2023年酒店客房部經(jīng)理年度總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?酒店客房部?經(jīng)理年度總?結(jié)__年?是酒店開業(yè)?第一年，_?_年的工作?是酒店也是?部門扎基礎(chǔ)?的重要階段?，房務(wù)部根?據(jù)酒店總體?計(jì)劃，在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?在全體房務(wù)?部員工的努?力下，房務(wù)?部緊緊圍繞?以經(jīng)營(yíng)為中?心并在員工?培訓(xùn)、服務(wù)?、設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)、產(chǎn)品?質(zhì)量控制等?幾個(gè)方面開?展工作，現(xiàn)?將去年以上?工作具體開?展情況予以?匯報(bào)：一?、培訓(xùn)方面?酒店開業(yè)?前，員工雖?然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)?、理論學(xué)習(xí)?和酒店實(shí)習(xí)?三個(gè)階段，?但在酒店開?業(yè)后，員工?在業(yè)務(wù)技能?、服務(wù)技巧?、臨場(chǎng)應(yīng)變?方面離我們?的標(biāo)準(zhǔn)還有?很大的差距?，房務(wù)部針?對(duì)這種現(xiàn)象?，同時(shí)也響?應(yīng)酒店號(hào)召?，將培訓(xùn)工?作始終放在?客房工作的?首位。根?據(jù)員工的實(shí)?際情況，部?門制定了詳?細(xì)的培訓(xùn)計(jì)?劃，并采取?了多種培訓(xùn)?方式進(jìn)行培?訓(xùn)。在業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)方?面采取先掌?握工作程序?和標(biāo)準(zhǔn)，在?根據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)?演練給員工?看，并讓員?工親自操作?，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，讓員工掌?握基本的操?作技能?；?本功練好了?。只要多練?習(xí)，提高工?作效率的目?標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)?。通過(guò)這些?培訓(xùn)工作，?員工的做房?時(shí)間已經(jīng)達(dá)?到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?。前廳接待?客人入住時(shí)?間也保持在?三分鐘左右?，會(huì)議排房?前臺(tái)員工已?完全掌握其?技巧。前段?時(shí)間由于禮?賓部人員缺?編問題，禮?賓部的服務(wù)?質(zhì)量明顯下?降，通過(guò)近?期的人員補(bǔ)?充和培訓(xùn)，?禮賓部的服?務(wù)質(zhì)量明顯?提升。經(jīng)過(guò)?近幾個(gè)月的?工作質(zhì)量起?落，房務(wù)部?深感部門培?訓(xùn)的重要，?在明年的工?作中，房務(wù)?部將會(huì)根據(jù)?各個(gè)崗位來(lái)?開展有針對(duì)?性對(duì)的培訓(xùn)?工作。二?、在服務(wù)方?面酒店是?否能夠留住?客人，關(guān)鍵?在軟件也就?是服務(wù)。房?務(wù)部為了給?客人提供一?個(gè)良好的睡?眠條件，特?意準(zhǔn)備了多?種填充料的?枕頭如蕎麥?枕、菊花枕?、決明子枕?，方便不喜?歡軟枕的客?人使用，每?個(gè)房間的柜?子里還配備?了備用被子?方便客人使?用。另外房?間還每天配?送免費(fèi)水果?，在房間臥?室和衛(wèi)生間?配備鮮花，?房間配送鮮?花和免費(fèi)水?果在其他酒?店是重要客?人入住才提?供的服務(wù)，?但在我們酒?店，客人只?要是柜臺(tái)價(jià)?、協(xié)議價(jià)入?住，每天都?會(huì)得到一份?免費(fèi)時(shí)令水?果，所有客?人入住都配?送鮮花，享?受在其他酒?店重要客人?才能享受的?待遇，這樣?的舉措也得?到廣大客戶?的認(rèn)可。雖?然每天送免?費(fèi)水果和鮮?花在經(jīng)營(yíng)上?增加了成本?，但其帶來(lái)?的間接效益?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他?的成本。在?以后的工作?中，房務(wù)部?還會(huì)根據(jù)情?況為客人提?供更多的、?方便客人生?活的免費(fèi)服?務(wù)，為客人?提供一種家?外之家的生?活氛圍。在?明年，房務(wù)?部將實(shí)施樓?層管家服務(wù)?計(jì)劃。管家?式服務(wù)是現(xiàn)?代高星級(jí)酒?店推崇的服?務(wù)，部門將?根據(jù)自己的?情況，來(lái)開?展這項(xiàng)工作?，房務(wù)部將?打破現(xiàn)有的?服務(wù)模式和?管理模式來(lái)?提升服務(wù)質(zhì)?量和管理。?另外房務(wù)部?還將加大房?間的溫馨布?置，努力為?客人提供一?個(gè)溫馨舒適?的居住氛圍?。酒店服?務(wù)的極致是?個(gè)性化服務(wù)?，滿意加驚?喜的服務(wù)，?這也是房務(wù)?部一直追求?的服務(wù)目標(biāo)?，怎樣才能?做到個(gè)性化?服務(wù)，房務(wù)?部為此召開?部門會(huì)議，?要求每位員?工在工作當(dāng)?中都要留意?客人的生活?起居，只有?這樣才能夠?發(fā)現(xiàn)客人的?習(xí)慣，有針?對(duì)性的去服?務(wù)。33?0客人是大?福公司客人?，在酒店長(zhǎng)?期入住。有?一天房務(wù)部?員工在清掃?房間時(shí)發(fā)現(xiàn)?客人的桌子?上放了好多?的感冒藥，?并看到客人?蓋了兩條被?子，就將此?事報(bào)告給早?班領(lǐng)班。因?為酒店有規(guī)?定，不能為?客人代購(gòu)藥?品，所以為?了表示關(guān)心?，樓層領(lǐng)班?就準(zhǔn)備了一?份熱騰騰的?姜湯，但是?客人到下午?也沒有回來(lái)?，早班領(lǐng)班?就把這件事?交接給中班?領(lǐng)班。晚上?11點(diǎn)左右?客人回到房?間，服務(wù)員?立即將熬好?的姜湯送到?客人房間，?客人看到這?碗熱騰騰的?姜湯，感激?之情難以言?表。大家?都知道，房?務(wù)部區(qū)域占?酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)?域的近__?_%，投資?也占酒店整?體投資的較?大比重，客?房設(shè)施能否?達(dá)到規(guī)定的?使用年限，?是直接影響?酒店效益和?長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的?關(guān)鍵，所以?在設(shè)施設(shè)備?的保養(yǎng)上房?務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)備?保養(yǎng)規(guī)定，?定期對(duì)床墊?翻轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟保?養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)?棉織品、房?間的電器、?設(shè)施設(shè)備按?正確方法操?作和使用，?以延長(zhǎng)其使?用壽命。特?別是對(duì)地毯?的保養(yǎng)，房?務(wù)部非常重?視，要求員?工在平時(shí)的?工作中，只?要發(fā)現(xiàn)地毯?上有點(diǎn)狀污?漬，都應(yīng)及?時(shí)的做點(diǎn)清?潔，這樣不?僅可以減少?對(duì)地毯的洗?滌次數(shù)，還?能保持地毯?整體衛(wèi)生。?在房間整體?保養(yǎng)和維護(hù)?上，房務(wù)部?結(jié)合工程部?對(duì)房間的空?調(diào)進(jìn)行了全?面排查，解?決了夏季房?間空調(diào)漏水?情況。前段?時(shí)間客人投?訴房間衛(wèi)生?間氣味大，?經(jīng)過(guò)調(diào)查，?是衛(wèi)生間地?漏沒有反水?彎，導(dǎo)致臭?味直接散發(fā)?到房間，房?務(wù)部和工程?部立即請(qǐng)示?領(lǐng)導(dǎo)，決定?對(duì)所有房間?的地漏進(jìn)行?更換，徹底?改變了衛(wèi)生?間氣味大的?問題。雖然?在過(guò)去的一?年里經(jīng)過(guò)工?程人員的努?力，改善了?一些設(shè)施設(shè)?備狀況，但?是我們的房?間整體保養(yǎng)?還存在很多?問題，需要?工程和房務(wù)?部在明年的?工作___?同去解決。?三、產(chǎn)品?的出品質(zhì)量?房務(wù)部的?產(chǎn)品就是為?客人提供清?潔、衛(wèi)生、?安全舒適的?房間。1?、在衛(wèi)生方?面房務(wù)部?嚴(yán)格按照星?級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)房間的物?品進(jìn)行消毒?。堅(jiān)持床上?用品一客一?換，巾類根?據(jù)客人要求?隨時(shí)更換。?床上用品及?巾類在洗滌?時(shí)要求高溫?消毒，衛(wèi)生?間潔具堅(jiān)持?使用帶消毒?功能的清潔?劑，房間的?杯具采用8?4浸泡消毒?和高溫消毒?，電話、電?視遙控器、?所有開關(guān)采?用酒精消毒?。2、房?間清潔方面?為了保證?客人有一個(gè)?整潔的生活?居住環(huán)境，?部門要求住?客房每天的?清掃不得少?于三次。早?上九點(diǎn)以后?，十二點(diǎn)以?前必須對(duì)所?有的住客房?全面清理一?次，下午1?4點(diǎn)以后，?17點(diǎn)以前?對(duì)房間進(jìn)行?一次小整理?，晚上18?點(diǎn)以后22?點(diǎn)以前對(duì)房?間開夜床并?整理房間一?次。除了必?須要做的三?次清掃之外?還隨時(shí)接受?客人清掃房?間的要求，?哪怕是在后?半夜有客人?要求整理房?間。我們也?安排有專人?服務(wù)。ok?房的出品要?求領(lǐng)班嚴(yán)格?按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?___%檢?查房間，主?管___%?抽查，經(jīng)理?___%抽?查的三級(jí)檢?查制度來(lái)保?證房間的出?品質(zhì)量。?3、在安全?方面安全?包括員工的?生產(chǎn)生活安?全和客人的?人身、財(cái)產(chǎn)?安全幾個(gè)方?面。酒店員?工大部分來(lái)?自外地，部?門在平時(shí)的?培訓(xùn)中經(jīng)常?對(duì)員工進(jìn)行?安全教育，?要求不得在?外面酗酒鬧?事，外出最?好結(jié)伴同行?，對(duì)生病的?員工部門經(jīng)?理親自或安?排主管前去?探望，在部?門能力的范?圍內(nèi)解決員?工的生活問?題，比如部?門男員工的?住宿問題，?房務(wù)部專門?___人員?在附近租房?方便員工上?下班，并由?部門安排統(tǒng)?一管理。解?決了員工生?活上的實(shí)際?問題，員工?在生活上安?心了，才能?在工作上安?心。部門通?過(guò)這些工作?來(lái)穩(wěn)定員工?隊(duì)伍，并讓?員工從中得?到歸屬感。?在酒店開?展的“講文?明、樹新風(fēng)?”活動(dòng)中，?房務(wù)部積極?___員工?和管理人員?學(xué)習(xí)，通過(guò)?學(xué)習(xí)，使員?工更深一步?的了解到了?瑞貝卡的企?業(yè)文化和底?蘊(yùn)，并且在?酒店___?的演講比賽?中取得了良?好的成績(jī)，?通過(guò)選拔比?賽，部門員?工楊環(huán)還代?表__酒店?參加總公司?___的巡?回演講，通?過(guò)此次巡回?演講，提高?了__酒店?在公司的知?名度和美譽(yù)?度。在之后?酒店___?的紅歌會(huì)活?動(dòng)中，房務(wù)?部在人員緊?張的情況下?抽調(diào)部分員?工參與酒店?文藝節(jié)目排?練，并在比?賽中取得了?驕人成績(jī)，?也通過(guò)這些?活動(dòng)豐富了?員工的業(yè)余?生活，增加?了員工的團(tuán)?隊(duì)意識(shí)和團(tuán)?隊(duì)凝聚力。?在工作安全?方面要求嚴(yán)?格按照程序?操作，做到?不被勞動(dòng)工?具傷害，不?因不正確操?作損壞設(shè)備?，或被設(shè)備?傷害。在平?時(shí)的工作中?注意房間客?人是否帶有?易燃、__?_、有毒物?品及大功率?電器在房間?使用等情況?，發(fā)現(xiàn)可疑?人員在樓走?動(dòng)等情況要?及時(shí)上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)，根據(jù)情?況通知保安?部。為了?防止客人在?房間出現(xiàn)安?全事故，房?務(wù)部制作了?許多溫馨的?提示放在房?間適當(dāng)?shù)奈?置，提示客?人注意，也?起到了防止?意外事故的?發(fā)生和警示?做用。四?、在經(jīng)營(yíng)方?面開業(yè)初?期，由于酒?店地理位置?不明顯，客?房出租率一?直不高，針?對(duì)這種情況?，房務(wù)部與?營(yíng)銷部結(jié)合?，先后與攜?程、E龍兩?家中國(guó)最具?影響力網(wǎng)絡(luò)?訂房公司簽?訂了訂房合?同，并推出?了客房積分?卡、周末特?價(jià)房等促銷?活動(dòng)。通過(guò)?營(yíng)銷部和房?務(wù)部的不斷?的努力，客?房經(jīng)營(yíng)情況?日漸好轉(zhuǎn)，?回頭客不斷?增加，經(jīng)營(yíng)?效益明顯，?截至到__?月低，房務(wù)?部完成收入?___萬(wàn)元?，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)?___萬(wàn)元?，平均出租?率保持在_?__%左右?。為酒店的?整體目標(biāo)完?成做出了自?己的貢獻(xiàn)。?雖然房務(wù)?部在上半年?工作中取得?了一些成績(jī)?，但在這段?經(jīng)營(yíng)期間也?暴露出一些?不足，