拉近與顧客的關(guān)系培訓

GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一一步步準準備備客戶戶找找你你洽洽談談或或傾傾訴訴或或投投訴訴的的時時候候，，你你要要做做好好如如下下準準備備：：1、給自自己己和和客客戶戶都都倒倒一一杯杯水水。。2、盡可可能能找找一一個個安安靜靜的的地地方方。。3、讓雙雙方方都都坐坐下下來來。。4、記得得帶帶筆筆和和記記事事本本。。GECProgram第二二步步記記錄錄記錄錄客客戶戶的的談談話話，，除除了了防防止止遺遺忘忘外外，，還還有有以以下下好好處處：：1、具具有有核核對對功功能能。。核核對對你你聽聽的的與與客客戶戶所所要要求求的的有有無無不不同同的的地地方方。。2、日日后后工工作作中中，，可可根根據(jù)據(jù)記記錄錄，，檢檢查查是是否否完完成成了了客客戶戶的的需需求求。。3、可可避避免免日日后后如如““已已經(jīng)經(jīng)交交待待了了””““沒沒聽聽到到””之之類類的的紛紛爭爭。。GECProgram第三三步步理理解解要檢檢驗驗理理解解你你所所聽聽到到的的與與客客戶戶所所要要求求的的并并無無不不同同，，要要注注意意以以下下幾幾點點：：1、不清清楚楚的的地地方方，，詢詢問問清清楚楚為為止止。。2、以具具體體的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客戶戶確確認認談談話話的的內(nèi)內(nèi)容容。。3、要讓讓客客戶戶把把話話說說完完，，再再提提意意見見或或疑疑問問。。4、5W1H法GECProgram聽的的五五個個層層次次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽聽過過程程中中應應該該避避免免使使用用的的言言語語在傾傾聽聽時時應應該該避避免免使使用用：：你好好像像不不明明白白………你肯肯定定弄弄混混了了………你搞搞錯錯了了………我們們公公司司規(guī)規(guī)定定………我們們從從沒沒………我們們不不可可能能………GECProgram在傾傾聽聽中中應應該該：：不斷斷地地點點頭頭不時時地地說說““嗯嗯、、啊啊””保持持眼眼神神交交流流GECProgram聽的的障障礙礙物質(zhì)質(zhì)語言言情緒緒GECProgram9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:46:2420:46:24January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:46:24下下午午20:46:241月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:46:24下下午午8:46下下午午20:46:241月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:46:2420:46:24January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:24下下午20:46:241月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:46下午午1月-2320:46January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:46:24下下午8:46下下午20:46:241月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。20:46:2420:46:2420:461/5/20238:46:24PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:46:2420:46Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:46:2420:46:2420:46Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2320:46:2420:46:24January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:46:24下下午20:46:241月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月238:46下午午1月-2320:46January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/520:46:2420:46:2405January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強強不不息息。。8:46:24下下午午8:46