服務(wù)管理：聯(lián)想服務(wù)體系之如何做好激勵(lì)

如何做好激勵(lì)樊勇第一節(jié)：制定正確的工作目標(biāo)提水與修渠的不同：判斷財(cái)務(wù)收入的高低并不是看目前的收益，而是要關(guān)注財(cái)務(wù)收入是否是通過投資渠道的建立而獲取的。風(fēng)險(xiǎn)與利潤(rùn)的互為關(guān)系：投入的高風(fēng)險(xiǎn)不一定獲取高利潤(rùn)，但不投入一定不會(huì)有利潤(rùn)的獲得。制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)X公司是一家機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)廠家。公司在調(diào)查客戶滿意度時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)引起客戶不滿的主要問題是：公司售后技術(shù)服務(wù)人員在緊急搶修服務(wù)的過程中計(jì)劃外往返過于頻繁，導(dǎo)致工期過長(zhǎng)，工作效率低下，不能按緊急搶修的要求完成任務(wù)。公司通過進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員之所以在維修過程中計(jì)劃外往返頻繁，主要是他們?cè)跈C(jī)器發(fā)生故障后不能馬上推測(cè)故障所在，或錯(cuò)誤推測(cè)故障所在，導(dǎo)致在去客戶處維修時(shí)帶錯(cuò)了備件或工具，所以只能增加計(jì)劃外往返。公司要求：盡快解決這個(gè)問題，以客戶的滿意保障業(yè)績(jī)的提升。案例討論：你覺得應(yīng)該怎樣解決這個(gè)問題？制定正確的工作目標(biāo)=目標(biāo)決策信息 決策思維方式制定正確的工作目標(biāo)=目標(biāo)決策決策中信息因素的影響信息不足信息片面信息變化信息取舍中的情感因素不辨信息決策中思維方式的影響情感指揮理性屁股指揮腦袋思維邏輯混亂討論：如何避免決策中信息因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤？制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)X公司之所以對(duì)機(jī)器故障做出錯(cuò)誤的判斷和預(yù)測(cè)，是因?yàn)橐韵略颍喝鄙贅I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練不知事先預(yù)測(cè)與判斷的重要性沒有時(shí)間人員流動(dòng)頻繁學(xué)習(xí)風(fēng)氣沒有形成制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)缺少對(duì)產(chǎn)品的了解產(chǎn)品說明書復(fù)雜難懂產(chǎn)品多，新產(chǎn)品不斷推出，來不及了解沒有故障分析方法制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)缺少客戶的信息不知道客戶適用機(jī)器的一貫情況接線員沒有獲取足夠的信息提供給維修服務(wù)人員客戶沒有說明白發(fā)生故障的具體原因沒有機(jī)器維修和適用紀(jì)錄客戶修改了系統(tǒng)沒有提供給我們客戶檔案失實(shí)沒有察看客戶檔案表制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)內(nèi)部合作的問題工具箱配給不當(dāng)零部件數(shù)目貨柜各不對(duì)缺少適當(dāng)?shù)牧悴考蚬ぞ吣闳绾卫靡陨闲畔⒆龀鲎约旱臎Q策呢？制定正確的的工作目標(biāo)標(biāo)-確定決決策方案確定評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)效益（需求求符合度、、投入產(chǎn)出出比）成本符合公司長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的的方向與價(jià)價(jià)值制定正確的的工作目標(biāo)標(biāo)-確定決決策方案確定評(píng)估方方法能力評(píng)估財(cái)力評(píng)估資源評(píng)估配合評(píng)估時(shí)限評(píng)估制定正確的的工作目標(biāo)標(biāo)-確定決決策方案確定評(píng)估操操作方法計(jì)算法判斷法談判法激勵(lì)式頭腦腦風(fēng)暴法制定正確的的工作目標(biāo)標(biāo)-確定決決策方案確定決策方方案時(shí)要注注意的地方方1、必須現(xiàn)現(xiàn)有準(zhǔn)則和和方法，再再根據(jù)準(zhǔn)則則和方法進(jìn)進(jìn)行方案評(píng)評(píng)估2、獲得一一個(gè)互補(bǔ)的的方案，比比認(rèn)同一個(gè)個(gè)正確的方方案更重要要。制定正確的的工作目標(biāo)標(biāo)-總結(jié)目標(biāo)決策中中要注意1、保持目目標(biāo)的一致致性：局部部正確+局局部正確不不等于全局局正確2、目標(biāo)的的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)性3、長(zhǎng)期目目標(biāo)與短期期目標(biāo)的平平衡與互利利4、目標(biāo)內(nèi)內(nèi)在價(jià)值的的統(tǒng)一性制定一個(gè)正正確目標(biāo)的的標(biāo)準(zhǔn)：這這個(gè)目標(biāo)是是可操控的的，包含時(shí)時(shí)間、數(shù)量量和質(zhì)量。。制定正確工工作目標(biāo)的的障礙第二節(jié)：一一種分析自自己的方法法SWOT分分析法S:優(yōu)勢(shì)W：劣勢(shì)O：機(jī)會(huì)T：威脅SWOT分分析法Strengths----------我們的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什什么Weaknesses------我們的劣勢(shì)勢(shì)是什么Opportunities----我們的優(yōu)勢(shì)勢(shì)能給我們們帶來什什么機(jī)會(huì)Threats------------我們的劣勢(shì)勢(shì)在多大程程度上會(huì)對(duì)對(duì)成功帶來來威脅？?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)是針對(duì)客客戶需求相相對(duì)而言的的劣勢(shì)只有在在變成了對(duì)對(duì)成功的威威脅時(shí)才成成為劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)也只有有在能對(duì)成成功增加機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)才成成為優(yōu)勢(shì)第三節(jié)：?jiǎn)T員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用你對(duì)激勵(lì)的的了解---自我測(cè)測(cè)試1.你能激激勵(lì)你的員員工2.為保持持工作對(duì)員員工的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，經(jīng)理理們應(yīng)該給給與員工多多與其本身身能勝任的的工作量3.動(dòng)力來來源于工作作范圍之外外4.有些員員工事不能能被激勵(lì)的的5.食物激激勵(lì)老鼠想想法設(shè)法去去覓食6.對(duì)人的的激勵(lì)只能能是來自一一個(gè)方面7.使員工工不斷猜想想其自身的的發(fā)展會(huì)激激勵(lì)他們8.公開公公司和員工工所取得的的成績(jī)能增增強(qiáng)激勵(lì)的的效果9.允許員員工參與決決策會(huì)給他他們帶來好好的影響10.大多多數(shù)人都想想做好他們們的工作員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=動(dòng)力力人為了個(gè)人人的理由愿愿意在某些些方面付出出生理和心心里上的精精力動(dòng)力是來自自于個(gè)人本本身。管理者不可可能為他們們提供動(dòng)力力一個(gè)人的動(dòng)動(dòng)力是受工工作環(huán)境、、家庭及周周邊環(huán)境影影響的。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=管理理者的德才才要求一、管理者者的德才要要求德的要求：：上進(jìn)心，敬敬業(yè)精神、、有責(zé)任感感胸懷、眼界界、大局觀觀自知之明、、超越自我我公正、廉潔潔自律、謙謙遜文明員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=管理理者的德才才要求才的要求：：首先要具有有敏銳的洞洞察力富有創(chuàng)新精精神善于總結(jié)提提高強(qiáng)烈的務(wù)實(shí)實(shí)精神員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=管理理者的德才才要求二、管理人人員應(yīng)培養(yǎng)養(yǎng)的素質(zhì)要要求敬業(yè)精神和和上進(jìn)心韌性，有一一種不大目目的不罷休休的精神責(zé)任感悟性創(chuàng)新精神，，要有創(chuàng)造造性溝通既能工作，，又會(huì)生活活員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=馬斯斯洛的需求求層次理論論1、生活2、安全3、社交4、受尊重重5、實(shí)現(xiàn)自自我員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=雙因因素理論美國(guó)心理學(xué)學(xué)家赫茲伯伯提出的雙雙因素理論論認(rèn)為，人人類有兩種種不同類型型的需求，，它們之間間彼此是獨(dú)獨(dú)立的，但但能以不同同的方式影影人們的行行為。他把把能夠促使使人們產(chǎn)生生滿意的一一類因素叫叫做激勵(lì)因因素，把促促使人們不不滿的一類類因素叫做做保健因素素。他認(rèn)為，激激勵(lì)因素通通常與工作作內(nèi)容緊密密相連。這這類因素的的需求得到到滿足，能能夠產(chǎn)生較較大程度的的激勵(lì)。保保健因素通通常與工作作環(huán)境和條條件有關(guān)。。這類因素素處理得當(dāng)當(dāng)，不能起起到激勵(lì)作作用，但處處理不當(dāng)，，就會(huì)引起起不滿。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=期望望理論美國(guó)心理學(xué)學(xué)家弗隆的的期望理論論提出，人人們?cè)陬A(yù)期期自己的行行動(dòng)將會(huì)有有助于達(dá)到到某個(gè)目標(biāo)標(biāo)的情況下下，才會(huì)被被激勵(lì)起來來去做某件件事，以最最終達(dá)到目目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)理理論：激勵(lì)力=效效力（對(duì)某某一成果的的偏好程度度）*期望望值員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=公平平理論公平理論研研究的是報(bào)報(bào)酬對(duì)人們們工作積極極性的影響響，可以用用以下公式式來表示個(gè)人所得到到的報(bào)酬/個(gè)人的投投入=作為為比較的另另一個(gè)人的的報(bào)酬/作作為比較的的另一個(gè)人人的投入。。這種基于自自己主管評(píng)評(píng)價(jià)的判斷斷所面臨的的主要問題題是，人們們往往對(duì)自自己的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和別人所所取得的報(bào)報(bào)酬估計(jì)過過高。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=強(qiáng)化化理論美國(guó)心理學(xué)學(xué)家斯金納納提出的強(qiáng)強(qiáng)化理論認(rèn)認(rèn)為：人們們?yōu)榱诉_(dá)到到某種目的的，都會(huì)采采取一定的的行為，這這種行為將將作用與環(huán)環(huán)境，當(dāng)行行動(dòng)的結(jié)果果有利時(shí)，，這種行為為就會(huì)重復(fù)復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)當(dāng)行動(dòng)的結(jié)結(jié)果不利時(shí)時(shí)，這種行行為就會(huì)消消失或減弱弱。具體到到工作中，，可采取以以下四種能能動(dòng)方式：：?jiǎn)T工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=強(qiáng)化化理論1、正強(qiáng)化化：如認(rèn)可可、獎(jiǎng)賞、、加薪或提提升2、負(fù)強(qiáng)化化：如預(yù)先先告知某種種行為可能能引起的不不受歡迎的的結(jié)果。3、消退：：如對(duì)某種種行為不予予理睬，已已表示輕視視。4、懲罰：：如批評(píng)、、降薪等手手段制止某某種能夠行行為的重復(fù)復(fù)發(fā)生。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)是指對(duì)對(duì)人的行為為具有激發(fā)發(fā)、加強(qiáng)和和推動(dòng)作用用，并且能能夠引導(dǎo)行行為和精神神狀態(tài)指向向目標(biāo)的一一種作用力力。領(lǐng)導(dǎo)者者激勵(lì)下屬屬，使下屬屬的動(dòng)力和和欲望的到到滿足，從從而使下屬屬產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者所希望望和要求的的行為。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)以下三個(gè)個(gè)原則1、物質(zhì)利利益的原則則2、按勞分分配的原則則3、隨機(jī)而而宜，創(chuàng)造造激勵(lì)的條條件。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)工作中的激激勵(lì)因素被認(rèn)可成就感工作責(zé)任感感個(gè)人發(fā)展員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)工作中的保保持因素人際關(guān)系工作的安全全性工作的條件件工資企業(yè)的制度度和規(guī)章監(jiān)督員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)人的十十種基本動(dòng)動(dòng)機(jī)自我保護(hù)的的愿望愛的情緒性的情緒恐懼的情緒緒死后生活的的愿望謀求身心自自由的愿望望憤怒的情緒緒謀求認(rèn)識(shí)和和自我保護(hù)護(hù)的愿望獲得物質(zhì)財(cái)財(cái)富的愿望望員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)分析并滿足足不同人員員的不同激激勵(lì)需求追求舒適者者：一般年齡齡較大，收收入較高。。需要：工工作上的安安全感、成成就感和尊尊嚴(yán)。激勵(lì)勵(lì)方式：給給與挑戰(zhàn)性性的任務(wù)，，讓其參與與目標(biāo)的設(shè)設(shè)定；給與與一定的自自由和權(quán)威威；經(jīng)常與與其溝通。。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)追求機(jī)會(huì)者者：一般收入入較低。需需求：適當(dāng)當(dāng)?shù)氖杖?、、認(rèn)可和工工作上的安安全感。激激勵(lì)因素：：新金、溝溝通、銷售售競(jìng)賽。追求發(fā)展者者：一般比較較年輕，受受過良好教教育，有適適當(dāng)?shù)氖杖肴搿Ｐ枰海簜€(gè)人發(fā)展展。激勵(lì)因因素：良好好的培訓(xùn)。。員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)優(yōu)秀人員的的激勵(lì)需求求：地位、、被承認(rèn)和和自我時(shí)間間。一般人員的的激勵(lì)需求求：獎(jiǎng)金和和工作上的的安全感。。滿足人員最最基本的需需求時(shí)應(yīng)該該注意的地地方：采用傭金制制時(shí)，最好好給與底薪薪。當(dāng)屬下碰到到難題時(shí)要要給與幫助助，加以安安撫，消除除員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用分析你工作作上的動(dòng)力力!測(cè)試員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用A財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)B表彰和稱贊贊C責(zé)任D和你的經(jīng)理理的關(guān)系E升職F工作上的成成就H工作內(nèi)容——工作的本身I和他人合作作員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用=激勵(lì)勵(lì)要點(diǎn)人是不同的的隨時(shí)了解什什么因素可可以激勵(lì)員員工有時(shí)金錢并并不是最重重要的激勵(lì)勵(lì)因素人的動(dòng)力因因素是可以以隨時(shí)間發(fā)發(fā)生變化的的上級(jí)的行為為對(duì)員工的的心態(tài)有正正面或負(fù)面面的影響真誠(chéng)給與員員工幫助能能夠激勵(lì)員員工管理者可以以開發(fā)員工工的動(dòng)力潛潛能員工激勵(lì)-理論的應(yīng)應(yīng)用歡迎溝通和和交流!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:59:3720:59:3720:591/5/20238:59:37PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:59:3720:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:59:3720:59:3720:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:3720:59:37January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:59:37下下午午20:59:371月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:3720:59:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:59:37下下午8:59下下午午20:59:371月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:59:3720:59:3720:591/5/20238:59:37PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:59:3720:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:59:3720:59:3720:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:3720:59:37January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:59:37下午20:59:371月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:3720:59:3705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:59:37下午8:59下下午20:59:371月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?0:59:3720:59:3820:591/5/20238:59:38PM11、越是沒