人力資源部詳細(xì)工作程序文件

..人力資源部詳細(xì)工作程序1、招聘程序〔招聘程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)確定招聘需求1、各部門根據(jù)近期狀況制定招聘計(jì)劃；<于上月25日前報(bào)人力資源部>2、總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理簽批的臨時(shí)補(bǔ)充人員申請；3、其它臨時(shí)性任職要求。明確招聘崗位任職資格條件1、招聘需求由人力資源部統(tǒng)計(jì)、核認(rèn)；2、一般人員〔部門副經(jīng)理級(jí)以下人員招聘由人力資源部經(jīng)理安排直接招聘；3、部門經(jīng)理和副經(jīng)理的招聘還須由總經(jīng)理簽批批準(zhǔn)。確定招聘方式1、一般選擇登報(bào)廣告、參加招聘會(huì)等方式進(jìn)行；2、員工或其他人員介紹；3、學(xué)校聯(lián)系招聘。招聘工作原則職位補(bǔ)充以內(nèi)部調(diào)動(dòng)和提升為優(yōu)先,不足者再從外部招聘。組織實(shí)施招聘1、招聘計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人力資源部組織實(shí)施；2、基本招聘條件：政治思想好,熱愛祖國,熱愛本職工作,品德好,作風(fēng)正派,熱愛集體,團(tuán)結(jié)同事,有較強(qiáng)的上進(jìn)心、責(zé)任感和意志力；無違反國家法律、法規(guī)及酒店禁忌、劣跡的記錄；需持本人身份證、學(xué)歷證及有關(guān)資歷證明原件及近照一張。3、招聘程序：〔1所有應(yīng)聘人員一律由人力資源部經(jīng)理初試,人力資源部經(jīng)理確認(rèn)后由所應(yīng)聘部門的部門經(jīng)理面試；各部門主管級(jí)以上人員將視情況安排由行政總監(jiān)及總經(jīng)理面試；〔2所有應(yīng)聘人員面試合格后,轉(zhuǎn)入《員工入職程序》辦理有關(guān)手續(xù)。2、面試程序面試程序程序標(biāo)準(zhǔn)編制面試問題表1、針對面試人員層次,分別編制《服務(wù)人員面試問題表》、《管理人員面試表》；2、針對面試人員的技術(shù)類型和要求面試前三天編好《專業(yè)技術(shù)問題面試表》。面試準(zhǔn)備1、對于非本人到人力資源部傳遞求職意向的信息的受面試者,約好面試時(shí)間和場合；2、按面試進(jìn)行有關(guān)信息通知相應(yīng)的面試人員；3、若有先期收到的受面試者簡歷有關(guān)資料,須于面試前一天備好,并仔細(xì)閱讀以了解應(yīng)聘者情況。面試填表1、面試人員應(yīng)提前了解面試問題,于面試前10分鐘做好準(zhǔn)備,靜候受面試者的到來；2、目測受面試者的形象、身高等基本條件是否符合；如不符合,予以婉拒；3、請受面試人員填寫《招聘登記表》,表上所有應(yīng)由受面試者填寫的項(xiàng)目都必須詳細(xì)填寫完成；4、核查受面試者的基本證明原件〔身份證、學(xué)歷證明等,以及身份證號(hào)碼與聯(lián)系方式是否填寫正確；5、若有不符合項(xiàng)目,請受面試人員本人改正；6、改正項(xiàng)目較多或"身份證號(hào)碼"""等重要項(xiàng)目動(dòng)活時(shí),應(yīng)請受面試者本人重新填表。面試實(shí)施按照相應(yīng)層次的"面試問題"表的問題詢問受面試者基本專業(yè)知識(shí)。資料備用1、面試合格者,通知其體檢。體檢必須在XX認(rèn)可的醫(yī)院或衛(wèi)生防疫站進(jìn)行,體檢合格后,轉(zhuǎn)入《員工入職程序》辦理有關(guān)手續(xù)；2、不錄用之受面試者征得本人同意,應(yīng)聘資料留存三個(gè)月,作為后備人才庫人員。3、入職程序入職工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)辦理入職所需資料1、招聘者需準(zhǔn)備：身份證件、學(xué)歷證明、退伍軍人證明、技術(shù)職稱證明、有效健康證明、近期免冠1寸照片2張。2、需復(fù)印件資料：身份證件、最高學(xué)歷證明、退伍軍人證明、技術(shù)職稱證明、有效健康證明。3、人力資源部所需準(zhǔn)備資料：擬錄用員工的《應(yīng)聘登記表》或足夠份數(shù)的空白《入職登記表》,足夠的檔案袋或分頁文件夾。資料填報(bào)1、入職者將攜所需資料至人力資源部填寫"入職登記表",表上項(xiàng)目必須如實(shí)、準(zhǔn)確、無遺漏的填寫完畢。資質(zhì)審核1、按照"入職登記表"上所列項(xiàng)目逐一進(jìn)行姓名、性別、出生日期、學(xué)歷、專業(yè)、民族、婚姻狀況、、身份證號(hào)碼、政治面貌、詳細(xì)通訊地址、家庭關(guān)系〔直屬關(guān)系人姓名、關(guān)系、現(xiàn)何單位、職務(wù)、個(gè)人簡歷。2、檢驗(yàn)身份證件、最高學(xué)歷證明、退伍軍人證明、技術(shù)職稱證明、有效健康證件的有效性,及對以上審核內(nèi)容符合要求后,由人力資源部建立檔案。建立檔案1、每位新員工必須建立一份檔案,將：該員工"應(yīng)聘登記表"、《入職登記表》、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、退伍軍人復(fù)印件、技術(shù)職稱證明復(fù)印件、健康證、照片、及其他相關(guān)資料裝入"員工檔案袋"內(nèi)。2、將該員工分配情況、部門、工種、薪酬、起薪日期錄入檔案內(nèi)。報(bào)到1、員工自行到相應(yīng)部門經(jīng)理〔或部門負(fù)責(zé)人處報(bào)到。2、部門經(jīng)理〔或部門負(fù)責(zé)人按應(yīng)聘的工種安排相應(yīng)工作。報(bào)到確認(rèn)部門經(jīng)理〔或部門負(fù)責(zé)人在接收新員工后,應(yīng)及時(shí)回電人力資源部,以確認(rèn)該員工是否到部門報(bào)到,人力資源部及時(shí)記錄、登記。4、特殊情況員工臨時(shí)借調(diào)人員調(diào)動(dòng)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)調(diào)動(dòng)原則1、酒店基于整體利益考慮可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)任意員工職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn),被調(diào)人員應(yīng)予以配合；2、各部門人員配比失衡時(shí),可以調(diào)動(dòng)人員；3、基于管理輪調(diào)原則,可以調(diào)動(dòng)人員。調(diào)動(dòng)權(quán)限1、各部門經(jīng)理以下級(jí)人員的調(diào)動(dòng),凡符合編制要求的由調(diào)出調(diào)入部門經(jīng)理同意后報(bào)人力資源部,同時(shí)附書面工作評(píng)估意見,人力資源部經(jīng)理同意后予以調(diào)動(dòng)。2、部門間調(diào)動(dòng),必須報(bào)人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可統(tǒng)一安排調(diào)動(dòng)。3、人力資源部因工作需要,經(jīng)總經(jīng)理審批同意后,有權(quán)調(diào)動(dòng)任何人員。調(diào)動(dòng)實(shí)施1、員工在接到人力資源部《調(diào)配單》通知調(diào)動(dòng)后,應(yīng)按《調(diào)配單》上要求時(shí)間內(nèi)辦完移交手續(xù),到人事部報(bào)到,不得無故延遲或推諉；2、人力資源部為調(diào)動(dòng)員工記錄完畢,員工即可就任新職。調(diào)動(dòng)員工在規(guī)定之日內(nèi)不到新的崗位有效工作的以曠工或不服從調(diào)配論處。3、員工若對內(nèi)部調(diào)動(dòng)有異議的,應(yīng)先服務(wù)從調(diào)動(dòng)的安排,同時(shí)在接到調(diào)配的有關(guān)通知后,即刻以書面形式報(bào)請人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理處理。4、調(diào)入部門對調(diào)動(dòng)員工到任新崗一個(gè)月后,要作出書面評(píng)定。5、員工探親、病、事假辦理分別按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6、辭職辭職程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)獲取辭職信息員工本人應(yīng)將辭職意向,于一個(gè)月前以書面形式知會(huì)于部門負(fù)責(zé)人,并于一個(gè)月后到人力資源部領(lǐng)取"員工離職簽批程序表"。填寫表格領(lǐng)取"員工離職簽批程序表"時(shí),人力資源部將表格的填寫注意事項(xiàng)知會(huì)于填表者,離職人員將表格上的內(nèi)容認(rèn)真、詳細(xì)、真實(shí)地逐一填寫,并到每位部門負(fù)責(zé)人處簽字。物資交接離職人員將歸屬酒店的所有物資交于各相關(guān)部門,如有物資遺失或損壞者按照有關(guān)物資賠償規(guī)定執(zhí)行。部門經(jīng)理批準(zhǔn)員工離職申請書審核員工離職簽批程序表員工離職簽批程序表人力資源部工資結(jié)算辭職人員將審核好的"員工離職簽批程序表"交于財(cái)務(wù)部,按有關(guān)規(guī)定辦理工資結(jié)算。人事資料變更人力資源部工作人員接到財(cái)務(wù)部員工辦理離職手續(xù)完畢的通知后,將該員工的相關(guān)檔案更改、存檔,以便統(tǒng)計(jì)。7、月末報(bào)考勤月末報(bào)考勤程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)報(bào)考勤時(shí)間每月27日以前,各部門將部門員工考勤送至人力資源部；報(bào)考勤要求按考勤制度有關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫《考勤表》,《考勤表》上須由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)；審核人力資源部工作人員接到各部門《考勤表》,依據(jù)員工檔案確認(rèn),假期、曠工、夜班數(shù)、是否在員工宿舍住宿等項(xiàng)目填寫是否正確,依據(jù)過失單統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)員工過失扣款項(xiàng)目；考核傳遞人力資源部將核對完畢的《考勤表》作為薪資核算的基本依據(jù)。8、月工資表制定與審批1、人力資源部根據(jù)各部門上報(bào)的員工考勤〔請期、休假、曠工、夜班、住宿、過失等情況、員工晉升轉(zhuǎn)正〔上報(bào)審批后等情況,由人力資源部員工事物管理員制定員工月工資表、人力資源部經(jīng)理復(fù)核簽字后報(bào)財(cái)務(wù)部審核發(fā)放。2、員工薪金計(jì)算時(shí)間為上月26日至下月25日,正常發(fā)放日為每次月4日或5日<若遇節(jié)假日順延>。9、人事檔案管理人事檔案管理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、人事檔案的建立1、員工的人事檔案,是反映員工個(gè)人有關(guān)方面歷史情況的人事材料,自員工進(jìn)入蘭林閣酒店之日起即應(yīng)建立；2、員工辦理入職手續(xù)后,人力資源部員工事務(wù)管理員為其建立專人檔案袋,檔案袋外皮上注明所在部門；3、員工人事檔案包括以下內(nèi)容；個(gè)人簡歷或《應(yīng)聘登記表》和《入職登記表》；身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、職稱證書復(fù)印件；健康證明；《員工上任通知書》；酒店或部門對員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰與評(píng)估等材料；酒店對員工所做的任免、調(diào)動(dòng)、升降職務(wù)等材料；總經(jīng)辦認(rèn)為需留存的其它材料。2、人事檔案的管理1、人事檔案存放于人力資源部辦公室,應(yīng)做好防霉、防潮、防火、防盜等工作,每月檢查一次；2、人事檔案主要由人力資源部人事培訓(xùn)主管管理；3、人事檔案的利用1、人事檔案非人力資源部工作人員一般不得查閱；2、他人若有必要調(diào)用人事檔案,須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)；3、他人查閱、借用人事檔案必須仔細(xì)登記,不準(zhǔn)向無關(guān)人員泄露或向公布檔案內(nèi)容；4、未經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn),檔案內(nèi)容不得復(fù)制。4、人事檔案的銷毀經(jīng)人力資源部經(jīng)理同意,離職人員人事檔案留存半年后可以銷毀。10、人員編制與組織結(jié)構(gòu)月核對程序人員編制與組織機(jī)構(gòu)圖核對程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)核對要求人員編制與組織機(jī)構(gòu)圖應(yīng)于每月月初5日前核對一次；獲取信息了解當(dāng)月辭職人員與調(diào)配人員情況,進(jìn)行匯總；核對將"人員編制與組織機(jī)構(gòu)圖"取出與以上獲取的信息核對,將有變動(dòng)的情況加入文件夾內(nèi),待全部核實(shí)完后,輸入電腦,在文件夾內(nèi)注明核對的日期和核對經(jīng)手人。存放1、將核實(shí)完后的"人員編制與組織機(jī)構(gòu)圖"輸出正確的紙質(zhì)文件,放入文件柜,注意保存,非經(jīng)人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借,以防丟失。2、將各部門人員編制情況,填寫于"人員編制"內(nèi),分析其人員的情況,報(bào)人力資源部經(jīng)理。核對審核報(bào)人力資源部經(jīng)理后,將分析的結(jié)果存入"人力資源月分析與總結(jié)"文件夾內(nèi)。11、工資檔案管理工資管理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)電子檔案管理1、建立工資文件夾,將所有年份、月份的工資表統(tǒng)一放入工資文件夾中。2、工資文件中分每年度工資文件夾,如08年工資文件夾、09年工資文件夾。年度工資文件夾中分月份工資文件夾,以此類推。3、通過總經(jīng)理審批的電子工資表,不能做任何改動(dòng)、刪除等,以保證電子格式與紙張形成的工資表的一致性,便于以后查閱。4、電子工資表打印檔案管理月工資表交財(cái)務(wù)室保存。12、過失單統(tǒng)計(jì)、分析、匯總過失單匯總、分析程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)獲報(bào)過失單1、各部門將過失單一律報(bào)送至人力資源部；2、當(dāng)人力資源部員工事務(wù)管理員接到過失單后,立即檢查過失單內(nèi)容是否按標(biāo)準(zhǔn)填寫、字跡是否清晰,如不符合要求或看不清晰,馬上與部門核實(shí)過失單的內(nèi)容；3、按各部門整理后匯總；4、人力資源部員工事務(wù)管理員將人員過失單中有特殊情況或有疑義的注明。上報(bào)每天17：30以前員工事務(wù)管理員將過失單情況上交給行政總監(jiān)簽字確認(rèn)；將人力資源部員工事務(wù)管理員在整理過失單過程中發(fā)現(xiàn)的特殊情況或有疑義的內(nèi)容,一同交于行政總監(jiān)并說明其內(nèi)容。領(lǐng)取每日上午員工事務(wù)管理員到行政總監(jiān)處將過失單領(lǐng)回,并查閱此過失單有無疑義；2、如有疑義,確認(rèn)其處理最終結(jié)果。登記人力資源部員工事務(wù)管理員將簽字確認(rèn)后的過失單分類登記入《過失單登記表》上；將過失單原始表格分類存入"員工獎(jiǎng)勵(lì)與處罰"文件夾內(nèi)。13、發(fā)文程序發(fā)文程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)文件草擬1、部門需以通知、公函等形式告之于各部門之事宜時(shí),由主管人員擬定文稿,由人力資源部經(jīng)理或行政總監(jiān)、總經(jīng)理簽發(fā)；2、發(fā)文內(nèi)容要求語言簡潔、內(nèi)容清晰,以文種對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)格式打印；3、定稿：人力資源部經(jīng)理或行政總監(jiān)或總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核文件內(nèi)容,確認(rèn)后簽名。部門直接復(fù)印定稿后發(fā)送至相關(guān)部門。發(fā)送確認(rèn)向各部門發(fā)送,將發(fā)送部門情況登記入"收發(fā)文記錄本"上,并由收文人簽名；發(fā)文存檔將所要傳送的部門完成后,將文件存入"發(fā)文"文件夾內(nèi),并在"發(fā)文"文件夾內(nèi)目錄頁登記：日期、主題、經(jīng)手人,以備查。14、收文程序收文程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)獲取文件獲取文件后仔細(xì)核對,在"收發(fā)文記錄本"上登記,登記要注明收文時(shí)期、來文單位、事由等,根據(jù)文件的緊急情況,視情況在文件上注明"緊急","一般"字樣,以便確認(rèn)；公函通告將"公函"內(nèi)容通報(bào)于本部門人員,如有必要在部門辦公室內(nèi)張貼,關(guān)注其與本部門有關(guān)的事項(xiàng),貫徹其內(nèi)容；催辦1、將有關(guān)人力資源部的工作事項(xiàng),列入工作計(jì)劃中,明確責(zé)任人；2、人力資源部經(jīng)理在計(jì)劃完成日期前2天與具體承辦人員溝通,了解事情辦理進(jìn)程。存檔文件存入"收文"文件夾內(nèi),留存?zhèn)洳椤?5、部門辦公室接聽辦公室接聽程序標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒2、問候聲音柔和的問好：您好,人力資源部！3、接聽1、如找本人,本人接聽要注意聲音適中,不要影響他人,長話短說；2、如是找人,請對方稍等,告訴有關(guān)人員接聽；3、如果有關(guān)人員不在,詢問對方是否便留言,如若留言,應(yīng)記錄來電人姓名,號(hào)碼或留言,并重復(fù)一遍以便對方確認(rèn)。4、道別解答完對方問題或留言確認(rèn)后,向?qū)Ψ秸f"再見"。5、放待確認(rèn)對方已放下后,再輕輕將放下。16、部門辦公室文件管理部門辦公室文件管理程序與標(biāo)注程序標(biāo)準(zhǔn)1、文件草擬文件按有關(guān)要求草擬完成,明確文件的種類、格式和發(fā)送部門。2、打印1、按操作規(guī)程使用電腦和打印機(jī)；2、一般文件打印字體為宋體字,標(biāo)題三號(hào),正文四號(hào)；3、打印格式要符合規(guī)范；4、邊打邊存盤；5、打印完畢后要在屏幕上進(jìn)行校對,無誤后打印出原稿。3、審核打印好的文件由人力資源部經(jīng)理審核確認(rèn)。4、發(fā)送文件經(jīng)辦公室按文件規(guī)定發(fā)送范圍發(fā)放各部門；5、日常管理人力資源部文件按照發(fā)送范圍和密級(jí)保存,不得隨意放置,不得交于無關(guān)人員,更不得讓無關(guān)人員查看。6、歸檔1、按照不同的項(xiàng)目保存在不同文件夾內(nèi)；2、經(jīng)常使用的可以由責(zé)任人保管,但是不得隨意放置,必須保證文件的安全性；3、文件的銷毀要由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),一般文件可以反面再次利用,密級(jí)文件直接撕毀至不可拼湊程度。19、培訓(xùn)器材、資料的管理培訓(xùn)器材和資料的管理程序程序標(biāo)準(zhǔn)核對培訓(xùn)器材對所購進(jìn)的培訓(xùn)器材按申購申請時(shí)的要求進(jìn)行核對,核對無誤后方可接收。登記入冊把音像教學(xué)帶、培訓(xùn)資料等列出目錄,分別登記入冊,存入人力資源部保存。使用管理1、復(fù)制教學(xué)錄像帶要經(jīng)過人力資源部經(jīng)理同意,并做記錄,復(fù)制人應(yīng)簽名確認(rèn)。2、借用培訓(xùn)器材和資料要詳細(xì)登記,內(nèi)容包括：A、姓名B、部門C、資料名稱D、借閱理由E、借閱日期F、歸還日期登記后由人力資源部理簽字同意,方可借閱。3、歸還時(shí)要仔細(xì),若有損壞按價(jià)或磨損折舊后的價(jià)格賠償。清點(diǎn)每月要在月末前,將培訓(xùn)器材和資料清點(diǎn)一次,形成清單。上報(bào)清單結(jié)果1、失和損壞的物品要及時(shí)報(bào)告人力資源部經(jīng)理；2、故障和損壞的物品要及時(shí)送工程部維修。20、新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1、從《蘭林閣酒店管理系統(tǒng)》上登記新員工名單；2、按照員工人數(shù)確定培訓(xùn)教案；3、了解人力緊張程度,確定培訓(xùn)天數(shù)；4、選擇或重新制定新員工培訓(xùn)三日或七日計(jì)劃；5、對由于新員工數(shù)量少或急需用人而未參加過新員工培訓(xùn)的員工,需提前兩天通知部門,告知其培訓(xùn)日期與需參加培訓(xùn)人員名單,以書面通知為準(zhǔn)；6、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源,包括：教案整理；《培訓(xùn)簽到表》和名卡；試卷；教師講課時(shí)間的溝通確認(rèn)；白板、白板筆、紙夾、白紙、筆記本、攝影儀、電腦等設(shè)施、設(shè)備。2、實(shí)施培訓(xùn)1、所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定地點(diǎn)簽到；2、請總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理與新員工見面并致歡迎詞；3、請酒店各職能部門經(jīng)理向新員工做部門概述；4、按新員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)；5、培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核,其考核等級(jí)或分?jǐn)?shù)記錄在計(jì)算機(jī)中注明。3、培訓(xùn)記錄的傳遞1、各種信息準(zhǔn)確無誤；2、填寫記錄要字跡工整,亦可利用打印輸出。21、在崗員工公共課程培訓(xùn)在崗員工公共課程培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、培訓(xùn)職能分配人力資源部承擔(dān)在崗員工公共課〔素質(zhì)和知識(shí)方面的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)需要文件1、向督導(dǎo)部了解近期顧客滿意調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù),關(guān)注顧客關(guān)注的焦點(diǎn)問題；2、分析哪些問題是培訓(xùn)問題；3、翻閱各部門關(guān)于培訓(xùn)的建議的記錄；4、了解近期各部門接待情況與預(yù)訂情況。3、設(shè)立課程1、根據(jù)需要設(shè)計(jì)課程,準(zhǔn)備教案；2、確立需培訓(xùn)的部門。4、培訓(xùn)準(zhǔn)備1、與各部門經(jīng)理溝通,確定培訓(xùn)時(shí)間、編制培訓(xùn)時(shí)間安排；2、安排好本部門工作,確定培訓(xùn)教師；3、提前一天正式通知有關(guān)部門,告知其培訓(xùn)參加人員、時(shí)間及需準(zhǔn)備的設(shè)施；5、培訓(xùn)實(shí)施1、按培訓(xùn)時(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)；2、培訓(xùn)前檢查教案、《培訓(xùn)簽到表》、筆記本電腦、投影儀是否齊備；3、在崗員工的培訓(xùn)要照顧到客人,不能干擾正常的服務(wù)接待工作；4、培訓(xùn)要簽到,不能遺漏；5、按通知時(shí)間,提前10分鐘與相關(guān)人員共同準(zhǔn)備好教學(xué)場地,將教學(xué)設(shè)施開啟備好；6、實(shí)施講課過程中要隨時(shí)注意觀察學(xué)員的反應(yīng),若有可能,改變教學(xué)方法以增加培訓(xùn)趣味性與有效性。6、培訓(xùn)檔案的記錄要求部門訓(xùn)導(dǎo)師將本次培訓(xùn)記入?yún)⒓訂T工的培訓(xùn)檔案。7、存檔員工公共課程培訓(xùn)的簽到表必須留存于人力資源部一年,以便查考利用。22、在崗員工技能實(shí)操培訓(xùn)在崗員工技能操作培訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、培訓(xùn)職能分配各部門承擔(dān)在崗員工技能實(shí)操的培訓(xùn)工作。2、培訓(xùn)需要文件1、了解近期顧客滿意調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù),分析顧客意見,關(guān)注顧客關(guān)注的焦點(diǎn)問題；2、分析哪些問題需要通過培訓(xùn)來解決；3、預(yù)測近期營業(yè)額情況,安排淡季培訓(xùn)；4、了解近期員工心態(tài),適當(dāng)安排培訓(xùn)。3、設(shè)立課程1、根據(jù)需要設(shè)計(jì)課程,準(zhǔn)備教案；2、確立需培訓(xùn)的人員。4、培訓(xùn)準(zhǔn)備1、提前一天通知參加人員培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn),確定培訓(xùn)師等；2、安排好部門接待工作；3、若需要人力資源部協(xié)助的事項(xiàng)應(yīng)提前兩天通知人力資源部。5、培訓(xùn)實(shí)施1、按培訓(xùn)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；2、提前15分鐘檢查培訓(xùn)場地、《培訓(xùn)簽到表》、其它培訓(xùn)用具是否齊備；3、培訓(xùn)要照顧到客人,不能干擾正常的服務(wù)接待工作；4、培訓(xùn)要簽到,不能遺漏；5、實(shí)施講課過程中要隨時(shí)注意觀察學(xué)員的反應(yīng),若有可能,改變教學(xué)方法以增加培訓(xùn)趣味性與有效性；6、技能培訓(xùn)必須結(jié)合實(shí)際操作訓(xùn)練；7、培訓(xùn)后應(yīng)在一星期內(nèi)對參加人員實(shí)操考核,并隨時(shí)在工作中跟蹤修正。指導(dǎo)部門制定半年年度培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)部門制定半年度培訓(xùn)計(jì)劃程序程序標(biāo)準(zhǔn)分析有關(guān)資料收集近期〔三個(gè)月內(nèi)的客人意見；員工的培訓(xùn)意向和申請；客人滿意指數(shù)；部門經(jīng)營、管理情況以及半年度經(jīng)營計(jì)劃。人力資源部制定各部門半年度培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)綱要1、每月各部門培訓(xùn)不得少于兩次；2、每次部門培訓(xùn)的時(shí)間不能影響正常對客服務(wù)為準(zhǔn)；宜分時(shí)段進(jìn)行；3、部門培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括如下方面：服務(wù)技能訓(xùn)練；業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；儀容儀表培訓(xùn)；規(guī)章制度培訓(xùn)；安全消防培訓(xùn)；其它事宜課程。報(bào)批1、將部門半年度培訓(xùn)計(jì)劃綱要經(jīng)人力資源經(jīng)理審閱后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；2、根據(jù)總經(jīng)理的意見對該計(jì)劃綱要進(jìn)行修改。召開部門培訓(xùn)師會(huì)議1、人力資源部經(jīng)理講話；2、人力資源部講解部門半年度培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)綱要；3、布置任務(wù),提出要求：根據(jù)部門的實(shí)際情況和考慮到營業(yè)淡、旺季的需要,合理地安排培訓(xùn)；部門培訓(xùn)計(jì)劃制定完成后,需經(jīng)部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后上報(bào)人力資源部；制定部門培訓(xùn)計(jì)劃使用統(tǒng)一的表格填寫；于每年6月10日和12月10日以前,將部門培訓(xùn)計(jì)劃交到人力資源部。24、編寫培訓(xùn)教案編寫培訓(xùn)教案程序程序標(biāo)準(zhǔn)命題1、根據(jù)《半年度培訓(xùn)計(jì)劃表》的內(nèi)容,細(xì)化命題；2、根據(jù)督導(dǎo)部的建議和管理人員例會(huì)的精神,觀察、分析服務(wù)中出現(xiàn)的問題；3、明確哪些屬于培訓(xùn)問題；4、各部門可提出培訓(xùn)需求；5、確定培訓(xùn)題目。準(zhǔn)備工作1、回顧工作標(biāo)準(zhǔn)和程序；2、聽取各部門和員工的建議,了解和掌握每次培訓(xùn)的不足；3、針對情況,查閱參考有關(guān)的培訓(xùn)資料；4、閱讀了解客人意見書；5、分析有關(guān)數(shù)字和例證。確定培訓(xùn)目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)1、目標(biāo)為課程結(jié)束時(shí)學(xué)員應(yīng)掌握的知識(shí)和一定的技巧；2、制訂培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)：一項(xiàng)任務(wù)所要求的最終結(jié)果；從客人需要的角度出發(fā)制定；必須是可衡量或觀察的；一般人經(jīng)過努力可完成的任務(wù)。明確培訓(xùn)用品1、培訓(xùn)所需要的視聽設(shè)備；2、培訓(xùn)所需要的教學(xué)材料和用品；3、培訓(xùn)需要整理下發(fā)的輔導(dǎo)材料。編寫1、每次培訓(xùn)均需要有教案,教案要求條理清楚,有章有節(jié),案例生動(dòng)、切合實(shí)際；2、教案可以生成多種媒體形式；3、確認(rèn)培訓(xùn)方法；4、說明需要修訂的時(shí)間周期。25、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作培訓(xùn)準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)培訓(xùn)通知1、提前兩天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)有關(guān)部門；2、培訓(xùn)通知寫明培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)注意事項(xiàng)、受訓(xùn)人員、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教師等內(nèi)容；確認(rèn)人數(shù)