服務營銷理念培訓

第三章服務營銷理念案例引入：航空公司的“常旅客計劃”常旅客計劃是指航空公司向經(jīng)常乘坐其航班的旅客推出的以里程累積獎勵為主的促銷手段，是吸引公商務旅客、提高航空公司競爭力的一種市場手段。1994年，中國國際航空公司在國內(nèi)最早推出了常旅客計劃和相應的知音卡。中國東方航空公司1998年7月正式推出了常旅客計劃。隨后，廈航、南航、北航等也相繼推出了自己的常旅客計劃。航空公司為實施常旅客計劃均成立了俱樂部，如“國航俱樂部”、“東航金燕俱樂部”等。符合各航空公司常旅客計劃要求的旅客均可申請加入相應航空公司俱樂部，并得到一張會員卡。會員通過乘坐該航空公司的航班而得到里程，也可通過在該航空公司的合作伙伴，如酒店處消費而得到里程。當里程達到一定標準時，會員可用所得里程換取免費機票、免費升艙或其他指定的獎勵。一項由Synovate開展的“2009年及未來旅游偏好分析”調(diào)查結果顯示，三分之一的受訪者表示，常旅客計劃在他們選擇航空公司的時候起著決定性的作用。其中，49%的中國受訪者最有可能根據(jù)常旅客計劃選擇旅行的航空公司，47%的香港受訪者、44%的韓國受訪者也表示會選擇已經(jīng)加入常旅客計劃的航空公司。問題：為什么航空公司會開展常旅客計劃？本章內(nèi)容提要第一節(jié)關系營銷理念第二節(jié)顧客滿意理念第三節(jié)超值服務理念教學目的與要求掌握關系營銷、顧客滿意、超值服務等最新的服務營銷理念的內(nèi)涵區(qū)別關系營銷與交易營銷理解服務利潤鏈的邏輯關系了解經(jīng)營理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂一、關系營銷理念及其指導作用（一）關系營銷理念的核心關系營銷（RelationshipMarketing），亦稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自的營銷目的營銷行為的總稱。

第一節(jié)關系營銷理念

關系營銷的流程系統(tǒng)企業(yè)員工供銷者消費者競爭者影響者關系營銷產(chǎn)生的理論背景美國德克薩斯州A&M大學的倫納德·L·貝瑞(LeonardL.Berry)教授于1983年在美國市場營銷學會的一份報告中最早對關系營銷做出了如下的定義：“關系營銷是吸引、維持和增強客戶關系?！痹?996年又給出更為全面的定義：“關系營銷是為了滿足企業(yè)和相關利益者的日標而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關系并在必要時終止關系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。工業(yè)市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜（JacksonB.B,1985）從工業(yè)營銷的角度將關系營銷描述為“關系營銷關注于吸引、發(fā)展和保留客戶關系”。摩根和亨特（MorganandHunt,1994）從經(jīng)濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，認為關系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關系交換的營銷活動”。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡化的角度來定義關系營銷，認為“關系營銷就是市場被看作關系、互動與網(wǎng)絡”。關系營銷包括兩個基本點：

在宏觀上認識到市場營銷會對范圍很廣的一系列領域產(chǎn)生影響，包括顧客市場、勞動力市場、供應市場、內(nèi)部市場、相關市場及影響者市場（也就是政府和金融市場）等；在微觀上，認識到了企業(yè)與顧客關系的性質(zhì)在不斷改變，市場營銷的核心從交易轉(zhuǎn)到了關系。關系營銷銷發(fā)展起起來的原原因是：：（1）營營銷理念念的發(fā)展展；（2）滿滿足顧客客需要，，又不給給顧客增增加負擔擔；（3）對對消費者者的忠誠誠度至關關重要；；（4）企企業(yè)之間間的密切切合作。。關系營銷銷的本質(zhì)質(zhì)特征1.雙向向溝通在關系營營銷中，，溝通應應該是雙雙向而非非單向的的。只有有廣泛的的信息交交流和信信息共享享，才可可能使企企業(yè)贏得得各個利利益相關關者的支支持與合合作。2.合作作一般而言言，關系系有兩種種基本狀狀態(tài)，即即對立和和合作。。只有通通過合作作才能實實現(xiàn)協(xié)同同，因此此合作是是“雙贏贏”的基基礎。3.雙贏贏即關系營營銷旨在在通過合合作增加加關系各各方的利利益，而而不是通通過損害害其中一一方或多多方的利利益來增增加其他他各方的的利益。。4.親密密關系能否否得到穩(wěn)穩(wěn)定和發(fā)發(fā)展，情情感因素素也起著著重要作作用。因因此關系系營銷不不只是要要實現(xiàn)物物質(zhì)利益益的互惠惠，還必必須讓參參與各方方能從關關系中獲獲得情感感的需求求滿足。。5.控制制關系營銷銷要求建建立專門門的部門門，用以以跟蹤顧顧客、分分銷商、、供應商商及營銷銷系統(tǒng)中中其他參參與者的的態(tài)度，，由此了了解關系系的動態(tài)態(tài)變化，，及時采采取措施施消除關關系中的的不穩(wěn)定定因素和和不利于于關系各各方利益益共同增增長因素素。（一）關關系營營銷的目目標關系營銷銷的目標標也就是是同顧客客結成長長期的相相互依賴賴關系，，發(fā)展企企業(yè)及其其產(chǎn)品與與顧客之之間連續(xù)續(xù)性的交交往，以以提高品品牌忠誠誠度和鞏鞏固市場場，促進進銷售。。二、關關系營銷銷的目標標與途徑徑（二）企企業(yè)與與顧客的的關系1.基基本關系系2.被被動式的的關系3.負負責式的的關系4.主主動式的的關系5.伙伙伴式的的關系（三）企企業(yè)建建立營銷銷網(wǎng)絡的的途徑1.企企業(yè)在向向客戶提提供產(chǎn)品品基礎上上提供附附加的經(jīng)經(jīng)濟利益益2.企企業(yè)在提提供附加加的經(jīng)濟濟利益的的基礎上上向顧客客提供附附加的社社會利益益3.建建立企業(yè)業(yè)與顧客客或客戶戶之間的的結構性性紐帶（四）保保證營營銷網(wǎng)絡絡發(fā)展的的措施1.保保證產(chǎn)品品的質(zhì)量量2.加加強產(chǎn)品品的服務務工作3.制制定合理理的價格格水平（一）顧顧客市市場（二）中中介市市場（三）供供應商商市場（四）招招聘市市場（五）影影響市市場（六）內(nèi)內(nèi)部市市場三、關關系營銷銷的6個個市場領領域1.篩篩選并找找出值得得和必須須建立關關系的顧顧客：戰(zhàn)戰(zhàn)略顧客客；2.指指派專人人負責，，明確職職責范圍圍；3.制制定長期期及短期期（年度度）計劃劃；4.進進行反饋饋和追蹤蹤。四、關系系營銷的的實施步步驟課堂案例例展示：：馬獅關關系營銷銷的完美美體現(xiàn)背景景世界上任任何零售售商嫌取取更多的的利潤。。馬獅百百貨在世世界各地地有200多家家連鎖店店，“圣圣米高””牌子貨貨品在30多個個國家出出售，出出口貨品品數(shù)量在在英國零零售商中中居首位位。這很很大程度度上得益益于他的的全面關關系營銷銷。馬獅百貨貨集團(Marks＆＆Spencer)是是英國最最大且盈盈利能力力最高的的跨國零零售集團團，以每每平方英英尺銷售售額計算算，倫敦敦的馬獅獅公司商商店每年年都比全面關系系營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略1

建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關系馬獅的全全面關系系營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略包括括三個方方面：2

建立企業(yè)與供應商的合作關系3

建立企業(yè)與員工的良好關系建立企業(yè)業(yè)與顧客客的穩(wěn)固固關系出發(fā)點：“滿足足顧客真真正需要要”宗旨：“為目標標顧客提提供他們們有能力力購買的的高品質(zhì)質(zhì)商品””行為：建立自己己的設計計隊伍，，與供應應商密切切配合，，一起設設計或重重新設計計各種產(chǎn)產(chǎn)品實行依規(guī)規(guī)格采購購方法，，即先把把要求的的標準詳詳細訂下下來，，然后以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本投入大量的資金在貨品的技術設計和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟來降低生產(chǎn)成本

不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。采用“不問因由”的退款政策

建立企業(yè)業(yè)與供應應商的合合作關系系同謀謀共事事馬獅供應商轉(zhuǎn)讓采購購差額提高高品品質(zhì)產(chǎn)品品建立企企業(yè)與與員工工的良良好關關系真心關關懷為不同同階層層的員員工提提供周周詳和和組織織嚴謹謹?shù)挠栍柧殲槊總€個員工工提供供平等等優(yōu)厚厚的福福利待待遇建立與與員工工間的的相案例思思考題題關系營營銷比比傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷在哪哪里方方面作作出了了創(chuàng)新新馬獅是是如何何來體體現(xiàn)關關系營營銷的的馬獅的的關系系營銷銷對你你有何何啟示示第二節(jié)節(jié)顧顧客客滿意意理念念一、顧顧客客滿意意理念念的目目標指指向（一））顧客客滿意意理念念即CS理念念（customersatisfaction的縮縮寫））是指指企業(yè)業(yè)的全全部經(jīng)經(jīng)營活活動都都要從從滿足足顧客客的需需要出出發(fā)，，以提提供滿滿足顧顧客需需要的的產(chǎn)品品或服服務為為企業(yè)業(yè)的責責任和和義務務，以以滿足足顧客客需要要，使使顧客客滿意意成為為企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目目的。。顧客滿滿意理理念是是對傳傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)營理理念的的發(fā)展展CS理理念是是對20世世紀50年年代形形成的的“以以消費費者為為中心心”理理念的的發(fā)展展CS理理念也也是對對20世紀紀70年代代風靡靡世界界的CI理理念的的補充充。顧客滿滿意(CustomerSatisfaction．．CS)的的思想想和觀觀念．．早在在世紀紀50年代代就受受到世世人的的認識識和關關注。。學者者們對對顧客客滿意意的識識大都都圍繞繞著““期望望———差異異”范范式。。這一一范式式的基基本內(nèi)內(nèi)涵是是客期期望形形成了了一個個可以以對產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務進行行比較較、判判斷的的參照照點。?？蜐M滿意作作為一一種主主觀的的感覺覺被感感知．．描述述了顧顧客某某一特特定購購買觸觸的期期望得得到滿滿足的的程度度。CS理理念與與傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)營營理念念相比比在具具有更更高境境界：（1））CS理念念的目目標指指向是是通過過建立立完善善的顧顧客滿滿意系系統(tǒng)，，獲得得顧客客的滿滿意感感；（2））CS理念念明確確地把把產(chǎn)品品滿意意和服服務滿滿意引引入自自身系系統(tǒng)，，強化化企業(yè)業(yè)與顧顧客之之間的的緊密密聯(lián)系系；（3））在理理論的的涵蓋蓋面和和價值值層次次上CS理理念也也超過過了傳傳統(tǒng)理理念；；（4））在評評價和和度量量標準準方面面，CS引引入顧顧客滿滿意級級度和和顧客客滿意意指標標縱橫橫相交交的坐坐標系系（5））CS理念念體現(xiàn)現(xiàn)的是是社會會營銷銷理念念體系系階段段的新新思維維。CS的的興起起有其其必然然性在在于：：1.市市場場競爭爭打破破了地地域、、時空空局限限，形形成了了高強強度、、全方方位之之勢。。2.顧顧客客消費費趨勢勢起了了重大大的變變化，，使企企業(yè)意意識到到必須須轉(zhuǎn)向向從顧顧客出出發(fā)，，使顧顧客滿滿意才才能鞏鞏固市市場陣陣地。。3.科科學學技術術的發(fā)發(fā)展尤尤其是是信息息電子子業(yè)的的發(fā)展展為建建立顧顧客信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫提供供了條條件。（二））顧顧客滿滿意服服務的的內(nèi)涵涵1.縱縱向向遞進進層次次（1））物物質(zhì)滿滿意層層次（2））精精神滿滿意層層次（3）社社會滿意層層次2.橫向向并列層次次（1）企企業(yè)的經(jīng)營營理念滿意意（2）企企業(yè)的營銷銷行為滿意意（3）企企業(yè)的外在在視覺形象象滿意（4）產(chǎn)產(chǎn)品滿意（5）服服務滿意顧客對企業(yè)業(yè)及產(chǎn)品、、服務的忠忠誠狀態(tài)有有交替型忠誠型排斥型不定型1.塑造造“以客為為尊“的經(jīng)經(jīng)營理念2.開發(fā)發(fā)令顧客滿滿意的產(chǎn)品品3.提供供令顧客滿滿意的服務務4.科學學地傾聽顧顧客的意見見二、顧客滿意理理念指導下下的企業(yè)營營銷策略：：案例討論：：沃爾瑪?shù)牡念櫩蜐M意意策略“讓顧客滿滿意”是沃沃爾瑪公司司的首要目目標，顧客客滿意是保保證未來成成功與成長長的最好投投資，這是是沃爾瑪數(shù)數(shù)十年如一一日堅持的的經(jīng)營理念念。為此，，沃爾瑪為為顧客提供供“高品質(zhì)質(zhì)服務”和和“無條件件退款”的的承諾絕非非一句漂亮亮的口號。。在美國只只要是從沃沃爾瑪購買買的商品，，無需任何何理由，甚甚至沒有收收據(jù)，沃爾爾瑪都無條條件受理退退款。沃爾爾瑪每周都都有對顧客客期望和反反映的調(diào)查查，管理人人員根據(jù)計計算機信息息收集信息息，以及通通過直接調(diào)調(diào)查收集到到的顧客期期望即時更更新商品的的組合，組組織采購，，改進商品品陳列拜訪訪，營造舒舒適的購物物環(huán)境。沃爾瑪能夠夠做到及時時地將消費費者的意見見反饋給場場上，并幫幫助廠商對對產(chǎn)品進行行改進和完完善。過去去，商業(yè)零零售企業(yè)只只是作為中中間人，將將商品從生生產(chǎn)廠商傳傳遞到消費費者手里，，反過來再再將消費者者的意見通通過電話或或書面形式式反饋到廠廠商那里。?？雌饋砦治譅柆敳]沒有獨到之之處，但是是結果卻差差異很大。。原因在于于，沃爾瑪瑪能夠參與與到上游廠廠商的生產(chǎn)產(chǎn)計劃和控控制中去，，因此能夠夠?qū)⑾M者者的意見迅迅速反映到到生產(chǎn)中，，而不是簡簡單地充當當二傳手或或者電話話話筒。問題：1、、沃爾瑪如如何營銷顧顧客滿意的的環(huán)境2、顧客滿滿意與顧客客忠誠的區(qū)區(qū)別是什么么？實施顧客滿滿意的服務務戰(zhàn)略，要要在顧客滿滿意的服務務調(diào)查和顧顧客消費心心理分析的的基礎上，，建立企業(yè)業(yè)的服務理理念滿意系系統(tǒng)、行為為滿意系統(tǒng)統(tǒng)、視聽滿滿意系統(tǒng)、、產(chǎn)品滿意意系統(tǒng)和服服務滿意系系統(tǒng)等五大大子系統(tǒng)。。第三節(jié)超超值服務務理念一、超值值服務及其其系統(tǒng)（一）超超值服務的的概念超值服務就就是用愛心心、誠心和和耐心向消消費者提供供超越其心心理期待（（期望值））的、超越越常規(guī)的全全方位服務務。——請舉幾幾個你享受受到的超值值服務的例例子超值服務案案例1：北京御香苑苑山東臨沂沂分店是一一家全國餐餐飲連鎖機機構，主要要以經(jīng)營火火鍋為主。。在臨沂商商城，經(jīng)營營火鍋的餐餐飲店不下下100家家，而獨具具特色的御御香苑的生生意卻出奇奇得興隆。。御香苑是是如何在激激烈的市場場競爭中脫脫穎而出的的呢?從御御香苑臨沂沂分店何總總的一句話話里我們可可以找到答答案：誰說說吃火鍋沒沒有檔次，，這種檔次次就是將火火鍋的飲食食文化融入入到服務之之中，在這這里顧客可可以隨時體體驗到文化化的氣息。。在菜品的的經(jīng)營和餐餐廳設計、、服務的細細節(jié)上，處處處都顯現(xiàn)現(xiàn)著濃郁的的餐飲文化化，讓客人人在就餐的的同時，還還學到許多多餐飲文化化知識，可可謂一舉多多得。超值服務案案例2在濟南市南南外環(huán)附近近，有一家家“鄉(xiāng)村別別墅”酒店店，這家酒酒店無論從從裝飾還是是經(jīng)營特色色上，都給給人一種濃濃厚的鄉(xiāng)土土氣息和文文化品位，，其鄉(xiāng)土氣氣息是，在在酒店的樓樓頂上，搭搭建了一些些蔬菜大棚棚，里面有有多種無土土栽培的新新鮮蔬菜和和瓜果，消消費者既可可欣賞到綠綠色田園的的美景，又又能品嘗到到親手采摘摘的新鮮果果蔬。在文文化氛圍的的設計上，，酒店在整整個房間和和大廳里懸懸掛各種掛掛件，介紹紹濟南的名名人、名士士，以及各各種關于菜菜品的由來來和典故，，使整個飯飯店洋溢著著濃郁的文文化氣息，，讓客人在在品嘗美味味的同時，，咀嚼歷史史和民俗的的醇厚味道道。（二）超超值服務系系統(tǒng)超值服務是是由售前超超值服務、、售中超值值服務和售售后超值服服務3個子子系統(tǒng)構成成的服務體體系。1.售前前超值服務務就是要按按嚴格的要要求和規(guī)范范做好售前前培訓、售售前調(diào)研、、售前準備備和售前接接觸四大環(huán)環(huán)節(jié)的工作作。2.售中中超值服務務就是服務務人員與客客戶或用戶戶進行交際際、溝通和和洽談的過過程。主要要包括操作作規(guī)范、語語言規(guī)范和和姿勢規(guī)范范。3.售后后超值服務務主要實行行一系列服服務，如服服務制度、、用戶溝通通制度、員員工服務規(guī)規(guī)范、事前前培訓制度度和獎懲制制度來實現(xiàn)現(xiàn)。（三）超超值服務的的延伸和發(fā)發(fā)展在超值服務務理念的指指導下，新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)管理，從從一開始就就追求向多多維發(fā)展，，即開發(fā)性性能卓越、、適合不同同消費層次次的產(chǎn)品，，而不是一一味追求復復雜的、高高檔次的產(chǎn)產(chǎn)品。（一）顧顧客附附加價值值顧客附加加價值亦亦稱讓客客價值、、讓渡價價值，它它是顧客客總價值值與顧客客總成本本之間的的差額，，即顧客附加加價值=顧客總總價值-顧客總總成本二、顧顧客附加加價值與與理想服服務臺灣企業(yè)業(yè)家王永永慶，年年輕時做做大米生生意，店店面卻在在一小巷巷內(nèi)，生生意清淡淡。但他他很快發(fā)發(fā)現(xiàn)，當當時市面面上出售售的大米米磣有沙沙石，于于是，他他花大量量時間，，把自己己出售大大米中的的沙石一一顆一顆顆挑出來來，以最最干凈的的大米賣賣給消費費者。很很快，消消費者舍舍近求遠遠都到他他店里買買米，小小巷米店店名聲外外揚，銷銷售節(jié)節(jié)節(jié)攀升。。消費者者認識了了這家店店，也認認識了王王永慶這這個人。。在消費費者對沙沙石米習習以為常常的時候候，王水水慶卻給給了消費費者超值值的服務務。王永永慶自己己也從這這種服務務中，認認識了什什么是營營銷。這這一實踐踐過程，，為他今今后的企企業(yè)發(fā)展展，確立立了重要要的理念念基礎，，使他受受用一生生。小資資料料產(chǎn)品的““顧客附附加價值值”即顧顧客購買買某一產(chǎn)產(chǎn)品后所所獲得的的附加價價值。對對一個特特定顧客客而言，，其購買買的顧客客附加價價值越大大，顧客客滿意度度就越高高。產(chǎn)品的顧顧客附加加價值=產(chǎn)品的的顧客總總價值-產(chǎn)品的的顧客總總成本=（產(chǎn)品品價值+個人價價值+形形象價值值+人員員價值））-（貨幣幣成本+時間成成本+精精力成本本+心理理成本））企業(yè)可以以從3個個思路來來提高產(chǎn)產(chǎn)品的顧顧客附加加價值，，提高顧顧客滿意意度。一是增加加產(chǎn)品的的顧客總總價值，，包括產(chǎn)產(chǎn)品價值值、服務務價值、、個人價價值和形形象價值值等。二是降低低產(chǎn)品的的顧客總總成本，，包括貨貨幣成本本、時間間成本、、精力成成本和心心理成本本等。三是雙管管齊下，，既努力力提高產(chǎn)產(chǎn)品的顧顧客總價價值，又又努力降降低產(chǎn)品品的顧客客總成本本。服務價值值人員價值值形象價值值產(chǎn)品價值值貨幣價格格時間成本本心理成本本精力成本本總顧客價價值總顧客成成本顧客讓渡價值（二）理理想服服務產(chǎn)品品理想服務務產(chǎn)品是是指顧客客滿意度度與實際際服務產(chǎn)產(chǎn)品的吻吻合程度度的關系系，即顧客滿意意度=理理想服務務產(chǎn)品-實際服服務產(chǎn)品品小結結服務營銷銷活動或或行為離離不開正正確的、、先進的的營銷理理念的指指導。關關系營銷銷理念、、顧客滿滿意理念念和超值值服務理理念從不不同角度度對服務務營銷活活動或行行為予以以指導。。關系營銷銷的目標標是同顧顧客結成成長期的的相互依依賴關系系，建立立營銷網(wǎng)網(wǎng)絡，關關系營銷銷的實施施分4步步進行。。顧客滿意意理念是是對傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)營的的發(fā)展,它指導導企業(yè)實實施顧客客滿意的的服務戰(zhàn)戰(zhàn)略和策策略。包包括縱向向的3個個遞進層層次和橫橫向的5個并列列層次。。超值服務務理念要要求企業(yè)業(yè)對用戶戶實現(xiàn)7個超越越。超值值服務系系統(tǒng)是由由售前、、售中、、售后超超值服務務3個子子系統(tǒng)構構成的服服務系統(tǒng)統(tǒng)。超值值服務就就是要為為顧客提提供附加加價值，，附加價價值與理理想服務務產(chǎn)品、、顧客滿滿意度構構成一定定的關系系。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:2121:01:2121:011/5/20239:01:21PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:01:2121:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:2121:01:2121:01Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:01:2121:01:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:21下下午21:01:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:01:2121:01:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:01:21下午9:01下下午21:01:211月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:2121:01:2121:011/5/20239:01:21PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:01:2121:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:01:2121:01:2121:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:01:2121