服務(wù)人員的要求與服務(wù)全過程技巧

1/29/20231服務(wù)技巧1/29/20232提綱服務(wù)的困惑服務(wù)人員的要求服務(wù)全過程技巧1/29/20233服務(wù)的困惑客戶期望升高服務(wù)技能不足服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴超負(fù)荷工作的壓力同行競爭加劇不合理的客戶需求服務(wù)需求波動1/29/20234合格的客戶服務(wù)表示熱情、尊重和關(guān)注設(shè)身處地為客戶著想提供個性服務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1/29/20235合格的客戶服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象寬容為美謙虛誠實標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾積極熱情服務(wù)導(dǎo)向同理心職業(yè)化塑造品格素質(zhì)1/29/20236客戶對服務(wù)的觀點有形度同理度專業(yè)度反映度信賴度1/29/20237客戶對服務(wù)的期望來源過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期1/29/20238接待客戶的技巧信息需求環(huán)境需求情感需求職業(yè)化印象歡迎的態(tài)度關(guān)注客戶需求以客戶為中心歡迎客戶準(zhǔn)備客戶需求1/29/20239理解客戶的的技巧永不打斷客客戶清楚對方重重點遷時表達(dá)意意見職業(yè)化印象象歡迎的態(tài)度度關(guān)注客戶需需求以客戶為中中心問：開放＋＋封閉聽：事實＋＋情感肯定談話價價值配合表情和和膨體避免虛假反反映分清責(zé)任提醒體現(xiàn)職業(yè)化化復(fù)述1/5/202310幫助助客客戶戶的的技技巧巧設(shè)定定期期望望值值提供供信信息息與與選選擇擇：：了了解解期期望望值值達(dá)成成協(xié)協(xié)議議1/5/202311留往往客客戶戶的的技技巧巧確認(rèn)認(rèn)是是否否滿滿意意表示示感感謝謝建立立聯(lián)聯(lián)系系保持持聯(lián)聯(lián)系系1/5/202312培育忠誠誠客戶的的價值滿意度忠誠度1/5/202313處理客戶戶投訴的的技巧預(yù)測客戶戶需求開放式提提問發(fā)泄泄情感復(fù)述情感感表示理理解提供信息息幫助客客戶設(shè)定期望望，提供供選擇方方案達(dá)成協(xié)議議檢查滿意意度并留留住客戶戶1/5/202314處理客客戶投投訴的的原則則道歉緊急處理移情補償事后跟蹤客戶可可能的的兩種種感受受：憤憤怒/受害害1/5/202315總結(jié)：接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶歡迎準(zhǔn)備聽問復(fù)述提供信息與與選擇設(shè)定期望達(dá)成協(xié)議檢查是否滿滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系1/5/202316您的心在那里里，您的成就就就在那里謝謝!楊萬勇1/5/202317謝謝1月-2320:55:1620:5520:551月-231月-2320:5520:5520:55:161月月-231月月-2320:55:162023/1/520:55:169、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:55:19下下午20:55:191月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:55:19下下午午8:55下下午午20:55:191月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:19下下午午20:55:191月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:55:19下下午8:55下下午午20:55:191月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:55:1920:55:1920:551/5/20238:55:19PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:55:1920:55Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:55:1920:55:1920:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:55:1920:55:19January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:19下午20:55:191月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:55:1920:55:1905January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。8:55:19下午8:55下下午20:55:191月-23M