接待客戶的技巧培訓(xùn)課件

客服部接待客戶的技巧接待客戶的循環(huán)圖客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉鲑I東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何接待客戶圖示接待客戶的準(zhǔn)備

客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時，客戶就不希望客服人員去打擾他。信息的需求信息的需要實際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場購物，那么你會要求知道該商場的業(yè)態(tài)分布，哪里能看到促銷信息，哪有賣女裝，哪有衛(wèi)生間等等，這些都稱之為信息需求。環(huán)境的要求在天氣很熱時，客戶希望在這個商場里購物很涼爽；對于客服中心來說，客戶希望這次服務(wù)不需要等候很長時間。里等候處理退換貨的客戶一定會需要有一些書刊、雜志可以瀏覽等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感。你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了。你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了。今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

客服人員在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。歡迎你的客戶戶．職業(yè)化的第第一印象對客戶來講，，他非常關(guān)注注對面那個人人帶給他的第第一印象究竟竟會是怎么樣樣的。對客服服人員來講就就是你穿著怎怎么樣，給別別人感覺你是是不是很專業(yè)業(yè)，最好讓你你的客戶一看看到你就能很很快地判斷出出你的職業(yè)，，甚至你的職職業(yè)水準(zhǔn)。如如：你去醫(yī)院院看病，醫(yī)生生辦公室門一一開，你通常常就能看出來來，這個人是是教授、是實實習(xí)醫(yī)生、還還是護士。因因此，客服人人員在歡迎客客戶時一定要要呈現(xiàn)出一個個非常好的職職業(yè)化的第一一印象。．歡迎的態(tài)度度態(tài)度在這里是是非常重要的的，因為它決決定著客戶對對于整個服務(wù)務(wù)的一種感知知，歡迎迎的態(tài)度對客客戶來說確實實是非常重要要的，你在一一開始時應(yīng)該該以怎樣的態(tài)態(tài)度去接待你你的客戶，將將決定你整個個服務(wù)的成敗敗。所以，對對我們客服人人員來說在歡歡迎客戶時，，一定要時常常發(fā)自內(nèi)心地地展現(xiàn)微笑，，要以一種歡歡迎的態(tài)度對對待你的客戶戶。（如：客客戶來客服中中心辦理業(yè)務(wù)務(wù)，客戶人員員在看到客戶戶的時候起立立面帶微笑打打招呼說：您您好?。P(guān)注客戶的的需求就是上面說的的要關(guān)注客戶戶的信息需求求、環(huán)境需求求、情感需求求。．以客戶為中中心客服人員應(yīng)該該緊密以客戶戶為中心，時時刻圍繞客戶戶，那么就標(biāo)標(biāo)志著當(dāng)你為為這個客戶提提供服務(wù)時，，即使旁邊有有人正在叫你你，你也必須須先跟客戶說說，“非常抱抱歉，請您稍稍等”，然后后才能去說話話，一說完話話馬上就接著著為客戶服務(wù)務(wù)。讓客戶覺覺得你比較關(guān)關(guān)注他，以他他為中心，這這一點是非常常重要的。理解客戶的技技巧當(dāng)客服人員接接待了客戶以以后，接下來來要做的就是是了解客戶有有什么樣的需需求，客戶希希望客服人員員為他做什么么，這是客服服人員能成功功地幫助客戶戶的一個前題題。具體來說說在整個理解解客戶階段的的客服人員需需要具備三大大技巧，那就就是聽、問和和復(fù)述。圖示◆聽客服人員員應(yīng)微笑著并并能用眼睛看看著聽。對方方所說的話給給予恰當(dāng)?shù)募凹皶r回應(yīng)，或或點頭，或微微笑。必要時時還要對客戶戶在談話過程程中提到的問問題做個記錄錄?！魡柨头藛T員應(yīng)善長于運運用提問的技技巧，準(zhǔn)確地地提出問題，，迅速發(fā)現(xiàn)客客戶的需求。。◆復(fù)述客服人人員還應(yīng)抓住住整個談話過過程，對客戶戶談到的問題題做個復(fù)述，，以確認(rèn)是否否明白了客戶戶的需求，以以便提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。。傾聽的技巧．傾聽的定義義傾聽是一種情情感的活動，，它不僅僅是是耳朵能聽到到相應(yīng)的聲音音。傾聽還需需要通過面部部表情，肢體體的語言，還還有用語言來來回應(yīng)對方，，傳遞給對方方一種你很想想聽他說話的的感覺，因此此我們說傾聽聽是一種情感感活動，在傾傾聽時應(yīng)該給給客戶充分的的尊重、情感感的關(guān)注和積積極的回應(yīng)。。聽．聽事實和情情感傾聽不但要聽聽清楚別人在在講什么，而而且要給予別別人好的感覺覺，那么聽時時客服人員都都在聽什么呢呢？對客服人人員來說，需需要聽兩點：：◆聽事實傾聽事實意味味著需要能聽聽清楚對方說說什么，要做做到這一點，，就要求服務(wù)務(wù)代表必須有有良好的聽力力?！袈犌楦信c聽事實相比比，更重要的的是聽情感。?？头藛T在在聽清對方說說事實時，還還應(yīng)該考慮客客戶的感受是是什么，需不不需要給予回回應(yīng)?！景咐浚翆Γ抡f：““我昨天看中中一套房子，，決定把它買買下來?！保拢抡f：“哦，，是嗎？在哪哪兒呢？恭喜喜你呀?！保粒量粗辛朔孔幼?，想買下來來，這是一個個事實，Ｂ問問房子在那，，這是對事實實的關(guān)注，““恭喜你”就就是對Ａ的情情感關(guān)注。Ａ把事實告訴訴Ｂ，是因為為他渴望Ｂ與與他共同分享享他的喜悅和和歡樂，而作作為Ｂ，應(yīng)對對這種情感去去加以肯定。。對于客服人人員而言，就就是運用傾聽聽的技巧，通通過你的面部部表情，肢體體語言，給予予客戶恰當(dāng)?shù)牡募皶r回應(yīng)。。例如客服人人員對客戶說說：“現(xiàn)在你你就是這方面面的專家，你你真的是很內(nèi)內(nèi)行?！边@就就是對客戶的的一種情感的的關(guān)注。而在在這種關(guān)注之之前，客服人人員在聽到客客戶談話時應(yīng)應(yīng)該分辨出哪哪些是情感的的部分，哪些些是事實的部部分。提升傾聽能力力的技巧◆永遠(yuǎn)都不要要打斷客戶的的談話可以這樣說，，在這個世界界上就應(yīng)該沒沒有一個人說說我喜歡或習(xí)習(xí)慣打斷過別別人的談話，，很多時候一一些人的傾聽聽能力是很差差的，他們都都不是無意打打斷，而是有有意識地打斷斷對方的談話話。無意識的打斷斷是可以接受受的，有意識識的打斷卻是是絕對不允許許的。無意識識地打斷客戶戶的談話是可可以理解的，，但也應(yīng)該盡盡量避免；有有意識地打斷斷別人的談話話，對于客戶戶來講是非常常不禮貌的。。當(dāng)你有意識識地打斷一個個人說話以后后，你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，你就好像像挑起來了一一場戰(zhàn)爭，你你的對手會以以同樣的方式式來回應(yīng)你，，最后你們兩兩個人談話就就可能變成了了吵架。因此此有意識的打打斷是絕對不不允許的。◆清楚地聽出出對方的談話話重點當(dāng)你與對方談?wù)勗挄r，如果果對方正確地地理解了你談?wù)勗捴械囊馑妓?，你一定會會很高興。至至少他知道你你成功地完成成了我們上邊邊所說的“聽聽事實”的層層面。能清楚地聽出出對方的談話話重點，也是是一種能力。。因為并不是是所有人都能能清楚地表達(dá)達(dá)自己的想法法，特別是在在不滿，受情情緒的影響的的時候，經(jīng)常常會有類似于于“語無倫次次”的情況出出現(xiàn)。而且，，除了排除外外界的干擾，，專心致志地地傾聽以外，，你還要排除除對方的說話話方式給你的的干擾，不要要只把注意力力放在說話人人的咬舌、口口吃、地方口口音、語法錯錯誤或“嗯””、“啊”等等習(xí)慣用語上上面?！暨m時地表達(dá)達(dá)自己的意見見

談話必必須有來有往往，所以要在在不打斷對方方談話的原則則下，也應(yīng)適適時地表達(dá)自自己的意見，，這是正確的的談話方式。。這樣做還可可以讓對方感感受到，你始始終都在注意意地聽，而且且聽明白了。。還有一個效效果就是可以以避免你走神神或疲憊?！艨隙▽Ψ降牡恼勗拑r值在談話時，即即使是一個小小小的價值，，如果能得到到肯定，講話話者的內(nèi)心也也會很高興的的，同時對肯肯定他的人必必然產(chǎn)生好感感。因此，在在談話中，一一定要用心地地去找對方的的價值，并加加以積極的肯肯定和贊美，，這是獲得對對方好感的一一大絕招。比比如對方說：：“我們現(xiàn)在在確實比較忙忙”，你可以以回答：“您您坐在這樣的的領(lǐng)導(dǎo)位子上上，肯定很辛辛苦?！薄襞浜媳砬楹秃颓‘?dāng)?shù)闹w體語言當(dāng)你與人交談?wù)剷r對對方活活動的關(guān)心與與否直接反映映在你的臉上上，所以你無無異于是他的的一面鏡子。。光用嘴說說話還難以造造成氣勢，所所以必須配合合恰當(dāng)?shù)谋砬榍椋米?、手手、眼、心靈靈等各個器官官去說話。但但要牢記切不不可過度地賣賣弄，如過于于豐富的面部部表情、手舞舞足蹈、拍大大腿、拍桌子子等?！舯苊馓摷俚牡姆磻?yīng)在對方?jīng)]有表表達(dá)完自己的的意見和觀點點之前，不要要做出比如““好！我知道道了”、“我我明白了”、、“我清楚了了”等反應(yīng)。。這樣空洞的的答復(fù)只會阻阻止你去認(rèn)真真傾聽客戶的的講話或阻止止了客戶的進進一步的解釋釋。在客戶看來，，這種反應(yīng)等等于在說“行行了，別再羅羅嗦了”。如如果你恰好在在他要表達(dá)關(guān)關(guān)鍵意思前打打斷了他，被被惹惱了的客客戶可能會大大聲反抗：““你知道什么么？”那就很很不愉快了。。提問的技巧提問的目的◆僅善于聽是是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行行業(yè)面臨著一一個同樣的困困擾，那就是是每一名客服服人員在一線線的服務(wù)崗位位上都在進行行著一種超負(fù)負(fù)荷的工作，，人們承受的的工作壓力都都是非常大的的。在服務(wù)過過程中，服務(wù)務(wù)代表只善于于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是是很難能給客客戶提供滿意意的服務(wù)的，，還應(yīng)學(xué)會怎怎樣去結(jié)束客客戶的談話等等服務(wù)技巧。?！籼釂柕哪康牡目头藛T在傾傾聽的過程中中，應(yīng)該迅速速地把客戶的的需求找出來來。如果客戶戶的需求不明明確，客服人人員必須幫助助客戶找到一一種需求，通通常情況下就就是通過提問問來達(dá)到這種種目的，所以以說提問的目目的就是能迅迅速而有效地地幫助客戶找找到正確的需需求。當(dāng)然，客服人人員提出的問問題都應(yīng)該是是有針對性的的，然后幫助助客戶來作出出相應(yīng)地判斷斷：他的需求求是什么。一一些優(yōu)秀的客客服人員往往往通過幾個問問題就能迅速速找到客戶的的核心需求究究竟在哪里。。開放式問題的的使用技巧開放式問題就就是讓客戶比比較自由地把把自己的觀點點盡量都講出出來。這種提提問的方式可可以幫助服務(wù)務(wù)代表去了解解一些情況和和事實。比如如當(dāng)你去醫(yī)院院看病時，醫(yī)醫(yī)生問你哪里里不舒服，這這就是一個開開放式的問題題。開放式的的問題可以幫幫助服務(wù)代表表了解客戶的的需求，問題題出在哪里。。一般來說，在在服務(wù)一開始始時，客服人人員使用的都都是開放式的的提問。但由由于開放式的的問題，客戶戶的回答也可可能是開放的的，很多時候候往往根本起起不到有效縮縮短服務(wù)時間間的作用，因因此，在很多多時候服務(wù)代代表還需要使使用封閉式的的問題進行提提問。封閉式問題的的使用技巧封閉式問題的的使用是完全全幫助客戶來來進行判斷，，客戶面對你你的問題時只只需要回答是是或者不是。。封閉式的提提問需要客服服人員本身有有很豐富的專專業(yè)知識。大大量地使用封封閉式問題還還有一個前提提就是所有的的回答都必須須是肯定的。。如果所有的回回答都是肯定定的，那么你你的客戶就會會覺得你真的的很職業(yè)，因因為你有非常常準(zhǔn)確的判斷斷能力。客服服人員能正確確地、大量地地使用封閉式式的提問，能能充分地體現(xiàn)現(xiàn)這名客服人人員的職業(yè)素素質(zhì)。如何使用提問問技巧來妥善善地解決客戶戶的需求在提問技巧中中開放式和封封閉式兩種問問題都有必要要，一般情況況下如何使用用呢？通常都都是先提一個個開放式的問問題，有什么么需要我?guī)兔γΦ膯?？然后后馬上又轉(zhuǎn)入入封閉式的問問題，兩種提提問的技巧交交互使用，迅迅速的判斷出出客戶的問題題所在。當(dāng)然然如果客服人人員能夠很成成功地運用封封閉式的問題題，馬上就能能把客戶的問問題找到，那那么說明他的的經(jīng)驗非常豐豐富，因為多多數(shù)服務(wù)代表表在提封閉式式問題的時候候都是運用個個人的經(jīng)驗來來做出判斷，，這是提問的的技巧。復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括括兩個方面：：一方面是復(fù)復(fù)述事實，另另一方面是復(fù)復(fù)述情感，這這與傾聽的內(nèi)內(nèi)容是相同的的，因為復(fù)述述也就是把你你所聽到的內(nèi)內(nèi)容重新敘述述出來。復(fù)述事實復(fù)述事實的目目的復(fù)述事實的目目的就是為了了徹底地分清清責(zé)任，客服服人員先向客客戶確認(rèn)自己己所聽到的是是否正確，如如果客戶說對對了，那以后后出現(xiàn)問題的的責(zé)任就不在在客服人員身身上了。①分清責(zé)任服務(wù)人員通過過復(fù)述，向客客戶進行確認(rèn)認(rèn)，印證所聽聽到的內(nèi)容，，如果客戶沒沒有提出異議議，那有問題題，責(zé)任就不不在服務(wù)人員員身上了。②提醒作用復(fù)述事實還有有一個好處就就是可以提醒醒客戶是不是是還有遺忘的的內(nèi)容，是不不是還有其它它問題需要一一起解決。這這是針對那些些客戶自己也也搞不明白自自己究竟需要要什么東西時時而采取的，，當(dāng)你重復(fù)完完，可以問問問客戶還有沒沒有什么要補補充的，如果果客戶說沒有有了，就可以以進入解決問問題的階段了了。◆復(fù)述事實的的好處③體現(xiàn)職業(yè)化化素質(zhì)復(fù)述事實還可可以體現(xiàn)服務(wù)務(wù)人員的職業(yè)業(yè)化素質(zhì)。對對事實的復(fù)述述不僅能體現(xiàn)現(xiàn)出服務(wù)人員員的專業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)，更重要的的是讓客戶感感覺到對方是是在為自己服服務(wù)，自己是是被服務(wù)的客客戶，這種感感覺是很重要要的。這在一一定意義上滿滿足了客戶情情感的需求。?！魪?fù)述事實的的好處復(fù)述情感就是是對于客戶的的觀點不斷地地給予認(rèn)同。?！魪?fù)述情感的的技巧您說的有道理理我理解您的心心情我知道您很著著急您說的很對在復(fù)述的過程程中，復(fù)述情情感的技巧是是最為重要的的，使用時也也非常復(fù)雜。?！景咐繉嵗ɡ斫饪涂蛻簦骸澳茫酆蠛蠓?wù)中心。?！薄奥犞?，你們們上次來的時時候，是修好好了，可是你你們一走，系系統(tǒng)又不行了了?！薄霸趺磿@樣樣呢？對不起起，您先別著著急，我會盡盡快幫您解決決問題。”“我又不是整整天閑著沒事事干，就是陪陪著你們修這這臺該死的電電腦，你知道道嗎？我現(xiàn)在在辦公桌上的的文件都快有有半米高了，，就因為你賣賣給我們的這這臺破電腦，，害得我丟了了所有的文件件，你知道這這些被刪掉的的文件對我有有多重要嗎？？這個損失誰誰來賠我？””“我能夠想像像哪些文件對對您有多重要要，我也非常常想幫助您?！，F(xiàn)在對于您您來說最重要要的就是馬上上解決問題，，是嗎？”“我現(xiàn)在就是是想不明白，，我當(dāng)時是不不是腦袋進了了水，我怎么么就買了你們們的破電腦呢呢？”“我知道您現(xiàn)現(xiàn)在很生氣，，請您相信我我們的售后服服務(wù)承諾是有有保證的?！薄薄澳銈兊氖酆蠛蠓?wù)，對，，你們是有八八小時的服務(wù)務(wù)承諾，你們們也按時來修修了，可是你你們修了多少少次，最后修修好了嗎？不不要說八小時時，你就是一一小時的服務(wù)務(wù)承諾，對我我來說又有什什么意義呢？？”“您說的這個個情況是個事事實，我也很很報歉，我會會盡快解決這這個問題，請請你相信我。?！薄艾F(xiàn)在我的同同事都笑話我我買的這臺電電腦，還有人人說我是不是是吃了回扣了了。你知道嗎嗎，就那臺電電腦，比你們們公司賣的便便宜的滿街都都是，你拍拍拍良心，我拿拿了你們一分分錢回扣嗎？？”“這一點請您您放心，誰不不知道您是個個正直的人呢呢？如果有需需要的話，我我和我們公司司都可以為您您證明?！薄斑@事如果讓讓我們經(jīng)理知知道了，還不不知道要怎么么樣呢？鬧不不好我連飯碗碗都得砸在你你的手里??？？”“我很理解您您的處境，您您不要太擔(dān)心心，我會盡快快幫助您解決決這個問題，，請您放心，，好嗎？”“那好吧，我我等你的消息息?！薄颈局v小結(jié)】】從上面的對話話中，我們看看到了這個服服務(wù)代表，在在為客戶提供供的服務(wù)過程程當(dāng)中，他有有使用聽，問問（開放式的的問題，也有有封閉式的問問題，先使用用開放式的問問題，再使用用封閉式的問問題），最后后再復(fù)述客戶戶的事實，在在路途當(dāng)中有有復(fù)述客戶的的情感，你就就會發(fā)現(xiàn)，通通過聽、問、、復(fù)述三個技技巧，你就能能夠很快的把把客戶的需要要掌握住，而而在這點上面面來講，在理理解客戶階段段的時候，聽聽和問及復(fù)述述的三個技巧巧是需要長期期鍛煉的，才才有可能達(dá)到到一定境界的的。建議：就是在在我們?nèi)粘９すぷ鳟?dāng)中，你你可以不斷地地進行總結(jié)和和提煉這種提提問的技巧，，比如說你去去把他所有在在工作中有可可能會遇到的的開放式的問問題把它寫下下來，都有哪哪些開放式的的問題，我可可以去問，然然后再來總結(jié)結(jié)里頭封閉式式的問題，你你想一想我通通過哪幾個層層面的封閉式式的問題，可可以迅速地判判斷出客戶想想要的是什么么，要求是什什么？有的時時候我是運用用排除去進行行。像我們剛剛才舉的那個個例子，而很很多客服人員員在使用聽、、問、復(fù)述技技巧的時候，，都是使用排排除方法，通通過排除方法法，來用封閉閉式問題進行行排除。當(dāng)你你提問以后，，我們說需要要去在理解清清楚了客戶所所說的話以后后，你要有一一個總結(jié)，這這個總結(jié)就是是我們說到的的你要把客戶戶所說的一二二三四進行重重復(fù)，這不光光是在服務(wù)工工作，在銷售售談判當(dāng)中也也是一樣的。。你在理解完完客戶需求以以后，你要告告訴客戶，““我要把您剛剛才講的重復(fù)復(fù)一下，您看看我理解的對對不對，一二二三四，您看看還有什么需需要補充的嗎嗎？”如果客客戶說，“我我現(xiàn)在的要求求就是這樣子子”這個時候候，直接性地地去提供幫助助，那就是我我們說的理解解客戶的三大大技巧。幫助助客客戶戶的的技技巧巧、提提供供信信息息和和選選擇擇：：能能體體驗驗出出他他很很愿愿意意幫幫助助我我，，而而不不是是直直接接地地敷敷衍衍我我。。舉個個簡簡單單的的例例子子，，我我們們對對服服務(wù)務(wù)都都有有一一種種期期望望，，當(dāng)當(dāng)希希望望值值不不能能夠夠得得到到滿滿足足的的時時候候，，她她會會說說““先先生生，，您您看看好好不不好好，，我我去去問問一一下下我我們們主主管管行行嗎嗎？？””然然后后他他就就跑跑去去問問，，其其實實他他根根本本就就沒沒問問，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一一圈圈他他又又回回來來了了，，““小小姐姐，，您您看看我我已已經(jīng)經(jīng)幫幫您您問問過過了了，，我我們們這這邊邊確確實實是是不不能能換換別別的的禮禮品品，，您您看看這這樣樣好好不不好好，，我我送送您您一一張張會會員員卡卡，，下下次次您您過過來來的的時時候候，，我我們們給給您您積積分分，，您您看看這這樣樣好好嗎嗎？？””這這個個時時候候你你就就發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你就就滿滿意意了了，，其其實實依依然然是是沒沒有有達(dá)達(dá)成成他他最最初初的的期期望望值值，，但但是是這這個個客客服服人人員員他他給給你你一一種種感感覺覺是是他他已已經(jīng)經(jīng)盡盡力力了了，，他他會會給給你你一一種種感感覺覺。。他他在在盡盡可可能能地地幫幫助助你你。。而很很多多客客服服人人員員，，就就在在這這一一方方面面做做得得是是很很差差的的，，他他們們不不但但不不能能夠夠給給客客戶戶一一些些在在盡盡可可能能幫幫他他們們的的感感覺覺，，他他反反而而會會給給客客戶戶一一種種誤誤解解：：不不是是公公司司不不想想辦辦，，是是服服務(wù)務(wù)人人員員他他自自己己不不想想給給你你辦辦，，是是他他從從中中作作梗梗。。所所以以說說客客戶戶可可能能這這樣樣說說：：““那那把把你你們們經(jīng)經(jīng)理理找找來來，，我我找找找找你你們們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，因因為為你你給給我我一一種種感感覺覺是是你你在在敷敷衍衍我我，，是是你你嫌嫌麻麻煩煩，，你你不不想想給給我我做做這這件件事事””。。這這種種是是非非常常非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵的的。。我我說說的的技技巧巧就就在在這這里里，，我我怎怎樣樣在在滿滿足足客客戶戶期期望望值值或或者者在在拒拒絕絕客客戶戶期期望望值值的的時時候候，，呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出一一種種態(tài)態(tài)度度，，就就是是我我真真的的很很想想幫幫助助你你，，我我也也很很理理解解你你的的心心情情，，很很理理解解你你的的要要求求，，你你是是合合理理的的，，但但是是就就像像剛剛才才我我們們談?wù)劦降降牡囊灰粯訕?，，因因為為客客服服人人員員他他也也做做不不了了主主，，““我我要要讓讓你你感感覺覺到到這這一一點點，，我我想想幫幫你你，，但但是是我我做做不不了了主主。?！薄蹦悄敲疵雌鹌鸫a碼來來說說，，客客戶戶不不會會把把矛矛頭頭指指向向客客服服人人員員。?！啊拔椅沂鞘呛芎茉冈敢庖鈳蛶椭隳愕牡?，，但但是是我我的的權(quán)權(quán)限限是是有有限限的的，，如如果果我我真真的的解解決決不不了了，，如如果果您您依依然然不不能能滿滿意意的的話話，，那那我我可可以以把把您您的的意意見見向向我我的的主主管管反反映映，，讓讓他他來來解解決決這這個個問問題題。。我們們作作為為客客服服人人員員，，我我們們能能夠夠做做到到就就是是這這一一點點。?？涂蛻魬羧缛绻胂胍咏邮苁?，，首首先先他他要要能能夠夠去去理理解解說說我我們們知知道道客客服服人人員員是是在在盡盡可可能能地地幫幫助助他他。。另另外外我我們們剛剛才才談?wù)劦降搅肆艘灰粋€個就就是是客客戶戶什什么么時時候候說說會會接接受受你你拒拒絕絕他他的的期期望望值值呢呢？？那那就就是是當(dāng)當(dāng)你你能能夠夠提提供供別別的的選選擇擇的的時時候候，，這這樣樣不不行行，，那那有有沒沒有有其其他他方方法法。。你你如如果果說說你你提提供供很很多多的的方方法法，，我我就就會會覺覺得得說說就就算算這這些些方方法法我我都都不不要要，，但但你你也也盡盡力力了了，，起起碼碼你你說說了了幾幾個個方方法法供供我我選選擇擇，，像像你你買買首首飾飾也也是是一一樣樣，，對對不不對對，，你你說說能能不不能能打打折折？？不不能能打打??！能能送送東東西西嗎嗎？？不不能能送送??！你你要要買買就就買買，，不不買買拉拉倒倒。。那那客客戶戶就就會會覺覺得得你你一一點點誠誠意意都都沒沒有有。。你你根根本本就就不不想想好好好好為為我我提提供供服服務(wù)務(wù)，，因因此此說說這這個個技技巧巧是是很很重重要要的的。。作作為為客客戶戶來來講講，，首首先先他他需需要要得得到到被被尊尊重重被被認(rèn)認(rèn)可可，，客客服服人人員員首首先先要要表表現(xiàn)現(xiàn)出出一一種種很很積積極極的的愿愿望望，，是是客客服服人人員員想想要要幫幫你你做做，，確確實實他他也也去去做做了了，，客客戶戶也也看看到到了了，，看看到到之之后后客客戶戶就就會會理理解解，，他他會會說說客客服服人人員員能能給給你你一一種種盡盡可可能能幫幫你你的的一一種種感感覺覺，，可可是是有有的的時時候候他他們們也也不不能能做做主主，，這這是是可可以以理理解解的的。。如果一一個服服務(wù)代代表能能夠獲獲得客客戶的的同情情，說說明這這個服服務(wù)代代表的的技巧巧是非非常高高的，，他能能夠獲獲取客客戶的的同情情，客客戶說說，理理解你你，看看你的的面子子上，，這件件事情情就算算了，，那就就很厲厲害了了。再再有就就是我我們說說到的的如何何能夠夠提供供更多多的選選擇，，去給給客戶戶。這這樣不不行，，那樣樣行不不行，，你有有沒有有其他他解決決方案案給我我，這這是客客戶對對于當(dāng)當(dāng)期望望值不不能被被滿足足的時時候，，他們們的態(tài)態(tài)度和和觀點點。下下面讓讓我們們一起起來看看一看看在幫幫助客客戶的的這個個階段段，作作為一一個服服務(wù)代代表來來講，，他都都需要要掌握握哪些些技巧巧，才才有可可能非非常有有效地地幫助助客戶戶，去去解決決問題題。在在你去去能夠夠為客客戶提提供服服務(wù)的的時候候，你你心里里面必必須要要有一一套甚甚至兩兩套以以上的的解決決方案案，為為客戶戶去提提供這這種選選擇，，因為為就像像談判判一樣樣，你你有一一號方方案，，二號號方案案，這這個不不行，，我們們還可可以退退一步步，這這是第第一個個技巧巧，滿足客戶期期望的技巧巧.設(shè)定期望望值的目的的設(shè)定客戶期期望值就是是要告訴你你的客戶，，哪些是他他可以得到到的，哪些些是他根本本無法得到到的。最終終一個目就就是為了能能夠跟客戶戶達(dá)成協(xié)議議，這個協(xié)協(xié)議應(yīng)該是是建立在雙雙贏的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。如果你為客客戶設(shè)定的的期望值和和客戶所要要求的期望望值之間差差距太大，，就算運用用再多的技技巧，恐怕怕客戶也不不會接受，，因為客戶戶的期望值值對客戶自自身來說是是最重要的的。因此，，如果客服服人員能有有效地設(shè)定定對客戶來來說最為重重要的期望望值，告訴訴客戶什么么是他可以以得到的，，什么是他他根本不可可能得到的的，那么最最終協(xié)議的的達(dá)成就要要容易得多多了。.降低期望望值的方法法當(dāng)客服人員員無法去滿滿足一位客客戶的期望望值時，他他就只剩下下一個技巧巧，那就是是怎樣去降降低客戶的的期望值。?！敉ㄟ^提問問了解客戶戶的期望值值通過提問可可以了解大大量的客戶戶信息，幫幫助服務(wù)代代表準(zhǔn)確的的掌握客戶戶的期望值值中最為重重要的期望望值?！魧蛻舻牡钠谕颠M進行有效地地排序，客客服人員員應(yīng)該幫助助客戶認(rèn)清清哪些是最最重要的。。當(dāng)然人與與人之間的的期望值是是不一樣的的，這對客客服人員也也是一個挑挑戰(zhàn)?！舢?dāng)客戶的的某些期望望值無法滿滿足時當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客客戶的某些些要求是你你完全無法法滿足時，，你只能去去告訴客戶戶，就是我我能給你提提供的使你你比較滿足足的期望值值對于你而而言實際上上是真正重重要的，而而我不能夠夠滿足那些些期望值對對你而言實實質(zhì)上是不不重要的，，這樣客戶戶才會有可可能會放棄棄其它的期期望值。但是作為客客服人員必必須牢牢記記住的是，，當(dāng)你不能能滿足客戶戶的期望值值時，你一一定要說明明理由，然然后你要對對客戶的期期望值表示示理解?！艨蛻糁挥杏幸粋€期望望值卻無法法滿足時當(dāng)客戶只有有一個要求求卻無法滿滿足時，有有以下幾種種應(yīng)對技巧巧：9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:46:5420:46:5420:461/5/20238:46:54PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:5420:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:46:5420:46:5420:46Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:46:5420:46:54January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:46:55下下午午20:46:551月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:46:5520:46:5505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點