淘寶客服工作年終總結(jié)與計(jì)劃【三篇】

淘寶客服工作年關(guān)總結(jié)與計(jì)劃【三篇】篇一客戶滿意度是權(quán)衡一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的檢查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被知足后的歡欣感。關(guān)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到必然的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)錢比他人低，可能也不可以夠提高他的滿意度。因此客戶滿意度是權(quán)衡客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接認(rèn)識(shí)公司、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別?？蛻艋卦L也主假如對(duì)客戶滿意度的一個(gè)檢查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，或許客戶并無想到的各樣狀況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候碰到的，他能夠?qū)具M(jìn)行反應(yīng)，而我們關(guān)于客戶的反應(yīng)建議也將進(jìn)行研究和保存，從而能夠提高客戶滿意度，而最后目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，仔細(xì)1——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照的策劃?？蛻絷P(guān)于擁有品牌出名度或認(rèn)同其誠信度的公司的回訪常常會(huì)比較放心，愿意交流和提出一些詳盡的建議。客戶供應(yīng)的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如公司自己其實(shí)不為人太多認(rèn)識(shí)，而策劃回訪的程度又不可以夠的話，那很可能會(huì)影響公司自己的形象，以及再次的交易。零訴苦無投訴實(shí)質(zhì)上是每個(gè)公司的一個(gè)愿景，真實(shí)能夠達(dá)到這樣的公司能夠說沒有，因?yàn)殚_銷者的心理和行為是公司難以確立的，公司能夠經(jīng)過努力來增添自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣但是能夠提高客戶滿意度，但卻沒法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完滿全地為開銷者服務(wù)，開銷者就是上帝，這句話必然要時(shí)刻記在心中。整體來說，一個(gè)公司可否生計(jì)下去，就是看公司的客戶對(duì)公司的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，因此我們能夠經(jīng)過優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增添客戶滿意度。而公司的目標(biāo)能夠向著“零訴苦無投訴”進(jìn)行。2——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照一、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻意會(huì)到理論學(xué)習(xí)不只是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境地。我堅(jiān)持勤勞學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)思維能力，重視用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的菲薄之力。二、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我素來堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無牢騷地放棄歇息時(shí)間，果斷遵照公司的安排，渾身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要張開新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己老是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳盡的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深3——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照入的張開起來。在工作中，我嚴(yán)格依據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳盡的解答;對(duì)顧客反應(yīng)的問題，自己能解決的就踴躍、安妥的賞賜解決，對(duì)自己不可以夠解決的問題，踴躍向上司照實(shí)反應(yīng)，爭取趕快給顧客做以答復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，每日查閱，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)解決，有效根絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。以上是自己對(duì)整年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)短缺，實(shí)質(zhì)工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有焦躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以戰(zhàn)勝和改良。因?yàn)樽蚰甑臉I(yè)績不是很好，我找了一些原由，很大問題是我工作不到位，為改良此狀況，遂聯(lián)合實(shí)質(zhì)，制定出2018年的工作計(jì)劃。4——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得增強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開辟視野，豐富知識(shí)，采納多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技術(shù)相聯(lián)合運(yùn)用。2、心理定位要好，理解自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備優(yōu)秀的交流能力，有必然的談判能力。3、要特別熟習(xí)本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤勞、仔細(xì)，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編寫，下架，圖片美化，商鋪裝修，物流等)。5——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照6、關(guān)于老客戶，和固定客戶，要常常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日能夠奉上祝愿。7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不停的經(jīng)過各樣渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做起初做人，扎實(shí)做人扎實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有優(yōu)秀的交流，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多商討，才能不停增添業(yè)務(wù)技術(shù)。3、履行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地達(dá)成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思慮的優(yōu)秀習(xí)慣。6——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀踴躍向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適合改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其詳盡實(shí)踐并獲得奏效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。但是，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能受到問題，要求有清醒的腦筋。其實(shí)，每一個(gè)人心中都有一座山岳，雕琢著理想、信念、追求、理想;每一個(gè)人心中都有一片叢林，承載著收獲、芳香、失落、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必然取出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹喪;成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼!篇二2017年工作總結(jié)7——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要構(gòu)成部分。其重要性不可以夠忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容重點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，認(rèn)為日子不停對(duì)自己工作進(jìn)行圓滿做參照和準(zhǔn)備。第一它是商鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服第一要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去招待每一位顧客。其次是要有優(yōu)秀的語言交流技巧，這樣能夠讓客戶接受你的產(chǎn)品，最后達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶供應(yīng)更多的購物建議，更圓滿的解答客戶的疑問。自己在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不休學(xué)習(xí)怎樣提高自己工作的技術(shù)，固然此前沒有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下邊就自己售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步分析。第一是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不只在于8——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照它能夠?yàn)轭櫩痛鹨山饣?，更在于它能夠指引顧客購置，促成交易，提高客單價(jià)。在售前交流中一般包含打招呼、咨詢、介紹、議價(jià)、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，不論旺旺是在線或都其余狀態(tài)，自動(dòng)答復(fù)這項(xiàng)必不可以夠少。自動(dòng)答復(fù)能夠讓我們做到實(shí)時(shí)迅速答復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感覺到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)答復(fù)里附帶有我們店名能夠增強(qiáng)顧客的印象。除了自動(dòng)答復(fù)，自己也要在第一時(shí)間答復(fù)咨詢顧客有什么需要幫助的。在咨詢答疑方面，不論是什么狀況都銘刻第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的交流水平易談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)錢碉堡又能讓客人感覺到我們的價(jià)錢是最低實(shí)在不可以夠再降，這個(gè)需要自己在工作中不停去學(xué)習(xí)提高自己交流能力。作別步驟也必不可以夠少，不論是成交或沒有成交都要保持一致的熱神態(tài)度去對(duì)待每一位客人。9——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照以下是我在2018工作的計(jì)劃：1.【招待】真摯的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用平易友善的態(tài)度及笑容表情讓顧客感受你的真摯。對(duì)客戶提出的問題要迅速，正確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不理解的問題，別妄下結(jié)論，要咨詢內(nèi)部確立后再回答客戶!也不可以夠自傲夸張產(chǎn)品功能等信，免得讓顧客收到貨后內(nèi)心有落差。2.【通知付款】建議A編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，若有什么有問題能夠隨時(shí)聯(lián)系我們在線10——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照的客服。"B電話通知:禮貌用語必然要到位，免得給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原由，此后再知道付款。能夠適合地推介我們的品牌，一來堅(jiān)固付款、二來加深對(duì)品牌印象。如"難得能蒞臨我們家，很感謝您的支持，此刻購置的價(jià)錢是我們試營/特價(jià)價(jià)錢，但我們質(zhì)量也同樣有保障的..."3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比方此次我們清倉："親，此刻我們商鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)認(rèn)為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采納其余舉措：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪認(rèn)識(shí)。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親求情楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨物來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。11——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照4.【登記摯友的信息】為更快捷達(dá)成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為摯友的客戶們，我都會(huì)在摯友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購置信息。"已加親為摯友了，親的身高/體重和衣著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的,其余，能夠在咨詢中能夠隨意認(rèn)識(shí)顧客平常穿哪家的品牌，分析的開銷品位，以便介紹!5.【登記每日的日志】A碰來臨時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等有關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡短語一致通知顧客們選購。B平常有需要追蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留12——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照言的。6.【檢查】每日會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，認(rèn)識(shí)一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其余快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。篇三2017年工作總結(jié)客服的工作比較繁瑣，每日都是同樣的工作內(nèi)容，不同樣的是你面對(duì)的顧客在變化，今日你碰到一個(gè)很煩的顧客，明日你碰到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不停地變化，更多客服迷失在了這天復(fù)一日的重復(fù)工作。13——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思慮，怎樣在每日不變的自己中，限度地堅(jiān)固一批不變的顧客，為商鋪累積更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不只需要商鋪的寶貝質(zhì)量的強(qiáng)力支持，也特別需要客服極具技巧性的交流與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟習(xí)阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的詳盡使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要重申一下;1、把自己的旺旺增添摯友考證設(shè)置為不用我考證就能夠增添為摯友，不要將想加你為摯友的顧客拒之千里，考證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等候多久此后的一個(gè)提示，防備咨詢量大的時(shí)候忽視某些已等候過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)答復(fù)的設(shè)置：初次接到顧客的自動(dòng)答復(fù)設(shè)置不要過長，不要高出414——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色仍是能夠接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色能夠?qū)⑸啼伒目爝f信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于了如指掌。4、個(gè)性署名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性署名，內(nèi)容能夠是商鋪的活動(dòng)信息，也能夠是商鋪的主推產(chǎn)品，能夠轉(zhuǎn)動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展現(xiàn)地點(diǎn)，好好利用哦!5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置能夠化地提高我們客服的招待速度，減少顧客等候的時(shí)間，提高轉(zhuǎn)變率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，招待的結(jié)束語，都能夠設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售交流技巧，15——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照讓顧客內(nèi)心快樂，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說感謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不惜見教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即便他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所自然的，我們在掙他們的錢，并且很可能會(huì)思疑我們的收益問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或許降價(jià)等條件時(shí)，能夠第一跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒碰到過這類狀況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這類待遇的呢?此后客服能夠等30秒再答復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)好多類似狀況，客服自己都能夠自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)感覺您特別地尊敬他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。其實(shí)客服，自己給自己的定位不該該但是是一個(gè)售前咨詢的客服，也要擁有辦理必然售后問題的能力，售前客服除了招待一些售前的咨咨詢題，也會(huì)不可以夠避16——文章根源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參照免的辦理一些售后的問題件，一般退換貨就不用說了，像其余的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的輔助下邊對(duì)顧客，趕快地寬慰顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解說，而閃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為認(rèn)識(shí)決問題的，過多的解說，顧客只會(huì)感覺你在閃避責(zé)任，