中國(guó)智能客服行業(yè)融資情況與競(jìng)爭(zhēng)格局分析

中國(guó)智能客服行業(yè)融資情況與競(jìng)爭(zhēng)格局分析一、智能客服行業(yè)基本概況智能客服的發(fā)展與各階段的技術(shù)成熟度息息相關(guān)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質(zhì)客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來(lái)越直接的作用。我國(guó)客服行業(yè)的發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：縱觀整個(gè)智能客服產(chǎn)業(yè)鏈，上游的基礎(chǔ)設(shè)施主要包括云通訊服務(wù)商及智能語(yǔ)音研發(fā)商，而客服機(jī)器人廠商、云客服廠商等則組成了中游產(chǎn)品提供商的主要部分，下游主要涉及政務(wù)、電商、金融等行業(yè)。二、智能客服行業(yè)融資情況分析截至2020年九月底，在我國(guó)智能客服行業(yè)中，有45.54%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了融資，其中，A輪至C+輪的企業(yè)占比21.14%，種子輪至Pre-A輪的企業(yè)占據(jù)20.33%，有4.07%的企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)略投資階段。2020年1-9月，智能客服賽道共發(fā)生融資事件13起，總金額約為30億人民幣。2020年9月，微洱科技在B輪融資數(shù)億元人民幣。三、智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析按照服務(wù)內(nèi)容角度分，智能客服供應(yīng)商主要包括綜合智慧解決方案廠商、云客服廠商、客服機(jī)器人廠商以及傳統(tǒng)呼叫中心廠商四類。智能客服的競(jìng)爭(zhēng)力在于場(chǎng)景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的連續(xù)對(duì)話，而融合了多種對(duì)話引擎的智能客服在對(duì)話過(guò)程中能夠靈活選擇問(wèn)答庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實(shí)現(xiàn)自然流暢的多輪對(duì)話。四、智能客服行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務(wù)聚焦，不同類型的企業(yè)對(duì)智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側(cè)重于產(chǎn)品的安全穩(wěn)定、電商行業(yè)關(guān)注渠道的多樣性……尤其是中下游市場(chǎng)，目前智能客服已經(jīng)深度融入包括醫(yī)療、教育、政企服務(wù)等諸多行業(yè)，在未來(lái)將更加向垂直化縱深，而隨著人工智能等技術(shù)應(yīng)用的進(jìn)一步深化，企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營(yíng)銷、銷售體系將迎來(lái)新一輪顛覆。任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，一方面在于當(dāng)前技術(shù)仍不夠成熟，在學(xué)習(xí)能力和情緒識(shí)別能力上，智能客服還需要跨越較長(zhǎng)的階梯。另一方面，從用戶體驗(yàn)的角度，不論將來(lái)智能客服多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎(chǔ)選項(xiàng)?；氐礁旧?，我們是否真的需要一個(gè)能夠“以假亂真”的超級(jí)客服來(lái)