銀行優(yōu)質服務演講

第8頁共8頁銀行優(yōu)質服務演講工?商銀行__?_市分行銀?行卡業(yè)務處?崔素芳在?實際工作中?,人們往往?把服務理解?為態(tài)度,即?態(tài)度好=服?務好。其實?不然,服務?有其更深刻?的內(nèi)涵,并?且與執(zhí)行規(guī)?章制度之間?有著密不可?分的聯(lián)系。?通過幾年?來與牡丹信?___卡持?卡人的接觸?,筆者有如?下的感受:?規(guī)章制度是?規(guī)范客戶服?務的一種模?式,而服務?是通過實施?有效的具體?手段落實規(guī)?章制度,二?者相輔相成?,相互依存?,缺一不可?。誰都知?道,與客戶?直接打交道?既累又繁瑣?,可我喜歡?這個工作,?喜歡看到客?戶希冀而來?、滿意而去?的表情;喜?歡看客戶在?我們的建議?下得到意外?收獲時的驚?喜;滿足于?由于堅持原?則而使銀行?和客戶的利?益得到保障?后獲得的成?就感。但也?常因硬件設?施上的不足?而不得不通?過人為的服?務手段去彌?補而產(chǎn)生遺?憾，也不得?不接受客戶?沒有達到目?的時不滿的?宣泄……總?之,各種各?樣的人們來?往交替,使?我與許多客?戶結下了不?解之緣,以?真誠服務換?客戶真情,?使我們的工?作生動而多?彩!例一?那是一個忙?碌的夏日。?柜臺前擠滿?了等著辦業(yè)?務的客戶。?一位___?歲左右姓劉?的女士到柜?臺前要求增?辦附卡,因?未帶能證明?與附卡申辦?人關系的有?關材料而遭?到經(jīng)辦員的?拒絕。劉女?士心有不甘?而不肯離去?,堅持要求?與負責人面?談,商量一?下能否幫助?解決。雖然?我當時正忙?于起草一份?重要__通?知,還是放?下了手中的?筆。我走?___臺,?看過她填寫?的申請表,?又通過電腦?調閱她的存?檔資料,發(fā)?現(xiàn)劉女士用?卡已三年有?余,帳戶情?況良好,從?未出現(xiàn)過超?限額透支或?透支不還的?情況?？傮w?感覺是誠實?守信的人,?就請她在申?請表空白處?注明:附卡?申辦人確系?主卡持卡人?之夫,若附?卡發(fā)生透支?,主卡持有?人負責無條?件償還。于?是,我在申?請表上的負?責人處簽章?,同意為其?增辦附卡。?本來以為?事情順利解?決,可沒想?到又節(jié)外生?枝:經(jīng)辦員?在辦理過程?中發(fā)現(xiàn)附卡?申辦人為此?戶的擔保人?(三年前為?其擔保時二?人為朋友關?系),若現(xiàn)?在改做附卡?申請人還需?重新找人擔?保并提供新?擔保人的有?關資料。在?向她講明情?況后她提出?讓其夫既作?為附卡持卡?人又作為擔?保人的要求?。按我行的?有關規(guī)定,?擔保人與持?卡人不能是?夫妻關系,?這樣看來劉?女士非得來?第二趟不可?了!這時?,劉女士一?臉失望,并?流露出一些?不滿之意。?我也感到在?她來電話咨?詢時我方工?作人員未主?動提示也有?責任,再讓?客戶跑路也?確感不安,?于是問她能?否立即找到?新的擔保人?,答曰:沒?問題。我按?她填寫的新?擔保人工作?單位的聯(lián)系?電話與擔保?人聯(lián)系,對?其講明擔保?責任并傳真?過去擔保責?任書,請其?簽字確認后?連同其__?_復印件再?一同傳真過?來。當一?切手續(xù)完備?,經(jīng)辦員將?帶燙金字的?兩張亮晶晶?的新卡片遞?到客戶手中?時,那一臉?燦爛的笑容?足以證明她?心里的滿意?程度。一?事一議要求?申請人提供?必要的__?_明資料以?供發(fā)卡機構?進行核實,?是確保申請?人的真實身?份、信用程?度、償債能?力等的一種?手段。與擔?保人核實,?是為了讓擔?保人明確其?所要承擔的?責任和應盡?的義務。在?保證這兩方?面的資料真?實可信的前?提下,靈活?掌握核對方?式,為申請?人提供一定?的方便,既?不違反我行?的規(guī)章制度?,又靈活、?適度地為申?請人提供個?性化、快捷?的服務,是?服務手段的?延伸。事?后,這位劉?女士來信表?示:她和其?夫會成為我?行永遠的、?忠誠的持卡?人。例二?一天,一位?老先生要求?將已過有效?期的信__?_卡銷戶。?本來一切手?續(xù)完備,只?需幾分鐘就?能辦好的事?卻因計算機?突然發(fā)生故?障而無法實?現(xiàn)。工作人?員和客戶都?很著急。?這位老先生?十分焦急,?在柜臺外來?回踱步,并?一再聲明因?為離其單位?路途遙遠而?不希望再次?跑路,幾次?詢問多長時?間能修好。?而此時計算?中心仍然無?法確定何時?能解決問題?。工作人員?雖一再安慰?他別著急,?可無法解決?具體問題,?再好的態(tài)度?也顯得蒼白?無力。再?三考慮后我?與老先生商?量,問他是?否有我行儲?蓄網(wǎng)點的活?期存折。在?得到肯定的?答復后,我?與他核對了?卡內(nèi)的存款?余額并記錄?了他的存折?號及聯(lián)系電?話,告知他?待故障排除?后我可以替?他把信__?_卡銷戶,?再把錢存到?他的活期存?折內(nèi),所有?手續(xù)辦妥后?打電話通知?他,請他在?方便的時候?再到附近的?儲蓄網(wǎng)點補?登存折。老?先生的一臉?陰云立即散?盡,連聲致?謝,倒讓我?不知所措了?。[Ne?___t]?一事一議?按規(guī)定,信?___卡銷?戶時,必須?由持卡人在?銷戶清單上?簽收,以證?明是持卡人?本人所為。?而當時由于?計算機通訊?故障無法做?銷戶業(yè)務,?問題是由銀?行單方面造?成的,與持?卡人無關，?讓持卡人再?次往返從情?理上說不過?去。我方在?銷戶清單上?批注辦理原?因,并注明?轉存的存折?號,確保此?筆存款不會?落入他人帳?戶,未背離?制訂制度的?初衷,并能?做到保證持?卡人存款的?絕對安全。?以這種靈活?的方式處理?,從根本上?保障了銀行?良好的信譽?。例三一?次,一位客?戶因卡片上?的磁條損壞?而需要重新?制卡,可每?當重新制卡?___就會?恢復到初始?狀態(tài)。該持?卡人未保留?初始___?,則無法進?行一些需使?用___的?交易。按我?行有關規(guī)定?可以申請補?做___,?但必須由本?人申請并于?___個工?作日后領取?。但該持?卡人表示:?3___不?能親自前來?領取。并對?我行的有關?規(guī)定表示不?滿,還提了?一些諸如A?TM不能實?行___小?時服務,不?便取款;一?些網(wǎng)點的工?作人員業(yè)務?知識不全面?,不能滿足?他的需求;?一些行業(yè)不?能用卡結算?等一些意見?。我想,?問題的焦點?是持卡人不?想再來一次?而在找借口?,雖可考慮?采用其它方?式,但原因?必須向他闡?明。于是我?向他解釋:?由于卡片保?管不善或使?用不當常會?影響磁條的?壽命,磁條?受損后,持?卡人修改過?的___就?無法確認,?如果沒有恢?復初始__?_這一功能?,在磁條無?正常功能的?情況下,既?無初始__?_又無修改?過的___?,怎么使用??持卡人聽?后表示理解?,可3__?_不能親自?前來領取_?__信封的?實際困難怎?么解決?我?向其建議:?如果可以指?定某人代理?領取___?信封,可在?申請補制_?__的當時?寫一份委托?書,3__?_由其指定?的委托人憑?___代為?領取。聽到?這樣的建議?持卡人表示?可以接受,?并對我們設?身處地為他?解決具體困?難表示感謝?,還表示對?所提的其它?意見也不用?在意了。?一事一議_?__信封不?可以代領是?基于對持卡?人帳戶安全?性保證的需?要。如果某?人提出要求?代領而我方?無法確認是?否存在代領?這個事實,?確實不能代?辦。但持卡?人主動提出?請他人代領?,且手續(xù)嚴?謹不會出現(xiàn)?冒領的風險?(我行將把?委托書作為?補制___?及領取__?_說明的附?件)。既對?持卡人帳戶?安全負責,?又提供了一?定的方便。?在辦理業(yè)務?過程中經(jīng)常?會出現(xiàn)這樣?的情況:當?一個焦點問?題沒有得到?解決的時候?,持卡人可?能會東拉西?扯,提出若?干的不滿,?如果我們不?是單純的拒?絕了事,而?是幫他出主?意、想辦法?,在不違反?制度規(guī)定的?前提下,通?過其他途徑?把焦點問題?解決好,另?外一些非焦?點問題也就?迎刃而解了?。例四一?位持卡人在?異地某儲蓄?網(wǎng)點請求取?現(xiàn)時被告知?其手中的卡?已被止付,?經(jīng)辦員按照?有關規(guī)定準?備沒收該卡?。持卡人表?示極大的疑?惑與憤慨,?請求該網(wǎng)點?與我方聯(lián)系?并解釋清楚?要扣卡的原?因。我行?電腦資料顯?示:該戶的?擔保人已經(jīng)?解除了對該?戶的擔保責?任關系。根?據(jù)有關規(guī)定?,只要擔保?人辦理撤保?手續(xù),該卡?必須被止付?,而受理網(wǎng)?點在受理時?發(fā)現(xiàn)卡號被?列在止付_?__之內(nèi)就?有權將卡沒?收。持卡?人了解此事?的原因后雖?對我方的做?法表示理解?,但還是請?求支取__?_元現(xiàn)金,?否則出差在?外無法返回?。我查詢了?該戶的帳戶?情況,無超?限額透支及?不良記錄且?有足夠的余?額可支付。?于是,請持?卡人做出書?面承諾:返?京后及時辦?理換保手續(xù)?。然后請授?權中心受理?此戶的請求?,允許其支?取___元?。持卡人轉?怒為喜,并?對我方的做?法表示贊賞?。一事一?議受理撤保?手續(xù)后對被?撤保戶做止?付處理,是?為保障撤保?期間避免持?卡人惡意透?支而采取的?一項對原擔?保人負責的?保護性措施?,如果撤保?后該卡不被?止付而仍可?使用,引起?透支時再要?求原擔保人?承擔還款責?任,擔保人?有權拒絕償?還。[N?e___t?]但是具?體到該戶,?此持卡人帳?戶無惡意透?支歷史,因?被動撤保,?在不知曉的?情況下,無?主觀透支的?惡意,在有?足夠余額的?帳戶內(nèi)支取?___元不?會給銀行和?原擔保人造?成任何損失?。原則上不?違反制度規(guī)?定,又為持?卡人解決了?燃眉之急。?該持卡人一?再表示變更?擔保人后繼?續(xù)用卡,表?現(xiàn)出了對我?行的忠誠度?。例五所?謂靈活滿足?持卡人的要?求,也不是?無原則的,?如果對方的?要求是無理?的,我們會?在講清不能?受理的原因?后,義正辭?嚴地加以拒?絕。一次?,一位準貸?記卡持卡人?找來提出,?因用卡消費?后忘記存款?,造成__?_余元的金?額在___?年多的時間?里產(chǎn)生__?_余元的透?支利息,他?表示因為不?是主觀上想?透支,是否?可以同意不?支付或少支?付透支利息?。并一再說?:“我是善?意的,電腦?應該能區(qū)分?,讓我交這?么多利息從?感情上接受?不了!”?我向持卡人?解釋:我行?信___卡?章程明確了?為持卡人提?供的準貸記?卡服務項目?中包括:當?備用金帳戶?余額不足支?付時,可在?銀行規(guī)定的?信用額度內(nèi)?透支。而持?卡人在信用?額度內(nèi)消費?時電腦只能?根據(jù)程序設?置判別消費?金額是否在?規(guī)定的限額?內(nèi),以及是?否交易,不?具備人的智?商水平,無?法以人的思?維和感情判?斷持卡人當?時是否受主?觀意識的支?配,以及主?觀上是否想?透支,只是?按程序設計?的命令連續(xù)?計算透支利?息。從某種?意義上說,?計算機是冷?酷的,沒有?人的思維和?感情。雖然?從感情上接?受不了,也?只能接受這?個客觀事實?。因此,此?筆利息不論?多少,必須?由持卡人承?擔。持卡人?雖極不情愿?,但不再提?出異議。?一事一議當?持卡人對信?___卡業(yè)?務知識了解?不夠或產(chǎn)生?誤解時,一?方面要向其?耐心解釋,?闡明我行不?能受理的原?因,另一方?面要講明我?行的制度規(guī)?定,要堅持?原則。例?六一天中午?,遠郊的一?個儲蓄所將?電話打到我?處某科室咨?詢:幾個客?戶于早9:?00在該所?為異地一持?卡人辦理存?款___萬?元,12:?00又來要?求取消這筆?業(yè)務,能否?受理取消??雖然從未?受理過類似?的業(yè)務,但?我憑以往相?關的經(jīng)驗,?認為不能取?消,以往的?做法是:只?有當收款方?銀行退回匯?款后,我方?再通知匯款?人辦理取消?。這樣,匯?款需要在兩?地銀行之間?做一次“往?返旅行”。?原因很簡?單:經(jīng)銀行?受理過的手?續(xù)完備的憑?證在匯款人?手中已保存?___個小?時,在如此?長的時間里?,持憑證的?人做過哪些?事情無從知?曉,也無法?判斷。于?是我通過電?話詢問匯款?人___要?取消。對方?回答了若干?個客觀理由?,又提出因?為對方持卡?人著急用錢?,怕到帳晚?而貽誤商機?。我委婉地?向他解釋不?能取消,但?如果是因時?間問題我行?可以盡最大?努力想辦法?提高效率。?于是我請儲?蓄所的負責?人用銀行內(nèi)?部的劃款憑?證將此筆存?款劃到其上?級單位的聯(lián)?行,并立刻?將劃款憑證?遞送到上級?行,要求聯(lián)?行當天受理?劃轉,這樣?可縮短匯款?的在途時間?,保證對方?次日就可收?到?？蛻艚?受了我的建?議,不再提?出異議。?一事一議銀?行出具的憑?證具有法律?效力,在已?受理過且手?續(xù)完備的憑?證離開銀行?___個小?時的時間里?,如果有人?利用這個憑?證做一些其?它事情,無?形中等于銀?行為其提供?了方便。所?以不能受理?這筆業(yè)務的?取消請求。?果然,此?事發(fā)生后不?久,就接到?與此情況極?為相似的一?個投訴電話?:一家公司?在接到買方?的付款憑證?的傳真件后?即給買方發(fā)?貨,可貨已?發(fā)出___?個多月,_?__萬元的?貨款仍未到?帳。該單位?財務人員誤?以為是我行?有意滯壓這?筆匯款而不?及時入到單?位帳戶中,?強烈要求找?行長投訴解?決。我向?她解釋,我?行絕對不會?這樣滯壓匯?款,問題可?能發(fā)生在匯?款方。應立?即通過該單?位的開戶銀?行向匯款方?銀行發(fā)查詢?書,如果款?根本未匯出?或是一張假?匯款單的傳?真件,就應?通過公安部?門解決了。?我的提醒使?她恍然大悟?,表示以后?不再憑傳真?件做商品交?易,要立即?到