服務(wù)營(yíng)銷模式之服務(wù)對(duì)象

引導(dǎo)案例

伯特曼飯店、嘉里飯店、龍柏飯店等開設(shè)了收費(fèi)較低的“服務(wù)式公寓”，這種旅客自助的旅館客房正在上海走紅。與賓館、酒店傳統(tǒng)的客房不同，服務(wù)式公寓沒有光彩奪目的大堂，鄒浪墻面只用最簡(jiǎn)單的油漆圖面，但是哺乳房間，卻像回到自己溫馨的家一樣。房間里住家常用的微波爐、冰箱、鍋碗瓢盆一應(yīng)俱全，客廳和臥室溫暖親切，有的還為小孩留出專門的活動(dòng)室。

伯特曼、嘉里、龍波等飯店提供的“服務(wù)式公寓”，是一種顧客自助式服務(wù)。顧客在“服務(wù)式公寓”里可以像在家里一樣，自主地和自助地享受居住服務(wù)，而飯店可以利用顧客對(duì)服務(wù)的投入來減少服務(wù)成本和進(jìn)行低價(jià)促銷。這是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中利用顧客因素的實(shí)例。顧客或服務(wù)對(duì)象，與服務(wù)人員一樣，也是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的重要因素。由于服務(wù)的不可分性，顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)。一方面，顧客用以參與服務(wù)生產(chǎn)的投入（時(shí)間和精力）可以節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本，但是另一方面，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)時(shí)與服務(wù)機(jī)構(gòu)的配合程度又直接影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果。服務(wù)和機(jī)構(gòu)未能有效地管理顧客參與是造成服務(wù)質(zhì)量差距的一個(gè)重要因素。2023/1/301服務(wù)對(duì)象顧客的重要性案例討論加強(qiáng)顧客有效參與的策略2023/1/302顧客的重要性顧客是服務(wù)的參與者顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)顧客參與服務(wù)過程中的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量2023/1/303顧客是服務(wù)的參與者由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分性，作為服務(wù)消費(fèi)者的顧客多少總是參與服務(wù)生產(chǎn)的。顧客既然是服務(wù)消費(fèi)者，又是服務(wù)生產(chǎn)者。顧客既然參與服務(wù)生產(chǎn)，就對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的質(zhì)量和效率產(chǎn)生影響。例如，同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的同樣的服務(wù)對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果。同一個(gè)教師教出的同一班學(xué)生之間在成績(jī)上可以有很大的差異。重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，一個(gè)重要因素是生源的質(zhì)量好。如果生源質(zhì)量不能保證，那么重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量就會(huì)受到不小的影響。因此，“爭(zhēng)奪好生源”是許多重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)高度重視的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。同樣的服務(wù)隊(duì)不同產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果，與不同顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度不同有關(guān)。例如，在學(xué)校教學(xué)中，主動(dòng)參與教學(xué)的學(xué)生（如主動(dòng)向教師提問、積極關(guān)心教師的教學(xué)計(jì)劃和研究思路、善于與教師和同學(xué)商討的學(xué)生）一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較高，而參與較少、被動(dòng)應(yīng)考的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低。2023/1/304顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度，除了與顧客本身的個(gè)性有關(guān)，主要與服務(wù)生產(chǎn)過程及方式的特征有關(guān)。一般來說，服務(wù)生產(chǎn)過程及方式影響顧客參與的特征有3個(gè)，見下圖1：服務(wù)生產(chǎn)的特征低顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度高低服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度高單一服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入多樣高服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低圖1顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)生產(chǎn)的特征2023/1/305服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越低；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越低，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越高。例如，快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務(wù)生產(chǎn)。而中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就高于快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產(chǎn)計(jì)劃）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、調(diào)料、火候、數(shù)量甚至指定廚師）。顧客參與程度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)，這是因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)化必然要求保證服務(wù)過程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低服務(wù)過程的可控性和統(tǒng)一性，因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總是傾向于減少過客的參與，但標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)一般都是服務(wù)內(nèi)容的組成部分叫簡(jiǎn)單化的服務(wù)。2023/1/306服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提高了，對(duì)喜歡參與服務(wù)生產(chǎn)的顧客來說，反倒可能失去吸引力。例如，城市街頭的“排檔”（即小吃攤）之所以有吸引力，一個(gè)重要的因素是它們的非標(biāo)準(zhǔn)化和顧客的高度參與。顧客在排檔用餐，可以向攤主提出這樣那樣的要求，可以“指揮”牌黨的生產(chǎn)，而不講究標(biāo)準(zhǔn)化的攤主在生產(chǎn)時(shí)一般都聽顧客的，這就是排擋的一種營(yíng)銷吸引力。如果把街頭的小吃排檔搬入室內(nèi)，并且進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，那么小吃就變成標(biāo)準(zhǔn)化快餐，顧客的參與機(jī)會(huì)和“指揮”權(quán)力就消失了，而原來小吃派黨所具有的吸引力可能隨之消失。這就是許多搬入室內(nèi)的小吃排檔不成功的一個(gè)原因。2023/1/307服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與服務(wù)的自動(dòng)化程度呈正相關(guān)。服務(wù)自動(dòng)化就是服務(wù)機(jī)構(gòu)向顧客提供服務(wù)設(shè)備和工具，讓顧客自主和自助地完成服務(wù)。由于服務(wù)自動(dòng)化本身就意味著服務(wù)生產(chǎn)中服務(wù)人員的減少和顧客的自主、自助服務(wù)，而顧客的自主、自助服務(wù)意味著顧客的參與，因此，服務(wù)的自動(dòng)化程度高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度就越高。例如，城市公交車實(shí)行自動(dòng)投幣后，乘客參與服務(wù)的程度提高了，整個(gè)售票服務(wù)完全由乘客來完成。又如，自動(dòng)取款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來完成。再如，超市的售貨服務(wù)時(shí)自動(dòng)化的，超市顧客是高度參與售貨服務(wù)的。反之，服務(wù)的自動(dòng)化程度低，即，主要靠人員來服務(wù)，那么顧客的參與程度就受到限制。例如，大樓物業(yè)公司向居民提供居民自己開的電梯，居民就完全參與電梯的服務(wù)。但物業(yè)公司派電梯員開電梯，居民參與電梯服務(wù)的程度就降低了。在服務(wù)業(yè)中，電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、銀行信用卡服務(wù)等是自動(dòng)程度較高的服務(wù)，它們也是顧客參與程度較高的服務(wù)。2023/1/308服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度與其投入（Input）有關(guān)。低度參與的顧客的投入是單一的，即只管付費(fèi)。而高度參與的顧客的投入是多樣的，即包括服務(wù)費(fèi)用，也包括自己的時(shí)間（犧牲其它時(shí)間）、勞動(dòng)力、信息、知識(shí)甚至設(shè)備和工具等。

例如，在房屋裝修中，低度參與的房主一般將設(shè)計(jì)、材料購(gòu)買和施工都包給裝修公司，而自己只管付錢。而高度參與的房主除了投入資金以外，往往會(huì)：投入時(shí)間、知識(shí)、信息用于設(shè)計(jì)；投入時(shí)間、知識(shí)、信息和體力用于材料購(gòu)買；投入大量時(shí)間用于監(jiān)管施工。又如在住院服務(wù)中，低度參與的病人家屬（這里把病人和家屬一起看作顧客）一般只管付費(fèi)，而將病人的護(hù)理都交給醫(yī)院。而高度參與的病人家屬不但管付費(fèi)，而且自己投入時(shí)間、體力、信息（了解病情）、知識(shí)（醫(yī)療護(hù)理知識(shí)）、設(shè)備和工具（生活用具以及護(hù)理家屬本身住宿床位等）。2023/1/309顧客參參與服服務(wù)過過程中中的行行為直直接接影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量顧客參參與行行為的的有效效性是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的保保證影響顧顧客參參與行行為有有效性性的因因素顧客參參與行行為對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的貢貢獻(xiàn)2023/1/510顧客客參參與與行行為為的的有有效效性性是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的保保證證顧客客參參與與服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的行行為為直直接接影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。。顧客客有有效效的的參參與與行行為為是是保保證證服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的必必要要條條件件。。這在在一一些些顧顧客客高高度度參參與與的的服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)更更為為明明顯顯，，如保保健健、、教教育育、、減減費(fèi)費(fèi)等等。。在在這這些些行行業(yè)業(yè)中中，，顧顧客客若若想想所所享享用用的的服服務(wù)務(wù)達(dá)達(dá)到到理理想想的的服服務(wù)務(wù)期期望望，，就就要要有有效效地地參參與與服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程和和執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（要要求求））。。在保保健健服服務(wù)務(wù)中中，，按按照照保保健健醫(yī)醫(yī)生生要要求求積積極極改改變變不不良良生生活活習(xí)習(xí)慣慣，，健健康康將將恢恢復(fù)復(fù)得得較較快快，，保保健健效效果果較較好好。。相相反反，，不不完完全全遵遵守守保保健健醫(yī)醫(yī)生生指指示示的的人人，，保保健健效效果果一一般般不不會(huì)會(huì)很很好好。。2023/1/511顧客有效效的參與與行為也也是保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重要條件件。以醫(yī)生服服務(wù)為例例，病人人在參與與醫(yī)療服服務(wù)的過過程中，，他（她她）的行行為對(duì)醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量和他（（她）的的滿意度度具有重重要影響響，包括括：病人的病病情訴說說越清楚楚、越真真實(shí)，醫(yī)醫(yī)生的診診斷就可可能越正正確和治治療就可可能越有有效。病人與醫(yī)醫(yī)生合作作得越好好，病人人就可能能康復(fù)得得越快。。病人對(duì)自自己的治治療方案案凍得越越多和接接受的程程度越高高，就可可能對(duì)治治療過程程和結(jié)果果越滿意意。病人對(duì)醫(yī)醫(yī)生、對(duì)對(duì)護(hù)士的的態(tài)度越越友好，，關(guān)系越越融洽，，病人對(duì)對(duì)醫(yī)生和和護(hù)士服服務(wù)質(zhì)量量的感知知就可能能越好。。2023/1/512顧客參與與行為對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的貢貢獻(xiàn)下列3中顧客參參與行為為對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的貢獻(xiàn)比比較大:顧客項(xiàng)服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)或服務(wù)務(wù)人員盡盡量提問問。在服務(wù)過過程中，，顧客提提問的主主要是對(duì)對(duì)自己““做什么么”和““怎樣做做”不清清楚。而而明確顧顧客在服服務(wù)中““做什么么”和““怎樣做做”是顧顧客整個(gè)個(gè)參與行行為的核核心問題題，它直直接關(guān)系系到服務(wù)務(wù)制質(zhì)量量。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)可可以從顧顧客的提提問中發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客對(duì)自己己“做什什么”和和“怎樣樣做”還還有哪些些不明確確的地方方，以便便使顧客客明確，，使雙方方共同生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)時(shí)寫作作性更好好。顧客表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的責(zé)任任感。認(rèn)為自己己對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量也也有責(zé)任任的顧客客，一般般會(huì)負(fù)起起這種責(zé)責(zé)任，并并且會(huì)與與服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)或服服務(wù)人員員配合得得更好，，從而保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。例如，，學(xué)校中中優(yōu)秀的的學(xué)生通通常對(duì)教教學(xué)質(zhì)量量具有較較強(qiáng)的自自我責(zé)任任感，這這是他們們之所以以優(yōu)秀的的一個(gè)重重要原因因。顧客客2023/1/513對(duì)服務(wù)過失失的自責(zé)，，是顧客責(zé)責(zé)任感的一一個(gè)重要體體現(xiàn)。責(zé)任任感強(qiáng)的顧顧客，對(duì)服服務(wù)過失的的不滿意程程度會(huì)相對(duì)對(duì)減輕。值值得注意的的事，顧客客的責(zé)任感感與服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)或服務(wù)務(wù)人員的責(zé)責(zé)任感也有有一定關(guān)系系。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)或服務(wù)務(wù)人員對(duì)顧顧客的責(zé)任任感比較強(qiáng)強(qiáng)，受其影影響，顧客客的自我責(zé)責(zé)任感（或或者說對(duì)服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的責(zé)任感））也可能比比較強(qiáng)。這種現(xiàn)象在在重點(diǎn)大學(xué)學(xué)或重點(diǎn)中中學(xué)很普遍遍。重點(diǎn)學(xué)學(xué)校及其教教師具有更更強(qiáng)烈的培培養(yǎng)學(xué)生成成才的責(zé)任任感，而重重點(diǎn)學(xué)校的的學(xué)生也具具有更強(qiáng)烈烈的成才意意識(shí)（自我我責(zé)任感）），這是重重點(diǎn)學(xué)校質(zhì)質(zhì)量比較高高的一個(gè)原原因。顧客投訴。。顧客投訴是是顧客對(duì)服2023/1/514影響顧客參參與行為有有效性的因因素影響顧客參參與服務(wù)生生產(chǎn)的行為為有效的因因素，分為為服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)和顧客兩兩個(gè)方面。。從顧客方方面看，主主要由顧客客的素質(zhì)、、顧客參與與興趣和顧顧客之間的的關(guān)系等因因素。顧客素養(yǎng)。。顧客參與行行為的有效效性與顧客客的素質(zhì)有有關(guān)。顧客客的人品、、知識(shí)和能能力都會(huì)影影響其參與與行為的有有效性。如仍以醫(yī)療療服務(wù)為例例，如果病病人的人品品比較好，，又善于交交際，那么么病人與醫(yī)醫(yī)生、與護(hù)護(hù)士之間的的關(guān)系就可可能比較融融洽，合作作就可能比比較清楚，，病人對(duì)自自己的治療療方案就可可能凍得比比較多和比比較容易接接受。顧客參與的的興趣。顧客參與行行為的有效效性又與顧顧客參與生生產(chǎn)的興趣趣和積極性性有關(guān)。顧顧客參與的的興趣越大大，積極性性越高，參參與行為就就可能越有有效。例如，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)需要要用戶高度度參2023/1/515與。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)興興起的初期，，青年人比中中老年對(duì)參與與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更更感興趣，這這是青年人對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的的評(píng)價(jià)優(yōu)于中中老年人的一一個(gè)重要原因因。顧客之間關(guān)系系。顧客參與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)的行為為的有效性，，還與服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所內(nèi)顧客之之間的關(guān)系有有關(guān)。顧客之之間的關(guān)系越越和諧，顧客客參與行為就就可能越有效效，參與的積積極性愈高。。相反，顧客客之間的關(guān)系系不協(xié)調(diào)，矛矛盾較大，顧顧客參與的積積極性和行為為效果就可能能較差。例如一個(gè)旅游游團(tuán)被一家單單位包下來，，即，這個(gè)旅旅游團(tuán)完全是是由一家單位位員工組成的的，那么，這這個(gè)旅游團(tuán)的的旅游客之間間就比較協(xié)調(diào)調(diào)，旅游客對(duì)對(duì)整個(gè)旅游計(jì)計(jì)劃的參與就就比較積極。。因?yàn)榇蠹叶级际且粋€(gè)單位位的人，出主主意、提想法法比較不受拘拘束。但如果果一個(gè)旅游團(tuán)團(tuán)由幾部分彼彼此不熟悉的的人組成，那那么，這種陌陌生關(guān)系可能能會(huì)影響旅游游客的參與行行為。若各團(tuán)團(tuán)友的興趣差差異性太大而而難以協(xié)調(diào)時(shí)時(shí)，將導(dǎo)致不不必要的矛盾盾，影響團(tuán)員員參與服務(wù)生生產(chǎn)的情緒及及行為。2023/1/516顧客是是服務(wù)務(wù)的一一種有有形實(shí)實(shí)據(jù)或或有形形提示示。一一家服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的服務(wù)務(wù)理念念、服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量從它它的顧顧客的的行為為也能能看出出來。。一家家顧客客行為為比較較文明明、比比較規(guī)規(guī)范的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)，其其服務(wù)務(wù)質(zhì)量量不會(huì)會(huì)差到到哪里里。因因?yàn)閰⑴c服服務(wù)生生產(chǎn)的的顧客客行為為與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是密切切相關(guān)關(guān)的。。顧客客行為為的文文明和和規(guī)范范，是是服務(wù)務(wù)文明明和規(guī)規(guī)范的的表現(xiàn)現(xiàn)。例例如，，北京京京城城俱樂樂部的的服務(wù)務(wù)理念念是專專為有有一定定社會(huì)會(huì)地位位的高高級(jí)商商務(wù)人人員服服務(wù)，，而這這一服服務(wù)理理念的的提示示是靠靠該俱俱樂部部的服服務(wù)環(huán)環(huán)境。。如該該俱樂樂部對(duì)對(duì)顧客客環(huán)境境加以以設(shè)計(jì)計(jì)和管管理，，對(duì)俱俱樂部部會(huì)員員的儀儀表、、行為為有一一定的的要求求，這這家俱俱樂部部規(guī)定定“在在餐廳廳用餐餐時(shí)關(guān)關(guān)掉手手機(jī)和和BP機(jī)，周周一至至周五五在50層用餐餐時(shí)，，要著著正裝裝，穿穿牛仔仔褲和和運(yùn)動(dòng)動(dòng)鞋是是不可可以的的，在在周末末可以以著較較休閑閑的服服裝。。”俱俱樂部部市場(chǎng)場(chǎng)總監(jiān)監(jiān)說：：“作作為私私人商商務(wù)俱俱樂部部，會(huì)會(huì)員都都是有有一定定社會(huì)會(huì)地位位的人人，要要求他他們來來活動(dòng)動(dòng)時(shí)穿穿比較較正式式的服服裝，，是對(duì)對(duì)別人人一種種禮貌貌的表表現(xiàn)。?！边@這家俱俱樂部部的做做法，，實(shí)際際上就就是有有策略略地設(shè)設(shè)計(jì)和和提供供“顧顧客環(huán)環(huán)境””這樣樣一種種有形形實(shí)據(jù)據(jù)，以以便向向會(huì)員員提示示俱樂樂部的的服務(wù)務(wù)理念念?？煽梢?，，顧客客的參參與行行為不不僅影影響自自己所所接觸觸的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，還影影響其其他顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)服務(wù)務(wù)理念念、服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的印印象。。20217加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客有有效效參參與與服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)的的策策略略顧客客有效效參與與發(fā)展展顧顧客客自自助助服服務(wù)務(wù)進(jìn)行行服服務(wù)務(wù)指指導(dǎo)導(dǎo)和和教教育育管理理顧顧客客組組合合圖2加強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客有有效效參參與與服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)的的策策略略2023/1/518發(fā)展顧客客自助服服務(wù)顧客自助助服務(wù)，，是指服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)者向顧顧客提供供某些服服務(wù)設(shè)施施、工具具或用品品而讓顧顧客自行行生產(chǎn)及及消費(fèi)所所需服務(wù)務(wù)。零售售業(yè)的超超市、便便利店或或倉(cāng)儲(chǔ)店店、餐飲飲業(yè)的自自助餐、、自助火火鍋、汽汽車租賃賃公司提提供的由由租賃者者自己駕駕駛的出出租汽車車、銀行行的自動(dòng)動(dòng)取款機(jī)機(jī)等，都都是顧客客自助服服務(wù)的例例子。在在超市、、便利店店或倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)店，零零售商提提供開放放的場(chǎng)地地、貨架架和商品品，而顧顧客選取取商品的的服務(wù)是是自助的的；在自自助餐或或自助火火鍋店，，餐飲商商提供火火鍋原料料、飲具具、調(diào)味味品、做做好的菜菜肴、點(diǎn)點(diǎn)心以及及餐具、、餐桌等等，而烹烹調(diào)火鍋鍋、裝盤盤河段攀攀登服務(wù)務(wù)是顧客客自助的的；在汽汽車租賃賃公司，，租賃服服務(wù)商提提供出租租汽車，，而開車車服務(wù)是是顧客自自助的；；在自助助銀行，，銀行提提供自動(dòng)動(dòng)取款機(jī)機(jī)，而取取款和查查賬服務(wù)務(wù)是儲(chǔ)戶戶自助的的。自助助服務(wù)在在服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷中越越來越普普遍地被被采用。。見服務(wù)務(wù)營(yíng)銷窗窗口1/和窗口口2。2023/1/519服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷窗窗口中國(guó)銀行的“全天候自助服務(wù)”

第一批中國(guó)銀行自助服務(wù)設(shè)備在上?！暗顷憽睍r(shí)，讓市民頗感新鮮。但可惜當(dāng)時(shí)自助服務(wù)的氣候尚未形成，“高新科技”與老百姓有距離。隨著上海經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開始走向千家萬戶，銀行的自助服務(wù)系統(tǒng)也以網(wǎng)絡(luò)形式延伸，中國(guó)銀行上海市分行以大量的科技投入，在上海首創(chuàng)“全天候自助”服務(wù)品牌。中國(guó)銀行上海市分行最新數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，到2000年5月，中行包括ATM機(jī)在內(nèi)的各種自助交易設(shè)備在全市已近400臺(tái)，形成了一個(gè)多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以ATM機(jī)構(gòu)為例，其具體分布情況為：銀行網(wǎng)點(diǎn)占50%，居民生活小區(qū)的自助銀行占21%，商場(chǎng)占12%，寫字樓占18%，學(xué)校占5%，賓館占4?？梢?，在幾乎所有市民需要與“錢”打交道的地方，中國(guó)銀行都已準(zhǔn)備好了各種“銀箱”。這些365天24小時(shí)全天候服務(wù)的“銀箱”主要包括：自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、現(xiàn)金存款機(jī)（CDM）、存折補(bǔ)登折機(jī)及自助交易機(jī)。市民通過自助設(shè)備除可以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼外，還可兌換外2023/1/520幣、銀證轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬、外匯匯理睬。這這些設(shè)備還還可以接受受香港中銀銀通卡等各各種貼有標(biāo)標(biāo)識(shí)的外幣幣卡。各種種自自助助交交易易設(shè)設(shè)備備的的不不斷斷擴(kuò)擴(kuò)充充，，給給銀銀行行自自助助交交易易市市場(chǎng)場(chǎng)帶帶來來了了活活力力。。2000年5月份份該該行行獨(dú)獨(dú)體體式式ATM轉(zhuǎn)賬賬金金額額比比上上月月增增長(zhǎng)長(zhǎng)1倍多多，，筆筆數(shù)數(shù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)近近58%，獨(dú)獨(dú)體體式式CDM存款款量量金金額額增增長(zhǎng)長(zhǎng)63%，筆筆數(shù)數(shù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)92%；而而獨(dú)獨(dú)體體式式與與依依附附式式CDM存款款量量金金額額合合計(jì)計(jì)比比上上月月增增長(zhǎng)長(zhǎng)近近30%，筆筆數(shù)數(shù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)34%。從從增增長(zhǎng)長(zhǎng)迅迅速速的的各各種種自自助助銀銀行行交交易易量量不不難難看看出出，，廣廣大大市市民民如如今今更更愿愿意意不不受受時(shí)時(shí)空空限限制制地地享享受受自自助助服服務(wù)務(wù)。。當(dāng)然然，，與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)相相比比，，高高技技術(shù)術(shù)含含量量的的自自助助銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)意意味味著著更更大大的的資資金金投投入入和和管管理理成成本本，，但但中中國(guó)國(guó)銀銀行行認(rèn)認(rèn)為為，，這這種種投投入入是是值值得得的的。。從從短短期期來來看看，，大大規(guī)規(guī)模模的的技技術(shù)術(shù)資資金金投投入入有有助助于于上上海海的的金金卡卡工工程程，，讓讓老老百百姓姓實(shí)實(shí)實(shí)實(shí)在在在在地地享享受受便便利利；；從從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)來來看看，，所所有有這這些些服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)都都將將成成為為未未來來信信息息化化銀銀行行金金融融服服務(wù)務(wù)不不可可或或缺缺的的硬硬件件載載體體。。中中國(guó)國(guó)銀銀行行表表示示將將在在現(xiàn)現(xiàn)有有的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上繼繼續(xù)續(xù)擴(kuò)擴(kuò)充充自自助助服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的規(guī)規(guī)模模和和技技術(shù)術(shù)含含量量，，今今后后還還會(huì)會(huì)有有更更多多、、更更先先進(jìn)進(jìn)的的存存取取款款一一體體機(jī)機(jī)和和自自動(dòng)動(dòng)交交易易機(jī)機(jī)等等技技術(shù)術(shù)裝裝備備走走進(jìn)進(jìn)上上海海人人的的日日常常生生活活。。2023/1/521服務(wù)營(yíng)銷窗口口2家庭病床：一一種自助式醫(yī)醫(yī)療服務(wù)上海市一些醫(yī)醫(yī)院設(shè)立的家家庭病床已近近2萬張，主要服服務(wù)對(duì)象是老老年慢性病病病人，如高血血壓、慢性支支氣管炎、冠冠心病等。醫(yī)醫(yī)院定期或不不定期派人上上門提供醫(yī)療療服務(wù)，服務(wù)務(wù)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng)。經(jīng)家庭病病床治療的病病人中，病情情保持穩(wěn)定的的近70%，還有18%以上病人的病病情有所好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。家庭病床床是一項(xiàng)低成成本的服務(wù)，，其費(fèi)用只有有老年護(hù)理院院的1/3，或基層醫(yī)院院住院的1/10。家庭病床，，除了醫(yī)院上上門服務(wù)的時(shí)時(shí)間外，是病病人家庭一種種自助式服務(wù)務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是是：一、方便便上醫(yī)院有困困難的老年病病人；二、家家庭自己護(hù)理理病人一般更更精心一些，，而且在遵守守醫(yī)囑的情況況下，護(hù)理慢慢性病病人的的效果一般也也不會(huì)比以往往住院差；三三、收費(fèi)低；；四、醫(yī)院可可以減輕住院院病床緊缺的的壓力；五、、醫(yī)院可以節(jié)節(jié)約大量護(hù)理理服務(wù)的成本本。資料來源：陳陳青家庭庭病床信得過過上海：：文匯報(bào)2023/1/522服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)展顧客自自助服務(wù)，，可以使顧顧客最大限限度地參加加服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和發(fā)揮顧顧客在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)和營(yíng)營(yíng)銷過程中中的作用。。具體來說說有以下幾幾點(diǎn)（1）增強(qiáng)顧客客的參與感感和責(zé)任感感；（2）擴(kuò)大服務(wù)務(wù)生產(chǎn)能力力；（3）降低服務(wù)務(wù)成本；（（4）推動(dòng)服務(wù)務(wù)技術(shù)的改改進(jìn)和創(chuàng)新新。增強(qiáng)顧客的的參與感和和責(zé)任感降低服務(wù)成成本擴(kuò)大服務(wù)生生產(chǎn)能力推動(dòng)服務(wù)技技術(shù)的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新2023/1/523增強(qiáng)顧客客的參與與感和責(zé)責(zé)任感發(fā)展顧客客自助服服務(wù)有利利于增強(qiáng)強(qiáng)顧客的的自主參參與感和和責(zé)任感感，而自自主參與與感和責(zé)責(zé)任感對(duì)對(duì)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷是有有利的。。顧客的自自主參與與感增強(qiáng)強(qiáng)了，會(huì)會(huì)對(duì)服務(wù)務(wù)過程產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣、愉悅悅乃至激激情，從從而有利利于對(duì)服服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買或接接受。例如，在在超市購(gòu)購(gòu)物的顧顧客，會(huì)會(huì)有一種種由自主主參與而而引起的的購(gòu)物興興趣、興興奮甚至至沖動(dòng)，，而開設(shè)設(shè)自選商商場(chǎng)的一一個(gè)主要要目的就就是達(dá)到到這樣的的心理效效應(yīng)。再再如，好好的學(xué)校校都很重重視“自自助式””教學(xué)服服務(wù)。鼓鼓勵(lì)學(xué)生生自學(xué)，，鼓勵(lì)學(xué)學(xué)生主動(dòng)動(dòng)提問和和參與問問題討論論等，目目的也是是為了激激發(fā)學(xué)生生對(duì)教學(xué)學(xué)（服務(wù)務(wù)）的興興趣、愉愉悅和激激情。事事實(shí)上，，這種對(duì)對(duì)教學(xué)的的興趣、、愉悅和和激情，，對(duì)培養(yǎng)養(yǎng)人才和和取得良良好學(xué)習(xí)習(xí)效果是是至關(guān)重重要的。。顧客的責(zé)責(zé)任感增增強(qiáng)了，，也有利利于服務(wù)務(wù)營(yíng)銷。。因?yàn)樵谧宰灾?wù)務(wù)中，顧顧客對(duì)服服務(wù)的自自我責(zé)任任感強(qiáng)了了，對(duì)服服務(wù)的寬寬容區(qū)間間會(huì)有所所增大，，這對(duì)評(píng)評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是有利的的。例如如，在服服務(wù)營(yíng)銷銷窗口2的例子中中，參與與家庭病病床護(hù)理理家庭成成員的自自我責(zé)任任感，一一般來說說，要比比他們參參與住院院病床護(hù)護(hù)理時(shí)更更強(qiáng)一些些。因?yàn)闉樗麄兏懈械酵ㄟ^過參與服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)對(duì)服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過過程的控控制能力力增加，，2023/1/524他們對(duì)醫(yī)院的的意見和要求求，會(huì)比在后后一種參與時(shí)時(shí)少一些。自助服務(wù)有利利于顧客的自自主參與，但但同時(shí)也帶來來對(duì)顧客行為為的約束和管管理問題。最最負(fù)面的例子子包括：超市市的失竊現(xiàn)象象、自助餐的的浪費(fèi)現(xiàn)象、、自動(dòng)取款機(jī)機(jī)和投幣電話話的人為損壞壞現(xiàn)象等，都都比較普遍，，比較嚴(yán)重，，有的已經(jīng)成成為商場(chǎng)或餐餐廳經(jīng)營(yíng)虧損損的一個(gè)主要要原因。這個(gè)個(gè)問題是個(gè)人人素質(zhì)問題，，除了依靠社社會(huì)教育外，，服務(wù)機(jī)構(gòu)要要通過加強(qiáng)管管理來解決這這個(gè)問題。否則，顧客在在參與服務(wù)生生產(chǎn)過程時(shí)的的行為和投資資方法可能與與正常的服務(wù)務(wù)過程出現(xiàn)不不協(xié)調(diào)，影響響服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)和消費(fèi)。加強(qiáng)監(jiān)督，如如在自助服務(wù)務(wù)的過程安裝裝電子監(jiān)控設(shè)設(shè)施，安排監(jiān)監(jiān)督人員等；；制定和宣傳自自助服務(wù)的過過程的操作規(guī)規(guī)范，用信息息規(guī)范來指導(dǎo)導(dǎo)顧客的行動(dòng)動(dòng)；保持服務(wù)環(huán)境境（即，包裝裝）的整潔、、有序和高雅雅，用環(huán)境來來影響顧客的的行為；及時(shí)采取調(diào)調(diào)整措施，，以糾正顧顧客行為的的偏差；提供專為顧顧客而設(shè)計(jì)計(jì)的訓(xùn)練課課程（直接接、間接）），目的是是幫助顧客客了解服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過程程，了解他他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生生產(chǎn)過程，，及在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過程程中采取正正確的行為為等。2023/1/525擴(kuò)大服務(wù)生生產(chǎn)能力發(fā)展顧客自自助服務(wù)有有利于擴(kuò)大大服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)能力。服服務(wù)產(chǎn)品的的不可分性性限制了服服務(wù)生產(chǎn)能能力。許多多服務(wù)只能能是“一對(duì)對(duì)一”的方方式，而““一對(duì)一””方式容易易限制客流流量的增長(zhǎng)長(zhǎng)?！耙粚?duì)對(duì)一”的服服務(wù)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)排隊(duì)或等等候現(xiàn)象，，這就削弱弱了服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷的吸引引力。如果果實(shí)行顧客客自助服務(wù)務(wù)，讓服務(wù)務(wù)或部分服服務(wù)該有顧顧客自行來來完成，那那么，就可可以從“一一對(duì)一”的的服務(wù)轉(zhuǎn)變變?yōu)椤耙粚?duì)對(duì)多”的服服務(wù)，從而而可以減少少等候現(xiàn)象象，增強(qiáng)深深產(chǎn)能力。。如現(xiàn)代零零售業(yè)要在在人手有限限的情況下下增強(qiáng)服務(wù)務(wù)能力，都都采取顧客客自助服務(wù)務(wù)的方式。。像一些大大型倉(cāng)儲(chǔ)商商店，面積積幾萬平方方米，商品品品種由幾幾萬種十幾幾萬種。這這樣巨大的的商場(chǎng)，如如果不采取取顧客自助助服務(wù)方式式，那就需需要數(shù)以百百計(jì)的營(yíng)業(yè)業(yè)員2023/1/526另一一些些服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)，，雖雖然然可可以以““一一對(duì)對(duì)多多””地地提提供供服服務(wù)務(wù)，，但但其其服服務(wù)務(wù)能能力力還還是是會(huì)會(huì)受受到到場(chǎng)場(chǎng)地地等等因因素素的的限限制制。。如如果果實(shí)實(shí)行行顧顧客客自自助助服服務(wù)務(wù)，，也也可可以以進(jìn)進(jìn)一一步步增增強(qiáng)強(qiáng)資資服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力。。如如服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷窗窗口口2的例例子子能能說說明明這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。議議員員對(duì)對(duì)住住院院病病床床的的服服務(wù)務(wù)一一般般是是““一一對(duì)對(duì)多多””的的方方式式，，即即，，一一個(gè)個(gè)醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員可可以以同同時(shí)時(shí)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)多多個(gè)個(gè)病病床床的的醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)。。這這實(shí)實(shí)際際上上也也是是因因?yàn)闉椴〔∪巳嘶蚧蚺闩惆榘槿巳俗宰灾氐爻谐袚?dān)擔(dān)了了部部分分服服務(wù)務(wù)，，如如自自己己按按呼呼叫叫器器、、自自己己服服藥藥、、自自己己量量體體溫溫、、自自己己使使用用某某些些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的設(shè)設(shè)備備、、自自己己端端飯飯菜菜等等。。如如果果醫(yī)醫(yī)院院設(shè)設(shè)立立家家庭庭病病床床，，那那么么病病人人或或陪陪伴伴人人承承擔(dān)擔(dān)的的自自助助服服務(wù)務(wù)就就會(huì)會(huì)更更多多，，于于是是醫(yī)醫(yī)院院““一一對(duì)對(duì)多多””的的醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)能能力力就就會(huì)會(huì)增增強(qiáng)強(qiáng)。。2023/1/527降低服服務(wù)成成本發(fā)展顧顧客自自助服服務(wù)有有利于于降低低服務(wù)務(wù)成本本。通通過顧顧客自自助服服務(wù)，，服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)可減減省部部分人人員。。對(duì)服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)來來說，，顧客客替代代服務(wù)務(wù)人員員的收收益，，等于于替代代的那那部分分服務(wù)務(wù)成本本扣除除服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)提供供給顧顧客進(jìn)進(jìn)行的的自助助服務(wù)務(wù)的設(shè)設(shè)備、、工具具和用用品的的成本本。在在發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家家，設(shè)設(shè)備、、工具具和用用品的的成本本相對(duì)對(duì)較低低，而而服務(wù)務(wù)成本本（主主要是是人工工）相相對(duì)較較高，，因此此，顧顧客自自助服服務(wù)替替代機(jī)機(jī)構(gòu)服服務(wù)的的收益益通常常為正正值，，即實(shí)實(shí)行顧顧客自自助服服務(wù)總總的來來說還還是節(jié)節(jié)約成成本的的。例例如，，發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家家的超超市、、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)店等等的服服務(wù)收收費(fèi)即即，商商品毛毛利率率要比比不提提供自自助服服務(wù)的的百貨貨店、、專業(yè)業(yè)店低低得多多，主主要就就是因因?yàn)轭欘櫩妥宰灾?wù)能能帶來來服務(wù)務(wù)成本本大幅幅度的的節(jié)約約。顧客自自助服服務(wù)可可以節(jié)節(jié)約服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)成成本，，但卻卻增加加了顧顧客成成本。。因此此，在在營(yíng)銷銷管理理中要要注意意平衡衡成本本增減減關(guān)系系，其其中關(guān)關(guān)鍵是是：要要讓顧顧客分分享服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)由由于成成本節(jié)節(jié)約而而增加加的利利益。。如發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家的的超市市、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)店店通過過降低低毛利利率（（即降降價(jià)））向顧顧客讓讓利。。又如如，一一些城城市推推出的的自動(dòng)動(dòng)投幣幣，即即無人人售票票2023/1/528公交車車之所所以不不很成成功，，一個(gè)個(gè)重要要的原原因是是實(shí)行行無人人售票票后公公交服服務(wù)業(yè)業(yè)所獲獲得利利益，，沒有有讓公公交乘乘客分分享。。事實(shí)實(shí)上，，實(shí)行行無人人售票票后，，一方方面，，公交交服務(wù)務(wù)業(yè)的的成本本（主主要是是售票票員的的人工工成本本）是是節(jié)約約的，，尤其其是廣廣州、、上海海等工工資成成本較較高的的城市市，這這種節(jié)節(jié)約就就更加加明顯顯。但但另一一方面面，乘乘客的的成本本是增增加的的：（1）乘客客為適適應(yīng)投投幣和和不找找零而而不得得不儲(chǔ)儲(chǔ)備一一元面面值的的現(xiàn)金金或提提前購(gòu)購(gòu)買預(yù)預(yù)售票票，這這就影影響了了乘客客資金金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率，，是一一種財(cái)財(cái)物損損失。。（2）上車車車門門少了了，乘乘客上上車速速度慢慢了，，由此此整個(gè)個(gè)公交交車速速度也也慢了了，這這是時(shí)時(shí)間成成本的的增加加。（（3）車廂廂內(nèi)沒沒有或或缺乏乏售票票員的的管理理，無無序程程度增增加了了，不不必要要的擁擁擠和和無謂謂的爭(zhēng)爭(zhēng)吵增增多，，這就就增加加了乘乘客體體力消消耗和和精神神損失失。（（4）呆板板的自自動(dòng)報(bào)報(bào)站無無法像像人工工那樣樣靈活活，提提供招招呼和和咨詢?cè)兎?wù)務(wù)，乘乘客乘乘錯(cuò)站站或乘乘錯(cuò)車車的情情況增增加了了，這這是服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量下下降造造成的的損失失。（（5）由于于乘客客上車車速度度慢了了，公公交站站點(diǎn)的的擁擠擠程度度增加加了，，這反反過來來又影影響乘乘客上上車的的速度度和造造成不不安全全因素素。從從服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷的觀觀點(diǎn)看看，公公交服服務(wù)業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過過車票票降價(jià)價(jià)、增增加車車輛或或其他他辦法法來貼貼補(bǔ)或或減少少乘客客的損損失。。2023/1/529推動(dòng)服務(wù)務(wù)技術(shù)的的改進(jìn)和和創(chuàng)新發(fā)展顧客客自助服服務(wù)有利利于服務(wù)務(wù)技術(shù)的的改進(jìn)和和創(chuàng)新。。顧客自自助服務(wù)務(wù)離不開開服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)提供供的服務(wù)務(wù)設(shè)施、、工具或或用品，，二者之之間是互互相依托托、互相相促進(jìn)的的。如銀銀行業(yè)發(fā)發(fā)展自動(dòng)動(dòng)取款、、電話支支付、售售貨點(diǎn)支支付等自自助服務(wù)務(wù)的過程程中，必必然促進(jìn)進(jìn)信用卡卡、自動(dòng)動(dòng)取款機(jī)機(jī)（ATM）、電話話通知支支付機(jī)（（DTBP）售貨點(diǎn)點(diǎn)支付機(jī)機(jī)（POST）等服務(wù)務(wù)技術(shù)的的發(fā)展，，包括這這些技術(shù)術(shù)的改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新和提高高科技含含量。又又如，城城市公交交服務(wù)業(yè)業(yè)在實(shí)行行自動(dòng)投投幣者向向乘客自自助服務(wù)務(wù)的同事事都提高高了公交交車（服服務(wù)設(shè)施施）的科科技含量量。如采采用自動(dòng)動(dòng)電子報(bào)報(bào)站器、、電子路路牌顯示示，電子子監(jiān)視系系統(tǒng)、IC卡收費(fèi)系系統(tǒng)等。。再如，，超市自自助服務(wù)務(wù)的發(fā)展展會(huì)帶動(dòng)動(dòng)超市設(shè)設(shè)備和技技術(shù)的發(fā)發(fā)展，像像食品冷冷柜技術(shù)術(shù)、電子子防盜監(jiān)監(jiān)控技術(shù)術(shù)、電腦腦售貨支支付技術(shù)術(shù)（POS系統(tǒng)）和和貨架自自動(dòng)盤點(diǎn)點(diǎn)技術(shù)等等。2023/1/530發(fā)展自助服務(wù)務(wù)可以推動(dòng)服服務(wù)設(shè)施、工工具或用品這這些服務(wù)技術(shù)術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新，但服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)要通過過管理保持服服務(wù)設(shè)施、工工具或用品功功能的完好，，從而使得自自助服務(wù)順利利進(jìn)行。如前前所述，銀行行自動(dòng)取款機(jī)機(jī)或各種讀卡卡機(jī)出現(xiàn)毛病病而無法讀卡卡的現(xiàn)象時(shí)有有發(fā)生。自動(dòng)動(dòng)取款機(jī)或投投幣電話壞了了不能及時(shí)修修好的現(xiàn)象也也不少。有的的自動(dòng)取款機(jī)機(jī)里面的鉛筆筆已經(jīng)取光，，但沒有及時(shí)時(shí)填補(bǔ)，使得得用戶“吃閉閉門羹”。這這些都是管理理不善造成的的，服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)服服務(wù)設(shè)施、工工具或用品運(yùn)運(yùn)行狀況的監(jiān)監(jiān)控、保養(yǎng)和和維修。此外外，不少顧客客通過自助服服務(wù)的個(gè)人經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)，，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)提出如何改改善服務(wù)流程程，如何采用用設(shè)施或工具具讓自助服務(wù)務(wù)更有效率和和給顧客帶來來更多方便及及其他樂趣，，這些意見會(huì)會(huì)加速服務(wù)的的創(chuàng)新。2023/1/531進(jìn)行服務(wù)指指導(dǎo)和教育育對(duì)顧客進(jìn)行行服務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)和教育，，也是加強(qiáng)強(qiáng)顧客有效效參與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)的有有效策略。。因?yàn)橛绊戫戭櫩陀行⑴c行為為有效性的的因素是顧顧客的素質(zhì)質(zhì)、興趣和和服務(wù)知識(shí)識(shí)，而服務(wù)務(wù)指導(dǎo)和教教育可以提提高顧客的的興趣、服服務(wù)知識(shí)和和參與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)所必必須的技巧巧。許多服服務(wù)業(yè)對(duì)顧顧客進(jìn)行服服務(wù)指導(dǎo)和和教育，幫幫助顧客理理解有效的的服務(wù)過程程對(duì)他們的的角色要求求和期望。。如以下幾幾個(gè)例子：：大學(xué)的新生生教育和新新生家長(zhǎng)會(huì)會(huì)，介紹學(xué)學(xué)校的服務(wù)務(wù)理念、專專業(yè)和課程程設(shè)置，提提出對(duì)新生生的要求和和期望。新新生教育和和新生家長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)對(duì)學(xué)生生今后有效效地參與學(xué)學(xué)校的教學(xué)學(xué)過程是有有指導(dǎo)意義義的。健身俱樂部部在接納新新的成員后后，采用正正規(guī)的訓(xùn)練練課程教成成員怎樣使使用健身器器材。證券業(yè)營(yíng)銷銷的一個(gè)主主要內(nèi)容，，就是向股股民投資者者介紹金融融知識(shí)、財(cái)財(cái)務(wù)知識(shí)、、投資知識(shí)識(shí)、宏觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、、微觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)知識(shí)乃至至各行各業(yè)業(yè)有關(guān)知識(shí)識(shí)；向股民民傳授看盤盤和操盤技技巧。證券券教育做得得好的證券券公司成了了“百姓經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院””。零售業(yè)向顧顧客介紹商商品知識(shí)和和進(jìn)行科普普教育。如如上海東方方商廈配合合皮裝的銷銷售，辦起起了“皮革革知識(shí)進(jìn)修修學(xué)?！?，，向顧客介介紹皮裝質(zhì)質(zhì)量和等級(jí)級(jí)的鑒別法法，受到顧顧客的歡迎迎。上?；椿春Ｂ飞虡I(yè)業(yè)街的“科科普與商業(yè)業(yè)結(jié)合”活活動(dòng)，增強(qiáng)強(qiáng)了顧客的的知識(shí)素質(zhì)質(zhì)，促進(jìn)了了營(yíng)銷。參參見服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷窗口3。2023/1/532服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷窗窗口口3淮海海路路商商業(yè)業(yè)街街對(duì)對(duì)顧顧客客的的科科普普教教育

“高雅淮海路”又增添了新特色，成為上海首條“商業(yè)科普一條街”。其中，10家商業(yè)科普示范店已經(jīng)建成，豐富多彩的科普活動(dòng)在沿街商店開展得有聲有色，科學(xué)普及與商業(yè)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，產(chǎn)生了顯著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。新華聯(lián)商廈建立“音響科普角”，分專題系列介紹音響的種類、家庭影院的配置，并出版音響科普知識(shí)期刊，還將四樓整個(gè)層面建成“家電科普層”。長(zhǎng)春食品商店設(shè)立“綠色食品專柜”，向市民介紹綠色食品的特征和生產(chǎn)過程，宣傳綠色標(biāo)志，推廣綠色產(chǎn)品。紅星眼鏡公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行眼鏡知識(shí)及選配、科學(xué)用眼衛(wèi)生的咨詢，并從美學(xué)、光學(xué)、醫(yī)學(xué)材料性能等不同角度普及科學(xué)知識(shí)。此外，益民商廈每周六都要組織科普特色服務(wù)隊(duì)，為市民提供各種技術(shù)服務(wù)。新光光學(xué)儀器商店辟出高科技相機(jī)的科普櫥窗，舉辦“中外舊相機(jī)文化發(fā)展”等展覽。開展商業(yè)科普活動(dòng)，店堂科普是最重要的載體。在“引科進(jìn)店”的過程中，許多商店創(chuàng)出了自己的特色。如益民商廈根據(jù)不同柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，配以獨(dú)特的燈光照明，在柜臺(tái)后面還設(shè)有大型的科普燈箱，宣傳商品的科學(xué)知識(shí)。而以消費(fèi)科普為特色的淮海路消費(fèi)者假日俱樂部，采取免費(fèi)聽2023/1/533課形形式式，，通通過過開開展展消消費(fèi)費(fèi)領(lǐng)領(lǐng)域域的的科科普普宣宣傳傳，，開開設(shè)設(shè)知知識(shí)識(shí)講講座座，，走走出出一一條條獨(dú)獨(dú)有有情情趣趣的的商商業(yè)業(yè)科科普普之之路路。。假假日日俱俱樂樂部部舉舉辦辦的的專專題題講講座座和和宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)，，要要請(qǐng)請(qǐng)專專家家教教授授、、廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)理理、、““三三學(xué)學(xué)””狀狀元元和和技技監(jiān)監(jiān)專專家家，，圍圍繞繞市市場(chǎng)場(chǎng)流流行行、、生生活活熱熱點(diǎn)點(diǎn)、、打打假假識(shí)識(shí)劣劣、、益益智智修修養(yǎng)養(yǎng)等等4大類類消消費(fèi)費(fèi)知知識(shí)識(shí)進(jìn)進(jìn)行行講講授授，，聽聽眾眾人人次次數(shù)數(shù)以以萬萬計(jì)計(jì)，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)了了現(xiàn)現(xiàn)代代生生活活方方式式，，傳傳播播了了科科學(xué)學(xué)理理智智消消費(fèi)費(fèi)的的觀觀念念。。商商業(yè)業(yè)街街環(huán)環(huán)依依靠靠當(dāng)當(dāng)?shù)氐卣M組織織科科普普講講師師團(tuán)團(tuán)，，定定期期為為商商店店的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者舉舉辦辦專專題題講講座座和和演演示示，，傳傳播播以以知知識(shí)識(shí)資資源源為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的文文化化營(yíng)營(yíng)銷銷和和知知識(shí)識(shí)營(yíng)營(yíng)銷銷。。長(zhǎng)長(zhǎng)春春食食品品商商店店在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中廣廣泛泛運(yùn)運(yùn)用用科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)，，1000多種商品的名名稱、規(guī)格、、保質(zhì)期均輸輸入電腦，一一發(fā)現(xiàn)滯銷或或?qū)⒌狡诘氖呈称?，電腦及及時(shí)報(bào)警，以以便迅速處理理。商業(yè)科普普的興起，為為“高雅淮海海路”的建設(shè)設(shè)更增添了一一抹亮色。它它不僅產(chǎn)生了了傳播商品知知識(shí)，引導(dǎo)科科學(xué)消費(fèi)的良良好社會(huì)效益益，也為商家家?guī)砹丝捎^觀的經(jīng)濟(jì)效益益。如新光光光學(xué)儀器商店店通過富有成成效的科普活活動(dòng)，經(jīng)濟(jì)效效益以每年40%的幅度增長(zhǎng)。。開展商業(yè)科科普的商店，，都不同程度度地取得了良良好的社會(huì)和和經(jīng)濟(jì)效果。。2023/1/534服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧顧客進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)和教育的方方式和手段可可以是多樣化化的，例如：：服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以通過舉辦顧顧客學(xué)校、顧顧客培訓(xùn)班對(duì)對(duì)顧客加以指指導(dǎo)和教育。。如上海東方商廈廈辦的“皮革革知識(shí)進(jìn)修學(xué)學(xué)?！?。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)向向顧客客提供供信息息資料料和信信息咨咨詢是是指導(dǎo)導(dǎo)和教教育顧顧客的的一種種主要要方式式，參參見服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷窗窗口4。香港電電訊盈盈科公公司曾曾免費(fèi)費(fèi)派發(fā)發(fā)給移移動(dòng)電電話戶戶手機(jī)機(jī)短信信息圖圖案及及語言言表達(dá)達(dá)資料料，讓讓顧客客通過過閱讀讀此等等資料料，盡盡快掌掌握短短信息息語言言，更更好地地想手手段信信息服服務(wù)的的樂趣趣。這這也是是電訊訊盈科科更快快地推推廣手手機(jī)短短信息息服務(wù)務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)。。有的服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)用用顧客客手冊(cè)冊(cè)對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行指指導(dǎo)和和教育育。如有的的一原原印有有住院院病人人手冊(cè)冊(cè)，里里面有有住院院前做做哪些些準(zhǔn)備備、住住院病病房的的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定定、服服務(wù)程程序、、家屬屬探望望的時(shí)時(shí)間和和付費(fèi)費(fèi)事項(xiàng)項(xiàng)等。。手冊(cè)冊(cè)還包包括對(duì)對(duì)病人人家屬屬的要要求。。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的的指示示圖、、標(biāo)記記和告告示等等，也也是見見解對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)和教教育的的一種種手段段。如機(jī)場(chǎng)場(chǎng)和車車站的的路線線指示示標(biāo)志志、安安全告告示，，飯店店和劇劇院的的衣著著告示示，旅旅館、、教室室和劇劇院的的安靜靜告示示等都都起到到指導(dǎo)導(dǎo)和教教育的的作用用。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)可可以通通過服服務(wù)人人員和和老顧顧客對(duì)對(duì)新顧顧客進(jìn)進(jìn)行指指導(dǎo)和和教育育。麥當(dāng)勞勞到英英國(guó)時(shí)時(shí)，不不少新新顧客客不習(xí)習(xí)慣用用餐后后自己己將吃吃剩的的盤子子放到到垃圾圾桶。。麥當(dāng)當(dāng)勞就就雇一一些老老顧客客每天天每隔隔一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間間就將將吃剩剩的盤盤子放放到垃垃圾桶桶，做做給新新顧客客看，，以便便教會(huì)會(huì)新顧顧客養(yǎng)養(yǎng)成這這個(gè)習(xí)習(xí)慣。。2023/1/535服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷窗窗口4香港服服務(wù)業(yè)業(yè)對(duì)顧顧客的的信息息指導(dǎo)導(dǎo)香港是是一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)業(yè)高高度發(fā)發(fā)達(dá)的的城市市，服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷水水平也也相當(dāng)當(dāng)高，，主要要表現(xiàn)現(xiàn)之一一就是是各種種服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)都非非常重重視提提供各各種各各樣的的信息息服務(wù)務(wù)。如如香港港的銀銀行，，不管管網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)大小小，都都免費(fèi)費(fèi)提供供許多多電子子熒屏屏或電電腦，，以及及大量量的信信息印印刷物物。有有許多多銀行行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，看看上去去簡(jiǎn)直直成了了圖書書館的的閱覽覽室，，顧客客可以以一面面等候候服務(wù)務(wù)，一一面閱閱讀信信息資資料或或觀看看電子子熒屏屏。顧顧客走走的時(shí)時(shí)候，，還可可以免免費(fèi)地地帶走走信息息資料料。又又如香香港的的旅游游業(yè)，，也是是不厭厭其煩煩地到到處散散發(fā)旅旅游信信息資資料，，到處處設(shè)立立旅游游指示示牌、、線路路圖和和標(biāo)志志。許許多飯飯店或或旅館館的門門廳都都設(shè)有有旅游游信息息資料料閱讀讀的地地方。。至于于香港港報(bào)紙紙之多多是世世界有有名的的，而而報(bào)紙紙廣告告又輸輸服務(wù)務(wù)廣告告最多多?？煽梢?，，在香香港的的服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷中，，信息息的作作用是是非常常重要要的。。資料來源：：陳祝平論論服務(wù)務(wù)技巧化服服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)2001，（2）2023/1/536管理顧客組組合管理顧客組組合，也是是加強(qiáng)顧客客有效參與與服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)的策略。。顧客組合（（CustomerMix），是指多個(gè)個(gè)同時(shí)參與與某項(xiàng)服務(wù)務(wù)的不同顧顧客群（或或十場(chǎng)細(xì)分分）之間的的成分（結(jié)結(jié)構(gòu)）關(guān)系系。顧客組組合管理，，就是對(duì)顧顧客成分關(guān)關(guān)系的引導(dǎo)導(dǎo)、組織和和協(xié)調(diào)，也也可稱顧客客間相配性性管理。例例如，觀看看一場(chǎng)足球球賽的觀眾眾組合，可可以是球迷迷與非球迷迷之間的組組合，球迷迷組合又可可以是主隊(duì)隊(duì)球迷、可可隊(duì)球迷和和中立球迷迷間的組合合。足球賽賽舉辦者需需要對(duì)球迷迷與非球迷迷、球迷與與球迷間的的作為關(guān)系系、溝通關(guān)關(guān)系加以指指導(dǎo)、組織織和協(xié)調(diào)。。有的球賽賽出現(xiàn)球迷迷鬧事，一一個(gè)重要的的原因是對(duì)對(duì)球迷之間間的組合關(guān)關(guān)系沒有管管理好。又又如，全國(guó)國(guó)性或國(guó)際際性大學(xué)的的學(xué)生組合合，可以是是地域細(xì)分分的組合，，即按照學(xué)學(xué)生來源地地細(xì)分的組組合。對(duì)學(xué)學(xué)生地域組組合關(guān)系的的管理（如如招生計(jì)劃劃、編班、、安排宿舍舍等），會(huì)會(huì)影響學(xué)生生的參與行行為。再如如，在客流流較大的服服務(wù)場(chǎng)所，，如機(jī)場(chǎng)、、車站、火火車車廂、、圖書館、、電影院、、飯店等，，顧客組合合可以是吸吸煙者與非非吸煙者的的組合，而而對(duì)這個(gè)組組合的管理理是非常必必要的。如如有的機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)吸煙室室，有的飯飯店專設(shè)吸吸煙者餐廳廳，就是對(duì)對(duì)這個(gè)組合合的一種管管理。總之之，顧客組組合或顧客客群之間的的成分（結(jié)結(jié)構(gòu)）關(guān)系系，影響顧顧客參與服服務(wù)生產(chǎn)的的情緒和行行為，以及及服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和效果果。管理顧顧客組合對(duì)對(duì)許多群服服務(wù)業(yè)或服服務(wù)機(jī)構(gòu)來來說是必要要的。2023/1/537顧客組合管理理的一般策略略是求同存異異。求同。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以為每一項(xiàng)服服務(wù)尋找共同同性或相似性性盡可能大的的顧客群（市市場(chǎng)細(xì)分），，以此增加顧顧客之間的相相配性。例如如，歷史上開開設(shè)的女子學(xué)學(xué)校就是這樣樣一種求同策策略。在女子子學(xué)校，學(xué)生生之間沒有性性別歧視，平平等的程度提提高，就有利利于改善學(xué)生生之間的協(xié)調(diào)調(diào)性，并由此此增強(qiáng)學(xué)生的的參與性和提提高教育質(zhì)量量，在存在性性別歧視的社社會(huì)，如果男男女生同校，，男女生之間間不容易整整整平等，協(xié)調(diào)調(diào)，女生參與與和享受的教教育服務(wù)實(shí)際際上就會(huì)少于于男生，整個(gè)個(gè)學(xué)校的教育育質(zhì)量就會(huì)受受到影響。因因此，在存在在性別歧視的的社會(huì)，開設(shè)設(shè)女子學(xué)校獲獲男子學(xué)校，，可以改善學(xué)學(xué)生之間的協(xié)協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)強(qiáng)學(xué)生的參與與性和提高教教育質(zhì)量。求求同策略可以以在服務(wù)業(yè)廣廣泛地采用。。采用求同存存異策略，實(shí)實(shí)際上就是采采用市場(chǎng)細(xì)分分策略。顧客客年齡、性別別、收入、職職業(yè)、國(guó)際、、受教育程度度、宗教、消消費(fèi)認(rèn)知、消消費(fèi)需要、消消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消消費(fèi)偏好、消消費(fèi)習(xí)慣、語語言、價(jià)值觀觀念、對(duì)參與與服務(wù)生產(chǎn)的的態(tài)度和蘇秋秋、來源地、、居住地等，，都可以作為為識(shí)別顧客共共同性或相似似性的依據(jù)。。2023/1/538存異。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以以在服務(wù)中盡盡可能地將差差異性大的顧顧客群分開。。例如，學(xué)校校可以在學(xué)習(xí)習(xí)成績(jī)相差太太大的情況下下將學(xué)生按學(xué)學(xué)習(xí)成績(jī)分開開編班，這樣樣可以減少學(xué)學(xué)生之間由于于學(xué)習(xí)成績(jī)的的差距造成的的不協(xié)調(diào)，改改善每個(gè)班學(xué)學(xué)生之間的協(xié)協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)強(qiáng)學(xué)生的參與與性和提高學(xué)學(xué)習(xí)質(zhì)量。又又如，醫(yī)院的的重病房、飯飯店的吸煙者者餐廳、機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的吸煙室、、飯店的包房房、劇院的包包廂、飛機(jī)和和輪船的分等等倉(cāng)、足球場(chǎng)場(chǎng)的球迷席等等，都是存異異策略。在顧客組合管管理的兩種策策略中，求同同策略是主要要的，因?yàn)榇娲娈惒呗詫?shí)際際上也是求同同策略，就在在大不同的條條件下求同。。因此，求同同可以改善顧顧客之間的相相配性，是顧顧客組合管理理最根本的策策略。2023/1/539案例討討論工商銀銀行的的社區(qū)區(qū)金融融學(xué)校校工商銀銀行（（以下下簡(jiǎn)稱稱工行行）長(zhǎng)長(zhǎng)寧支支行創(chuàng)創(chuàng)辦““長(zhǎng)寧寧社區(qū)區(qū)金融融學(xué)校校”。。在社社區(qū)十十個(gè)街街道設(shè)設(shè)立了了十所所分校校，組組織了了三期期分別別以““電話話銀行行”、、“銀銀行與與居民民生活活”、、“個(gè)個(gè)人消消費(fèi)貸貸款””等內(nèi)內(nèi)容的的專題題講座座，受受到社社區(qū)居居民極極大的的歡迎迎，在在社會(huì)會(huì)上引引起熱熱烈反反響。。銀行走走進(jìn)社社區(qū)，，來到到市民民身邊邊，面面對(duì)面面向市市民介介紹金金融產(chǎn)產(chǎn)品，，并現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演演示、、當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)答疑疑，把把一盤盤盤““新鮮鮮看得得見””的金金融熱熱炒直直接端端到大大眾面面前，，讓市市民感感受到到了““身邊邊銀行行”服服務(wù)的的貼心心與周周到。。長(zhǎng)寧寧社區(qū)區(qū)金融融學(xué)校校共為為1500多位社社區(qū)居居民開開課30余次，，學(xué)員員的金金融求求知熱熱情十十分高高漲，，幾乎乎每堂堂課都都客滿滿，有有時(shí)甚甚至還還出現(xiàn)現(xiàn)了原原本40多人的的一個(gè)個(gè)班卻卻冒出出80多位旁旁聽者者火爆爆場(chǎng)面面。兩兩小時(shí)時(shí)的一一堂課課常常常在學(xué)學(xué)員的的要求求下一一再加加時(shí)，，課后后還有有許多多人圍圍著銀銀行老老師問問長(zhǎng)問問短。。社區(qū)金金融學(xué)學(xué)校的的教學(xué)學(xué)內(nèi)容容引起起學(xué)員員對(duì)金金融產(chǎn)產(chǎn)品極極大的的興趣趣，許許多學(xué)學(xué)員聽聽課后后立即即前往往銀行行的理理財(cái)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)申申請(qǐng)電電話銀銀行開開戶，，或去去附近近的工工行儲(chǔ)儲(chǔ)蓄所所開辦辦“一一本通通”等等。該該支行行去年年第四四季度度的電電話銀銀行開開戶數(shù)數(shù)凈增增了近近3000戶，其其中約約50%以上是是金融融學(xué)校校的學(xué)學(xué)員。。社區(qū)金金融學(xué)學(xué)校的的現(xiàn)象象，引引發(fā)出出業(yè)內(nèi)內(nèi)人士士對(duì)銀銀行營(yíng)營(yíng)銷的的新思思考。。第一一，從從市民民歡迎迎社區(qū)區(qū)金融融學(xué)校校的現(xiàn)現(xiàn)象可可以看看出，，這種種親切切隨和和、能能與銀銀行進(jìn)進(jìn)行““近距距離””溝通通的交交流方方式十十分有有效。。社區(qū)區(qū)金融融學(xué)校校、社社區(qū)金金融會(huì)會(huì)所、、銀行行與社社區(qū)聯(lián)聯(lián)誼會(huì)會(huì)等形形式今今后可可以不不斷嘗嘗試。。2023/1/540第二二，，銀銀行行應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)市市民民加加強(qiáng)強(qiáng)金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用指指導(dǎo)導(dǎo)。。在在社社區(qū)區(qū)金金融融學(xué)學(xué)校校的的講講課課中中，，工工行行工工作作人人員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，學(xué)學(xué)員員們們對(duì)對(duì)如如何何使使用用金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品表表現(xiàn)現(xiàn)出出濃濃厚厚興興趣趣，，這這實(shí)實(shí)際際反反映映了了市市民民對(duì)對(duì)銀銀行行各各種種個(gè)個(gè)人人金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的了了解解還還不不夠夠廣廣泛泛、、深深入入，，他他們們非非常常需需要要金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的專專業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)。。為為此此，，工工行行專專家家認(rèn)認(rèn)為為，，銀銀行行可可以以制制作作詳詳細(xì)細(xì)的的““產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用說說明明書書””，，在在社社區(qū)區(qū)居居民民中中廣廣為為散散發(fā)發(fā)，，或或在在營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)常常進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品操操作作演演示示等等，，從從而而建建立立一一個(gè)個(gè)更更為為直直接接、、更更為為開開放放的的““用用戶戶界界面面””，，幫幫助助市市民民掌掌握握各各種種金金融融產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用方方法法和和技技巧巧。。第三三，，銀銀行行應(yīng)應(yīng)建建立立差差異異化化、、個(gè)個(gè)性性化化的的個(gè)個(gè)人人金金融融服服務(wù)務(wù)模模式式。。從從社社區(qū)區(qū)金金融融學(xué)學(xué)員員信信息息反反饋饋中中了了解解到到，，一一些些知知識(shí)識(shí)層層次次、、收收入入水水平平較較高高的的市市民民群群體體的的金金融融觀觀念念正正變變得得更更為為理理性