最大化顧客滿意技術(shù)

課程名稱：最大化顧客滿意技術(shù)主講：柯宏時(shí)間：2003、3、16地點(diǎn)：科文書(shū)社總部課程大綱：滿意度公式提高滿意度技巧滿意度的應(yīng)用第一部分：滿意度公式什么是“滿意”第一部分：滿意度公式“滿意度？”滿意度是個(gè)相對(duì)值滿意度衡量高興程度第一部分：滿意度公式滿意度對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)滿意度>1代表十分滿意滿意度=1代表基本滿意0、8<滿意度<1代表勉強(qiáng)接受滿意度<0、8代表不滿第一部分：滿意度公式思考（一）誰(shuí)更滿意？你這次考試取得了好的成績(jī)，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚(yú)，然而你媽媽說(shuō)，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個(gè)糖醋鯉魚(yú)！在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個(gè)同學(xué)處要到一個(gè)早上吃剩下的冷饅頭！第一部分：滿意度公式期望值的概念指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。感受值的概念指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的感受值是客觀存在的第一部分：滿意度公式期望值的建立過(guò)程審視事物以往經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷及其它信息反饋

描述期望值邏輯思維模式現(xiàn)有感知程度邏輯思維模式是指經(jīng)常的價(jià)值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為“便宜無(wú)好貨”、“名牌價(jià)格太高不實(shí)”、“無(wú)奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的第一部分：滿意度公式在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值顧客價(jià)值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來(lái)源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本等等。第一部分：滿意度公式滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。滿意度公式第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧提高高滿滿意意度度的的兩兩個(gè)個(gè)途途徑徑降低低期期望望值值（（減減小小分分母母））提高高滿滿意意度度（（增增加加分分母母））如何何降降低低期期望望值值呢呢？？第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧向?qū)?duì)方方展展示示在在審審視視過(guò)過(guò)程程中中沒(méi)沒(méi)被被發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的因因素素第一一招招第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧案例例（（一一））顧客客：：““這這條條褲褲子子200元元可可以以嗎嗎？？””店員員：：““對(duì)對(duì)不不起起先先生生，，200元元太太低低了了，，一一定定要要450元元！！””顧客客：：““這這不不是是普普通通的的水水洗洗棉棉布布料料嗎嗎？？怎怎么么這這么么貴貴呀呀？？””店員員：：““呵呵呵呵，，先先生生?。∧隳憧煽赡苣軟](méi)沒(méi)看看出出來(lái)來(lái)吧吧？？這這可可是是正正宗宗的的巴巴西西進(jìn)進(jìn)口口的的精精制制精精細(xì)細(xì)棉棉，，不不會(huì)會(huì)起起皺皺、、投投氣氣性性也也很很好好?。∷砸砸F貴一一些些的的?。　薄鳖櫩涂停海骸啊昂煤冒砂?，，給給我我包包好好，，我我買買一一條條?。　薄毙拚龑?duì)對(duì)方方的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、信信息息、、經(jīng)經(jīng)歷歷第二二招招第二二部部分分：：提提高高滿滿意意度度的的技技巧巧案例例（（二二））顧客客：：““我我上上次次給給我我弟弟弟弟買買的的一一條條褲褲子子比比這這條條大大多多了了，，布布料料做做工工都都一一樣樣，，但但是是只只要要100元元，，怎怎么么這這款款童童裝裝這這么么小小也也要要這這么么多多錢錢？？””店員：“噢，，先生，因因?yàn)榉b都是是批量生產(chǎn)的的，童裝雖然然用料少，但但做工要求更更高，所以價(jià)價(jià)格更貴！””修正對(duì)方的邏邏輯思維模式式第三招第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（三）顧客：“上個(gè)個(gè)月我朋友在在另外一家買買同樣一個(gè)只只花了60元元!你這里怎怎么會(huì)賣到80元呢？””店員：“噢，，先生，您說(shuō)說(shuō)的很對(duì)，我我相信，但是是那時(shí)這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品剛上市，，還沒(méi)有人知知道，所以是是按低于成本本銷售，當(dāng)時(shí)時(shí)我們這里也也是賣60元元的?，F(xiàn)在促促銷期已經(jīng)過(guò)過(guò)了，所以價(jià)價(jià)格恢復(fù)到正正常的80元元每個(gè)！”利用剛建立的的期望值不穩(wěn)穩(wěn)定，用一個(gè)更低的的期望值覆蓋蓋第四招第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（四）小張走進(jìn)一家家服裝店被一一條體閑褲吸吸引住了，他他摸摸布料認(rèn)認(rèn)為120元元比較合適。。店員：“先生生！要不要試試試？”小張：“多少少錢一條？””店員：“680元一條?。　毙埓藭r(shí)心想想：“680元，怎么這這么高的價(jià)，，是不是有什什么特別之處處，或是名牌牌...…我我沒(méi)看出來(lái)？？”，這時(shí)小小張起初的120元期望望價(jià)位已經(jīng)被被打破，他下下意識(shí)的將期期望值降低到到460元一一條。甚至有有意識(shí)的去尋尋找這條褲子子的與眾不同同之處第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（五）丑丑陋的小狗俄羅斯有一位位著名的漫畫畫家，他的畫畫受世人搶購(gòu)購(gòu)。然而在他他年輕的時(shí)候候，因?yàn)樗徊槐蝗酥?，所所以?jīng)常是窮窮困潦倒，為為了生計(jì)，他他不得不奔波波于畫室和出出版社之間。。出版社的編編輯對(duì)他很反反感，原因是是他在每次送送來(lái)的作品的的右下腳都畫畫上一只丑陋陋的小狗。這這只丑陋的小小狗對(duì)于整幅幅畫的構(gòu)思簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是毫無(wú)用用處。所以，，編輯總是要要求去掉這多多余的小狗，，而他總是堅(jiān)堅(jiān)持要保留。。為此編輯要要和他爭(zhēng)執(zhí)一一個(gè)小時(shí)，當(dāng)當(dāng)然最后終于于還是編輯勝勝利了，小狗狗被去掉后漫漫畫不再做其其它修改就終終于發(fā)表了。。第二部分：提提高滿意度的的技巧案例（六）驚驚險(xiǎn)的海上之之旅一艘遠(yuǎn)洋海輪輪航行在大海海上，一天晚晚上忽然狂風(fēng)風(fēng)大作，他們們遇到了可怕怕的海上風(fēng)暴暴！船搖晃得得厲害，水手手們很害怕，，他們寂靜無(wú)無(wú)聲。忽然一一名年輕的水水手由于過(guò)度度恐懼大喊大大叫起來(lái)。他他的喊叫加劇劇了其他人的的恐懼感，必必須馬上阻止止他！船長(zhǎng)命命人把他捆住住，然而他還還是狂叫不止止，船長(zhǎng)有些些絕望！這時(shí)時(shí)一位年長(zhǎng)的的老水手上前前叫人把他用用一根長(zhǎng)繩子子捆住，拉住住一頭，然后后將這名發(fā)狂狂的水手丟進(jìn)進(jìn)黑暗洶涌的的海浪中，這這名水手在洶洶涌的海中叫叫得更厲害，，那叫聲讓人人聽(tīng)著簡(jiǎn)直有有些絕望！過(guò)過(guò)了一些時(shí)候候，這名年輕輕的水手被同同伴們拉上來(lái)來(lái)了。奇跡發(fā)發(fā)生了，他被被拉上來(lái)了以以后，忽然安安靜了，他不不再恐懼了！！第二部分：提提高滿意度的的技巧思考（二）4、假如你是是一位經(jīng)理，，你的一位下下屬因本月取取得了很高的的銷售收入，，來(lái)到你的辦辦公室，似乎乎是想要你表表?yè)P(yáng)一下，甚甚至期望能因因此得到一筆筆獎(jiǎng)金。你有有很好的應(yīng)對(duì)對(duì)方法嗎？3、假如今天你的的一位好友突突然給你打電電話，向你提提出要借1000元錢急急用。你想怎怎樣處理！2、假如你的女朋朋友對(duì)你要求求很苛刻，希希望你取得很很大的成就，，你覺(jué)得很累累，有解決的的辦法嗎？1、你的老板在下下班前交代你你一項(xiàng)任務(wù)，，要你打完一一份20頁(yè)的的文件后才能能回家。老板板的吩咐是一一定要照辦的的，但你有預(yù)預(yù)感，你努力力打完后，老老板不一定會(huì)會(huì)很有意識(shí)的的認(rèn)為你很努努力，你至少少想讓老板表表?yè)P(yáng)你一下，，有辦法嗎？？第二部分：提提高滿意度的的技巧思考（三）有很多人在工工作過(guò)程中很很敬業(yè)，工作作很認(rèn)真。但但是他們往往往有很多的抱抱怨，諸如：：老板很偏心心、企業(yè)的福福利制度不公公平等等。有有這樣的抱怨怨通常都是來(lái)來(lái)自于他們將將自己的工作作量、工作環(huán)環(huán)境、薪資待待遇、職位等等與其他人或或其他企業(yè)比比較。你怎樣樣看待這種現(xiàn)現(xiàn)象。你認(rèn)為為期望值應(yīng)建建立在什么基基礎(chǔ)上呢？第二部分：提提高滿意度的的技巧增加感受值的的要點(diǎn)“不要讓他得不不到，也不讓讓他太容易得得到”的原則激勵(lì)、保健因因素有機(jī)結(jié)合合的原則。第二部分：提提高滿意度的的技巧保健因素：有有了它你不會(huì)會(huì)有滿意感，，但沒(méi)有它，，你會(huì)不滿意意。就象保健健品之如身體體一樣，比如如企業(yè)向員工工提供的工資資等。激勵(lì)因素：沒(méi)沒(méi)有它你不會(huì)會(huì)不滿意，但但有了它會(huì)增增加你的滿意意感。比如企企業(yè)為某些優(yōu)優(yōu)秀員工提供供的額外人身身保險(xiǎn)等。合理辨認(rèn)你的的資源，哪些些是保健因素素，哪些是激激勵(lì)因素。激激勵(lì)因素會(huì)向向保健因素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，比如公公司為第一位位員工舉行生生日PARTY是激勵(lì)因素，，但到了第四四位、第五位位以后，生日日PARTY就變成了保健健因素。不辦辦都不行第二部分：提提高滿意度的的技巧你的一位朋友友向你借錢，，這已經(jīng)是他他第五次向你你借錢，你很很豪爽，每求求必應(yīng)，而且且每次都比上上次借的多。。你認(rèn)為這樣樣做他會(huì)很高高興、很感激激你！是這樣樣的嗎？假如你是一個(gè)個(gè)銷售代表，，你上次給一一個(gè)客戶送了了一件精美的的禮物，他很很高興并且和和你簽了單?。∧阏J(rèn)為這一一次還用這樣樣的方法好嗎嗎？假如你很愛(ài)你你的女朋友，，每次見(jiàn)她都都會(huì)送一個(gè)精精美的禮品給給她，你認(rèn)為為這樣做會(huì)增增加她對(duì)你的的好感嗎？假如你是一家家公司的營(yíng)銷銷總監(jiān)，在向向顧客提供服服務(wù)方面你有有什么啟示嗎嗎？你能解釋海爾爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨巨大的成功，，而后來(lái)的一一些家電企業(yè)業(yè)紛紛效仿時(shí)時(shí)，卻沒(méi)有這這樣的效果了了這一現(xiàn)象嗎嗎？思考（四）第三部分：滿滿意度公式的的應(yīng)用“討價(jià)還價(jià)””是一門藝術(shù)術(shù)，成功與否否決不取決于于嗓門的大小小。而在于期期望值與感受受值的成功駕駕御顧客認(rèn)識(shí)一件件產(chǎn)品并產(chǎn)生生購(gòu)買沖動(dòng)，，并不是全部部因?yàn)樗黄鹌鹣染蛯?duì)你的的產(chǎn)品滿意并并有購(gòu)買欲望望。合理處理理感受值和期期望值才是成成功的關(guān)鍵滿意度在銷售售談判中的應(yīng)應(yīng)用第三部分：滿滿意度公式的的應(yīng)用在員工激勵(lì)上上的應(yīng)用在員工績(jī)效考考核中的應(yīng)用用在企業(yè)薪資政政策制定方面面的應(yīng)用在企業(yè)營(yíng)銷管管理和客戶服服務(wù)方面的指指導(dǎo)滿意度在管理理中的應(yīng)用第三部分：滿滿意度公式的的應(yīng)用在人際交友中中的應(yīng)用對(duì)家庭教育的的指導(dǎo)對(duì)個(gè)人職業(yè)生生涯的指導(dǎo)滿意度公式在在生活中的應(yīng)應(yīng)用9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。16:45:4616:45:4616:451/6/20234:45:46PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2316:45:4616:45Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:45:4616:45:4616:45Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2316:45:4616:45:46January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。06一月20234:45:46下午16:45:461月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/616:45:4616:45:4606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:45:46下午午4:45下午午16:45:461月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。16:45:4716:45:4716:451/6/20234:45:47PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2316:45:4716:45Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。16:45:4716:45:4716:45Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2316:45:4716:45:47January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20234:45:47下下午16:45:471月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月234:45下下午1月-2316:45January6,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/616:45:4716:45:4706January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。4:45:47下下午4:45下下午午16:45:471月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人