改善客戶服務(wù)的十九種方法

改善客戶服務(wù)的十九種方法1目錄第一種 提供額外服務(wù)第二種 用客戶的語言溝通第三種 對客戶負(fù)責(zé)第四種 了解客戶業(yè)務(wù)第五種 不暴露內(nèi)部的問題和信息第六種 自我完善第七種 建立客戶關(guān)系第八種 認(rèn)識到競爭第九種 頭腦草稿第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識2目錄第十一種 積極主動地對待客戶第十二種 建立團(tuán)隊協(xié)作第十三種 掌握更多的打電話的技巧第十四種 你被授權(quán)第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)第十七種 客戶服務(wù)的基本行為第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù)第十九種 樹立積極的態(tài)度3客戶：“是從別處買到商品的人”“購買和享用商品的人”服務(wù)：“在客戶購物后給客戶提供幫助或建議”“服務(wù)----對客戶有用”4客戶服務(wù)幫我修理它增值5“增值”的客戶服務(wù)重視人而非產(chǎn)品及時給予客戶所需的東西達(dá)到并超過客戶的期望今天提供明天的答案6第一種 提供額外服務(wù)7提供額外服務(wù)

額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個有增值價值的服務(wù)人員。換句話說，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。8提供額外服務(wù)三種基本步驟：

1、在服務(wù)之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題。2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。3、問客戶是否滿意。9五個可可以幫幫助了了解客客戶動動機(jī)并并為理理解客客戶詢詢問鋪鋪平道道路的的主要要問題題。1、你你為什什么決決定采采用這這個特特定的的-------？？（用用你的的話填填空，，比如如產(chǎn)品品、服服務(wù)、、尺寸寸、計計劃等等等））2、你你計劃劃如何何使用用----------？（（產(chǎn)品品、新新服務(wù)務(wù)、新新客戶戶等））3、你你覺得得為你你提供供的工工作怎怎樣？？（指指系統(tǒng)統(tǒng)、產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)）4、你你公司司誰會會用---------？（（可能能是由由于使使用的的人而而產(chǎn)生生了不不同的的應(yīng)用用或服服務(wù)。。）5、、是是什什么么引引起起你你注注意意的的？？（（指指錯錯誤誤、、情情況況、、新新消消息息、、或或是是要要求求問問題題背背后后的的““為為什什么么？？））10關(guān)于于客客戶戶滿滿意意的的調(diào)調(diào)查查：：96%不不滿滿意意的的客客戶戶從從不不對對所所受受的的無無禮禮待待遇遇抱抱怨怨。。至少少90%對對服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意的的人人不不會會再再次次購購買買或或回回來來。。更糟糟的的是是，，這這些些不不滿滿意意的的客客戶戶會會把把他他們們的的故故事事告告訴訴至至少少9個個其其他他的的人人。。13%的的人人會會把把他他們們不不愉愉快快的的故故事事告告訴訴20個個其其他他的的人人。。11結(jié)論論：持續(xù)續(xù)地地提提供供額額外外服服務(wù)務(wù)能能讓讓客客戶戶服服務(wù)務(wù)是是增增值值的的，，而而服服務(wù)務(wù)人人員員是是一一個個額額外外地地幫幫助助客客戶戶工工作作的的源源泉泉，，當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)人人員員同同客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系進(jìn)進(jìn)入入到到這這樣樣的的狀狀態(tài)態(tài)，，就就是是達(dá)達(dá)到到了了最最高高峰峰。。12第二二種種用用客客戶戶的的語語言言溝溝通通13遵守守三三條條重重要要的的指指導(dǎo)導(dǎo)方方針針1、、用客客戶戶的的語語言言進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通。。2、、確確保保對對話話是是雙雙方方的的。。3、、向向客客戶戶提提問問使使他他參參與與進(jìn)進(jìn)來來，，并并測測試試他他理理解解了了多多少少。。14結(jié)論論：：用客客戶戶的的語語言言溝溝通通是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的一一個個基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，必必須須要要這這樣樣做做。。內(nèi)內(nèi)部部語語言言在在辦辦公公室室里里用用很很好好，，但但別別讓讓客客戶戶也也面面對對這這種種語語言言。。只只有有當(dāng)當(dāng)溝溝通通很很清清楚楚時時，，客客戶戶的的需需求求才才能能得得到到滿滿足足。。15第三三種種對對客客戶戶負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)16當(dāng)客客戶戶有有其其他他服服務(wù)務(wù)需需要要時時作為一個個成功的的客戶服服務(wù)人員員，應(yīng)該該在客戶戶與公司司首次聯(lián)聯(lián)系時就就承擔(dān)責(zé)責(zé)任，不不管客戶戶提出何何種問題題。我們們的言語語、行為為立即就就能使客客戶確信信她的需需求能得得到滿足足。17缺乏責(zé)任任客戶通常常沒過多多久就會會發(fā)現(xiàn)，，沒人接接管他們們的問題題。而當(dāng)當(dāng)客戶懷懷疑時，，他們就就會考慮慮到與別別人做生生意18他們常常常聽到我想幫忙忙的，可可是我會讓人人給你打打電話你得給打電話你得給制制造商打打電話那不歸我我管19而他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)聽到到我很樂意意幫忙我會查一一查，再再給你回回電我讓打電話給給你我會打電電話，然然后搞清清楚對，我會會親自管管好所有有的事20客戶想要要行動承擔(dān)起管管理任務(wù)務(wù)總是以以行動為為中心的的?？蛻魬粜枰⒘⒓刺峁┕┑姆?wù)務(wù)，當(dāng)無無法提供供這種及及時服務(wù)務(wù)時，就就必須給給他看一一個行動動計劃，，一個向向客戶解解釋誰在在管他的的問題或或其他關(guān)關(guān)心的事事，以及及怎樣跟跟他說這這個情況況的計劃劃。合適適的時候候，可以以和客戶戶一起制制訂這個個計劃。。21行動計劃劃的要點點一個行動動計劃需需要包括括誰、什什么、什什么時候候、哪里里、怎樣樣甚至還還有為什什么：誰負(fù)責(zé)？？會發(fā)生什什么？在哪里發(fā)發(fā)生？怎樣發(fā)生生？對客戶有有什么好好處？為什么會會發(fā)生？？22讓客戶參參與問問客戶戶他想要要的：“你希望望事情如如何進(jìn)展展？”“你覺得得要解決決這個問問題我們們最好能能怎樣做做？”“在這個個計劃中中有哪些些要點你你能接受受？”23取得客戶戶批準(zhǔn)所有的行行動計劃劃都要客客戶的批批準(zhǔn)。在在我們制制定或執(zhí)執(zhí)行一個個計劃后后，須取取得他的的同意。。只有當(dāng)當(dāng)我們把把行動計計劃告訴訴客戶并并征得他他的同意意時，才才算完全全負(fù)起責(zé)責(zé)任。這這時，我我們和客客戶就成成為了伙伙伴，而而象伙伴伴那樣的的工作是是客戶服服務(wù)的最最高境界界。24應(yīng)該執(zhí)行行的行動動計劃1、第一一次與客客戶聯(lián)系系時就承承擔(dān)起責(zé)責(zé)任。2、解決決問題，，接過訂訂單、回回答客戶戶的問詢詢并交出出行動計計劃。在在某些情情況下，，同客戶戶一起制制定計劃劃。3、列出出行動計計劃的好好處。4、取得得客戶對對任何行行動計劃劃的批準(zhǔn)準(zhǔn)。5、始終終參與整整個過程程，即使使你個人人并不能能解決客客戶所關(guān)關(guān)心的問問題，堅堅持按計計劃行事事。弄清清客戶是是否真的的滿意，，別想當(dāng)當(dāng)然。25第四種種了了解客客戶業(yè)業(yè)務(wù)26了解客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)有三三個好好處1、會會為客客戶提提供更更好的的服務(wù)務(wù)。2、客客戶會會增加加同公公司的的業(yè)務(wù)務(wù)量。。3、作作為客客戶服服務(wù)人人員對對客戶戶的價價值會會大大大加強(qiáng)強(qiáng)。27三個基基本事事實1、他們們的行行業(yè)2、他他們的的業(yè)務(wù)務(wù)職責(zé)責(zé)3、我我們的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的應(yīng)用用28客戶業(yè)業(yè)務(wù)的的重要要性了解客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)會對對我們們與客客戶的的關(guān)系系有積積極的的影響響。會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的的新用用途。。至少少能加加強(qiáng)同同客戶戶的關(guān)關(guān)系，，因為為我們們能很很聰明明地詢詢問并并同她她談業(yè)業(yè)務(wù)。。29如何開開始下面有有一個個客戶戶表，，要你你填入入5個個客戶戶的有有關(guān)信信息。。如果果知道道正確確的答答案，，就填填入空空格，，如果果不是是所有有信息息都知知道，，現(xiàn)在在是做做一些些調(diào)查查時候候了?？蛻魳I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)職職責(zé)關(guān)關(guān)心的的主要要問題題服服務(wù)或或產(chǎn)品品運(yùn)用用30第五種種不不暴露露內(nèi)部部問題題和信信息31語句：：客戶戶服務(wù)務(wù)人員員把有有關(guān)客客戶乙乙的一一些重重要信信息告告訴客客戶甲甲。解釋：：客戶戶甲得得出結(jié)結(jié)論：：他不不能信信任客客戶服服務(wù)人人員。。語句：：客戶戶每次次打電電話都都聽到到公司司里的的每個個人都都很忙忙。解釋：：客戶戶不介介意你你有多多忙。。語句：：客戶戶抱怨怨一個個問題題，被被告知知由誰誰負(fù)責(zé)責(zé)。解釋：：客戶戶不必必知道道公司司內(nèi)部部的問問題。。語句：：一個個員工工當(dāng)著著客戶戶的面面批評評同事事。解釋：：客戶戶不再再尊敬敬那個個挑剔剔的員員工。。語句：：一個個員工工在同同客戶戶說話話時說說到某某同事事的私私事。。解釋：：客戶戶會因因這種種不恰恰當(dāng)?shù)牡男袨闉槎懈械綖闉殡y32五個行行動指指南1、避免在在公共共場合合談?wù)撜摴舅緲I(yè)務(wù)務(wù)。2、不不要泄泄露客客戶的的保密密資料料。3、同同事的的私事事就是是私事事，絕絕不能能有任任何閃閃失。。4、有有問題題時，，不要要把它它傳到到公司司以外外的地地方去去，不不要讓讓客戶戶知道道。5、支支持同同事的的工作作，特特別是是當(dāng)客客戶在在場時時。33第六種種自自我完完善34三個因素1、帶到工工作中的教教育、經(jīng)驗驗和技術(shù)。。2、參加正正式培訓(xùn)，，在崗培訓(xùn)訓(xùn)和在崗觀觀察的意愿愿有多大。。3、對成功功和自我完完善的渴望望。35自我完善計計劃的好處處1、別人會注意意到你表現(xiàn)現(xiàn)的改進(jìn)，，這意味著著你受到更更多注意、、知名度提提高。2、新的或或加強(qiáng)過的的技術(shù)使你你的工作和和與客戶的的對話更易易操作。3、多數(shù)客客戶服務(wù)提提供者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的技技術(shù)水平越越高，就越越喜歡與客客戶接觸。。4、你的工工作滿意度度會提升。。36創(chuàng)建一份SIP有4個基本步步驟1、列出對對你的工作作最重要的的10個技技能：例如：語言溝通傾聽產(chǎn)品知識有關(guān)服務(wù)規(guī)規(guī)章的知識識處理壓力的的能力文化意識理解客戶的的業(yè)務(wù)提供增值服服務(wù)組織能力管理時間的的能力這十點只是是舉例，選選出十個對對你的工作作重要的技技能及其內(nèi)內(nèi)容。37創(chuàng)建一份SIP有4個基本步步驟2、用1-10的數(shù)數(shù)字為你自自己在每一一點上打分分技能分分?jǐn)?shù) 改進(jìn)進(jìn)行動完完成日日期產(chǎn)品知識4 閱讀讀所有技術(shù)術(shù)參考。同同工程師5周周（6/7）討論。打聽聽有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。閱讀客客戶的產(chǎn)品手手冊。準(zhǔn)備備一份文件件以備隨時參參考。傾聽4 到圖書書館找兩本本關(guān)于傾聽聽方面3周（5/20））的書。閱讀讀書籍，并并做筆記。。實施書中建建議的原則則及方法。。（1---低5---中等10---高）把打的分寫寫在每個技技能旁38創(chuàng)建一份SIP有4個基本步步驟3、選中5個打分最最低的技能能。這5個個技能將構(gòu)構(gòu)成你的第第一個SIP。39創(chuàng)建一份SIP有4個基本步步驟4、把這5個技能寫寫在紙上，，在每個技技能旁寫上上一個用來來幫助你改改進(jìn)的行動動，在這個個行動旁寫寫上完成這這項改進(jìn)行行動的日期期。40創(chuàng)建一份SIP有4個基本步步驟5、下一步步完成了第一一個SIP后，在用用下5個需需要改進(jìn)的的技能做一一張新的。。象前一次次一樣完成成同樣的計計劃步驟來來制訂新的的SIP。。如果第一一次只在一一點上取得得了很小的的進(jìn)步，在在第二個SIP中也也寫進(jìn)這一一點?？梢砸杂孟嗤牡母倪M(jìn)步驟驟，也可以以用新的。。主要是繼繼續(xù)盡力改改進(jìn)，并在在需要時更更加努力。。41第七種建建立客戶關(guān)關(guān)系42建立客戶關(guān)關(guān)系1、對客戶戶表示重視視2、向客戶戶提供方便便3、建立信信任43第一點，對對客戶表示示重視對客戶表示示重視，這這一點既簡簡單有效。?！拔覀儗δ臉I(yè)務(wù)工工作深表感感謝?！薄胺浅g迎迎您的光顧顧?！薄案兄x您選選擇了與我我們合作。。”“非常感謝謝您的信任任?！本唧w用哪些些詞并不重重要，只要要它們都傳傳達(dá)了“重重視”這么么一個信息息。有些情情況下，你你甚至可以以給客戶寫寫一封短信信或便條，，表達(dá)你的的感謝之情情。44第二點，為為客戶提供供方便客戶對服務(wù)務(wù)的看法總總是同提供供服務(wù)人員員不甚相同同。當(dāng)?shù)谝灰痪€的服務(wù)務(wù)人員學(xué)會會以客戶的的立場看待待他們的服服務(wù)，就常常會認(rèn)識到到需要改進(jìn)進(jìn)。所以，，學(xué)會以客客戶的眼光光觀察服務(wù)務(wù)，是向優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁邁出了一大大步。45第三點，建建立信任簡單說一下下信任。對對客戶的調(diào)調(diào)查告訴我我們穩(wěn)固的的關(guān)系往往往建立在信信任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上?？蛻魬粝Ｍ残栊枰湃文隳?。他希望望能相信你你提供的信信息的準(zhǔn)確確性。她需需要能信賴賴你的話和和答應(yīng)做的的事。沒有有你的準(zhǔn)確確信息，客客戶往往不不能工作。。如客戶得得到的是很很差的，不不準(zhǔn)確的信信息，她就就會對你---甚至至公司---失去信信心。46怎樣改善客客戶的信任任1、守約不管你答應(yīng)應(yīng)了客戶什什么，都要要確保它能能完成。一一個回電也也好，一份份長長的報報告也好，，都要遵守守保證好的的時間。有有一句古老老的格言能能說明這個個問題：只只答應(yīng)你能能完成的，，而完成你你答應(yīng)過的的。2、準(zhǔn)確在報價，成成本或其他他有關(guān)信息息時，確保保沒有弄錯錯?？蛻敉渌斯蚕硇判畔ⅲ虼舜藢Φ谝痪€線員工而言言，準(zhǔn)確是是特別重要要的，客戶戶很可能需需要你的準(zhǔn)準(zhǔn)確性來確確保他工作作的準(zhǔn)確性性。47第八種認(rèn)識到競爭爭48你能回答這這些問題嗎嗎？你最近一次次認(rèn)識到競競爭是什么么時候？你曾認(rèn)識到到過嗎？你認(rèn)識任何何為你最大大的競爭者者工作的人人嗎？為他們工作作是怎樣的的？他們認(rèn)為我我們的公司司怎樣？他們開會時時談到我們們的公司嗎嗎？49客戶一但跑跑了，就很很難再找回回來如果要找回回客戶，得得花上很多多時間?！啊坝幸粋€對對你不滿而而轉(zhuǎn)向其他他地方的客客戶，得花花上三到五五年才能恢恢復(fù)競爭力力。同時，，必須得抓抓住其他的的主要客戶戶。”50驚慌時刻有太多的服服務(wù)人員會會覺得這真真是一個驚驚慌失措的的時刻，因因為他知道道的不夠，，無法準(zhǔn)確確回答客戶戶問題。談?wù)劻藥追昼婄娍蛻舾杏X覺到了你對對這些不太太了解，而而擱下了問問題。如果果這個客戶戶非常好奇奇的話，他他就會打電電話給競爭爭對手，自自己去弄清清楚。這個個客戶的生生意就很危危險了，很很有可能被被競爭對手手搶走51了解競爭對對手的好處處如果某一個個客戶對公公司的服務(wù)務(wù)很滿意，，當(dāng)詢問有有關(guān)競爭對對手的問題題，他通常常會接受得得到的回答答，不同對對手聯(lián)系。。而如果客客戶不滿意意，幾乎可可以肯定她她不管你如如何回答，，都會同競競爭對手聯(lián)聯(lián)系。再說說說第三種種情況？如如一個服務(wù)務(wù)人員不能能回答客戶戶有關(guān)競爭爭對手的問問題，他一一定會同競競爭對手聯(lián)聯(lián)系。至此此我們能得得出這樣一一個結(jié)論：：為了滿足足客戶的需需要，牢牢牢抓住他，，服務(wù)人員員必須了解解很多競爭爭對手的情情況。52加強(qiáng)客戶的的決定有時候客戶戶決定與我我們公司做做生意，她她每天與你你聯(lián)系或訂訂貨是都會會重新確認(rèn)認(rèn)這一點。。問到競爭爭對手的問問題時，我我們得能表表現(xiàn)出我們們的服務(wù)要要比競爭對對手好。這這樣做好的的話，就完完成了兩個個目標(biāo)。第第一，因為為能回答客客戶的問題題，就能使使他滿意。。第二，因因為以一種種良好的形形象代表了了公司，就就能加強(qiáng)客客戶先前做做出的同公公司開展業(yè)業(yè)務(wù)的決定定。53作好準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)者者為為了了能能作作好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備回回答答有有關(guān)關(guān)競競爭爭對對手手的的大大多多問問題題，，有有三三種種事事要要做做。。1、、了了解解如如何何把把我我們們公公司司和和競競爭爭對對手手的的服服務(wù)務(wù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和其其他他重重要要因因素素做做比比較較。。2、、能能夠夠強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)同同我我們們公公司司做做生生意意的的好好處處。。3、、做做一一個個競競爭爭文文件件。。讓辦辦公公室室里里每每個個人人都都提提供供情情況況保持持信信息息是是及及時時的的同其其他他人人分分享享競競爭爭信信息息54競爭爭對對手手表表例例提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)價價格格保保修修期期優(yōu)優(yōu)點點你的的公公司司ABC型型全全部部支支持持￥￥￥￥￥￥2年年11個個最最新新的的競爭爭對對手手1XYZ型型合合同同部部分分￥￥￥￥￥￥￥￥1年年9個個優(yōu)優(yōu)點點競爭爭對對手手2XXX型型沒沒有有￥￥￥￥18個個月月老老技技術(shù)術(shù)55第九九種種頭頭腦腦草草稿稿56頭腦腦草草稿稿：：對客客戶戶說說的的某某一一句句話話，，提提的的某某一一個個問問題題，，或或反反對對意意見見，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好一一個個完完美美的的回回答答，，練練習(xí)習(xí)并并記記住住它它。。有有時時候候也也可可以以想想一一些些關(guān)關(guān)鍵鍵的的詞詞，，而而不不用用準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一個個完完整整的的回回答答。。57打頭頭腦腦草草稿稿應(yīng)應(yīng)包包括括：：第一一、、回回答答客客戶戶的的問問題題。。第二二、、闡闡述述你你的的長長處處/或或其其他他重重要要的的情情況況。。第三三、、問問有有關(guān)關(guān)客客戶戶提提出出要要求求的的問問題題，，并并使使它它能能保保證證談?wù)勗捲捪蛳蜃宰约杭合ＯＭ牡姆椒较蛳蜻M(jìn)進(jìn)行行。。第四、盡量保保持談話簡短短，因為客戶戶可能對表達(dá)達(dá)簡捷的事實實更感興趣。。58第十種 卓越越的產(chǎn)品和服服務(wù)知識59真實一刻這里的“真實實一刻”是指指客戶首次來來聯(lián)系的時候候。這個關(guān)鍵鍵的時刻是一一個極好的抓抓住或再次抓抓住客戶的機(jī)機(jī)會?？蛻粢岩呀?jīng)決定同公公司做生意，，理應(yīng)得到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，讓他們覺得得作出這個決決定是明智的的。新客戶則則因我們的廣廣博的知識及及其在他的業(yè)業(yè)務(wù)往來中的的應(yīng)用而被吸吸引。60服務(wù)受知識限限制缺乏知識限制制了自己服務(wù)務(wù)的深度。如如果你不很懂懂客戶的業(yè)務(wù)務(wù)，又對自己己的服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品知之甚少少，那么帶給給客戶的價值值會大大減少少。也許可以以湊合，但成成功的機(jī)會會會受到限制。。61付諸實施下一步是制訂訂有助于提高高每項得分的的行動。在有有些情況下，，就是閱讀有有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品的材料、、提問、參加加培訓(xùn)或觀察察那些技術(shù)更更高的同事。。無論決定采采取何種行動動，重要的是是把他付諸實實施。62第十一種積積極主動地對對待客戶63八個時機(jī)1、客戶回電電2、有問題的的客戶3、主動與客客戶聯(lián)系4、共享新信信息5、與以前的的客戶聯(lián)系6、消除客戶戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)統(tǒng)提問的客戶戶8、打電話跟跟蹤客戶的來來信64第十二種建建立團(tuán)隊協(xié)作作65第一線服務(wù)人人員的角色作為一個同客客戶打交道的的主要人員，，第一線服務(wù)務(wù)人員在團(tuán)隊隊中的角色比比其他人都重重要。對多數(shù)數(shù)客戶我們是是第一個聯(lián)系系人也是最后后說話的人。。應(yīng)該由我們們讓支持的團(tuán)團(tuán)隊關(guān)注客戶戶。66非正式式的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的的位子子不好好坐，，特別別這還還是嚴(yán)嚴(yán)格的的非正正式的的。我我們的的一項項重要要任務(wù)務(wù)是提提升團(tuán)團(tuán)隊工工作，，使客客戶受受益。。沒權(quán)權(quán)利命命令隊隊里的的工作作，然然而必必須這這么做做，必必須讓讓全隊隊為客客戶工工作。。正如如我們們所知知，有有許多多不同同的方方法可可以提提高客客戶服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊工工作的的有效效性。。67六種個個人行行動1、成成為一一個表表率2、尊尊重同同事3、擴(kuò)擴(kuò)大信信任4、聽聽聽別別人的的話5、認(rèn)認(rèn)同6、分分享信信息68第十三三種掌掌握握更多多的通通話技技巧69捉迷藏藏的電電話也許我我們每每天都都接到到大量量的電電話，，而很很少親親自和和別人人通話話。學(xué)學(xué)會濫濫用電電話錄錄音系系統(tǒng)、、傳呼呼機(jī)和和手機(jī)機(jī)留言言系統(tǒng)統(tǒng)、或或使用用電子子郵件件，很很少直直接通通電話話。這這樣同同客戶戶打交交道是是一種種很糟糟糕的的服務(wù)務(wù)。70客戶想想要立立刻得得到服服務(wù)。。任何可可能的的時候候，客客戶都都理應(yīng)應(yīng)期望望得到到第一一線客客戶服服務(wù)人人員的的回答答。重重要的的是客客戶需需要及及時的的服務(wù)務(wù)，他他的緊緊急情情況必必須得得到處處理。。71“我替替你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過去去”有些電電話技技術(shù)的的問題題好象象總在在困擾擾我們們。往往往線線路會會被切切斷，，這種種混亂亂常常常是由由缺乏乏如何何正確確轉(zhuǎn)線線而引引起的的。線線路切切斷客客戶會會生氣氣。弄弄清轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線的的方法法，能能準(zhǔn)確確無誤誤地操操作，，是非非常重重要的的。72客戶服服務(wù)的的電話話技能能打分1、處處理來來電、、包括括轉(zhuǎn)線線及用用“稍稍候””2、聲聲調(diào)運(yùn)運(yùn)用3、給給客戶戶回電電4、處處理客客戶意意見5、用用電話話與客客戶談?wù)勁?、服服務(wù)跟跟蹤電電話7、有有效聆聆聽8、向向客戶戶傳達(dá)達(dá)壞消消息9、認(rèn)認(rèn)識并并處理理客戶戶的行行動10、、結(jié)束束談話話73第十四四種你你被被授權(quán)權(quán)74授權(quán)意意味著著均衡衡利益益當(dāng)我們授權(quán)權(quán)給員工時時，就給了了他們負(fù)責(zé)責(zé)有效的行行動的自由由，授權(quán)是是一種有責(zé)責(zé)任的自由由。而不是是鹵莽行動動的自由。。我們給他他們承擔(dān)責(zé)責(zé)任所需的的信息、知知識、技能能，并均衡衡了客戶的的利益同公公司的利益益。75提倡：一個個為別人懇懇求或爭論論的人當(dāng)公司不是是百分之百百的以客戶戶為中心時時，客戶服服務(wù)人員得得成為客戶戶的擁護(hù)者者。他們代代表了客戶戶的利益，，反過來也也保證公司司不失去一一個客戶，，每個人都都贏了。76授權(quán)與工作作一起出現(xiàn)現(xiàn)作為第一線線的服務(wù)人人員，你被被授權(quán)滿足足客戶的要要求。這是是與工作同同時產(chǎn)生的的，唯一未未被決定的的是授權(quán)的的范圍。在在有些情況況下，你的的“明智判判斷”可能能恰恰是授授權(quán)的限制制。如果我我們授權(quán)范范圍不夠清清楚，還是是有許多事事可以做用用以確?？涂蛻魰M意意。7715項自我我完善的個個人行為1、對公司司代表客戶戶的利益，，成為他（（她）的擁擁護(hù)者2、在說““不”以前前尋求一切切可行的方方案。3、盡力均均衡客戶和和公司之間間的利益。。4、你會設(shè)設(shè)法使客戶戶和公司的的利益合二二為一嗎？？5、理解支支持部門的的想法，同同他們進(jìn)行行密切有效效的合作，，并時時重重視客戶的的需要。6、為了協(xié)協(xié)助支持客客戶的服務(wù)務(wù)而提升團(tuán)團(tuán)隊協(xié)作。。7、給予客客戶懷疑的的好處。8、避免因因太過于關(guān)關(guān)注客戶而而忽視了公公司的最佳佳利益。9、適當(dāng)?shù)牡臅r候，讓讓支持員工工與客戶面面對面。10、在客客戶責(zé)任上上與銷售部部一致，并并重視協(xié)議議11、使公公司以客戶戶為中心12、現(xiàn)實實地對待客客戶服務(wù)，，想辦法使使之更強(qiáng)大大。13、讓別別人知道授授權(quán)多么重重要14、繼續(xù)續(xù)盡力充分分理解客戶戶的需要15、記住住成功的授授權(quán)更多的的是意味著著日常地堅堅持。78第十五種使使現(xiàn)有客客戶滿意79老客戶的優(yōu)優(yōu)勢保持老客戶戶的一個重重要優(yōu)勢是是他們的滿滿意能吸引引新客戶。。首先，滿滿意的客戶戶會向熟人人介紹我們們公司，第第二，滿意意的客戶群群能提高我我們公司的的聲譽(yù)，從從而吸引新新客戶來。。80永不停止的的“捕獲””過程我們不把““捕獲”客客戶看作一一次性事件件，即客戶戶有一天決決定與我們們的公司做做生意，提提供高質(zhì)量量的服務(wù)包包括每次與與現(xiàn)有客戶戶聯(lián)系是““再次捕獲獲”，當(dāng)成成功地不斷斷地這樣做做時，客戶戶就會與我我們建立和和諧滿意的的關(guān)系。81可預(yù)測的客客戶客戶在一定定程度上是是可預(yù)測的的，只要他他們感到滿滿意，他們們就不會““跑掉”。?？蛻魸M意意可以用多多種方式定定義，但是是基本上它它是指客戶戶的需求得得到了滿足足。這包括括服務(wù)、價價格、質(zhì)量量和其他影影響客戶滿滿意與否的的因素。82客戶會與在在下列方面面做得好的的公司做生生意：服務(wù)產(chǎn)品支持成本83客戶對服務(wù)務(wù)的需求服務(wù)評評分容易打交道道1、2、、3、4、、5、6、、7、8、、9、10有禮貌可靠靈活反應(yīng)快準(zhǔn)確有附加值友善始終如一可信的知識深廣有幫助的負(fù)責(zé)的提供建議有個性的84第十六種衡衡量服務(wù)務(wù)表現(xiàn)85五個關(guān)鍵問問題1、我完全全了解了客客戶的需求求嗎？2、客戶得得到了他所所需要的嗎嗎？3、我提供供信息的方方式是否清清晰明確？？4、客戶得得到了高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)了嗎？5、客戶滿滿意嗎？86第十七種客客戶服務(wù)務(wù)的基本行行為87技巧一應(yīng)應(yīng)付發(fā)怒的的客戶第一線服務(wù)務(wù)人員遇到到的客戶表表現(xiàn)各異，，他們有時時會易怒，，急噪，消消極，挑剔剔，粗魯嘮嘮叨等，每每一種行為為都是獨一一無二的，，需要區(qū)別別對待，幾幾乎每個服服務(wù)人員都都會碰到易易怒的客戶戶，易怒的的客戶對多多數(shù)人來說說都是一大大挑戰(zhàn)，有有經(jīng)驗的一一線人員接接受這種挑挑戰(zhàn)，并盡盡可能象對對待其他客客戶那樣把把握彼此間間的談話。。使發(fā)怒的的客戶平靜靜下來，并并滿足他們們的需要，，是能使人人感到滿意意的。88不要與發(fā)怒怒者同陷沼沼澤有理智地找找到解決方方法89技巧二注注意基本本禮節(jié)一線的服務(wù)務(wù)人員總是是很忙，他他們淹沒在在來電、回回電、問題題、等客戶戶、延期和和失望中，，而且總有有一大堆高高要求高回回報的工作作。在如此此緊張的環(huán)環(huán)境中，有有時很容易易忘記日常常禮節(jié)。901、向客戶戶致意，表表達(dá)希望提提供幫助的的愿望“早上好好，王先先生，我我能為您您做什么么嗎？””“下午好好，王太太太，今今天好嗎嗎？”“能為您您效勞嗎嗎？”“你好??！我能幫幫你什么么忙嗎？？”912、不斷斷使用有有禮貌的的語言“謝謝。?！薄安徊豢蜌?。。”“謝謝你你的工作作。”“同你談?wù)勗捄芨吒吲d。””“謝謝謝你打電電話來。。”“謝謝你你的工作作，再次次感謝您您?！薄罢堧S時時打電話話來?！薄薄罢埬陨缘纫粫?，或或者我待待會兒打打回來。。”923、使用用積極的的、以行行為為導(dǎo)導(dǎo)向的、、明確的的語言“我會在在三點之之前給你你電話。?！薄柏洉谠谛瞧谖逦宓?。””“我會立立即給你你消息。?！薄拔視虼螂娫捲僭贋槟悴椴橐幌?。?！?34、隨時時通知客客戶“如有任任何問題題，我會會給你回回電?！薄薄拔蚁胱屪屇阒赖罆嫖奈募峭晖暾?。?！薄澳銜谠谛瞧谖逦逯澳媚玫讲牧狭??！薄耙坏玫降较ⅲ?，我就打打電話給給你?！薄薄皶鏁r時間改到到一點。?！?45、按常常識做事事接電話時時盡可能能縮短讓讓客戶等等候的時時間。三聲鈴響響之內(nèi)接接電話。。使客戶容容易找到到你。假設(shè)客戶戶是對的的。專注地傾傾聽客戶戶所說的的話。95技巧三兌兌現(xiàn)承承諾客戶想要要的是事事實，他他們能理理解不是是任何事事在任何何時候都都進(jìn)展順順利。客客戶期望望服務(wù)人人員盡一一切力量量兌現(xiàn)他他們的諾諾言，但但他們也也是現(xiàn)實實的，知知道即便便在最好好的公司司偶爾也也會有延延誤等一一些問題題?？蛻魬艨偸窍ＯＭ孕行幸恢?。。他們通通常會對對一些問問題表示示寬容，，但一定定不能容容忍類似似的事情情經(jīng)常發(fā)發(fā)生。96技巧四避避免自自滿雖然高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)的壓壓力很大大，但沒沒有可接接受的自自滿合理理化的空空間。為為優(yōu)質(zhì)服服務(wù)做努努力是個個永無終終點的過過程。而而自滿會會比別的的更快扼扼殺優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。。一個一一線服務(wù)務(wù)生涯中中最危險險的時期期就是當(dāng)當(dāng)每個人人都同意意時?！啊翱蛻魝儌兌紳M意意，一切切都很好好。“由由于提供供服務(wù)是是一個動動態(tài)的過過程，競競爭對手手都在虎虎勢眈眈眈，所以以根本就就沒有自自滿的余余地。97技巧五傾傾聽客客戶的意意見當(dāng)然，傾傾聽的問問題存在在于交流流的雙方方?？蛻魬敉覀儌円粯樱?，可能無無法如一一線服務(wù)務(wù)人員那那樣快地地領(lǐng)會說說話的意意思。不不同的是是，應(yīng)該該是服務(wù)務(wù)人員有有責(zé)任來來傾聽并并理解客客戶。第第一線服服務(wù)人員員有責(zé)任任同客戶戶進(jìn)行有有效的交交流，客客戶不理理解就是是服務(wù)人人員的責(zé)責(zé)任。作作為一個個有效率率的客戶戶服務(wù)提提供者即即意味著著傾聽、、制定作作出有效效的回答答，并承承擔(dān)起使使客戶理理解交流流的責(zé)任任。98改善傾聽聽技巧的的十步法法1、重視視傾聽2、與客客戶交談?wù)剷r注意意每一句句話3、作記記錄，記記下要點點4、在必必要和適適當(dāng)時，，復(fù)述客客戶的話話并請他他確認(rèn)5、對客客戶說話話的語氣氣、語調(diào)調(diào)和任何何暗示充充分重視視6、消除除環(huán)境干干擾7、不要要猜測客客戶會說說什么。。即使客客戶將會會說什么么是很明明顯的，，也應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)聽客戶戶說出來來。8、在接接客戶電電話時，，不要同同時做其其他的事事。9、在接接客戶電電話時，，不要同同時與其其他人談?wù)勗挕?0、自自我評價價傾聽技技巧，留留意哪些些地方需需要改進(jìn)進(jìn)。99第十八種種 為內(nèi)內(nèi)部客戶戶服務(wù)100內(nèi)部客戶戶有別于于外部客客戶，因因為他們們來自于于同服務(wù)務(wù)人員一一樣的公公司組織織文化。。必須對對內(nèi)部客客戶的需需要有一一個明白白無誤的的理解。。兩個部部門應(yīng)把把注意力力集中到到同一個個目標(biāo)上上使公司司成功。。即使在在一個公公司內(nèi)，，也需要要多次面面對面地地會談來來打破隔隔閡，以以便為任任何一個個內(nèi)部客客戶提供供最大的的支持。。哪里的的內(nèi)部客客戶概念念運(yùn)轉(zhuǎn)良良好，哪哪里就有有合作和和共同目目標(biāo)的精精神。101二等公民民二等公民民綜合癥癥即支持持員工被被迫感到到與內(nèi)部部客戶相相比自己己的地位位是次要要的，以以致于他他有被忽忽視、不不被欣賞賞的感覺覺。如果果這種情情緒不加加以控制制地恣意意發(fā)展下下去，情情況會失失去控制制，使公公司士氣氣低落，，問題成成堆。這這種典型型感覺普普遍存在在于客戶戶服務(wù)支支持的人人員身上上。102對內(nèi)部客客戶應(yīng)采采取的五五種基本本的行動動：1、使內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)人員了了解自己己的重要要性，使使他們體體會到受受到了贊贊揚(yáng)。2、強(qiáng)調(diào)調(diào)與推動動團(tuán)隊精精神。3、使內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)人員了了解信息息。4、傾聽聽他們的的想法和和建議。。5、尊重重、認(rèn)可可和欣賞賞內(nèi)部服服務(wù)人員員。103第十九種種 樹立立積極的的態(tài)度104積極的態(tài)態(tài)度是對一個個事實或或處境有有一種關(guān)關(guān)注的心心態(tài)和情情感。簡簡而言之之，他是是指我們們對待事事物的觀觀念。105樹立和保保持積極極的客戶戶服務(wù)態(tài)態(tài)度1、認(rèn)識識到態(tài)度度是可以以選擇的的。選擇擇一種以以客戶為為重點的的，看到到積極方方面和機(jī)機(jī)會的態(tài)態(tài)度。2、努力力改善自自己的客客戶服務(wù)務(wù)態(tài)度。。3、積極極地與客客戶相處處。4、使用用積極的的語言。。5、避免免消極反反應(yīng)。6、在團(tuán)團(tuán)隊中樹樹立和促促進(jìn)積極極態(tài)度7、對待待自己要要有積極極的態(tài)度度，相信信自己的的能力。。8、留意意觀察自自己的態(tài)態(tài)度。9、不要要自滿。。10、在在生活的的所有方方面樹立立積極態(tài)態(tài)度。106結(jié)束語“那些最最終獲得得好評的的人們是是積極主主動的人人，他們們是解決決問題的的人，而而不是問問題，他他們會主主動抓住住機(jī)會去去做任何何必須的的事情，，遵循正正確的原原則，使使工作得得以完成成。”1079、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:47:55PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一