:00Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2301:00:5601:00:56January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:00:56上上午01:00:561月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/61:00:5601:00:5606January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。1:00:56上午1:00上上午01:00:561月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:00:5601:00:5601:001/6/20231:00:56AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2301:00:5601:00Jan-230