服務營銷及客戶關系管理(一)

服務營銷及客戶關系管理

心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場營銷的基本理念我們充分理解顧客嗎？戰(zhàn)略視角的客戶服務管理有效化解客戶抱怨與投訴客戶關系管理課程綱要只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand學習知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標職業(yè)化營銷經(jīng)理人我們的目標業(yè)績技能知識行為環(huán)境環(huán)境

市場營銷的基本理念市場營銷學中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質服務+CRM標準化產(chǎn)品組成要素現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術顧客服務流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務員工價格地點促銷營銷組合的擴擴展模式市場調研SWOT分析目標市場細分分目標市場市場定位數(shù)字化市場目目標內部環(huán)境消費行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機會和問題市場細分競爭地位目標選擇市場定位市場占有率、、銷售量、銷銷售利潤率銷售計劃制定定過程與考慮慮因素優(yōu)先順序-渠渠道與特殊通通道少多1423小資源投入對利潤/量的的影響大銷售計劃失效效或失敗的原原因3421規(guī)劃設計過程執(zhí)行0我們充分理解解顧客嗎？誰是顧客？顧客有幾種細細分方法如何認識并了了解顧客的不不同需求顧客需求綜合合分析與管理理顧客需求變化化特征顧客購買決策策過程誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋老師認我們學習其其消費習慣和和偏好，我們們需要與顧客客建立學習型型關系，做到到你比他更了了解他自己。。例；美國：：有一種公司司“家庭購物物代理公司””，他會在一一定的時間內內向您提打一一個電話：““張先生，通通過我們對牙牙膏平均使用用周期的了解解是15天，，而您現(xiàn)在用用的牙膏已經(jīng)經(jīng)用了13天天，您需要再來一管牙膏?！睂︻櫩瓦M行戰(zhàn)戰(zhàn)略上的思考考并非所有的客客戶都是有價價值的問題：客戶是誰？每類客戶對公公司的價值？？各類客戶的盈盈虧平衡點？？客戶的過去、、現(xiàn)在和潛在在價值“客戶”價值值的定義/標標準？客戶關系的貨貨幣和非貨幣幣價值顧客有幾種細細分方法？營銷學中的市市場與顧客細細分-內外部-貢獻-購買意愿與與素質-內/外在價價值型-價格與價值值導向-需求層次市場細分對企企業(yè)經(jīng)營的指指導CRM在工作中的輔輔助作用-交接-壁壘顧客類型劃分分目標明確型/模糊型型/待訂訂型/閑閑逛參觀型普通顧客、專專家型客戶性情與是是否講理從眾心理VS獨立分析能力力大客戶VS一般客戶大奔VS拖拉機關心產(chǎn)品VS關心人際溝通通如何認識并了了解因為有需求，，所以有企業(yè)業(yè)、產(chǎn)品與服服務不同的客戶有有不同的需求求同一客戶在不不同時間的需需求可能不一一樣客戶的需求是是運動、變化化的客戶需求可以以被激發(fā)而產(chǎn)產(chǎn)生需求有隱性的的需求有層次劃劃分顧客的不同需需求

拜訪目的行動計劃預期結果支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析析戰(zhàn)略視角的客客戶服務管理理服務營銷的實實質分析優(yōu)質服務的四四個步驟什么是顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠保持顧客忠誠誠度的要素以顧客為中心心的戰(zhàn)略———真實一刻對顧客進行戰(zhàn)戰(zhàn)略上的思考考您為什么選擇擇我們的產(chǎn)品品與服務？是什么使您購購買我們的產(chǎn)產(chǎn)品而非競爭爭對手的？您覺得我們的的產(chǎn)品和服務務還需要哪些些改進？客戶調研1、為什么我我們得做好客客戶關系？（（這對我們會有什么好處處？）2、為什么現(xiàn)在得得做好客戶關關系？（如果果現(xiàn)在不做會有什么么后果？）3、為什么我我要操這個心心？（如果不不操這個心會有什么壞處處？）每個問題只能能用三十秒鐘鐘：優(yōu)質服務的四四個步驟確定目標客戶戶群細分客戶群與客戶互動接接觸調整產(chǎn)品或服服務以滿足客戶需需要什么是顧客滿滿意？期望VS獲得（反饋））營銷的目的：：不斷地使客客戶保持長期期滿意標準化VS個性化努力滿足最有有價值的客戶戶在每一次互動動中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求服務體驗飛行員、空姐姐-服服務人員乘客-服務顧客客機艙環(huán)境、座座椅-服務設設施飛行全程-服服務過程什么使顧客滿滿意？顧客滿意與忠忠誠四種服務類型型標準化人情化工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型企業(yè)經(jīng)營主體體的轉變：終終身客戶對滿意的定義義“滿意陷阱””與轉移成本本對忠誠的理解解顧客需求分析析與顧客細分分影響顧客滿意意度的主要因因素溝通/真真實一刻/環(huán)境境安全度/期期望值/對比生意/績績效考核/追蹤監(jiān)監(jiān)督/服服務對顧客需求的的感知偏差前后臺的設計計時間:smileservicespeedservice客戶滿滿意度度與忠忠誠度度影響顧顧客滿滿意度度的主主要因因素虛偽冷冷漠反應慢慢損害競競爭對對手的的聲譽譽不易做做生意意或下下訂單單對您的的顧客客想當當然話說得得太滿滿思想消消極懈懈怠急于多多做幾幾筆生生意專業(yè)包包裝或或形象象不夠夠解釋您您為什什么““不能能”的的借口口太爛爛錙銖必必較商品品品質不不良固步自自封差勁的的訓練練服務的的程序序面與與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面面?zhèn)€人面面時限流程適應性性預見性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技技巧禮貌解解決問問題服務管管理要要素客戶滿滿意度度的影影響因因素451經(jīng)理的的感知知顧客需需求顧客感感覺程序設設計員工認認同度度顧客接接觸32影響客客戶滿滿意度度的因因素渴望的的服務務容忍范范圍必要的的服務務渴望的的服務務容忍范范圍必要的的服務務期望值值重要的的因素素不太重重要的的因素素服務體體系內部體體系服務設設施或或服務務環(huán)境境服務人人員服務項項目A服務項項目B顧客A顧客B顧客看看不見見顧客可可看見見直接接接觸間接接接觸技術表表現(xiàn)與組織織的互互動情感要要素核心流程與與系統(tǒng)統(tǒng)支持持客戶滿滿意度度的影影響因因素情感因因素與組織織的互互動技術表現(xiàn)流程和支持持核心產(chǎn)品/服務尊重欣賞認同更好到接待待友善有益謙遜產(chǎn)品性能產(chǎn)品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延延長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____服務效率-識別顧客需需求需要了了解優(yōu)質服服務的時間間要求預測顧客需需求，需要要領先顧客客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間客戶服務中中存在的問問題分析Explore探索客戶需需求Offer提議采取適當行行動Action履行承諾Confirm確認是否滿滿意滿意服務流流程優(yōu)質服務管管理策略建立學習型型組織，經(jīng)經(jīng)驗分享客戶關懷，，個性化服服務，VIP創(chuàng)立員工反反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反反饋系統(tǒng)標準化服務務體系交互教育提供“一站站式”或““一對一””服務補償性服務務承諾制定服務員員工績效標標準并加以以追蹤反饋速度及及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造造孤島文化優(yōu)質服務的的障礙溝通障礙客戶抱怨與與投訴抱怨種類及及對應策略略如何設計服服務康復系系統(tǒng)？顧客意見（（建議）反反饋渠道規(guī)規(guī)劃對客戶意見見的有效回回復對客戶抱怨怨與投訴的的記錄與分分析如何防止客客戶抱怨升升級并有效效化解抱怨怨顧客抱怨處處理流程與與技巧如何有效降降低投訴數(shù)數(shù)量處理投訴的的策略與方方法處理投訴的的流程及主主要步驟優(yōu)美的抱怨怨信回復函函結構顧客滿意度度調查(PDCA/公布)員工滿意度度調查投訴記錄(頭腦腦風暴)銷售現(xiàn)場行行為觀察(走走動式管理理)服務流程考考察業(yè)績分析與與追蹤競爭對手比比較(神秘顧顧客)如何發(fā)現(xiàn)客客戶不滿意意?顧客為什么么（不）投投訴？不滿程度產(chǎn)品與服務務的重要性性預期的代價價和收益顧客的個性性特征自己是否有有責任既往投訴經(jīng)經(jīng)歷投訴通道對顧客意見見的有效回回復關于意見本對于留言的的回復，寫寫給誰看？？時限的承諾諾回復通知方方式如何確保不不“遺失””對當事人的的處理登記制度應付交差標準化個性化☆☆☆☆☆對顧客抱怨怨與投訴的的記錄與分分析產(chǎn)品品質公司有形的的物質方面面的因素。。文件資料料，標志，，貨物交易過程公司的體系系，運輸，，速度，客客戶得到的的信息、服服務服務的的執(zhí)行情況況等溝通沖突對客戶的態(tài)態(tài)度，指導導客戶，關關心客戶，，密切的聯(lián)聯(lián)系等服務標準應涵蓋顧客客和公司之之間各種類型的的沖突和可可能遇到的的問題優(yōu)美的抱抱怨信回回復函結結構理解并同同情其遭遭遇強調同樣樣的看法法，獲取取一致的的感覺利用投訴訴給自己己貼金代表公司司表示歉歉意特定情況況的特點點特征我們的處處理決定定提出補償償性方案案，寄送送禮券及及VIP卡做出承諾諾歡迎再來來，聘為為榮譽監(jiān)監(jiān)督員客訴類型型重大投訴訴有理投訴訴無理投訴訴輕微投訴訴事人意見本中基層經(jīng)經(jīng)理高層經(jīng)理理熱線消協(xié)法院媒體不說不寫寫耐心多一一點態(tài)度好一一點時間快一一點補償多一一點規(guī)格高一一點公平、雙雙贏平和維護公司司利益自重有理、有有利、有有節(jié)投訴處理理技巧耐心傾聽聽表示同情情并移情情提出公平平化解方方案獲得認同同立即執(zhí)執(zhí)行給投訴者者VIP的感覺“認同您您的感受受”情緒問問題外型與技技巧忌語心態(tài)專專心致致志五“一點點”真誠致歉歉跟進實施施客戶關系系管理客戶關系系管理成成功的關關鍵資源有限限，如何何實施有有效的客客戶關懷懷客戶關懷懷花在新新老客戶戶身上的的合理比比重成功的顧顧客管理理模式關系營銷銷的概念念預防拒絕絕成銷售團團隊將客戶轉轉化引導承諾諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定定位在““如何將將客戶轉轉化成銷銷售團隊隊”規(guī)劃如何何協(xié)助客客戶創(chuàng)造造最高價價值如何表現(xiàn)現(xiàn)雙贏，，建立長長期伙伴伴關系專業(yè)形象象與優(yōu)勢勢資源獲獲取對方方之興趣趣如如何建立立信任與與安心感感以具體事事實獲取取對方的的認同以量化的的價值獲獲得對方方承諾以具體服服務架構構實現(xiàn)對客客戶的承承諾透過優(yōu)質質的服務務創(chuàng)造再銷售售的機會會品牌關系系疏遠的關關系親密關系系負罪感私人化程程度關系營銷銷的層次次面對面關關系關系的特特征究竟什么么是關系系？-關系的本本質是以以人為中中心-舒服的家家人關系系VS電信公司司的帳單單-被囚禁VS關注情感感及需求求不存在情情感-看似物理理行為的的等待中中的情感感變化-聲訊應答答系統(tǒng)VS真正的關關系雙向互動動的關系系建立與與協(xié)議數(shù)數(shù)據(jù)庫客戶關系系管理專專家的特特征實用的顧顧客關系系管理策策略CRM的概念IT概念到營營銷概念念CRM在IT概念下的的發(fā)展成本的考考量：海海量存儲儲、快速速檢索、、有效分分析CRM軟件的基基本評價價標準：：主動的的動態(tài)的的CRMCRM在營銷概概念下的的發(fā)展CRM與四種不不同企業(yè)業(yè)類型激烈的市市場競爭爭下營銷銷的演變變廣告，公公關（創(chuàng)創(chuàng)意營銷銷、禮品品選擇）），電話話營銷轉移成本本CRM客戶檔案案客戶細分分CRM工作步驟驟客戶關懷懷動態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶資料料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產(chǎn)品結構組織結構信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質客戶資料料內容清晰的客客戶記錄錄是指導導行為的的重要因因素之一一，對你你需要有有規(guī)律拜拜訪的客客戶更是是如此。?？蛻粲涗洉?jié)節(jié)省時間，保保證準確性，，提供幫助您您進行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對客戶建建立中的信息息分成五類：注意：你是為了你你的公司而記記錄，而不是是為了你自己己。因為有一一天你不再拜拜訪那個客戶戶了，別人將將不得不對此此客戶進行接接管?；炯毠?jié)如姓名、地址址、傳真號碼碼、銀行賬戶戶號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計劃，財務務年度的起止止時間等如生日、興趣趣、愛好、個個人偏見如優(yōu)先送貨等等過去曾經(jīng)與公公司達成交易易金額及其他他情況等*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析析表-客戶意愿評估估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析析表-客戶素質評估估9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:3521:00:35January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:35下下午21:00:351月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:00:35下下午9:00下下午