服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)一、什么是服務(wù)服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待

APCDAPCDAPCDA:Action---行動(dòng)P:Plan---計(jì)劃C:Check---檢查D:Do----執(zhí)行PDCA循環(huán)理論案例：

一位老大爺拿著一只自行車(chē)輪胎找到沃爾瑪?shù)目蛻?hù)服務(wù)柜臺(tái)，說(shuō)輪胎不適合自己的車(chē)子使用，要求沃爾瑪退還50元的錢(qián)款。服務(wù)人員很有禮貌地進(jìn)行解釋?zhuān)褪菆?jiān)持不退錢(qián)。這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了，問(wèn)清緣由之后說(shuō)：“老大爺，您的發(fā)票帶來(lái)了嗎？”老大爺說(shuō)自己來(lái)得匆忙，忘記帶了。最后值班經(jīng)理拿出50元給老大爺，并把老大爺送到門(mén)外，再三對(duì)老大爺說(shuō)：“大爺，如果您下次記得的話，可以把發(fā)票送過(guò)來(lái)?！崩洗鬆斈弥X(qián)就走了，可是過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，老大爺又回來(lái)了，把50元錢(qián)往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起。原來(lái)沃爾瑪根本就不賣(mài)自行車(chē)輪胎，老大爺走錯(cuò)地方了。自檢：當(dāng)你下了飛機(jī)回家準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了鑰匙。你去找到航空公司，接待人員卻說(shuō)：“這絕不可能，如果你忘在飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì)把它交給我們的?！边@樣的回答正確嗎？二、什么是客戶(hù)所謂客戶(hù)，就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象。客戶(hù)具體分為∶外部客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)。思考:1、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎2、客戶(hù)永遠(yuǎn)是上帝嗎客戶(hù)并非永遠(yuǎn)是對(duì)的,但客戶(hù)一定是最重要的。只有VIP黃金大客戶(hù)才是真正的上帝，客戶(hù)要有所選擇，要有所為有所不為。三、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念生產(chǎn)觀念階段產(chǎn)品觀念階段推銷(xiāo)觀念階段營(yíng)銷(xiāo)觀念階段服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)發(fā)展階段市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格促銷(xiāo)渠道消費(fèi)者解決方案購(gòu)買(mǎi)成本溝通交流購(gòu)買(mǎi)方便性營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖工廠產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利市場(chǎng)顧客需求整和營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀念與營(yíng)銷(xiāo)觀念的對(duì)比服務(wù)的意義一、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶(hù)滿(mǎn)意。我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞：當(dāng)我走進(jìn)一家餐廳，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做出反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我選購(gòu)?fù)晡乙纳唐?，排?duì)買(mǎi)單遇到苦臉、沒(méi)有一點(diǎn)生氣與活力，我會(huì)很寬容并同情她可能工資較低才這樣；當(dāng)我走到門(mén)口還要遭到不禮貌的檢查，我也非常配合，因?yàn)槲覒c幸自己不是小偷；當(dāng)我買(mǎi)錯(cuò)商品要求退換時(shí)，要我跑上跑下的，我也不生氣，因?yàn)槲沂呛妙櫩褪俏覒?yīng)該做的。我是一名好顧客當(dāng)我看到超市區(qū)的加工間滿(mǎn)地是臟亂，店員渾身是污垢，我也不多說(shuō)，他們做出的食品應(yīng)該不太衛(wèi)生。我從不多講，也不嘟嚷，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們那樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。不注重客戶(hù)、忽視客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)是不可能長(zhǎng)久的。顧客滿(mǎn)意意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)成為忠誠(chéng)誠(chéng)顧客銷(xiāo)售提升升效益增加加企業(yè)進(jìn)入入良性循循環(huán)傳播產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客客源提高認(rèn)可可度成為名牌牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)的影響響顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)傳播怨言言潛在的客客源流失失銷(xiāo)量減少少效益降低低信譽(yù)下降降品牌受挫挫企業(yè)陷入入惡性循循環(huán)劣性服務(wù)務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)的影響響服務(wù)的多多層次服務(wù)可以以分為四四個(gè)層次次：基本本的服務(wù)務(wù)、滿(mǎn)意意的服務(wù)務(wù)、超值值的服務(wù)務(wù)、難忘忘的服務(wù)務(wù)基本服務(wù)務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)超值服務(wù)務(wù)難忘服務(wù)務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)線服務(wù)的四四個(gè)層次次示意圖圖例子：乘乘坐出租租車(chē)到達(dá)達(dá)一個(gè)目目的地一、安全全、快捷捷、準(zhǔn)確確二、上車(chē)車(chē)時(shí)問(wèn)好好，詢(xún)問(wèn)問(wèn)到哪？？上車(chē)后請(qǐng)請(qǐng)您系好好安全帶帶下車(chē)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)您走好好，帶好好物品三、司機(jī)機(jī)會(huì)下車(chē)車(chē)幫拿行行李到后后備廂為您開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)，提提供當(dāng)天天報(bào)紙、、面巾紙使使用等四、司機(jī)機(jī)把大包包小包的的東西送送到你家，落在在車(chē)?yán)锏牡臇|西及及時(shí)送回回超值服務(wù)務(wù)基本服務(wù)務(wù)難忘服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方互互不相欠的的態(tài)度真誠(chéng)友友善的做了可做可可不做的事事做了客戶(hù)意意想不到的的事正確的服務(wù)務(wù)理念雙S專(zhuān)家理論指的是既做做銷(xiāo)售專(zhuān)家家，又做服服務(wù)專(zhuān)家，，即通過(guò)銷(xiāo)銷(xiāo)售來(lái)提供供服務(wù)，通通過(guò)服務(wù)來(lái)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售售。哪個(gè)S在前，哪個(gè)個(gè)S在后呢？應(yīng)該是服務(wù)務(wù)在前，銷(xiāo)銷(xiāo)售在后，，即先服務(wù)務(wù)后行銷(xiāo)，，這叫做““服務(wù)現(xiàn)在在，行銷(xiāo)未未來(lái)”?？蛻?hù)服務(wù)的的準(zhǔn)則一客戶(hù)就是是收入二態(tài)度左右右服務(wù)的表表現(xiàn)程度三客戶(hù)只有有一個(gè)目的的——需要幫助四老客戶(hù)的的價(jià)值是其其銷(xiāo)售額的的20倍五持續(xù)和你你做生意的的客戶(hù)是你你的最大優(yōu)勢(shì)六只有滿(mǎn)意意度還不夠夠，還要努努力建立忠誠(chéng)度七親切、友友善、助人人與成功成成正比八口碑的威威力比媒體體廣告強(qiáng)大大50倍九服務(wù)是一一種感覺(jué)，，從客戶(hù)說(shuō)說(shuō)“YES”開(kāi)始十客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)就是衡衡量成功的的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心心理分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理決策策流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求人的需求層層次從人因需求求而做出的的行為分析析出人的行行為動(dòng)機(jī)：：解決問(wèn)題題、實(shí)現(xiàn)快快樂(lè)，推出出我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售方法：：1、解決問(wèn)題題（遠(yuǎn)離痛痛苦）——危機(jī)行銷(xiāo)法法2、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)（榮譽(yù)尊尊嚴(yán)）——催眠行銷(xiāo)法法案例一：糧食、衣服服、房子都都是解決問(wèn)問(wèn)題型，但但是美味大大餐、品牌牌時(shí)裝、豪豪宅、名表表、豪華汽汽車(chē)則屬于于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)型。一個(gè)人為了了生活必須須朝九晚五五地工作，，這是解決決問(wèn)題；如如果一個(gè)人人能在工作作中提升自自我價(jià)值，，則是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)快樂(lè)。四代同堂，，住在一個(gè)個(gè)30平方米的房房子里，想想要買(mǎi)一套套100平方米的房房子，這是是解決問(wèn)題題；一家三三口的中產(chǎn)產(chǎn)階級(jí)住在在300平方米的帶帶花園的別別墅里，則則是實(shí)現(xiàn)快快樂(lè)。買(mǎi)一部手機(jī)機(jī)方便聯(lián)系系是解決問(wèn)問(wèn)題，把還還能使用的的白屏手機(jī)機(jī)換成彩屏屏手機(jī)則是是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)樂(lè)。案例二：新膚螨靈霜霜在做宣傳傳的時(shí)候，，總是強(qiáng)調(diào)調(diào)一個(gè)人的的臉上往往往會(huì)生長(zhǎng)可可怕的螨蟲(chóng)蟲(chóng)，并展示示長(zhǎng)有螨蟲(chóng)蟲(chóng)的圖片，，讓人印象象深刻，然然后保證人人在使用螨螨靈霜后，，就能去除除臉上的螨螨蟲(chóng)。許多多女孩子看看到這個(gè)廣廣告宣傳片片以后，往往往出于對(duì)對(duì)面容變難難看的恐懼懼，而忍不不住購(gòu)買(mǎi)新新膚螨靈霜霜，這就是是危機(jī)行銷(xiāo)銷(xiāo)法。名牌化妝品品的廣告宣宣傳則相反反，它們通通常會(huì)展示示光滑、有有彈性的美美麗肌膚，，聲明只要要使用它們們的產(chǎn)品，，女人就可可以得到和和展示畫(huà)面面上一樣的的漂亮肌膚膚，這就是是精神催眠眠法。客戶(hù)分析表現(xiàn)力、控控制力強(qiáng)（（外向）親和力、邏邏輯力強(qiáng)（（內(nèi)向）重人際重事物活潑型力量型平和型分析型（贊美）（服務(wù)）（解說(shuō)）（征詢(xún)）目標(biāo)客戶(hù)分分析5W1H分析：Who是誰(shuí)買(mǎi)？Why為何買(mǎi)？What買(mǎi)什么？When何時(shí)買(mǎi)？Where何處買(mǎi)？HowMany有多少？特別對(duì)待VIP大客戶(hù)關(guān)注潛在客戶(hù)戶(hù)四種類(lèi)型的服服務(wù)服務(wù)有兩個(gè)特特性：一是程程序特性，即即提供產(chǎn)品和和服務(wù)的方法法和程序；二二是個(gè)人特性性，即與客戶(hù)戶(hù)打交道時(shí)采采用的態(tài)度、、行為與語(yǔ)言言技巧。由這這兩個(gè)特性推推出四種類(lèi)型型的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)務(wù)2、友好型服務(wù)務(wù)3、生產(chǎn)型服務(wù)務(wù)4、冷淡型服務(wù)務(wù)自檢：優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)解決問(wèn)題很迅迅速，但是不不夠禮貌辦事效率高，，態(tài)度友好態(tài)度不好，問(wèn)問(wèn)題也解決不不了態(tài)度很友好，，但是解決問(wèn)問(wèn)題的速度緩緩慢建立忠誠(chéng)的客客戶(hù)群（一）建立忠忠誠(chéng)客戶(hù)群的的原則1、滴水穿石2、擋住對(duì)手3、重諾守信4、設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基基金5、建立立零抱抱怨系系統(tǒng)（二））建立立忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)群的的步驟驟將可能能購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為有效效潛在在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者；；將有效效的潛潛在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者轉(zhuǎn)換換為初初次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者；將初次次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者；；誘導(dǎo)重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者成為為忠誠(chéng)誠(chéng)的主主顧；；轉(zhuǎn)換忠忠誠(chéng)顧顧客成成為品品牌提提倡者者；預(yù)防顧顧客怠怠惰；；發(fā)展以以忠誠(chéng)誠(chéng)為導(dǎo)導(dǎo)向的的企業(yè)業(yè)文化化?？蛻?hù)服服務(wù)的的流程程和品品質(zhì)控控制一、客客戶(hù)服服務(wù)的的流程程對(duì)客客戶(hù)戶(hù)顯顯示示積積極極態(tài)態(tài)度度辯識(shí)識(shí)客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求滿(mǎn)足足客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求確保?？涂蛻?hù)戶(hù)成成為為回回頭頭客客對(duì)客客戶(hù)戶(hù)顯顯示示積積極極的的態(tài)態(tài)度度1、外外表表顯顯示示積積極極態(tài)態(tài)度度2、用用體體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)3、控控制制說(shuō)說(shuō)話話的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣4、保保持持精精神神飽飽滿(mǎn)滿(mǎn)體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言言練練習(xí)習(xí)積極極的的信信息息：：放松松微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對(duì)視身體移動(dòng)放松從容消極極的的信信息息：：緊張張焦焦慮慮的的面面部部沒(méi)有有或或勉勉強(qiáng)強(qiáng)的的笑笑容容交談?wù)剷r(shí)時(shí)避避開(kāi)開(kāi)目目光光身體體移移動(dòng)動(dòng)別別扭扭匆匆忙忙檢查查自自己己說(shuō)說(shuō)話話的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣我生生氣氣時(shí)時(shí)，，語(yǔ)語(yǔ)氣氣會(huì)會(huì)變變得得不不安安和和尖尖銳銳；；我緊緊張張時(shí)時(shí)講講話話更更快快；；我累累的的時(shí)時(shí)候候，，講講話話會(huì)會(huì)相相當(dāng)當(dāng)慢慢，，顯顯得得慢慢條條斯斯理理；；別人人認(rèn)認(rèn)為為我我的的聲聲音音總總是是“升調(diào)調(diào)”；當(dāng)我我和和朋朋友友嚴(yán)嚴(yán)肅肅地地談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)，，朋朋友友卻卻認(rèn)認(rèn)為為我我說(shuō)說(shuō)得得溫溫和和、、通通情情達(dá)達(dá)理理；；大多數(shù)情情況下，，我能控控制我的的語(yǔ)氣；；有時(shí)，我我講話帶帶有霸道道和命令令的口氣氣；別人認(rèn)為為我講話話有氣無(wú)無(wú)力；我慶幸自自己講話話的聲音音清晰、、直達(dá)和和自然；；我的用語(yǔ)語(yǔ)和講話話風(fēng)格傾傾向于嚴(yán)嚴(yán)肅，有有學(xué)者味味。辨別客戶(hù)戶(hù)的需求求1、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客來(lái)到到時(shí)，在在XX秒內(nèi)向他他/她問(wèn)候；；在XX分鐘內(nèi)完完成初次次接待；；在XX分鐘內(nèi)完完成后續(xù)續(xù)接待；；顧客的特特殊要求求應(yīng)在XX時(shí)間內(nèi)處處理；電話應(yīng)在在XX聲鈴響予予以接聽(tīng)聽(tīng)；其他規(guī)定定。2、領(lǐng)先一步了了解客戶(hù)的需需求3、善于傾聽(tīng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需需求接受客戶(hù)的信信息向客戶(hù)提供信信息向客戶(hù)索取反反饋信息按照客戶(hù)的的要求去做做識(shí)別和解決決問(wèn)題向客戶(hù)提供供服務(wù)注意事項(xiàng)：：1、服務(wù)的特特征2、簡(jiǎn)明表達(dá)達(dá)的能力3、積極推銷(xiāo)銷(xiāo)特色服務(wù)務(wù)4、迎接突發(fā)發(fā)事件的挑挑戰(zhàn)確保客戶(hù)成成為回頭客客2、把難纏的的客戶(hù)拉過(guò)過(guò)來(lái)面對(duì)難纏的的客戶(hù)，服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)：A、在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)做出出積極反應(yīng)應(yīng)B、表示認(rèn)同同、理解和和同情C、盡量避免免觸及個(gè)人人問(wèn)題D、保持良好好的態(tài)度，，仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)E、針對(duì)問(wèn)題題，解決問(wèn)問(wèn)題1、難纏客戶(hù)戶(hù)的表現(xiàn)正確處理客客戶(hù)的抱怨怨投訴化解客戶(hù)抱抱怨的步驟驟：仔細(xì)傾聽(tīng)抱抱怨；復(fù)述抱怨，，確認(rèn)真實(shí)實(shí)情況；誠(chéng)懇致歉；；認(rèn)可顧客的的感受；解釋你將采采取什么行行動(dòng)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤；感謝顧客提提出值得你你注意的問(wèn)問(wèn)題。正確看待客客戶(hù)的抱怨怨保持誠(chéng)懇的的接待態(tài)度度聆聽(tīng)的要點(diǎn)點(diǎn)：全神貫貫注、足夠夠耐心、目目光交流、、誠(chéng)意微笑笑、點(diǎn)頭附附和、心存存謙虛、不不打斷插話話、復(fù)述一一遍、請(qǐng)求求原諒、把把話說(shuō)完。。妥善解決之之道1、緩解客戶(hù)的的怒氣2、對(duì)不滿(mǎn)的的客戶(hù)予以以補(bǔ)償3、處理客戶(hù)戶(hù)抱怨的方方法客戶(hù)可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)滿(mǎn)的情況1、客戶(hù)對(duì)你你的工作素素質(zhì)不滿(mǎn)2、你的服務(wù)務(wù)沒(méi)能達(dá)到到客戶(hù)的預(yù)預(yù)期效果3、你的行為為不夠?qū)I(yè)業(yè)4、帳單超出出了客戶(hù)的的事先估計(jì)計(jì)5、客戶(hù)想獲獲得更多的的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)控控制企業(yè)建立服服務(wù)品質(zhì)體體系，要有有嚴(yán)格的服服務(wù)制度和和合適的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。所謂服務(wù)流流程的優(yōu)化化，就是要要以客戶(hù)服服務(wù)為導(dǎo)向向?？蛻?hù)服務(wù)溝溝通實(shí)戰(zhàn)技技巧客戶(hù)服務(wù)溝溝通的基本本功（一）五項(xiàng)項(xiàng)基本功看，學(xué)會(huì)觀觀察聽(tīng)，學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)說(shuō)，在與客客戶(hù)交談的的時(shí)候要學(xué)學(xué)會(huì)委婉的的表達(dá)，并且且善于運(yùn)用用詢(xún)問(wèn)方式式發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)點(diǎn)笑，提倡微微笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)實(shí)際行動(dòng)（二）溝通通的類(lèi)別人際溝通工作溝通商務(wù)溝通（三）溝通通的原則溝通是對(duì)話話而不是說(shuō)說(shuō)話，也就就是說(shuō)要雙雙向交流溝通要先處處理好情緒緒，再解決決問(wèn)題先建立人際際關(guān)系，再再建立生意意關(guān)系多問(wèn)，多聽(tīng)聽(tīng)，準(zhǔn)確地地說(shuō)，恰當(dāng)當(dāng)?shù)卮鹂春蛣?dòng)（一）如何何觀察客戶(hù)戶(hù)觀察客戶(hù)的的角度觀察顧客要要求感情投投入觀察客戶(hù)的的角度：年齡穿著言談身體語(yǔ)言態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)細(xì)節(jié)行為其他（二）整體體行為模式式聆聽(tīng)的技巧巧（一）如何何聆聽(tīng)聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧（二）聆聽(tīng)聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體體前傾微笑點(diǎn)點(diǎn)頭頭、附和目光交流做記錄（三）六種種不同的回回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式、碰碰撞式、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移式、探探測(cè)式、重重復(fù)式、平平靜式微笑服務(wù)（一一））微微笑笑的的魅魅力力（二）微笑的的技巧微笑必須與眼眼睛相結(jié)合，，與語(yǔ)言相結(jié)結(jié)合，與身體體相結(jié)合?！靶σ恍?，十十年少”“伸手不打笑笑臉人”詢(xún)問(wèn)的技巧（一）詢(xún)問(wèn)的的作用通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我我們可以讓客客戶(hù)充分地表表達(dá)自己的意意見(jiàn)和愿望，從從而完全掌握握客戶(hù)的心理理。（二）詢(xún)問(wèn)的的兩種方式封閉式詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)（（SPIN模式）SituationQuestions通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解解客戶(hù)的基本本資料ProblemQuestions針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)問(wèn)ImplicationQuestion針對(duì)客戶(hù)的暗暗示進(jìn)行詢(xún)問(wèn)問(wèn)Need-PayoffQuestion針對(duì)客戶(hù)的需需求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)問(wèn)電話服務(wù)溝通通技巧（一）電話服服務(wù)的作用對(duì)提升服務(wù)品品質(zhì)具有重要要的促進(jìn)作用用（二）禮節(jié)性性電話服務(wù)流流程禮節(jié)性的流程程電話服務(wù)的缺缺陷電話服務(wù)的基基本要求妥善處理客戶(hù)戶(hù)的投訴電話話問(wèn)候自我介紹詢(xún)問(wèn)了解承諾感謝（三）接電話話的基本禮儀儀如何接聽(tīng)電話話如何讓客戶(hù)等等候如何轉(zhuǎn)接電話話如何記錄電話話留言如何完美地結(jié)結(jié)束電話（四）電話服服務(wù)技巧訓(xùn)練練同理心的溝溝通技巧（一）同理理心的四個(gè)個(gè)等級(jí)LL等級(jí)絲絲毫不不理會(huì)客戶(hù)戶(hù)的感受，，甚至故意意諷刺等L等級(jí)忽忽略客戶(hù)，，不理會(huì)客客戶(hù)的情緒緒、感受，，對(duì)客戶(hù)的要求、、問(wèn)題視而而不見(jiàn)、聽(tīng)聽(tīng)而不聞H等級(jí)能能夠夠照顧到客客戶(hù)的感受受，對(duì)客戶(hù)戶(hù)表示理解解HH等級(jí)能能夠充分尊尊重他人，，能夠設(shè)身身處地地為為客戶(hù)著想（二）溝通通公式溝通=認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)感謝大家的的參與——下次再會(huì)9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:0421:01:04January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:01:04下午21:01:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:01:0421:01:0405January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:01:04下午午9:01下午午21:01:041月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。21:01:0421:01:0421:011/5/20239:01:04PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:0421:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。21:01:0421:01:0421:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:0421:01:04January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:04下下午21:01:041月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/