2023年電話客服年終工作總結(jié)報(bào)告

第4頁共4頁2023年?電話客服年?終工作總結(jié)?報(bào)告__?年前三個(gè)季?度的工作已?經(jīng)結(jié)束了，?在全體員工?不懈努力與?堅(jiān)持下，基?本完成了前?三季度的工?作任務(wù)。具?體分以下幾?方面1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個(gè)樓層主任?級(jí)人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日?常考核方面?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理(?服務(wù)辦公司?級(jí)→各商品?部部門級(jí)→?班長級(jí)→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識(shí)，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?顧客投訴接?待與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會(huì)或?溝通會(huì)、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰)，在今?年__月份?公司安排我?對一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評(píng)，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險(xiǎn)?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進(jìn)行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關(guān)?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時(shí)進(jìn)行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進(jìn)?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識(shí)。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級(jí)管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴(yán)格?查場制度，?對樓層提出?查場重點(diǎn)。?在每日的查?場中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時(shí)?解決(但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評(píng)教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動(dòng)局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期進(jìn)?行商品知識(shí)?及專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我部?值班經(jīng)理自?行擔(dān)任，用?我們的弱項(xiàng)?通過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自己?的弱項(xiàng)，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時(shí)間如?何有效的開?展工作”，?從而進(jìn)一步?提升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及處理顧?客投訴水水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務(wù)辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程由?我主講，累?計(jì)___余?課時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對服務(wù)?臺(tái)人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時(shí)?刻以顧客的?滿意度來處?理問題，為?顧客提供“?盡如您意”?的服務(wù)。對?白銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)理?我們也是嚴(yán)?格要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項(xiàng)工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中，?處處都有服?務(wù)辦值班經(jīng)?理的身影，?對公司提出?的各項(xiàng)工作?都能及時(shí)、?全面、保質(zhì)?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯定??？偨Y(jié)年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但是?我們的工作?提升還是進(jìn)?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進(jìn)員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗(yàn)還相對?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方