萬豪酒店前廳部SOP標準運作程序-中文版

本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號：RM-01-001 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理頁碼 ：第一頁（共三頁）頒布 ：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?在任何時候無論是客人的登記入住和結(jié)帳，確保服務的一致性以及專業(yè)性，給客人留下美好的第一印象和最后印象。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過前臺員工的熱情微笑，目光的接觸，主動稱呼客人的名字，殷勤的態(tài)度，以使客人享受到個性化的服務。程序：A登記有預訂的客人.當客人來到前臺時，前臺接待員要主動向客人問好。-如果看到客人有行李并是從正門進來，要說：下午好，先生。歡迎您到沈陽皇朝萬豪酒店。-如果客人沒有帶行李又不能確認客人是否要入住，要說：下午好，先生。我怎樣幫到您。

.向客人問好時，要面帶笑容，雙目平視客人。.當確認客人要辦理入住時，要禮貌詢問客人是否有預定過房間：請問理查得先生，您是否有預定過房間。.根據(jù)客人提供的姓名，公司名，或確認號碼等在電腦內(nèi)找到預定。.與客人再次確認預定：請問理查得先生，您預定了一間標準單間，預計住3個晚上，不吸煙的房間，您的房費包含一位早餐對嗎？主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號LSOP編號：RM-01-001發(fā)出：前廳經(jīng)理:第二頁（共三頁）.如果客人需要更改預定，要馬上為客人在電腦內(nèi)查詢是否可以，并馬上為客人更改。如果客人的要求不能滿足，要向主管報告尋求幫助。.與客人確認付款方式，根據(jù)客人的入住天數(shù)收取現(xiàn)金押金或信用卡授權。公式：房價*房晚*2理查得先生，請問您是用現(xiàn)金付帳還是用信用卡付帳？請您交3000元做押金可以嗎？請您出示信用卡可以嗎？謝謝。.如果客人用以下一種信用卡來付帳：運通卡、萬事達卡、維薩卡、JCB卡、大萊卡和長城卡，我們應該在客人的歡迎卡內(nèi)放一張快速結(jié)帳的服務指南，

并通知客人酒店提供快速退房服務。.前臺接待員要為客人填寫歡迎卡，包括客人的名字、房號、房價和到達日期離店日期。.根據(jù)客人住店期限為客人做磁卡鑰匙并把鑰匙插到歡迎卡里。將客人的房號，及房價只能指給客人看，不可以念出聲。-理查得先生，這是您的房號，這是您的房價含一位早餐。.在填全登記卡后，前臺接待員請客人簽名。向客人介紹早餐的時間，地點，電梯鑰匙的使用。接待員要把歡迎卡雙手遞給賓客關系主任，由賓客關系主任引領客人去房間。.在客人離開前臺時，前臺接待員要祝愿客人：—女士/先生祝您居住愉快。.前臺接待員要及時通知行李員客人的房間號碼以便行李員送客人行李。.賓客關系主任引領客人至房間后應向客人介紹房間內(nèi)設施的使用方法。.對于行政商務層客人，賓客關系主任要把商務樓層住客的特權介紹給客人。.賓客關系主任在離開客人房間時應?？腿司幼⊥悼?。.當賓客關系主任離開客人房間后，行李員應立即將行李送到客人房間。主題：登記和結(jié)帳程序LSOP編號LSOP編號：RM-01-001發(fā)出：前廳經(jīng)理頁碼：第三頁（共三頁）B.無預定客人的入住登記.在客人走近前臺要求登記時，前臺接待員要問候客人以表示歡迎并詢問客人是否有預定。.前臺接待員要熟知當日可賣房型及各房型的價格。運用銷售技巧向客人推銷酒店房間。.空白的登記卡應提前準備好，前臺人員要請客人出示護照或身份證來辦理登記手續(xù)。并請客人在登記卡上簽字。.以下程序請參照“登記有預訂的公司客人，.如前臺接待員在回答客人問題時有什么疑問應由前臺主管來處理。結(jié)帳：.當客人來到前臺要求結(jié)帳，前臺接待員要詢問客人房間號碼，姓名。與電腦核實后，電話通知客房部。.前臺接待員禮貌地向客人收回鑰匙卡。.前臺接待員要向客人詢早上有沒有新的消費或有沒有用過房間中的小酒.前臺接待員應把客人的帳單出示給賓客，供他/她們查閱。.向客人介紹帳單，并詢問客人的居住感受。.如果有任何問題要馬上解決，如果能力或權限有限要馬上統(tǒng)治主管或經(jīng)理。.在客人付完帳目后，前臺接待員將帳單，信用卡回執(zhí)單，發(fā)票裝在信封內(nèi)，雙手遞給客人。.雙目注視客人，微笑對客人說，謝謝您，理查得先生。祝您旅途愉快，并希望早日再見到您。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：計算機輸入LSOP編號：RM-°l-002 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理:第一頁（共一頁）:行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?確保客人登記入住的信息正確地輸入電腦中。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:住店客人的信息必須在完成登記手續(xù)之后，10分鐘之內(nèi)輸入電腦。程序：.客人登記后,登記卡的信息必須在10分鐘之內(nèi)輸入電腦。.如果有很多客人同時抵店，前臺接待員應在客人完成登記手續(xù)后，應先將電腦中的預訂狀態(tài)改為入住狀態(tài)，無預訂客人也應馬上在電腦中登記，然后在電腦中更正客人的詳細信息。.在完成登記手續(xù)之后，賓客信息輸入電腦之前，如接到賓客查詢，前臺接待員必須同時查看登記卡與電腦記錄，以確保提供正確的信息。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：房間的預先保證金LSOP編號：RM-°l-003 發(fā)出：前臺經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理頁碼 ：第一頁（共一頁）頒布 ：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：保證一個有效的信用控制并且避免由于客人離店時未付帳而對酒店造成的損失。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:所有無預訂散客在辦理入住手續(xù)時應交納訂金或刷信用卡，除非預先有信用安排。程序：.前臺人員要根據(jù)客人住期收取客人的入住押金，押金公式：房價X入住天數(shù)X2.如果賓客用信用卡做保證，前臺接待員必須在確保信用卡有效期未過之后為客人刷卡。根據(jù)上述公式在EDC機上要相應的授權。.如果客人用現(xiàn)金做押金，前臺接待員要填寫現(xiàn)金押金收據(jù)，員工本人在收據(jù)上簽字后，并請客人簽字認可。押金收據(jù)一式三聯(lián)，粉色給客人，綠色交財務，白色訂在客人登記單存檔。.前臺接待員要將客人的付款方式寫在登記單上。.在電腦內(nèi)更改客人的付款方式，輸入客人信用卡及授權信息?；?qū)F(xiàn)金入帳。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：延遲退房LSOP編號：RM-°l-004 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：靈活地處理客人提前到店或延遲退房的要求。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:所有延遲離店的房間應該有相關人員授權。退房的時間 ：中午12:00中午12:00-14:00pm退房 ：不加收額外費用

14:00-18:00pm退房14:00-18:00pm退房加收50%原價18:00pm以后退房 ：加收100%實際房價以上信息應根據(jù)住房率靈活安排程序：.在住房率到達60%或高于60%時，延遲退房且不加收額外費用必須得到前臺經(jīng)理、前臺副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準。.當預測住房率低于60%時,延遲退房可靈活安排，但必須得到前臺經(jīng)理，前臺副經(jīng)理，賓客值班經(jīng)理或銷售總監(jiān)的批準。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：預訂未到收費LSOP編號：RM-°l-005 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理頁碼 ：第一頁（共一頁）頒布 ：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：通過有效的控制確?？头渴杖氲淖畲蠡Ｕ撸荷蜿柣食f豪酒店的政策是：如果已擔保預訂的客人未能如期抵店的，酒店將收取第一晚房費。程序：.如果發(fā)生擔保預訂客人未能如期抵店的情況時，前臺接待員應在當天夜審之前將房費計入電腦中,并于夜審工作結(jié)束后從電腦中退出該房。.客人的帳單同預訂單一起送到財務部和銷售部，帳單上要標注客人因未到店而被收費。.財務應收部在接到未能如期抵店的客人帳單后，根據(jù)擔保的性質(zhì)將帳單寄至信用卡中心或擔保公司/旅行社索要帳目。.如果客人是?？停娔X中有歷史檔案，前臺接待員應輸入此客人預定為“預訂未至U”并且注明日期。如果是擔保預訂,因客人未能如期抵店故應將“擔保預訂未到”“日期”及“收費金額”輸入電腦中。.夜班接待員負責夜間客史的更新，夜班賓客服務經(jīng)理每天必須檢查批準。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：使用解碼器開啟保險箱LSOP編：RM-°l-006 發(fā)出：前廳經(jīng)理號生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理頁碼：第一頁（共二頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?為客人提供便利并獲取客人滿意。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:只有當客人報告他/她忘記電子保險箱的密碼時才能使用電子保險箱的解碼器。程序：.一套解碼器有兩部分構(gòu)成，分別由賓客服務經(jīng)理和保安部保存。.一旦客人告知他/她忘記了保險箱的安全密碼，賓客服務經(jīng)理要通知總保安部協(xié)助開啟保險箱。.賓客服務經(jīng)理要和保安一同到房間為客人開啟保險箱。

.在打開電子保險箱前，賓客服務人員必須根據(jù)電腦記錄核對客人身份，同時確認打開后的保險箱內(nèi)的物品與客人所聲明的物品相一致。.除非客人已經(jīng)結(jié)帳，否則必須在客人在場的情況下開啟保險箱。.如果客人結(jié)帳后房間保險箱仍為使用狀態(tài)，客房部員工要通知值班經(jīng)理。.值班經(jīng)理同保安員同時到房間開啟保險箱。主題：使用解碼器開啟保險箱LSOP編號生效日期：LSOP編號生效日期：RM-01-006發(fā)出：前廳經(jīng)理：二零零三年十一月批準：總經(jīng)理：第二頁（共二頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理.如果保險箱內(nèi)有客人遺留物品，要雙方共同清點記錄并簽字。然后馬上關閉保險箱，共同退出房間。.值班經(jīng)理要馬上查電腦，與客人聯(lián)系確認。與客人確認領取時間。通知前廳經(jīng)理及保安經(jīng)理。.如果客人因不在本市而要求別人代領，要告知客人傳真一份書面代領授權書給酒店，傳真上要有客人身份證復印，客人房間號碼，委托領取人姓名，身份證號碼，聯(lián)系號碼，及其本人簽字。.客人本人或其委托人到達時，值班經(jīng)理要認真核對電腦，客人簽字或傳真的信息。準確無誤后，由客人本人或其委托人在保安員陪同下到房間用密碼打開保險箱，并確認物品是否與其描述相符。.賓客服務人員必須將開啟電子保險箱的詳細情況記入解碼器使用記錄及賓服務交班記錄以備酒店管理層查閱本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：房間升級LSOP編號：RM-01-007 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?為保持良好的客源關系,以贏得客人的忠誠。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：客人房間升級是為增加酒店的收入而采取的銷售策略，是對客人忠誠性的認可。程序：.房間升級的情況發(fā)生于當客人所居住的房間價格高出他實際所付的價錢，實際上酒店由于不能以原價出售房間或套房而減少收入。.房間升級發(fā)生于住宿高峰期，當無法提供客人所需的房間時，前臺人員或賓客服務人員將提供高一級類別的房間。預定部及前廳部在要時刻關注各種房間的可賣情況。.由于高住房率而被升級的客人，應保證他們在住店期間房間一直為升級的房間以盡量減少客人的不便。.給客人升級時要確定將要升級房型在此客人入住期間的可賣性，及將要升級的房間是否有特別預留給其他或次日到達的客人。.客人有權享受被升級后的房間類型的優(yōu)惠待遇或歡迎品。.銷售總監(jiān)，前臺經(jīng)理和前臺副經(jīng)理及賓客服務經(jīng)理有權根據(jù)情況處理房間的升級。主題：房間升級LSOP編號：RM-°l-007 發(fā)出：前廳經(jīng)理頁碼：第二頁（共二頁）.沒有以上人員的同意，銷售部人員無權為客人升級，在為客人做房間升級時，要填寫適當?shù)谋砀癫⑸辖弧?在為客人升級之前，前臺接待員必須得到前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理，值班經(jīng)理的同意。.前臺經(jīng)理只有為了使住宿率達到100%,而多接的一個預訂，并為客人升級。.所有的升級一定要得到管理層的同意和升級原因解釋，例如:為客人升級是銷售部總監(jiān)同意，由于客人是波音公司副總載。.升級時要考慮幾個因素：大公司客人，房價高，入住天數(shù)少，回頭客。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：殘疾人房LSOP編號：RM-°l-008 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?根據(jù)殷勤待客的原則為殘疾客人提供方便的服務。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：共計三間殘疾人房為身有殘疾的客人提供特殊幫助及關懷,滿足他們的需要。程序：.酒店六層設有三間專為殘疾客人設計的客房。.殘疾人房的使用,必須得到預訂部經(jīng)理，賓客服務經(jīng)理或前臺副經(jīng)理的批準。.前臺主管每天負責檢查殘疾人房的預定及使用情況。.酒店為失聰?shù)目腿嗽诜块g內(nèi)提供了助聽器。.前臺主管每天應打印出殘疾客人的名單交給賓客服務經(jīng)理以防緊急情況發(fā)生時身有殘疾的客人可以及時疏散。.下列人員可以使用殘疾人客房：肓人失聰客人身體有殘疾的客人（座輪椅的客人）老年人7.禮賓部有兩把輪椅供殘疾客人使用。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：展示房LSOP編號：RM-°l-009 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：保持展示房的良好狀態(tài)以便給客人留下一個美好的印象。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：指定兩個標準間套房作為展示房以供客人參觀。程序：.房務部將指定不同房型的房間為展示房供客人參觀。.賓客服務經(jīng)理必須在每天早晨上8點鐘之前對供客人參觀的展示房及房間號碼予以檢查。.前廳部要給銷售部配制3套展示房鑰匙，以便銷售部員工隨時帶領客人參觀。.在展示房內(nèi)應放置鮮花,報紙和果籃。.為確保展示房處于良好的狀態(tài)，每次帶客人參觀后，銷售部員工要立即通知客房部檢查房間。.在展示房釋放為可賣房必須得到前廳經(jīng)理的批準，方可通知管家部進行更改房態(tài)。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：延住LSOP編號：RM-01-010 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?達到客人滿意的同時確保更多的房費收入。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:住店客人的延住要求應被優(yōu)先考慮并且預計抵店客人的要求也應得到滿足。程序：.前臺接待員應確認客人新的離店日期。.除客人由旅行社付帳或特殊房價外，所有延住房均應按原房價辦理延住。如果客人費用由公司或旅行社支付，必須得到公司或旅行社方面的書面認可，否則要按酒店的門市價給客人延房，并由客人自付延住費用。.給客人延住時，要根據(jù)客人的延住天數(shù)補收或補要押金或信用卡授權。.再電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人更改離店日期。.為客人重新做鑰匙。.在酒店開房率達95%以上時，延房要得到賓客值班經(jīng)理的批準。.延房后，要馬上通知禮賓部給客人送報紙。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：客人遷移到其它酒店LSOP編號：RM-01-on 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共三頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?贏得客人的滿意。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:如果擔保預定的客人到達，而其預訂房間已被其他客人入住時，酒店必須幫助客人選擇一個可以與之相比較的或更高一級的酒店內(nèi)安排住宿，補償給客人第一夜的房費并在第二天將客人接回，并安排貴賓待遇。程序：.前臺經(jīng)理和前臺副經(jīng)理將檢查所有預計到達的預訂，并且在可能客滿的情況下確定哪些客人將被保留住房（將會得到預定的房間）。.每天按時核對其它同檔次酒店的房間的價格，及到酒店的住房率，根據(jù)超額預定的房間數(shù)目，確定在其它酒店所預定的房間數(shù)目。.前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理以及賓客服務經(jīng)理應到場與將被遷移的客人進行解釋。

.一但我們意識到必須遷移客人時，我們的責任是給客人提供一切可能的幫助?？腿藢⒈凰偷揭粋€與本酒店同類別的酒店并在第二天接回（首選為新世界萬怡酒店）。對于擔保預訂及VIP客人或?？?，酒店通常將負責客人第一晚的房費。.酒店總機應被告知關于被遷移客人的名字及入住酒店的名字。酒店總機應記主題：客人遷移到其它酒店lsoplsop編號：RM-0i-°n發(fā)出：前廳經(jīng)理：第二頁（共三頁）下上述信息以備參考，當有其它客人電話查詢被遷移的客人時，應將客人電話轉(zhuǎn)到遷移的客人入住的酒店。6。如果已被遷移的客人將預計在本城市內(nèi)留住一晚以上,無論我們的房間銷售情況如何,我們必須在第二天上午派酒店專車將客人接回至本酒店，并且提供給客人升級的房間。.前臺經(jīng)理或前臺副經(jīng)理應該給客人打禮儀電話以示以對客人的關注。當我們的房間預訂情況將超出可賣房的5-8%的時候，我們將存在著客人被遷移的普在的可能性..以下的預訂類別應預先被分房,所分房間也將被保留一夜。曾經(jīng)被遷移的客人（從前一晚）?已經(jīng)預付的客人及擔保預定的客人.以下的預訂類別的客人應被考慮最后遷移，這些預訂有可能已預先分房,若有必要也將被取消預訂，在這一組中的客人將根據(jù)他們個人的住房量及實際到達情況做出評估。?團隊成員（多數(shù)）?沒有公司合同的新客戶的預定.以下的客人將被要求確認或擔保他們的預定，以便減少超額的房間預訂，在這種方式無效的情況下，以下的客人將被預先考慮遷移。?散客（折扣價）?沒有合同的客人?自己預定的客人?只住一晚的客人.前臺經(jīng)理/前臺副經(jīng)理應該掌握被遷移客人的實際情況。.當客人到達前臺的時候,應按照以下情景向客人說明情況:一一先生/女士（名主題：客人遷移到其它酒店

LSOP編號LSOP編號：RM-01-0H發(fā)出：前廳經(jīng)理:第三頁（共三頁）字），非常抱歉，一個團隊原計劃今天離店，可實際上沒有離店，所以很不幸我們無法兌現(xiàn)您在我們酒店的預訂。為此，我們感到非常的抱歉，但無論如何我們已在一個和我們相同類別的酒店為您預訂了房間。車已安排好了，我們將把您接回本酒店。在此再一次為給您帶來的不便而深表抱歉。解釋的過程中應注意以下幾點:.以禮貌并堅定的語氣.擔負責任.不要過于被動.堅定而冷靜.不要陳述我們超額訂房的狀況,應把焦點集中在盡量減少為客人所帶來的不便：?在同一級別的酒店內(nèi)安排免費的住宿。?由酒店承擔接送費用。?客人的信息將被轉(zhuǎn)達到客人入住的新酒店。?如果客人在二天將返回，一但有可為其安排的房間，應立即提供。.禮賓部立即作出安排將客人遷移至客人選擇的酒店，探知詳盡:客人是否愿意在第二天返回酒店，賓客服務經(jīng)理或前臺副經(jīng)理需要通過電話來確定客人是否于第二日返回酒店，并做好接回客人的準備。.通過客人登記卡上所填寫的準確的信息，填寫在被遷移客人的記錄本上。.早班的人員將復制一份有關被遷移客人的報告以及一些詳盡的信息給早班的賓客服務人員，對有關客人的接送及住宿安排進行跟蹤服務。.對于每位遷移過的客人，將“此客人曾被遷移”的字樣注明在客史中的備注欄，以避免再次發(fā)生相同情況。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：貴重物品保險箱LSOP編號：RM-01-012 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的:酒店為了方便住店客人提供了具有一定容積的貴重物品保險箱，并且酒店為同一間房的不同客人提供各自獨立的保險箱。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:確保為住店客人提供一個存放貴重物品的安全場所,并且酒店還為住店客人在房間內(nèi)備有一個電子保險箱。程序:.如果客人要求使用前臺的貴重物品保險箱，前臺接待員必須要求客人填寫貴重物品保險箱記錄單。.貴重物品保險單記錄單必須涵蓋如下信息:1）當前日期2）客人姓名3）永久住址4）房間號碼

5）貴重物品保險箱號碼.前臺接待員必須向客人說明:保險箱僅有一把鑰匙，如果客人將鑰匙丟失或者鑰匙失竊，客人將擔負換鎖的全部費用。.在前臺接待員的認知下，客人可以進入貴重物品保險箱的接待房間，前臺接待員將為客人先擇一個型號適中的保險箱，存放其物品，并在鎖好保險箱后將鑰匙雙手遞交給客人。主題：貴重物品保險箱LSOP編號LSOP編號：RM-01-012發(fā)出：前廳經(jīng)理:第二頁（共二頁）.貴重物品保險箱記錄單將按字母順序被存放在貴重物品保險箱的房間內(nèi)。如果客人想從貴物品保險箱內(nèi)取回自己的物品：1）前臺接待員將取出并向客人出示前次填寫的保險箱記錄單，客人應在保險箱記錄單上填寫姓名并簽字。前臺接待員核實客人的簽名是否與記錄頁上的簽字一致并且前臺接待員應作為證人在上面簽字。2）前臺接待員應核對開啟保險箱客人的簽名與最初要求使用保險箱客人的簽名一致。3）前臺接待員在開啟或關閉保險箱時應要求客人出示賓客鑰匙并取出保險箱總鑰匙共同使用。如果住店客人要求撤銷貴重物品保險箱:1）前臺接待員必須請客人閱讀列在貴重物品保險箱記錄單底部的關于退回貴重物品保險箱的注意事項并簽名以示知詳。2）前臺接待員需復查貴重物品保險箱以確保內(nèi)部無任何物品遺留。3）貴重物品保險箱記錄單將在前臺保存30天后予以處理清除。本地酒店工作操作程序標準沈陽皇朝萬豪酒店主題：轉(zhuǎn)帳LSOP編號：RM-01-013 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：滿足客人需求并為客人提供便利。程序：.如果不同房間互相付帳，付帳人要簽署付款授權書，證明其將擔保其他房間的費用。.接待員要將客人的付帳擔保信息輸入電腦備注中。.收銀員在為客人結(jié)帳時，根據(jù)電腦中的備注信息與客人確認其所擔保的所有房間的帳項結(jié)算。.如果所有房間在同一時間結(jié)算，收銀員要將所有費用轉(zhuǎn)到同一房間，為客人打出所有房間帳單明細，待客人確認后，在電腦內(nèi)結(jié)算為零。.如果有房間繼續(xù)保留，要同付帳人確認其是否繼續(xù)為該房間付押金擔保。如果付帳人將不再為延住房間擔保，要馬上聯(lián)系主店客人交付住店押金。.如果所擔保的房間在付帳房間前結(jié)帳，要打印出帳單后有住房客人確認簽字后，將帳單放在付帳房間的存檔中。等付帳客人將所有費用付清后，將所有帳單轉(zhuǎn)到財務部。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：扣減LSOP編號：RM-01-014 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?出示客人以正確的帳單，令客人滿意。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：所有的扣減和提現(xiàn)必須得到前臺經(jīng)理/前臺副經(jīng)理或賓客服務經(jīng)理的授權和簽字，以避免不必要的收入損失和信貸風險。程序：.所有扣減必須經(jīng)賓客服務經(jīng)理以上批準。.在扣減單上要寫清具體的原因。.前臺接待員必須在為客人進行扣減之前應得到前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理/賓客服務經(jīng)理的授權。.扣減/提現(xiàn)單將在第二天送交總經(jīng)理簽字和檢查。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：信用額度檢查報告LSOP編號：RM-01-015 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：避免客人在酒店的高額掛帳，將酒店的信用風險降至最低。程序：.財務部負責查所有客人押金或信用卡授權金額。并將報表每日送到前臺。.前臺主管負責跟進所有押金或信用卡授權不足的房間。,將跟進結(jié)果標注在報表上，并反饋給財務部。.任何未能解決的問題要及時匯報給前廳經(jīng)理。.前臺主管負責檢查周六，周日及國家公共假日的客人消費報表，并跟進押金或授權不夠的房間。待財務部上班后將該報表轉(zhuǎn)給財務部員工。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：電腦系統(tǒng)緊急關閉LSOP編號LSOP編號：RM-01-016發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?為了避免電腦死機所帶來的損失而建立的電腦報表。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:FIDELIO電腦系統(tǒng)會每小時自動做所有資料備份。如果有緊急事情需要全部廳系統(tǒng)，前臺要打印出系列報表，以保證酒店正常運做。程序：.如果因緊急事情而需要停電腦系統(tǒng)，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理的批準。.得到前廳經(jīng)理的批準后，前臺接待主管打印出如下報表：.兩份住客表，按照姓名及房間號碼順序.兩份預抵客人報表.兩份預離客人報表4),兩份分配情況表.兩份房間狀態(tài)表.兩份客人消費名細表團隊預定報表.住店客人姓名及房間號碼表要分派到服務中心一份。.前廳經(jīng)理要在停系統(tǒng)時根據(jù)所有報表進行手工運做。.前臺要密切與電話房，客房部，酒店各消費場所聯(lián)系，如有客人結(jié)帳，要確定所有費用要給客人手工入帳。.如果客人入住，要控制好房態(tài)，做好手工記錄，避免重復賣房。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：電腦系統(tǒng)緊急關閉LSOP編號：RM-01-016 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期 ：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第二頁(共二頁)頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理.如果電腦未能如期恢復，如有必要，前廳經(jīng)理要將事情匯報給酒店總經(jīng)理。.在電腦系統(tǒng)恢復正常后，前廳經(jīng)理要組織好員工將停系統(tǒng)期間所有手工操作輸入電腦。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：檢查客人資料LSOP編號：RM-01-017 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?確?？腿说馁Y料正確地輸入電腦。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:前臺副經(jīng)理/前臺主管及賓客服務人員有責任保持所有客戶信息的準確。程序：.前臺夜班的接待員應完成客戶的信息的檢查。.前臺接待員應按照住店客人名單上的房間號碼，依據(jù)登記單和電腦中的信息,進行準確地比較。.檢查以下內(nèi)容：1）客人名字,包括英文名字和中文名字。2）正確的鑒證有效期，簽證種類，護照號碼，地址，公司的名稱等。

3）準確的離店日期。4）準確的房價，市場代碼，客戶來源代碼、國籍。5）準確的人數(shù),貴賓的級別。6）付帳方式，有效的信用擔保。.如果客人的檔案里沒有登記單，丟失的登記單一定要找到。主題：檢查客人資料LSOP編號LSOP編號：RM-01-017發(fā)出：前廳經(jīng)理：第二頁（共二頁）.如果發(fā)現(xiàn)登記單上的房間在電腦中顯示是空房，前臺員工必須確定這間房的客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店。如果是前臺接待員應把登記單拿出來，由早班人員交到財務部。.如果登記單與電腦中客人名字出現(xiàn)差異時，前臺員工應該確認是否是由于客人換房而需要重放登記單,如因為客人已經(jīng)結(jié)帳，登記單應被撕掉。.前臺接待員應將每日所有的房間的差異情況，報告給前臺主管和前臺副經(jīng)理檢查并簽署客人信息檢查報告。.所有房間差異情況必須報告給前臺經(jīng)理。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：客人安全LSOP編號：RM-01-018 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?在客人居留期間盡量保證他/她們的安全，個人隱私及便利。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：我們應為所有住店客人創(chuàng)造一個安全,舒適的環(huán)境。程序：房間鑰匙：.前臺接待員只能給登記住店的客人發(fā)放鑰匙。.如果客人丟失他/她們的房間鑰匙或索取另外一把鑰匙，在向客人發(fā)放鑰匙前，前臺接待員或在商務樓層的賓客服務人員應向客人詢問一些有關的細節(jié)。例如：?請客人出示他的證件或,護照。?若客人每帶任何證件，要請客人簽字，與登記單核對無誤后，才能發(fā)放鑰匙。.如果客人要求將鑰匙轉(zhuǎn)交給其他客人，要請客人留下領取人的姓名及聯(lián)系方式。

并在電腦內(nèi)注明。.當領取人前來領取鑰匙時，要請領取人出示證件，核對后，才能將鑰匙發(fā)放給領取人。主題：客人安全LSOP編號LSOP編號：RM-01-018發(fā)出：前廳經(jīng)理:第二頁（共二頁）房號:.前臺接待員或賓客服務人員在任何情況下不得泄露客人的房號。.在登記過程中,不要大聲讀出客人的房號，我們必須指出寫在歡迎卡上的房號。.前臺接待員或賓客服務人員應禮貌的用手指出歡迎卡中房號所在的區(qū)域，并說：“——先生/女士，這是您的房號?！庇肋h不要大聲說出客人的房號。郵件和信息：.所有收到的郵件均在15分鐘內(nèi)直接送到客人的房間。.任何大件物品或掛號郵件都將送往禮賓部保存并通過語音留言告知客人有包裹或掛號郵件等待領取。一旦客人收到包裹或掛號郵件客人必須在記錄本上簽字。.當任何客人或外部公司向酒店內(nèi)部客人發(fā)送任何物品時，我們都不應該泄露客人的房號。.如果客人用留言單留言給住店客人，此留單應立即送達客人房間，若客人不在客房內(nèi)，行李領班將通過語音留言通知客人。共住客人：.如果客人把其它客人領進酒店,要求入住同一間房。?前臺員工或賓客服務人員應禮貌問詢客人是否該客人將在酒店過夜，如果是，該客人需出示身份證或護照登記入住。?若對住店客人只是短時間的拜訪，到訪者只需由大堂保安登記并在當?shù)毓簿值臅r間內(nèi)離開。.若同住者發(fā)生任何事故，應立即聯(lián)絡保安部。所有事故的詳細信息均應做出記錄。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：萬豪禮賞LSOP編號：RM-01-019 發(fā)出：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共一頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：?提高萬豪國際酒店的知名度并且贏取客人的忠誠度。政策：?沈陽皇朝萬豪酒店的政策是:每一位萬豪酒店的住店客人都有機會獲取航空公司的里程數(shù)或被提供附有餐飲服務的免費住房。一天24小時，客人均可從前臺領取到關于萬豪禮賞計劃的服務指南。程序:.客人可以通過電話，傳真，國際互聯(lián)網(wǎng)或酒店前臺注冊萬豪禮賞計劃。.當客人要求在酒店前臺進行注冊時，前臺接待員應請客人填寫附在萬豪禮賞計劃指南中的申請表格。.當填寫完表格后，前臺接待員將發(fā)給客人一張臨時會員卡。正式會員連同更詳細的資料將在6至8星期后送達客人手中。.前臺接待員負責將新的會員卡號碼輸入在Fidelio系統(tǒng)的客史檔案里。.前臺接待員將填寫完整的原始注冊單呈交給前臺副經(jīng)理寄往總部，一份副件將被保留在前臺部備案。LOCALSTANDARDOPERATINGPROCEDUREShenyangMarriottHotel主題：白金卡客人禮物計劃LSOP代號：RM-01-059 簽發(fā)人：前廳經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準人：總經(jīng)理頁數(shù)：共二頁分發(fā)給：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：建立該方針是為確保以一致清晰的程序為萬豪里賞白金卡客人提供食品和飲料的選擇。白金禮物選擇：萬豪里賞白金卡客人每次入住都可以有一次機會選擇兩個食品和一種飲料。食品選擇費用（人民幣）芝士和餅干（盤） 食品選擇費用（人民幣）芝士和餅干（盤） 17.7干果（碗） 3.5冰淇淋（碗） 3.5新鮮水果（盤） 9.0香蕉片（碗） 8.0程序：客人到達前飲品費用（人民幣）依云礦泉水（2瓶）13.8百事可樂（2瓶） 3.3花啤酒（2瓶） 5.7紅葡萄酒（半瓶） 58白葡萄酒（半瓶 45頭天夜班經(jīng)理在查看第二天的散客預計到達名單及客人登記后，給前臺留Trace。并在instruction上寫上“禮物和說明”。前臺在客人到達前準備萬豪里賞白金卡，一并準備好客人的登記卡及鑰匙。客人到達白金卡客人到達酒店。前臺員工歡迎并幫他們登記入住。前臺員工看留言后，把白金卡交給客人，同時講清如何使用，告訴他們卡的背面有可選擇的食品并問清客人是否有其它問題。然后員工問清客人是否愿意把他們選擇的食品送至房間，同時在此卡背面記上客人名字、房間號和遞送時間。前臺員工傳呼客房服務員根據(jù)要求將食品送至客人房間。送餐服務客房服務員根據(jù)前臺提供的信息將食品送至客人房間。食品的擺放方式要按規(guī)定標準。客房服務員在賓客禮品移交記錄本在記下客人姓名、移交日期、房間號及所選食品。費用程序在每月底客房服務員將賓客禮品移交記錄本送至前廳經(jīng)理處檢查。前臺經(jīng)理和西餐廳經(jīng)理簽字后，記錄本將被遞交至財務部。費用將由房務部承擔。本地酒店工作操作程序標準

沈陽皇朝萬豪酒店主題：快速結(jié)帳LSOP編號：RM-°l-006 發(fā)出：前臺經(jīng)理生效日期：二零零三年十一月 批準：總經(jīng)理：第一頁（共二頁）頒布：行政委員會/部門A級經(jīng)理目的：通過為客人提供不必親赴前臺結(jié)帳的便利而使客人享受到更便利的服務。政策：沈陽皇朝萬豪酒店的政策是：通過指定的信用卡而確保定客人能夠享有快速結(jié)帳的禮遇。程序：.在下午六時前，賓客服務人員應將離店通知書送抵次日離店的客人的房間內(nèi)。.當賓客服務人員在夜晚給次日離店的客人撥打禮儀電話時，客人將被告知有關快速結(jié)帳服務的信息。.根據(jù)由賓客服務人員提供的使用快速結(jié)帳服務的客戶名單，夜班前臺接待員應打印出賓客的帳單，并仔細核查，無誤后賓客的帳單應并附上快速結(jié)帳協(xié)議,由夜班行李員在每天凌晨5時前送達客人的房間。.若發(fā)現(xiàn)客人小酒吧中的消費未被記入賓客帳目，那么酒店財務部將通過托收的方式向客人追繳此筆費用。.客人必須簽署快速結(jié)帳協(xié)議并寫下他/她的信用卡號碼，在離店前將快速結(jié)帳信封遞交至前臺。主題：快速結(jié)帳LSOP編號：RM-°l-006 發(fā)出：前臺經(jīng)理頁碼：第二頁（共二頁）.收到快速結(jié)帳協(xié)議的前臺接待員將從賓客檔案中拿出以前刷過的信用卡單，否則要用賓客的信用卡刷一張