旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范Contents基本概念出境旅游產(chǎn)品服務(wù)提供通用要求服務(wù)提供特殊要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容基本概念組團(tuán)社

出境旅游出境旅游領(lǐng)隊(duì)依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。依法取得從業(yè)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊(duì)旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家／地區(qū)的旅行游覽活動(dòng)。出境旅游產(chǎn)品組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù)?；靖拍盥糜巫C件出境旅游合同獎(jiǎng)勵(lì)旅游依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。組織為其業(yè)績優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費(fèi)，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)(組團(tuán)社)精心組織，以弘揚(yáng)企業(yè)文化、傳達(dá)組織對(duì)其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績?cè)鲩L形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動(dòng)。組團(tuán)社與旅游者(團(tuán))雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。同業(yè)合作組團(tuán)社之間互為代理對(duì)方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務(wù)合作活動(dòng)。出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求a)突出線路的主題與特色，適時(shí)開發(fā)并推出新產(chǎn)品；b)優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費(fèi)成本；c)充分考慮旅游資源的時(shí)令性限制；d)確保旅游目的地及其游覽／觀光區(qū)域的可進(jìn)人性；e)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；f)具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急對(duì)策；g)產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費(fèi)檔次、不同品位的市場需求，符合旅游者的愿望。服務(wù)提供通用要求組團(tuán)社應(yīng)a)下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無誤；b)確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實(shí)現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；c)確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實(shí)施；d)為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書；e)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；f)認(rèn)真查驗(yàn)登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料，需要移交時(shí)保留移送交接記錄?？傄蠓?wù)提供通用要求在旅游過程中，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)：a)對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的因素：——向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示；——采取防止危害發(fā)生的必要措施；b)尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)格和生活習(xí)慣?？傄箝T市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合《旅行社服務(wù)通則》第6章的要求。營銷服務(wù)服務(wù)提供通用要求門市部營業(yè)環(huán)境應(yīng):a)整潔、明亮；b)有能滿足與旅游者交流要求的營業(yè)空間；c)有醒目、準(zhǔn)確、美觀的業(yè)務(wù)分類標(biāo)志；d)提供各旅游線路的信息資料；e)在醒目處張貼服務(wù)監(jiān)督熱線電話和旅游緊急救援電話號(hào)碼。營業(yè)銷售人員應(yīng):a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；b)佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔；c)熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；d)積極熱情，微笑服務(wù)；e)主動(dòng)推介旅游線路，百問不厭；f)認(rèn)真細(xì)致，避免錯(cuò)漏。a)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；b)告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請(qǐng)表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；c)認(rèn)真審驗(yàn)旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求，對(duì)不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；d)向旅游者／客戶說明所報(bào)價(jià)格的限制條件，如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段或人數(shù)限制等；e)對(duì)旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)；f)與旅游者簽訂出境旅游合同及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議，并提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》作為旅游合同的附件；g)接受旅游者代訂團(tuán)隊(duì)旅游行程所需機(jī)票和代辦團(tuán)隊(duì)旅游行程所需簽證／注的委托；h)計(jì)價(jià)收費(fèi)手續(xù)完備，收取旅游費(fèi)用后開具發(fā)票，賬款清楚；i)提醒旅游者有關(guān)注意事項(xiàng)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xiǎn)；j)妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續(xù)清楚；k)將經(jīng)評(píng)審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。接受旅游者報(bào)名時(shí)，要求營業(yè)銷售人員服務(wù)提供通用要求組團(tuán)團(tuán)社社應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)境境外外接接團(tuán)團(tuán)旅旅行行社社進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審，，在在滿滿足足下下列列條條件件的的旅旅行行社社中中優(yōu)優(yōu)先先選選用用，，并并與與其其簽簽訂訂書書面面接接團(tuán)團(tuán)協(xié)協(xié)議議，，以以確確保保組組團(tuán)團(tuán)社社所所銷銷售售的的旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性：：a)依法法設(shè)設(shè)立立；；b)在目目的的地地國國家家／／地地區(qū)區(qū)旅旅游游部部門門指指定定或或推推薦薦的的名名單單內(nèi)內(nèi)；；c)具有有優(yōu)優(yōu)良良的的信信譽(yù)譽(yù)和和業(yè)業(yè)績績；；d)有能能夠夠滿滿足足團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)接接待待需需要要的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作能能力力；；e)有能能夠夠滿滿足足團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)接接待待需需要要的的設(shè)設(shè)施施和和設(shè)設(shè)備備；；f)有能能夠夠滿滿足足團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)接接待待需需要要且且符符合合當(dāng)當(dāng)?shù)氐卣Y資質(zhì)質(zhì)要要求求的的導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員隊(duì)隊(duì)伍伍，，并并不不斷斷對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行培培養(yǎng)養(yǎng)和和繼繼續(xù)續(xù)教教育育，，以以使使其其不不斷斷提提高高其其履履行行出出境境旅旅游游合合同同約約定定的的意意識(shí)識(shí)和和服服務(wù)務(wù)技技能能，，持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；g)訂立立了了符符合合出出境境旅旅游游合合同同要要求求的的導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員行行為為規(guī)規(guī)范范，，并并能能在在導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員隊(duì)隊(duì)伍伍中中得得到到有有效效實(shí)實(shí)施施。。組組團(tuán)團(tuán)社社應(yīng)應(yīng)定定期期對(duì)對(duì)境境外外接接待待社社進(jìn)進(jìn)行行再再評(píng)評(píng)審審，，并并建建立立境境外外接接團(tuán)團(tuán)社社信信譽(yù)譽(yù)檔檔案案。。評(píng)評(píng)審審間間隔隔不不應(yīng)應(yīng)超超過過1年。。相關(guān)關(guān)的的記記錄錄應(yīng)應(yīng)予予保保存存。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)運(yùn)運(yùn)作作服務(wù)務(wù)提提供供通通用用要要求求境外外接接團(tuán)團(tuán)社社的的選選擇擇與與管管理理組團(tuán)團(tuán)社社應(yīng)應(yīng)按按照照旅旅游游者者的的委委托托和和旅旅游游目目的的地地國國駐駐華華使使領(lǐng)領(lǐng)館館／／我我公公安安等等部部門門的的要要求求為為旅旅游游者者代代辦辦團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅旅游游簽簽證證／／注注。。對(duì)對(duì)旅旅游游者者提提交交的的自自辦辦簽簽證證／／注注，，接接收收時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真查查驗(yàn)驗(yàn)，，以以使使符符合合外外國國駐駐華華使使領(lǐng)領(lǐng)館館的的要要求求。。代辦辦簽簽證證／／注注過過程程中中產(chǎn)產(chǎn)生生的的相相關(guān)關(guān)交交接接記記錄錄應(yīng)應(yīng)予予保保存存。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)計(jì)計(jì)調(diào)調(diào)運(yùn)運(yùn)作作服務(wù)務(wù)提提供供通通用用要要求求旅游游簽簽證證／／注注組團(tuán)團(tuán)社社應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)其其承承諾諾／／約約定定、、旅旅游游線線路路以以及及經(jīng)經(jīng)評(píng)評(píng)審審的的旅旅游游者者要要求求／／委委托托，，與與有有關(guān)關(guān)交交通通運(yùn)運(yùn)輸輸、、移移民民機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)、、接接團(tuán)團(tuán)社社等等有有關(guān)關(guān)部部門門／／單單位位落落實(shí)實(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)計(jì)計(jì)劃劃的的各各項(xiàng)項(xiàng)安安排排／／代代辦辦事事項(xiàng)項(xiàng)，，確確保保準(zhǔn)準(zhǔn)確確無無誤誤。。組團(tuán)團(tuán)社社在在落落實(shí)實(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)計(jì)計(jì)劃劃過過程程中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任任何何不不適適用用的的旅旅游游者者物物品品資資料料，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)通通知知旅旅游游者者更更換換／／更更正正。。與境境外外接接待待社社落落實(shí)實(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)接接待待計(jì)計(jì)劃劃確確認(rèn)認(rèn)信信息息的的書書面面記記錄錄應(yīng)應(yīng)予予保保存存。。公、、商商務(wù)務(wù)旅旅游游團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，組組團(tuán)團(tuán)社社應(yīng)應(yīng)與與出出團(tuán)團(tuán)單單位位的的聯(lián)聯(lián)系系人人保保持持有有效效溝溝通通，，并并對(duì)對(duì)出出團(tuán)團(tuán)單單位位審審定定的的方方案案進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審并并保保存存記記錄錄，，以以確確保保所所需需服服務(wù)務(wù)在在組組團(tuán)團(tuán)社社的的提提供供能能力力范范圍圍內(nèi)內(nèi)。。超超出出能能力力范范圍圍的的，，應(yīng)應(yīng)與與出出團(tuán)團(tuán)單單位位協(xié)協(xié)商商解解決決。。團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作作服務(wù)提供通用用要求團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)實(shí)妥當(dāng)后，計(jì)計(jì)調(diào)人員應(yīng)做做好如下工作作并保存相應(yīng)應(yīng)的移送交接接記錄：a)將如下信息如如實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)隊(duì)人員，并提提供相應(yīng)的書書面資料：——團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)實(shí)情況，如團(tuán)團(tuán)隊(duì)行程——團(tuán)隊(duì)名單——旅游者的特殊殊要求b)向領(lǐng)隊(duì)移交——團(tuán)隊(duì)的旅游證證件——團(tuán)隊(duì)機(jī)票——團(tuán)隊(duì)出入國境境時(shí)需使用的的有關(guān)表格——公安邊檢查驗(yàn)驗(yàn)用的團(tuán)隊(duì)名名單表(需要時(shí))——另紙簽證(需要時(shí))——團(tuán)隊(duì)的其他相相關(guān)資料團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作作服務(wù)提供通用用要求團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落落實(shí)出團(tuán)前，組團(tuán)團(tuán)社應(yīng)召開出出團(tuán)行前說明明會(huì)。在會(huì)上上，組團(tuán)社應(yīng)應(yīng)向旅游者：：a)重申出境旅游游的有關(guān)注意意事項(xiàng)，以及及外匯兌換事事項(xiàng)與手續(xù)等等；b)發(fā)放并重點(diǎn)解解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃劃說明書》細(xì)化的《行程須知》；c)發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)志志和《游客旅游服務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)表》；注：按照GB／TXXXX—XXXX(旅行社入境旅旅游服務(wù)規(guī)范范)附錄D給出的參考樣樣式。d)翔實(shí)說明各種種由于不可抗抗力／不可控控制因素導(dǎo)致致組團(tuán)社不能能(完全)履行約定的情情況，以取得得旅游者的諒諒解。團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作作服務(wù)提供通用用要求行前說明會(huì)《行程須知》除細(xì)化并如實(shí)實(shí)補(bǔ)充告知《說明書》中交通工具的的營運(yùn)編號(hào)(如飛機(jī)航班號(hào)號(hào)等)和集合出發(fā)的的時(shí)間地點(diǎn)以以及住宿的飯飯店名稱外，，還應(yīng)列明：：a)前往的旅游目目的地國家或或地區(qū)的相關(guān)關(guān)法律法規(guī)知知識(shí)和有關(guān)重重要規(guī)定、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣以及及安全避險(xiǎn)措措施；b)境外收取小費(fèi)費(fèi)的慣例及支支付標(biāo)準(zhǔn)；c)組團(tuán)社和接團(tuán)團(tuán)社的聯(lián)系人人和聯(lián)絡(luò)方式式；d)遇到緊急情況況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式(包括我駐外使使領(lǐng)館的應(yīng)急急聯(lián)絡(luò)方式)。團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作作服務(wù)提供通用用要求《行程須知》國內(nèi)段的接送送旅游汽車應(yīng)應(yīng)符合GB／TXXXX—XXXX(《旅游客車設(shè)施施與服務(wù)規(guī)范范》)的要求。團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作作服務(wù)提供通用用要求國內(nèi)段接送旅旅游汽車a)具備符合GB／T15971一XXXX要求的基本素素質(zhì)；b)切實(shí)履行領(lǐng)隊(duì)隊(duì)職責(zé)，嚴(yán)格格遵守外事紀(jì)紀(jì)律；c)已考取領(lǐng)隊(duì)證證并具備：1)英語或目的地地國家／地區(qū)區(qū)語言表達(dá)能能力；2)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和實(shí)操能力力；3)應(yīng)急處理能力力。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)要求求a)維護(hù)旅游者的的合法權(quán)益；；b)與接待社共同同實(shí)施旅游行行程計(jì)劃，協(xié)協(xié)助處理旅游游行程中的突突發(fā)事件、糾糾紛及其他問問題；c)為旅游者提供供旅游行程的的相關(guān)服務(wù)；；d)代表組團(tuán)社監(jiān)監(jiān)督接待社和和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的的服務(wù)質(zhì)量；；e)自覺維護(hù)國家家利益和民族族尊嚴(yán)，并提提醒旅游者抵抵制任何有損損國家利益和和民族尊嚴(yán)的的言行；f)向旅游者說明明旅游目的地地的法律法規(guī)規(guī)、風(fēng)土人情情及風(fēng)俗習(xí)慣慣等。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)職責(zé)出團(tuán)準(zhǔn)備領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)調(diào)人員移交的的出境旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查查驗(yàn)。注：出境旅游游團(tuán)隊(duì)資料通通常包括團(tuán)隊(duì)隊(duì)名單表、出出入境登記卡卡、海關(guān)申報(bào)報(bào)單、旅游證證件、旅游簽簽證／簽注、、交通票據(jù)、、接待計(jì)劃書書、聯(lián)絡(luò)通訊訊錄等。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到到達(dá)團(tuán)隊(duì)集合合地點(diǎn)，召集集、率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)按時(shí)出發(fā)，，并在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候代表組組團(tuán)社致歡迎迎詞。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范范出入境服務(wù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并并向旅游者發(fā)發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)應(yīng)向口岸的邊邊檢／移民機(jī)機(jī)關(guān)出示／提提交的旅游證證件和通關(guān)資資料(如：出入境登登記卡、海關(guān)關(guān)申報(bào)單等)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)依依次通關(guān)。向口岸的邊檢檢／移民機(jī)關(guān)關(guān)提交必要的的團(tuán)隊(duì)資料(如：團(tuán)隊(duì)名單單、團(tuán)體簽證證、出入境登登記卡等)，并辦理必要要的手續(xù)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極為為旅游團(tuán)隊(duì)辦辦妥乘機(jī)和行行李托運(yùn)的有有關(guān)手續(xù)，并并依時(shí)引導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)登機(jī)。飛行途中，領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)機(jī)組／空乘人人員向旅游者者提供必要的的幫助和服務(wù)務(wù)。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范范旅行游覽服務(wù)務(wù)人住飯店時(shí)，，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提提供團(tuán)隊(duì)住宿宿分房方案，，并協(xié)助導(dǎo)游游員辦好人店店手續(xù)。在旅將途中，，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)：a)積極協(xié)助當(dāng)?shù)氐貙?dǎo)游為旅游游者提供必要要的幫助和服服務(wù)；b)勸諭引導(dǎo)旅游游者遵守當(dāng)?shù)氐氐姆煞ㄒ?guī)規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐仫L(fēng)俗習(xí)慣；；c)隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)隊(duì)安全。。。旅游行程結(jié)束束時(shí)，應(yīng)通過過向旅游者發(fā)發(fā)放并回收《游客旅游服務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)表》征詢旅游者對(duì)對(duì)旅游行程服服務(wù)的意見，，并代表組團(tuán)團(tuán)社致歡送詞詞。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范范特殊／突發(fā)情情況的處理組團(tuán)社應(yīng)建立立健全應(yīng)急預(yù)預(yù)案和應(yīng)急處處理機(jī)制，建建立保持暢通通的溝通渠道道。旅游者在旅游游過程中遇到到特殊困難、、旅游者在境境外滯留不歸歸或出現(xiàn)特殊殊／突發(fā)情況況，如事故傷傷亡、行程受受阻、財(cái)物丟丟失或被搶被被盜、重大傳傳染性疾病、、自然災(zāi)害等等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積積極協(xié)助有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)或直接接作出有效的的處理，并向向我駐當(dāng)?shù)厥故诡I(lǐng)館報(bào)告，，獲得幫助，，以維護(hù)旅游游者的合法權(quán)權(quán)益。領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)務(wù)服務(wù)提供通用用要求領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范范服務(wù)提供特別別要求獎(jiǎng)勵(lì)旅游組團(tuán)社應(yīng)為組組織者度身定定做獎(jiǎng)勵(lì)旅游游專項(xiàng)產(chǎn)品。。獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)與組織織者獎(jiǎng)勵(lì)旅游游的創(chuàng)意和目目的相匹配。。組團(tuán)社應(yīng)按按照“團(tuán)隊(duì)計(jì)計(jì)劃的落實(shí)””的要求提供供相關(guān)服務(wù)。。服務(wù)提供特別別要求組織出團(tuán)的組組團(tuán)社應(yīng)：a)向負(fù)責(zé)收客的的旅行社提供供符合本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第4章要求的旅游游產(chǎn)品；b)向負(fù)責(zé)收客的的旅行社招徠徠的旅游者提提供符合本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求的出出境旅游服務(wù)務(wù)。同業(yè)合作收客時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)收客的旅行行社應(yīng)：a)向旅游者披露露組團(tuán)社，并并使用組團(tuán)社社指定的旅游游合同；b)向旅游者提供供符合本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的銷售售服務(wù)；c)銷售旅游線路路產(chǎn)品時(shí)使用用該產(chǎn)品組團(tuán)團(tuán)社的《說明書》；d)非經(jīng)組團(tuán)社同同意，不向旅旅游者作出超超出《說明書》范圍的承諾。。服務(wù)提供特別別要求轉(zhuǎn)團(tuán)旅游團(tuán)隊(duì)因組組團(tuán)社原因不不能按約成行行，需將旅游游者轉(zhuǎn)到另外外的組團(tuán)社出出團(tuán)的，原簽簽約的組團(tuán)社社應(yīng)與旅游者者簽訂轉(zhuǎn)團(tuán)合合同，并與承承擔(dān)出團(tuán)任務(wù)務(wù)的組團(tuán)社簽簽訂合作協(xié)議議。同業(yè)合作溝通組團(tuán)社、負(fù)責(zé)責(zé)收客的旅行行社與旅游者者應(yīng)保持有效效的溝通，相相關(guān)資料得到到及時(shí)傳遞，，客源交接的的相關(guān)手續(xù)與與信息清楚并并保留相應(yīng)的的記錄。信譽(yù)檔案組團(tuán)社與負(fù)責(zé)責(zé)收客的旅行行社應(yīng)互建對(duì)對(duì)方的信譽(yù)檔檔案。旅游者投訴時(shí)時(shí)，屬負(fù)責(zé)收收客的旅行社社自身責(zé)任所所致的，負(fù)責(zé)責(zé)收客的旅行行社應(yīng)及時(shí)作作出處理；屬屬組團(tuán)社責(zé)任任所致的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)會(huì)同組組團(tuán)社作出處處理。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督組團(tuán)社應(yīng)通過過《游客旅游服務(wù)務(wù)評(píng)價(jià)表》、《領(lǐng)隊(duì)日志》、電話回訪、、對(duì)自身出境境旅游產(chǎn)品的的定期評(píng)價(jià)、、每年度對(duì)地地接社及其地地陪的服務(wù)供供方評(píng)價(jià)及其其他方式認(rèn)真真聽取各方面面的意見；對(duì)對(duì)收集到的旅旅游者反饋信信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，了解解旅游者對(duì)出出境旅游服務(wù)務(wù)的滿意度。。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)據(jù)旅游者的滿滿意度對(duì)存在在的質(zhì)量問題題進(jìn)行分析，，確定出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題的原原因。組團(tuán)社應(yīng)針對(duì)對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問問題的原因采采取有效措施施，防止類似似問題再次發(fā)發(fā)生，達(dá)到出出境旅游服務(wù)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督與改進(jìn)投訴處理組團(tuán)社對(duì)旅游游者的投訴應(yīng)應(yīng)認(rèn)真受理、、登記記錄，，依法作出處處理。組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專專職人員負(fù)責(zé)責(zé)處理旅游者者投訴。對(duì)于于重大旅游投投訴，組團(tuán)社社主要管理人人員應(yīng)親自出出面處理。組團(tuán)社應(yīng)建立立健全投訴檔檔案管理制度度。相關(guān)體系表出境部與地接接社委托合同同中國公民出境境旅游合同領(lǐng)隊(duì)人員管理理規(guī)范領(lǐng)隊(duì)證辦理工工作流程出境部出境業(yè)業(yè)務(wù)工作流程程出境部個(gè)人簽簽證工作流程程出境部團(tuán)隊(duì)簽簽證工作流程程出境產(chǎn)品研發(fā)發(fā)策劃審核規(guī)規(guī)范出境業(yè)務(wù)質(zhì)量量管控規(guī)范出境游違約金金管理規(guī)定出境部總監(jiān)崗崗位職責(zé)出境部經(jīng)理崗崗位職責(zé)出境部部線控控主管管崗位位職責(zé)責(zé)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:52:1720:52:1720:521/5/20238:52:17PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:52:1720:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:52:1720:52:1720:52Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:52:1720:52:17January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:52:17下下午20:52:171月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:52:1720:52:1705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:52:17下下午午8:52下下午午20:52:171月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:52:1720:52:1720:521/5/20238:52:17PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:52:1720:52Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:52:1720:52:1720:52Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:52:1720:52:17January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:52:17下下午午20:52:171月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。