客戶服務(wù)試卷與答案

一、填空題（ 15分）1.服務(wù)是具有（ ）卻可給人帶來某種利益或滿足感，可供（ ）轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。2.（ ）是一定時期內(nèi)人們有支付能力并愿意購買某種物品的欲望。3.企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵客戶在遇到問題以后與企業(yè)聯(lián)系反映出的客戶類型是（

）。4.著裝的

TPO

原則中，

T、P、O

分別指著裝要考慮（

）、（

）、（

）。5.按客戶對的企業(yè)忠誠度，可把客戶分為（

）、（

）、（

）、（

）和（

）。6.在傾聽的五個層次中，傾聽者只聽自己感興趣的話題，屬于（ ）傾聽。7.溝通的三要素指的是（ ）、（ ）、（ ）。二、判斷題（ 15分）1.負(fù)責(zé)型關(guān)系指的是企業(yè)與客戶不斷聯(lián)系，得到有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議。（2.化妝要堅持避人修飾。（ ）

）3.按服務(wù)性質(zhì)可將服務(wù)分為定點服務(wù)和巡回服務(wù)。（

）4.消費(fèi)者的購買動機(jī)并不是彼此孤立的，而是相互交錯、相互制約的。（

）5.收集客戶信息的途徑比較固定，為了節(jié)省成本，一般不鼓勵企業(yè)開辟新渠道獲取信息。（ ）6.在向客戶說明專業(yè)性用語時，一定要多說專業(yè)術(shù)語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（ ）7.接客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（

）8.客戶需求具有多樣性、

多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過分析客戶購買心理來了解客戶的真正要求，

是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。（ ）9.求名動機(jī)是指客戶受他人影響，自覺或不自覺地模仿他人的購買行為而形成的購買動機(jī)。（

）10.移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉。（

）11.解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵是客戶反映的問題究竟是對還是錯。（

）12.在描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)該只講其優(yōu)點，避免提到缺點，這樣才能讓客戶產(chǎn)生較高的期望值。（

）13.實施個性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該更多的關(guān)注大客戶，而對一般客戶或個別服務(wù)項目可以降低服務(wù)質(zhì)量。（

）14.老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長交易歷史的客戶，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，同其他企業(yè)沒有交易往來。（ ）15.今天的市場環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為一種至關(guān)重要的競爭手段，并且成為新的利潤增長點。（

）三、單項選擇題（ 10分）1.針對不同的客戶，要有針對性的提供不同的服務(wù)，這指的是服務(wù)的（A.無形性 B.不一致性 C.無存貨性 D.不可分割性

）。2.下列關(guān)于購買動機(jī)含義說法正確的是（ ）。人們生理或心理上某方面的缺乏狀態(tài)B.想得到某些需要的具體滿足物的愿望C.人們又支付能力并愿意購買某種具體產(chǎn)品的欲望D.直接驅(qū)使消費(fèi)者實行某種購買活動的一種內(nèi)部動力3.客戶特別重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽(yù)等而不太重視商品的實用性反映的是（ ）。A.求實動機(jī) B.求新動機(jī) C.求名動機(jī) D.求廉動機(jī)4.注視對方的時間占全部相處時間的

1/3

左右表示（

）。A.友好

B.重視

C.輕視

D.敵意5.以下說法錯誤的是（ ）。若雙方單行行進(jìn)時，客服人員應(yīng)走在客戶左前方二三步位置B.進(jìn)入他入房間時，若房內(nèi)有自己熟悉的人，最好反手關(guān)門面向?qū)Ψ紺.若注視對方的時間不到全部時間的 1/3，則表示敵意微笑要區(qū)分場合6.根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價格、質(zhì)量屬于（ ）。A.顯性需求 B.隱性需求 C.隱藏需求 D.深藏需求7.習(xí)慣性購買心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（ ）的消費(fèi)心理。A.女性客戶 B.青年客戶 C.中年客戶 D.老年客戶8.與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，容易自我陶醉，自尊心強(qiáng)的客戶屬于（ ）型客戶。A.虛榮型客戶 B.神經(jīng)質(zhì)型客戶 C.好斗型客戶 D.剛強(qiáng)型客戶9.在客戶投訴的原因中，下列哪個不屬于服務(wù)方面的問題？（ ）A.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 B.客戶感受引起的投訴C.工作差錯引起的投訴 D.因銷售問題引起的投訴10.將產(chǎn)品的特點與顧客的利益需求有效的結(jié)合，屬于下列哪種接近顧客的方法？（ ）A.介紹接近法 B.利用事件法 C.問題接近法 D.利益接近法四、多項選擇題（ 12分）1.按照服務(wù)過程，可將服務(wù)分為（ ）。A.售前服務(wù) B.售中服務(wù) C.售后服務(wù) D.咨詢服務(wù)2.客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（ ）。A.準(zhǔn)確性 B.針對性 C.及時性 D.全面性3.下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說法正確的是（ ）。A.注意力和觀察力 B.應(yīng)變和分析能力C.社交和創(chuàng)新能力 D.語言表達(dá)和記憶能力4.下列關(guān)于客戶溝通的原則說法正確的有（ ）。A.不與客戶爭辯 B.顧全客戶面子C.盡可能的采用專業(yè)術(shù)語 D.維護(hù)企業(yè)利益5.接打電話禮儀包括（ ）。A.接電話鈴聲不過三原則 B.簡單扼要的通話C.規(guī)范的問候語 D.認(rèn)真清楚的記錄6.接近客戶的禁忌有（ ）。切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會B.切忌將情緒帶到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客戶群體切忌在客戶面前言行粗魯五、簡答題（ 18分）簡述馬斯洛的需求層次理論。2.簡述注視的部位及使用的場合。3.簡述處理客戶投訴的原則。六、填圖（ 10分）1.完成傾聽的層次圖。2.填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析（ 20分）案例一（ 10分）小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫 “海參扒肘子 ”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說： “小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了 ?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句： “到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎 ?又不是沒有錢。 ”本來開玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。1.在服務(wù)過程中，小李犯了哪些錯誤？2.此案例給你什么啟示？案例二（ 10分）張小姐去某餐廳買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就回來找餐廳。餐廳老板認(rèn)為 “你拿什么證明這個餃子是我們的 ”。有關(guān)媒體前去采訪，餐廳老板說 “你可以去找有關(guān)部門 ”餐廳老板特別理直氣壯為什么？因為他知道張小姐根本就找不到結(jié)果。無憑無據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說就是我們餐廳的呢？要是當(dāng)場吃出來你可以去投訴，拿回家吃，沒有事實依據(jù)，所以老板甚至可以對記者不理不睬。思考題：張小姐的投訴屬于哪種原因？2.餐廳老板對張小姐的投訴處理違背了哪些原則？如果你是張小姐你會怎么做？一、填空題（ 15分）1.無形特征，有償轉(zhuǎn)讓2.需求3.被動型4.時間，場合，目的潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠客戶6.選擇性7.文字、語調(diào)、肢體動作二、判斷題（ 15分）三、單項選擇題（ 10分）四、多項選擇題（ 12分）五、簡答題（ 18分）1.馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了 “需要層次淪 ”，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會交往的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次，認(rèn)為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會產(chǎn)生高層次的動機(jī)。2.（1）公務(wù)凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分 ,適用于洽談公務(wù)的正式場合；（ 2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線，下到唇心的三角部分 ,適用于各種社交場合；（ 3）親密凝視區(qū)，雙眼到胸部之間 ,適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。3.（1）積極面對是前提；（ 2）迅速處理是原則；（ 3）以誠相待是根本；（ 4）換位思考是關(guān)鍵。六、填圖（ 10分）1.同理心傾聽專注的傾聽選擇性傾聽假裝傾聽聽而不聞2.親密凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（ 22分）案例一（ 10分）1.（1）未經(jīng)客人同意就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上；（ 2）頂撞客人并與之爭吵。2.客戶服務(wù)人員在工作過程中，要注意服務(wù)的規(guī)范，管理好自己的情緒，切忌將個人情緒帶入工作中，同時注意不能與客戶發(fā)生正面沖突。案例二（ 12分）1.張小姐的投訴屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴。餐廳老板對張小姐的投訴處理違背了以誠相待和換位思考的原則。略還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到 “柳暗花明又一村 ”的豁然開朗，領(lǐng)悟到 “一蓑煙雨任平生 ”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫剑参幢啬芴岣咝腋Ｖ笖?shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負(fù)，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚(yáng)，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負(fù)。放下該放下的，心才會釋放重負(fù)，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感受到

“柳暗花明又一村

”的豁然開朗，領(lǐng)悟到

“一蓑煙雨任平生

”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫剑参幢啬芴岣咝腋Ｖ笖?shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負(fù)，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天