服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控概況介紹課程定位: 新員工培訓(xùn)－基礎(chǔ)課程課時: 3小時授課對象: 新員工培訓(xùn)目標(biāo): 掌握電話評估指標(biāo)；了解監(jiān)控方式；提升質(zhì)量意識

課程提綱

質(zhì)量是我們的生命線（0.25小時）質(zhì)量監(jiān)控的作用、方式及反饋（0.5小時）一個優(yōu)秀電話的標(biāo)準(zhǔn)（1.25小時）典型錄音評估與演練（1小時）

是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和；是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度；是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的特性▲可靠性

可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準(zhǔn)時完成。可靠性實(shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，因?yàn)楦辈铄e給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

▲響應(yīng)性

響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的特性▲保證性

保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。

▲移情性

移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

▲有形性

有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量與我們的關(guān)系質(zhì)量是每一個人的事１００－１＝？0質(zhì)量與我們的關(guān)系質(zhì)量是我們的工作方法、工作理念，工作哲學(xué)危害質(zhì)量量的幾種種想法修補(bǔ)的習(xí)習(xí)慣自我陶醉醉式的預(yù)預(yù)言思想上不不重視馬馬虎虎隨便看著辦到時候再說錯誤不可避免亡羊補(bǔ)牢提高質(zhì)量量意識零缺陷第一次把事情做對！課程提綱綱質(zhì)量是我我們的生生命線（（0.25小時）質(zhì)量監(jiān)控控的作用用、方式式及反饋饋（0.5小時）一個優(yōu)秀秀電話的的標(biāo)準(zhǔn)（（1.25小時）典型錄音音評估與與演練（（1小時）你的主管管會和你你一起。。共同分分析你咨咨詢服務(wù)務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)、不足，幫助你你一同來來進(jìn)步?。≠|(zhì)量監(jiān)控控的作用用質(zhì)量推進(jìn)進(jìn)部的職職責(zé)：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問題－－推動改改進(jìn)－提提高客戶戶體驗(yàn)。。質(zhì)控控體體系系框框架架業(yè)務(wù)監(jiān)控控客戶滿意意度投訴分析析常規(guī)監(jiān)控控錄音監(jiān)聽聽肩并肩監(jiān)監(jiān)聽（SBS）專項監(jiān)控控座席監(jiān)控控神秘客戶戶（電話話撥測））錄音監(jiān)聽聽肩并肩監(jiān)監(jiān)聽（SBS）抽樣員工工電話進(jìn)進(jìn)行滿意意度調(diào)查查流程的問問題員工問題題改進(jìn)流程程修改質(zhì)控控標(biāo)準(zhǔn)反饋業(yè)務(wù)務(wù)主管或或業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理培訓(xùn)組進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)培訓(xùn)監(jiān)聽員工工的電電話反饋質(zhì)控工作作流程涉及崗位位及職責(zé)責(zé)質(zhì)控主管管質(zhì)控專員員業(yè)務(wù)主管管業(yè)務(wù)經(jīng)理理流程文件件標(biāo)準(zhǔn)的制制定和定定期校準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制制定標(biāo)準(zhǔn)校正正實(shí)施監(jiān)控控監(jiān)控數(shù)量量監(jiān)控方式式監(jiān)控抽樣樣監(jiān)控評估估內(nèi)容實(shí)時反饋饋監(jiān)控反饋饋肩并肩反反饋主管反饋饋經(jīng)理反饋饋天共享周反饋月反饋疑義錄音音反饋及及處理監(jiān)控結(jié)果果的分析析及后續(xù)續(xù)改進(jìn)措措施監(jiān)控數(shù)據(jù)據(jù)的分析析周數(shù)據(jù)分分析月數(shù)據(jù)分分析月持續(xù)改改善監(jiān)控結(jié)果果運(yùn)用質(zhì)控專員員質(zhì)量準(zhǔn)準(zhǔn)確性考考核質(zhì)控成績績共享地地址：質(zhì)控成績績SideBySide監(jiān)控指導(dǎo)導(dǎo)錄音監(jiān)控控評估評估結(jié)果：優(yōu)點(diǎn)不足改進(jìn)措施任選一種種監(jiān)控方方式質(zhì)量監(jiān)控控表質(zhì)控反饋饋KPI計算方法合格指標(biāo)致命錯誤準(zhǔn)確率=（1-致命錯誤個數(shù)/監(jiān)聽樣本總個數(shù)）*100%

非致命錯誤準(zhǔn)確率=（1-非致命錯誤的個數(shù)/非致命錯誤機(jī)會總數(shù)）*100%

不合格錄音定義:

1、如一通監(jiān)聽樣本中有任意一項致命項為“N”，則此通錄音為“NOPASS”；

2、如一通監(jiān)聽樣本中有任意大于二項的非致命項為“N”，則此通錄音為“NOPASS”；

3、如一通監(jiān)聽樣本中同時出現(xiàn)1、2的情況，則此通錄音為“NOPASS”；

4、如未出現(xiàn)上述1、2、3的情況，則此通錄音為“PASS”；

員工合格率=合格錄音量/監(jiān)聽樣本總量

月抽測樣本量≮20通致命錯誤準(zhǔn)確率≥98%

非致命錯誤準(zhǔn)確率≥90%

員工合格率≥80%項目N標(biāo)準(zhǔn)Y標(biāo)準(zhǔn)開場白1）未使用標(biāo)準(zhǔn)開頭語

2）未帶姓氏稱呼客人

3）未詢問客人姓氏1）您好，有什么可以幫您？

2）有彈屏?xí)r，通話中適時帶姓氏稱呼客人不少于一次；

3）無彈屏?xí)r，通話中適時詢問客人姓氏；需求確認(rèn)1）未詢問城市

2）未詢問入離日期

3）未詢問房型

4）未詢問房量

5）未詢問到店時間

6）未詢問是否是會員1）請問需要預(yù)訂哪個城市的速8酒店？

2）請問幾號入住，幾號離店？

3）請問需要什么樣的房型？

4）請問需要預(yù)訂幾間房？

5）請問最晚幾點(diǎn)能夠到達(dá)酒店？

6）請問您是速8會員嗎？關(guān)鍵環(huán)節(jié)（致命項）1）報價錯誤

2）房間特殊提示未報

3）酒店特殊提示未報

4）未告知特殊要求只能盡量安排

5）提供信息不符合客人需求

6）生成訂單錯誤

7）客人特殊需求沒有告知酒店1）報價準(zhǔn)確:為您查詢到XXX速8酒店（報酒店全名）XX房型優(yōu)惠價/會員優(yōu)惠價XX元每間每晚，含X份早餐（含早）（及時更正）

2）及時報出房間的特殊提示（房間的不利因素）

3）及時報出酒店的特殊提示（專卡專用）

4）針對客人的特殊需求告知只能盡量安排，安排不了不再另行通知

5）提供與客人需求匹配的準(zhǔn)確信息

6）正確生成訂單

7）將客人特殊需求告知酒店銷售意識&通話控制1）缺少銷售意識

2）不能適當(dāng)使用銷售技巧

3）不能積極促成訂單

4）系統(tǒng)操作不熟練

5）通話時長過長1）銷售意識積極主動；（不在通話中一問一答）

2）能適當(dāng)使用銷售技巧；（酒店優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、房源緊張、建議提前預(yù)定）

3）積極促成訂單；（引導(dǎo)預(yù)定）

4）操作熟練

5）有效控制通話時長，降低AHT；處理異議1）未及時安撫客人

2）不能提供合理解決方案

3）推卸責(zé)任

4）未如實(shí)記錄客人異議1）及時安撫客人情緒；

2）提供合理解決方案；

3）不推卸責(zé)任；

4）如實(shí)詳盡的記錄客人異議；核實(shí)并完成訂單1）未核實(shí)預(yù)定

2）未核實(shí)變更項

3）未核實(shí)取消項

4）變更/取消前未核對1）核實(shí)訂單；（酒店名稱、入離日期、房型、房量、房價、入住客人姓名、手機(jī)號碼、特殊提示、保留時間）

2）變更訂單核實(shí)客人變更項；

3）取消訂單需核實(shí)酒店名稱、入離日期、入住客人姓名、房型房量、來電人姓名；

4）變更或取消前核對來電人基本信息（酒店名稱、訂房電話、入住客人姓名、房型、入離日期等）后再操作結(jié)尾1）未使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語

2）急于/提前報結(jié)束語預(yù)訂:感謝您的預(yù)訂，祝您/您的朋友入住速8愉快！再見！

未預(yù)訂:感謝您的來電，歡迎下次致電，再見！態(tài)度（致命項）1）使用禁語

2）反問

3）先掛斷客人電話

4）缺少熱情，態(tài)度消極

5）惡意打斷/搶話

6）情緒急躁，與客人發(fā)生爭執(zhí)

7）拒絕/錯誤提供工號

8）嚴(yán)重抵觸情緒或推諉客人

9）其他1）不使用禁用語（你、喂等）

2）不使用反問的語句（反問:以疑問句的方式，給出肯定的答案）

3）等客人掛斷電話后再掛機(jī)

4）熱情、耐心；語音、語調(diào)積極

5）不打斷客戶講話；不跟客人搶話

6）保持良好通話狀態(tài)，不與客人發(fā)生爭執(zhí)

7）準(zhǔn)確提供工號

8）不推諉客人

9）保持良好客戶感受信息記錄1）未記錄會員信息

2）未正確記錄工單

3）未提交工單

4）未詢問來電渠道1）正確記錄客戶信息

2）正確記錄工單

3）按要求提交工單

4）詢問來電渠道語言1）語調(diào)平淡

2）普通話不標(biāo)準(zhǔn)

3）吐字發(fā)音模糊

4）語速過快或過慢

5）敬用語使用不夠

6）未及時回應(yīng)客人

7）口語化嚴(yán)重1）標(biāo)準(zhǔn)普通話；

2）吐字清晰；

3）語速適中（配合客人語速）；

4）使用敬用語；

5）及時回應(yīng)客人（客人提問或表示感謝時，第一時間回應(yīng)客人）；

6）不使用口頭語；規(guī)范要求1）未做早到店提示

2）未做凌晨入住提示

3）備注填寫不準(zhǔn)確

4）報價不標(biāo)準(zhǔn)

5）電話無聲提示語不正確

6）過渡/等待語不正確

7）連線酒店提示語不正確1）客人6以后12點(diǎn)前早到店用語:您到店時間過早，可能沒有干凈房間，需要在前臺等待；

2）客人0點(diǎn)以后6點(diǎn)之前凌晨到店用語:您現(xiàn)在入住到當(dāng)天中午12點(diǎn)算一天房費(fèi)；

3）填寫備注信息（確認(rèn)人姓氏、特殊需求、是否購卡等需要備注的信息）

4）報價標(biāo)準(zhǔn)（會員價XXX元/周末價XXX元）

5）電話無聲時:您好（等兩秒），您好（等兩秒），電話無聲，請您稍后再撥。

6）客戶等待過渡語:感謝您耐心等待/抱歉讓您久等了；空場時候與客人的溝通:請您稍等，正在幫您查詢

7）連線酒店預(yù)訂后提示:酒店已經(jīng)幫您預(yù)訂，如果30分鐘內(nèi)沒有收到確認(rèn)短信，請您及時聯(lián)系我們其他標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1）未推薦會員卡

2）未介紹市場活動

3）未推薦主推酒店

4）未報促銷信息

5）連線酒店與酒店確認(rèn)房態(tài)

6）未記錄加盟信息1）針對來電預(yù)訂成功非會員推薦會員卡；

建議話術(shù):建議您到酒店前臺辦理一張會員卡，可享受會員價XXX元（視酒店情況）會員卡38元一張在全國速8酒店都可以使用，享受官方網(wǎng)絡(luò)價格的7-8折，同時會員可以享受優(yōu)先預(yù)訂，視酒店情況延遲兩小時退房的優(yōu)惠政策。

2）按規(guī)定推薦主推酒店、市場活動、促銷信息；

建議話術(shù):在活動期間您在前臺辦理會員卡并入住的話還贈送您88元的代金券一套，并免費(fèi)參加我們的8元住速8活動。

3）按照連線酒店要求進(jìn)行操作:不在線電話聯(lián)系酒店詢問房態(tài)，不發(fā)送傳真

4）如實(shí)記錄加盟信息滿意度調(diào)調(diào)查－問問卷樣本本姓名性別職業(yè)月平均撥撥打次數(shù)數(shù)手機(jī)號你好,我是XX公司的XXX我們正在在做客戶戶滿意度度調(diào)查，，是關(guān)于于您在享享受XX酒店預(yù)訂訂服務(wù)的的總體感感受．請請問您現(xiàn)現(xiàn)在方便便回答我我們的問問題嗎？？大概需需要5分鐘時間間．（客客戶同意意，繼續(xù)續(xù)）請用用10分制打分分，5分為非常常滿意，，1分為非常常不滿意意。（少少于3分請寫出出原因））您在撥打打預(yù)訂電電話時，，您對語語音提示示的滿意意程度？？您對預(yù)訂訂電話接接通速度度的滿意意程度？？您對預(yù)訂訂員服務(wù)務(wù)態(tài)度（（語音、、語調(diào)、、禮貌、、態(tài)度））的滿意意程度？？您對預(yù)訂訂員專業(yè)業(yè)知識與與技能水水平的滿滿意程度度？您對預(yù)訂訂的酒店店確認(rèn)及及時性的的滿意程程度？您對我們?yōu)闉槟才诺牡木频辏ǖ氐乩砦恢?、、價格、房房間設(shè)施））的滿意程程度？考慮以上所所有因素，，您對我們們預(yù)訂服務(wù)務(wù)的總體滿滿意程度？？在您出行時時還會選擇擇哪個預(yù)訂訂中心為您您服務(wù)？它它最吸引你你的是哪一一方面？您對我們的的服務(wù)有什什么建議（（或期望））？預(yù)訂類----生成訂單每人每月被被調(diào)查3-5通來電課程提綱質(zhì)量是我們們的生命線線（0.25小時）質(zhì)量監(jiān)控的的作用、方方式及反饋饋（0.5小時）一個優(yōu)秀電電話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1.25小時）典型錄音評評估與演練練（1小時）識別客戶目的：真誠面對客客戶，提高高客戶受尊尊重感；“XX先生/小姐您好,XXX很開心為您您服務(wù),請問預(yù)定哪哪個城市酒酒店?”您好,XXX很開心為您您服務(wù),請問您預(yù)定定過的卡號號或手機(jī)號號？注：如果是是轉(zhuǎn)接電話話則需要按按照彈屏提提示報出開開頭語問候識別客客戶注意事項：：姓名一定要要清晰，盡盡量降低語語速；當(dāng)彈屏沒有有客史信息息時，客戶戶沒有在開開始表明自自己是是否是會會員，應(yīng)應(yīng)對客戶進(jìn)進(jìn)行二次確確認(rèn)。問候識別客客戶主動正確引引導(dǎo)客戶；；了解客戶戶真正需求求并確認(rèn)。。目的：快速速準(zhǔn)確的為為客戶找到到需要的產(chǎn)產(chǎn)品1、能通過耐耐心的傾聽聽，正確的的理解客人人的意圖，，并能正確確引導(dǎo)客人人；2、必須詢問問的產(chǎn)品的的相關(guān)信息息：城市、、入離店日日期（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語：＃月月＃號入住住，＃月＃＃號離店））、房量、、房型、入入住客戶姓姓名、聯(lián)系系方式、確確認(rèn)方式、、入住人數(shù)數(shù)；3、需要靈活活詢問的信信息：星級級、價位、、地理位置置、入住客客人國籍、、客戶的特特殊需求；；4、為了確保保報價的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，要要求在報價價前詢問客客戶入住城城市、入離離店日期、、星級、價價位、地理理位置；5、確保正確確了解客戶戶的需求并并同客戶確確認(rèn)。6、如114客人查詢電電話，使用用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)導(dǎo)語：您是是需要預(yù)定定酒店嗎？？我可以幫幫您查詢預(yù)預(yù)定。挖掘需求注意事項：：入離日期期應(yīng)在報價價格之前核核實(shí)清楚；；標(biāo)準(zhǔn)用語：：“＃月＃＃＃入住，，＃離店””詢問方式1：請問您幾幾號住，住住幾天？詢問方式2：請問您什什么時候住住，住幾天天？詢問方式3：請問您幾幾號住，幾幾號離店？？詢問方式4：請問您什什么時候入入住，什么么時候離店店？詢問方式5：請問您#月#號入住，#月#號離店？當(dāng)?shù)玫娇腿巳说幕卮鸷蠛螅埥y(tǒng)一一進(jìn)行入離離日期重復(fù)復(fù)：#月#號入住，#號離店(如果客人入入住日期跨跨越月份，，需要核實(shí)實(shí)#月#號離店）；當(dāng)客人沒有有明確表示示入離日期期的時候：：那我?guī)湍匆幌?月#號入住，#月#號離店的價價格；客人人表示對價價格認(rèn)可，，重復(fù)以上上的詢問方方式和入離離日期重復(fù)復(fù)即可。關(guān)于挖掘客客戶需求的的建議話述述電話鈴響:員工:您好,***很高興為您您服務(wù),請問您的藝藝龍卡號或或預(yù)訂時所所留的手機(jī)機(jī)號碼?客人:我的手機(jī)號號是員工請問是**先生/小姐.客人:對員工:**先生/小姐您好,請問您要預(yù)預(yù)訂哪個城城市的酒店店呢?客人:我要訂上海海的酒店.員工:請問您是幾幾號入住,幾號離店呢呢?客人:今天住明天天走員工:**先生/小姐,請問您是*月*號入入住,*月*號離店嗎?客人:是員工:請問您對酒酒店的星級級價位有要要求嗎?客人:位置無所謂謂,價錢在200元以下.員工:那您看我?guī)蛶湍匆幌孪率兄行?00元以下的酒酒店可以嗎嗎?因?yàn)榈侥亩级己芊奖?客人:可以推薦產(chǎn)品/提供解決方方案提供與客戶戶需求匹配配的、準(zhǔn)確確的產(chǎn)品或或方案。目的：確保保提供信息息準(zhǔn)確性，，避免和減減少客戶投投訴，提高高客戶滿意意度和對產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)可可度。1、為客戶提提供產(chǎn)品信信息明顯與與客戶需求求匹配；2、預(yù)訂：報報價正確、、酒店特殊殊提示（與與房型說明明中對客戶戶不利的因因素要告知知客戶）；；3、變更/延?。喝鐑r價格有變化化需要重新新保正確的的價格，如如房量有變變需要同客客戶確認(rèn)；；4、信用卡：：詢問并核核對卡種、、卡號、持持卡人姓名名、證件種種類、證件件號碼、提提示客戶變變更取消的的時間、扣扣款的金額額、以及涉涉及信用卡卡的標(biāo)準(zhǔn)提提示語；5、查詢訂單單：按照定定單不同狀狀態(tài),準(zhǔn)確為客戶戶解決問題題。特殊提示1、無論酒店店是否有規(guī)規(guī)定，入住住客人的真真實(shí)姓名務(wù)務(wù)必詢問，，至少兩次次。2、按照建議議話述將特特殊提示告告知客戶并并進(jìn)行解釋釋例如：a、早到店建建議話述；；c、客人的特特殊要求只只能盡量安安排，安排不了將將不再另行行通知；d、投訴前移移建議話述述；e、客人凌晨晨入住需要要告訴客人人到當(dāng)天中中午算一天天房費(fèi)；3、在報每家家酒店的價價格時，需需要至少報報1次每間每晚晚。推薦產(chǎn)品/提供解決方方案核實(shí)訂單并并正確生成成訂單目的：準(zhǔn)確確操作訂單單，避免錯錯誤發(fā)生，，保證客人人訂單安全全性預(yù)定：核實(shí)實(shí)客人卡號號，如果手手機(jī)號即卡卡號，核實(shí)實(shí)手機(jī)號即即可；復(fù)述述“核實(shí)訂訂單”中的的內(nèi)容，可可以在預(yù)定定的過程中中同客人核核實(shí)入住城城市、入離離店日期、、酒店名稱稱、房型、、房量、住住店客人姓姓名、房價價、保留時時間、聯(lián)系系方式、客客人的特殊殊要求，也也可以在第第三界面的的彈屏同客客人核實(shí)；；變更\取消\延住：FIT、SH、BD組：通過詢詢問的方式式核對卡號號、手機(jī)號號碼其中一一項、確認(rèn)認(rèn)來電客人人姓氏、酒酒店名稱、、入住客人人姓名、入入離店日期期；VIP組：通過詢詢問的方式式核對入離離店日期、、酒店名稱稱、入住客客人姓名、、房量，確確認(rèn)來電客客人姓氏；；ENG組：通過詢詢問的方式式核對卡號號、手機(jī)號號、訂單號號其中一項項，并核核對入離店店日期、酒酒店名稱、、入住客人人姓名、房房量、確認(rèn)認(rèn)來電客人人姓氏；核實(shí)：各職職能組均必必須核實(shí)變變更項、延延住價格；；延延?。和腿撕藢?shí)實(shí)房號；正確生成訂訂單。推薦產(chǎn)品/提供解決方方案銷售意識目的：培養(yǎng)養(yǎng)員工職業(yè)業(yè)度，增強(qiáng)強(qiáng)銷售意識識，提高轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率積極主動引引導(dǎo)銷售；；產(chǎn)品資源允允許情況下下，多次銷銷售；取消、滿房房的二次銷銷售。銷售銷售技巧目的：鍛煉煉銷售能力力，通過各各種銷售工工具提高業(yè)業(yè)績銷售1、針對客戶戶的問題根根據(jù)溝通場場景使用適適合方法促促成銷售并并幫其消除除疑慮；例如：強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品給客客戶帶來的的整體利益益，沖淡在在客戶某一一需求上無無法充分滿滿足；2、贊美：結(jié)結(jié)合場景為為促成銷售售適時的贊贊美客戶；；3、能有效利利用信息提提示推薦酒酒店的特色色、挖掘匹匹配客戶需需求的產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行行推薦；4、準(zhǔn)確的報出出7折以下報折折扣；5、根據(jù)溝通通場景靈活活推薦小禮禮物。1、結(jié)合場景景先致歉；；2、能站在客客戶的立場場上給予服服務(wù)；3、明顯語言言表示對客客戶描述情情景的認(rèn)同同和理解；；4、具有全局局觀，從公公司的立場場出發(fā)；5、給客戶合合理的解釋釋，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況并并提供2-3個方案給客客戶選擇；；6、可以結(jié)合合場景靈活活的同客戶戶溝通。處理疑義（（非銷售售類電話適適用）尊重及認(rèn)同同客戶的感感受（同理理心）；合合理解釋以以及提供2-3個方案給客客戶選擇；；致歉。1、提示客人人“如果您您的行程有有變，請及及時通知我我們”（建建議在結(jié)尾尾提示客人人）；2、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行：機(jī)票票預(yù)定的詢詢問；3、感謝客戶戶：“希望望再次為您您服務(wù)”、、“希望再再次為您預(yù)預(yù)定”、““希望再次次聽到您的的聲音”；；4、轉(zhuǎn)接電話話提示客人人：我?guī)湍D(zhuǎn)接到##組，如轉(zhuǎn)接接電話中斷斷線請您重重新?lián)艽?；?、掛機(jī)后發(fā)發(fā)送傳真。。結(jié)尾注意事項提提示；感謝謝客戶；1、在接到客客戶電話時時有明顯的的語言表示示對客戶的的要求推諉諉；2、先行掛斷斷客戶電話話；3、回答客戶戶的問題時時主觀臆斷斷、推脫敷敷衍，導(dǎo)致致客戶產(chǎn)生生抵觸情緒緒；4、為客戶解解釋時情緒緒急躁，與與客戶針鋒鋒相對，發(fā)發(fā)生爭執(zhí)或或爭吵；5、語音語調(diào)調(diào)消極，影影響到客戶戶感受；6、在服務(wù)中中出現(xiàn)禁語語，反問客客戶，例如如：“您說說的不就是是三星級的的酒店嗎？？”7、未按靜音音同他人溝溝通；8、在客戶說說話的時候候惡意打斷斷。態(tài)度熱情、耐心心；語音、、語調(diào)積極極；未出現(xiàn)現(xiàn)禁語；不不無故打岔岔。1、標(biāo)準(zhǔn)普通通話吐字清清晰，能聽聽清楚每個個字的發(fā)音音；2、語速根據(jù)據(jù)客戶需要要靈活調(diào)整整，整通電電話的語速速基本保持持一致；3、在溝通過過程中至少少一次帶姓姓氏正確稱稱呼客戶，，ENG組：至少稱稱呼客人一一次SIR/MADAM；4、給客戶肯肯定的回答答；5、使用敬語語：請、您您、您好等等；6、不說客戶戶不懂的專專業(yè)術(shù)語，，例如：豪豪單、特殊殊滿房、已已審等；7、不使用口口頭用語，，例如：喂喂、阿（升升調(diào)）等，，ENG組：yeah，oh，hum，aha，etc。語言正確稱呼客客戶；使用用敬語；不不使用專業(yè)業(yè)術(shù)語；避避免使用口口頭語。語語速適中；；標(biāo)準(zhǔn)普通通話；1、按照要求求在溝通過過程中靈活活對客戶進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話話述的提示示。其他標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行促銷、特定定項目敬語與禁語語忌語你找誰?喂！有什么事?您說什么啊啊?或大點(diǎn)聲,聽不清楚您找他有什什么事情?不知道(不清楚)我沒辦法!不能查(查不到)我不是說過過了嗎?等一下\稍等你說的問題題不是我們們部門處理理的我聽不懂你你再說什么么(你什么意思思呀)這個酒店現(xiàn)現(xiàn)在便宜,成嗎?敬語請問您找哪哪一位?您好?請問您有什什么需要幫幫忙的嗎?對不起,請您能再重重復(fù)一下嗎嗎?請問有什么么可以轉(zhuǎn)告告的嗎?對不起,目前我這里里還沒有相相關(guān)的信息息?對不起,也許我真的的幫不上您您!抱歉,您說的酒店店(城市)目前沒有合合作!讓我重復(fù)一一遍,您記一下,可以嗎?請您稍等!我已記錄你你告知的內(nèi)內(nèi)容,我會盡快聯(lián)聯(lián)系相關(guān)部門給您您回復(fù)!對不起,我沒有能完完全聽明白白你的意思思,請您再重復(fù)復(fù)一下嗎?先生,這家酒店現(xiàn)現(xiàn)在正處于于特價期間間,請問是否符符合您的要要求?在接聽電話中中,會出現(xiàn)不同的的口語話,請大家一起改改正這樣的缺缺點(diǎn),加強(qiáng)敬語的使使用,減少口語話的的發(fā)生,避免沒必要的的投訴,也許就在一句句話中,提高自己的語語言素質(zhì),因?yàn)槟悴攀菍I(yè)的電話銷銷售人員!每一個電話的的評估方法周、月質(zhì)控成成績的評估方方法電話質(zhì)量的評評估方法在評估表中，，你只能看到到三種分?jǐn)?shù)如果按評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做對了，得“Y”分；如果按評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，沒有做到，只只能是“N”分了如果在此通電電話中，某一一考核項沒有被觀察到到，此項為“N/A”每一個電話的的評估方法評估表的打分分方法致命錯誤＝0：致命項目中中有一項得““N”，整通電話不不合格；非致命錯誤<3：非致命項目目>＝3項得“N”，整通電話不不合格；只有致命和非非致命項目兩兩部分都通過過，這通電話話才通過。如何判定每通通電話是否通通過每一個電話的的評估方法真嚴(yán)格呀！致命錯誤準(zhǔn)確確率＝得“Y”致命項目數(shù)量量/監(jiān)控數(shù)量非致命錯誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率＝得“Y”非致命項目數(shù)數(shù)量/非致命錯誤機(jī)機(jī)會數(shù)量合格率＝通過過的電話數(shù)量量/監(jiān)控數(shù)量注意一點(diǎn)：選選擇了N/A的考察項，屬屬于未考察到到的項目，不不能計算到非非致命錯誤機(jī)機(jī)會數(shù)量中如何計算每個個業(yè)務(wù)的質(zhì)控控成績周、月質(zhì)控成成績的評估方方法可要記住喲！致命錯誤準(zhǔn)確確率（所監(jiān)控控電話中致命命項的正確率率）非致命錯誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率（所監(jiān)監(jiān)控電話中非非致命項的正正確率）合格率（所監(jiān)監(jiān)控電話中通通過電話的比比率）整體質(zhì)控成績績的評估方法法我們的目標(biāo)：：致命錯誤準(zhǔn)確確率非致命錯誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率合格率98％95％80％播種思想，收收獲行為播種行為，收收獲習(xí)慣播種習(xí)慣，收收獲性格播種性格，收收獲命運(yùn)謝謝大家！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:4121:02:4121:021/5/20239:02:41PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:4121:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:4121:02:4121:02Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:02:4121:02:41January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:41下下午21:02:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:4121:02:4205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:42下午午9:02下午午21:02:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完