服務(wù)相關(guān)理論培訓(xùn)

服務(wù)1服務(wù)的層次規(guī)范化指滿(mǎn)足賓客們普遍的、大量的、重復(fù)的、必要的基本要求。個(gè)性化滿(mǎn)足賓客特殊的、少量的、偶然的、個(gè)別的要求。2規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。3個(gè)性化服務(wù)的定義個(gè)性化服務(wù)，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。4規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變的。個(gè)性服務(wù)要注意滿(mǎn)意度與成本的統(tǒng)一。5整體服務(wù)質(zhì)量員工是酒店品牌的代表。酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性?！暗轿覟橹埂钡姆?wù)意識(shí)。講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。6服務(wù)質(zhì)量的分析方法ABC分析法也稱(chēng)ABC管理法或重點(diǎn)法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。7ABC分析法分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的四個(gè)步驟包括：1、確定信息收集的方式服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式有質(zhì)量調(diào)查表、客人投訴、批評(píng)意見(jiàn)單和各部門(mén)的檢查記錄等。2、對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)，類(lèi)別不宜太多。對(duì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的分類(lèi)一般有：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、語(yǔ)言水平、服務(wù)設(shè)備等。然后統(tǒng)計(jì)出每類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，并計(jì)算出在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的百分比。83、制作巴雷特曲線(xiàn)圖巴雷特曲線(xiàn)圖是有兩條縱坐標(biāo)的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類(lèi)后的質(zhì)量問(wèn)題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的Q1、Q2、Q3、Q4。左邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的頻率（%），以每類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標(biāo)作圖。最后按累計(jì)頻率進(jìn)行分類(lèi)。9104、分析后后找出主主要質(zhì)量量問(wèn)題根據(jù)巴雷雷特曲線(xiàn)線(xiàn)圖的劃劃分可知知，在服服務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題中：：A類(lèi)問(wèn)題是是服務(wù)最最主要的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，這類(lèi)類(lèi)問(wèn)題在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題總體中中占60~80%左右。由由圖1可知，A類(lèi)問(wèn)題的的個(gè)數(shù)雖雖然很少少，僅有有Q1個(gè)問(wèn)題，，但這類(lèi)類(lèi)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題卻在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題總體中中占了65%，說(shuō)明Q1是關(guān)鍵的的少數(shù)問(wèn)問(wèn)題。如如果這個(gè)個(gè)問(wèn)題得得以解決決，則服服務(wù)的服服務(wù)質(zhì)量量將有大大幅度的的提高。。因此，，飯店管管理人員員對(duì)這類(lèi)類(lèi)問(wèn)題必必須給予予高度重重視，并并立即著著手解決決。B類(lèi)問(wèn)題屬屬于一般般的質(zhì)量量問(wèn)題，，占到問(wèn)問(wèn)題總量量的15%~20%左右。這這類(lèi)問(wèn)題題盡管沒(méi)沒(méi)有列入入到當(dāng)前前質(zhì)量控控制與管管理的對(duì)對(duì)象，但但管理人人員也應(yīng)應(yīng)該予以以足夠的的重視，，以防止止其有上上升的趨趨勢(shì)。C類(lèi)問(wèn)題是是次要的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，雖雖然這類(lèi)類(lèi)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題包括括的個(gè)數(shù)數(shù)很多，，但只占占到服務(wù)務(wù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題總體的的5%~15%左右。這這類(lèi)問(wèn)題題往往帶帶有較大大的偶然然性，管管理人員員不必在在此花費(fèi)費(fèi)太多的的精力，，但是需需要在服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技能和和素質(zhì)方方面的培培訓(xùn)中加加以強(qiáng)化化訓(xùn)練。。11圓形分析析圖法1、收集質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題信息飯店管理理者應(yīng)通通過(guò)各種種原始記記錄、質(zhì)質(zhì)量信息息報(bào)表、、質(zhì)量檢檢查結(jié)果果、客人人意見(jiàn)調(diào)調(diào)查表、、客人投投訴處理理記錄、、質(zhì)量考考核表等等方式多多方收集集客房現(xiàn)現(xiàn)存的服服務(wù)質(zhì)量量問(wèn)題。。2、信息的的匯總、、分類(lèi)和和計(jì)算對(duì)收集到到的質(zhì)量量問(wèn)題信信息進(jìn)行行匯總，，并根據(jù)據(jù)不同的的內(nèi)容將將其分類(lèi)類(lèi)，然后后計(jì)算每每類(lèi)質(zhì)量量問(wèn)題的的構(gòu)成比比例。3、畫(huà)出圓圓形圖1213因果分析析圖法用ABC分析法或或圓形分分析圖法法可以找找出客房房發(fā)生的的主要質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，但如如果要繼繼續(xù)對(duì)這這些問(wèn)題題產(chǎn)生的的根本原原因進(jìn)行行分析，，因果分分析圖法法就是一一個(gè)簡(jiǎn)單單而有效效地方法法。因果果分析圖圖法又稱(chēng)稱(chēng)魚(yú)刺圖圖法、樹(shù)樹(shù)枝圖法法，它通通過(guò)對(duì)存存在的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題及其產(chǎn)產(chǎn)生原因因進(jìn)行系系統(tǒng)的整整理分析析，并以以圖示的的方法直直觀地表表示兩者者之間的的因果關(guān)關(guān)系。14分析過(guò)程程如下：：確定存在在的質(zhì)量量問(wèn)題。。通過(guò)討論論分析找找出問(wèn)題題的各種種原因，，應(yīng)從大大到小，，從粗到到細(xì)，追追究根源源，直到到能采取取具體措措施為止止。在分分析時(shí)，，必須請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)方方面的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)人員員共同參參加，聽(tīng)聽(tīng)取不同同的意見(jiàn)見(jiàn)。對(duì)原原因的分分析應(yīng)深深入、透透徹。羅列找到到的各種種原因，，按其因因果關(guān)系系畫(huà)出因因果圖。。例如：：某飯店店客房設(shè)設(shè)施設(shè)備備存在質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，其產(chǎn)產(chǎn)生原因因可用因因果圖分分析1516服務(wù)質(zhì)量量管理方方法PDCAPlan（計(jì)劃））Do（實(shí)施））Check（檢查））Action（處理））17Plan（計(jì)計(jì)劃）PDCA管理循環(huán)環(huán)的計(jì)劃劃階段包包括分析服務(wù)務(wù)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀，用用圓形圖圖找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題用因果圖圖分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問(wèn)題的的愿意，，然后找找出影響響質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的主主要原因因提出解決決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃。。18Do（（實(shí)施））組織有關(guān)關(guān)部門(mén)或或班組以以及員工工具體地地實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理計(jì)劃所所規(guī)定的的目標(biāo)19Check（（檢查））管理者檢檢查計(jì)劃劃的實(shí)施施效果，，并與計(jì)計(jì)劃目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行對(duì)對(duì)比分析析看是否否存在質(zhì)質(zhì)量差異異。20Action（（處理理）總結(jié)成功功的管理理經(jīng)驗(yàn)，，使之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，，或編入入服務(wù)規(guī)規(guī)程，或或形成管管理制度度加以推推廣應(yīng)用用。同時(shí)，吸吸取失敗敗教訓(xùn)，，提出本本論P(yáng)DCA循循環(huán)懸而而未決的的問(wèn)題，，才會(huì)使使得飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題越來(lái)越越少。21QC小小組法QualityControl各個(gè)崗位位上工作作的員工工，圍繞繞飯店的的方針目目標(biāo)和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在在的問(wèn)題題和方法法開(kāi)展活活動(dòng)的小小組。通過(guò)開(kāi)展展QC小組活動(dòng)動(dòng)，課充充分發(fā)揮揮全體員員工的積積極性、、創(chuàng)造性性，這是是解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，提高高質(zhì)量水水平的有有效途徑徑。QC小組也是是按PDCA循環(huán)的程程序進(jìn)行行的。22QC小小組法的的實(shí)施步步驟（1）調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)狀。對(duì)對(duì)擬解決決的質(zhì)量量問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)狀狀調(diào)查，，以保證證其真實(shí)實(shí)性。（2）分析原原因。發(fā)發(fā)動(dòng)全組組成員集集思廣益益，靈活活運(yùn)用因因果法、、關(guān)聯(lián)法法等找出出問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)生的主主要原因因。（3）制定措措施。針針對(duì)主要要原因制制定相應(yīng)應(yīng)的對(duì)策策，就確確定的對(duì)對(duì)策安排排實(shí)施計(jì)計(jì)劃，實(shí)實(shí)行進(jìn)度度管理，，加強(qiáng)預(yù)預(yù)測(cè)。23（4）按計(jì)劃劃實(shí)施。。在實(shí)施施過(guò)程中中，應(yīng)隨隨時(shí)把握握實(shí)施的的情況，，檢測(cè)質(zhì)質(zhì)量趨勢(shì)勢(shì)，根據(jù)據(jù)分析結(jié)結(jié)果，采采用專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)或或組織管管理措施施，及時(shí)時(shí)解決遇遇到的新新問(wèn)題，，同時(shí)作作好詳細(xì)細(xì)記錄。。（5）檢查效果果。把實(shí)施施前后的效效果進(jìn)行對(duì)對(duì)比，看是是否達(dá)到預(yù)預(yù)定目標(biāo)，，分析達(dá)標(biāo)標(biāo)或不達(dá)標(biāo)標(biāo)的原因，，不達(dá)標(biāo)的的應(yīng)重新調(diào)調(diào)查分析。。24（6）制定鞏固固措施。達(dá)達(dá)到目標(biāo)并并通過(guò)3個(gè)月左右的的考驗(yàn)，說(shuō)說(shuō)明課題已已基本解決決，應(yīng)將行行之有效的的方法上升升為標(biāo)準(zhǔn)．．經(jīng)有關(guān)部部門(mén)審定后后，納入飯飯店有關(guān)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的管理文件件。25（7）遺留問(wèn)題題的處理。。對(duì)遺留問(wèn)問(wèn)題加以分分析后，將將需要進(jìn)一一步解決的的問(wèn)題，作作為小組下下一個(gè)循環(huán)環(huán)的課題，，繼續(xù)深入入開(kāi)展活動(dòng)動(dòng)。（8）總結(jié)成果果資料。這這是QC小組自我提提高的重要要環(huán)節(jié)，也也是進(jìn)行下下一循環(huán)的的開(kāi)始。26謝謝1月-2320:59:0720:5920:591月-231月-2320:5920:5920:59:071月-231月-2320:59:072023/1/520:59:079、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20238:59:08下午午20:59:081月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:59:0820:59:08January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:08下下午20:59:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:59:0820:59:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。8:59:08下下午午8:59下下午午20:59:081月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。20:59:0820:59:0820:591/5/20238:59:08PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:59:0820:59Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。20:59:0820:59:0820:59Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力