服務營銷營銷你的工作及人生

服務營銷

營銷你的工作及人生1關于服務的詮釋：這里所說的服務可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級、朋友、家庭等等當做你的“顧客”。說白了就是做一個全面的公司人及社會人。其實一個人從出生到老亡，從單位到家庭及社會無時不可都在做營銷工作。各位在讀后面的理念時，要放開思路結(jié)合以上廣義的去理解思考。2一、前言二、服務與服務營銷三、服務營銷對我們的啟示3一、前言—問題的提出?、我們?yōu)槭裁葱枰眨?、服務可給公司和我們帶來什么？41：它是一種企業(yè)功能，它識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，并且設計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃方案，以滿足這些市場的需求。2：它是指導整個組織的一種哲學。3：它的目的是通過與重要顧客建立特定價值傾向關系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場營銷？5實體物品只是包裝“服務”的工具市場營銷的核心6抽象物品=服務市場營銷的核心概念7服務：是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。

——PhilipKotler二、服務與服務營銷8服務供應可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒有伴隨服務（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務的混合（如餐館）☆主要服務伴隨小物品和小服務（航空）☆

純粹服務：baby-setter,massage等。9服務的特點●無形性性●不可分分離性●可變性性●易消失失性10營銷人員認認為賣方形成產(chǎn)業(yè)，，而買方形形成市場經(jīng)濟學家認認為市場是是買方與賣方方的集合市場營銷的的核心概念念11八種需求狀狀況：負需求無無需求潛在需求衰衰退退需求不規(guī)則需求求飽飽和需需求過多需求病病態(tài)態(tài)需求市場營銷的的核心概念念12服務價值鏈鏈企業(yè)獲利顧客忠誠度度顧客滿意度度顧客價值服務質(zhì)量與與效率員工忠誠度度員工滿意度度內(nèi)部服務質(zhì)量與效率率個體與組織織人力資源13公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷交互作用營營銷營銷“三角”14服務營銷的的核心理念是顧客的滿滿意和忠誠誠，通過取取得顧客的的滿意和忠忠誠來促進進相互有利利的交換。。15服務營銷的的目的建立對服務務產(chǎn)品及服服務公司的的認知及興興趣使服務內(nèi)容容和服務公公司本身與與競爭者產(chǎn)產(chǎn)生差異建立并維持持公司的整整體形象與與信譽吸引顧客購購買或使用用該項服務務16市場競爭越越來越激烈烈技術與產(chǎn)品品優(yōu)勢不能能持久產(chǎn)品與服務務很難分離離服務質(zhì)量提提高1%，，銷售額提提高1%員工怠慢一一名顧客，，會影響40名潛在在顧客以服務爭取取競爭優(yōu)勢勢的原因？？？17服務營銷與與傳統(tǒng)營銷銷的比較傳統(tǒng)營營銷銷服務營營銷銷銷售產(chǎn)品注重短期性性利益不注重服務務向顧客提供供有限的承承諾不強調(diào)與顧顧客的接觸觸質(zhì)量是生產(chǎn)產(chǎn)的事產(chǎn)品功能導導向保留、維持持現(xiàn)有的顧顧客注重長遠利利益充分體現(xiàn)服服務的作用用向顧客提供供足夠的承承諾重視與顧客客的溝通和和交流質(zhì)量與產(chǎn)品品和服務都都有關聯(lián)產(chǎn)品提供的的利益導向向隨著社會環(huán)環(huán)境與市場場環(huán)境的劇劇變，服務務營銷的概概念被凸現(xiàn)現(xiàn)出來。服服務營銷與與傳統(tǒng)營銷銷相比，在在以下幾個個方面取得得了突破性性進展。18顧客保留顧客保留：：通過持續(xù)續(xù)地和積極極地與顧客客建立長期期的關系以以維持與保保留現(xiàn)有顧顧客，并取取得穩(wěn)定的的收入。顧客保留的的優(yōu)點：隨著老顧客客對公司與與產(chǎn)品的熟熟悉，對這這些老顧客客的營銷費費用將降低低對現(xiàn)有顧客客服務的費費用也會隨隨著時間的的推移而下下降，主要要是由于顧顧客對公司司的產(chǎn)品越越來越熟悉悉消費者的購購買模式也也在隨著時時間的推移移逐漸變化化著，研究究發(fā)現(xiàn)：服服務被證明明是與顧客客建立長期期關系的有有效方法，，顧客的保保留率每上上升5個百百分點，公公司的利潤潤將上升75%；吸吸引一位新新的消費者者所花的費費用是保留留一位老顧顧客的5倍倍以上。19相關銷售：：推廣和銷銷售有關產(chǎn)產(chǎn)品和服務務，并協(xié)助助顧客更有有效率的利利用現(xiàn)有各各項服務，，以創(chuàng)造引引申需求。。例如：航航空公司可可銷售“假假日旅游服服務”，旅旅館業(yè)銷售售“當?shù)孛麆儆斡[””，保險公公司提供家家庭理財服服務等。相關銷售的的優(yōu)點：相關銷售市場引入費費用底、時時間短，而而且會促使使企業(yè)的業(yè)業(yè)務范圍不不斷擴展。。20顧客推薦：：人們對廣廣告及大眾眾傳播媒介介已越來越越缺乏信任任，在購買買決策時越越來越看重重朋友及親親人的推薦薦。顧客傳傳播是服務務中的最高高階段。顧顧客傳播就就是指把企企業(yè)的產(chǎn)品品推薦給他他的親戚、、朋友和同同事等，從從而拓展了了市場分額額實施服務務營銷顧客推薦提高顧客的的滿意與忠忠誠的最大大好處之一一就是忠誠誠顧客對其其他潛在顧顧客的推薦薦。高度滿滿意與忠誠誠的顧客將將向其他至至少5人推推薦產(chǎn)品，，而對產(chǎn)品品不滿意的的顧客將告告訴其他11人。21顧客購物生生命價值在市場營銷銷理念中，，每一位滿滿意顧客的的“顧客購購物生命價價值”都是是可以用數(shù)數(shù)字顯示出出來的。22計算公公式每次光顧的的支出××每年光光顧次數(shù)××平平均光顧顧年數(shù)。如果我們要要使顧客滿滿意，就必必須靠訓練練有素、熱熱情主動的的員工一貫貫的對其提提供良好的的價值和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務務。23營銷的核心心抓住客戶的的需求！24營銷調(diào)查?消費者對對服務采購購的看法顧客們認為為服務業(yè)比比制造業(yè)缺缺乏一致的的質(zhì)量采購服務比比采購產(chǎn)品品的風險高高采購服務似似乎總有比比較不愉快快的購買經(jīng)經(jīng)驗服務之購買買主要是針針對某一特特定賣主為為考慮對象象決定購買一一項服務的的時候，對對該服務公公司的了解解程度是一一重要因素素?顧客對服服務的采購購行為顧客對于服服務不太做做價格比較較顧客對服務務的某一特特定賣主寄寄予最多關關注顧客受廣告告的影響較較小，受別別人介紹的的較大?服務的人人員銷售在購買服務務時顧客本本身的參與與程度很高高顧客員往往往需要花很很多的時間間在說服顧顧客對購買買的猶豫不不決25服務戰(zhàn)略的的整合?樹立服務理理念?確定顧客服服務需求?服務設計與與實施?服務人員的的管理?服務質(zhì)量的的管理?實現(xiàn)顧客滿滿意與忠誠誠服務戰(zhàn)略是是一個系統(tǒng)統(tǒng)工程，完完整的服務務戰(zhàn)略至少少包括六個個方面的內(nèi)內(nèi)容：26關系營銷的的中心原則則?忠誠的顧顧客：他們?yōu)檫x選定了理理想的公公司而高高興，他他們認為為自己得得到了有有價值的的服務，，他們很很可能從從公司購購買附加加服務，，他們不不可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競爭爭者。?擁有大量量真正顧顧客的公公司市場場營銷成成本低于于顧客頻頻繁變動動的公司司。顧客客頻頻繁變動動導致了了以下成成本：說服不熟熟悉公司司的潛在在顧客，，解釋公公司服務務，及為為其帶來來的好處處，使其其成為現(xiàn)現(xiàn)實顧客客；向新新顧客提提供初始始服務；；真正顧顧客的口口碑廣告告支持了了付費廣廣告的效效果，有有效降低低廣告成成本。?成功進行行關系營營銷的服服務公司司相當少少，為什什么？大多數(shù)企企業(yè)認為為吸引新新顧客是是提高利利潤的最最快方案案，這一一假想與與強調(diào)短短期利潤潤的商業(yè)業(yè)特性相相結(jié)合，，導致了了人們致致力于吸吸引新顧顧客而妨妨礙了對對現(xiàn)有顧顧客更好好的服務務。創(chuàng)造忠誠誠的顧客27留住顧客客與關系系營銷提高公司司市場占占有率的的三種方方法：?吸引更多多的新顧顧客?增加現(xiàn)在在顧客的的購買量量?減少顧客客的損耗耗把資源投投向現(xiàn)有有顧客可可獲得上上述三種種可能中中的兩種種：擴大大了拓展展顧客關關系的機機會，減減少了顧顧客轉(zhuǎn)向向競爭者者的可能能性28我們?nèi)战唤灰最~中中幾乎80%是是來自現(xiàn)現(xiàn)有顧客客，但是是，流失失損耗的的顧客常常常相當當于我們們吸引的的新顧客客。一次行動動—聚集集力量吸吸引新顧顧客二次行動動—保持持顧客重重復購買買漏桶理論論：服務太差差?方法一：：加入新新顧客補補充漏損損?方法二：：修補桶桶上的洞洞，減少少顧客流流失二次行動動理論：：新顧客粗魯未經(jīng)訓練練的員工工選擇性差差29如何留住住顧客比如何吸吸引顧客客更為重重要市場營銷銷的核心心概念30生產(chǎn)財財務務營銷人人事事顧客（c）營營銷是主主要功能能（a）營營銷是一一般功能能（b）營營銷是重重要功能能（d）顧顧客居功功能核心心（e）顧客居功功能核心心而營銷銷是整合合功能生產(chǎn)財財務人事營銷營銷顧客生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務生產(chǎn)產(chǎn)事人營銷銷財務務營銷銷生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務市場營銷銷的核心心概念31顧客顧客顧客客第一線作業(yè)人人員中階層經(jīng)理人人員最高管理階層市場營銷的核核心概念32服務營銷自查查自糾1、我們是否否努力真誠的的為客戶服務務？2、為顧客提提供服務在本本公司是否是是至高無上的的？3、我們是否否和客戶進行行有效的溝通通？4、我們在提提供服務過程程中是否給過過客戶驚喜？？5、我們的員員工把服務過過程中發(fā)現(xiàn)的的問題看作是是機會還是煩煩惱？6、我們是否否不斷的評估估并改進我們們的服務以超超越顧客的期期望？33導致服務失敗敗的五種原因因（一）消費者期望與與管理者認知知之間的差距距34導致服務失敗敗的五種原因因（二）管理者的認知知與服務規(guī)范范之間的差距35導致服務失敗敗的五種原因因（三）服務質(zhì)量規(guī)范范和服務提供供之間的差距距36導致服務失敗敗的五種原因因（四）服務提供與外外部傳播之間間的差距37導致服務失敗敗的五種原因因（五）認知服務與預預期服務之間間的差距38結(jié)束語一個人做一件件好事很容易易，難的是一輩子子做好事；一個人偶爾微微笑一下很容容易，難的是擁有微微笑的心情；；一個人為別人人服務很容易易，難得是擁有服服務的理念。。39謝謝大家!40謝謝1月-2321:01:4821:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:481月-231月-2321:01:482023/1/521:01:489、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:01:49下午午21:01:491月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:01:49下下午午9:01下下午午21:01:491月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:49下午21:01:491月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:49下午9:01下下午21:01:491月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:01:5021:01:5021:011/5/20239:01:50PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:5021:01Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越