2023年客服部個人半年工作總結(jié)（二）

第4頁共4頁2023年?客服部個人?半年工作總?結(jié)（二）?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個非常?有經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對?于用戶要以?誠相待，當(dāng)?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?而不是去_?__用戶的?態(tài)度，這樣?才會保持冷?靜，細細為?之分析引導(dǎo)?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?另外，在?平常的話務(wù)?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反規(guī)?章制度而受?到處罰時情?緒波動，影?響服務(wù)態(tài)度?，一種比較?有效的處理?方式是在處?罰前找員工?溝通，的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對和承?擔(dān)自己因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會消?除與前臺的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗和想法得?以實施并取?得一定成效?的同時，我?們在這個舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺、?后臺、組長?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進行得?有條不紊。?在我盡自己?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過程當(dāng)中?，對團隊二?字體會特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個?故事感動：?在洪水暴?虐的時候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼;“?看，那是什?么?”一個?好象人頭的?黑點順著波?浪漂過來，?大家正準備?再靠近些時?營救?！澳?是蟻球。?”一位老者?說;“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時，螞蟻?迅速抱成團?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長時間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團?不小的蟻球?。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們再也爬?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開始為此而?努力：一個?有凝聚力的?團隊，應(yīng)該?象在遇險境?時能迅速抱?成一團產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠團結(jié)?下，不懼用?戶的無理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?_和活力的?團隊，而且?每一個身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進則退?”的動力支?持中積極地?參予著這個?團隊的建設(shè)?。在與另外?一位班長良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長?補短，查漏?補缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進行?下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時總少不?了上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來?有人一起扛?著”的踏實?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無?險，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細細回憶這?段時間以來?的工作過程?及目前公話?組的整個狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺的工作積?極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會的倡?導(dǎo)和鼓勵下?號召全話務(wù)?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀律及員?工思想動態(tài)?（范本）上?將進一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個組，?對于今后的?工作可謂任?重而道遠。?所以不管?以后的工作?將會發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個?性和年齡的?弱點，推開?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗