服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)二

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購(gòu)；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素（6））交交流流：：用用消消費(fèi)費(fèi)者者聽聽得得懂懂的的語(yǔ)語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)和和耐耐心心傾傾聽聽消消費(fèi)費(fèi)者者的的陳陳述述。。①介介紹紹服服務(wù)務(wù)本本身身的的內(nèi)內(nèi)容容；；②介介紹紹所所提提供供服服務(wù)務(wù)的的費(fèi)費(fèi)用用；；③介介紹紹服服務(wù)務(wù)與與費(fèi)費(fèi)用用的的替替換換；；④向向消消費(fèi)費(fèi)者者保保證證能能解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。（7））可可信信度度：：真真正正、、信信任任、、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)和和心心中中想想著著消消費(fèi)費(fèi)者者的的利利益益。。①公公司司名名稱稱；；②公公司司聲聲譽(yù)譽(yù)；；③接接觸觸顧顧客客人人員員的的個(gè)個(gè)人人特特征征；；④包包括括在在相相互互作作用用中中的的推推銷銷難難易易程程度度。。（8））安安全全性性：：擺擺脫脫危危險(xiǎn)險(xiǎn)、、冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)、、疑疑惑惑的的自自由由度度。。①身身體體上上的的安安全全；；②財(cái)財(cái)政政上上的的安安全全；；服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量要要素素③信信任任程程度度。。（9））理理解解：：盡盡力力去去理理解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求。。①了了解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的特特殊殊需需求求；；②提提供供個(gè)個(gè)別別關(guān)關(guān)心心；；③認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)老老主主顧顧。。（10））有有形形的的東東西西：：包包括括服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)物物方方面面。。①實(shí)實(shí)物物設(shè)設(shè)施施；；②人人員員形形象象；；③提提供供服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)所所使使用用的的工工具具和和設(shè)設(shè)備備；；④服服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)物物表表現(xiàn)現(xiàn)（（卡卡片片等等））；；⑤服務(wù)設(shè)設(shè)施中的的其他東東西。服務(wù)質(zhì)量量的特征征服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)判判具有很很強(qiáng)的主主觀性：：在一定的的環(huán)境和和道德前前提下，，消費(fèi)者者根據(jù)自自身的需需要或期期望，說(shuō)說(shuō)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是““什么””就是““什么””。服務(wù)質(zhì)量量具有絕絕對(duì)性：：無(wú)論是制制造生產(chǎn)產(chǎn)那種類類型的產(chǎn)產(chǎn)品（硬硬件/軟軟件/流流程性材材料/服服務(wù)），，都需要要服務(wù)。。服務(wù)質(zhì)量量具有變變動(dòng)性：：當(dāng)顧客的的口味改改變或提提高以后后，自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量應(yīng)應(yīng)隨之而而改變或或提高。。同時(shí)顧顧客的評(píng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)會(huì)隨著著時(shí)間和和空間的的轉(zhuǎn)移而而改變。。服務(wù)質(zhì)量量具有差差異性：：不同顧客客對(duì)同一一服務(wù)具具有不同同的感受受。服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營(yíng)銷策策略針對(duì)服務(wù)務(wù)無(wú)形性性的營(yíng)銷銷策略消費(fèi)者的特殊理解營(yíng)銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡(jiǎn)化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購(gòu)買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng)很少有品牌忠誠(chéng)通過(guò)促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營(yíng)銷策策略針對(duì)服務(wù)務(wù)提供和和消費(fèi)同同時(shí)性的的營(yíng)銷策策略消費(fèi)者的特殊感受營(yíng)銷者的應(yīng)對(duì)手段服務(wù)無(wú)法與提供者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng)將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場(chǎng)（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過(guò)營(yíng)銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營(yíng)銷策策略針對(duì)不可可儲(chǔ)存性性的營(yíng)銷銷策略消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營(yíng)銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購(gòu)買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫(kù)存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營(yíng)銷策策略針對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主觀評(píng)價(jià)價(jià)性的營(yíng)營(yíng)銷策略略消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)提供的只是一種虛無(wú)的活動(dòng)無(wú)形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過(guò)使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)過(guò)程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為為滿足顧顧客的潛潛在要求求滿足感物性的充充分狀況況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特特性都會(huì)會(huì)從有魅魅力到當(dāng)當(dāng)然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量量的“雷雷區(qū)”顧客感知知模型——顧客客如何看看待質(zhì)量量不同類型型特性的的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。分組討論論我們的服服務(wù)特性性中哪些些是當(dāng)然然的質(zhì)量量？哪些些一元的的質(zhì)量？？那些是是有魅力力的質(zhì)量量？這些特性性不能滿滿足時(shí)顧顧客的反反應(yīng)是什什么？組長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行2分鐘的的陳述!服務(wù)質(zhì)量量管理構(gòu)構(gòu)架：服服務(wù)“金金三角””管理職責(zé)責(zé)人員和設(shè)設(shè)備資源質(zhì)量管理理體系結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客接觸觸面服務(wù)金三三角：管管理職責(zé)責(zé)、人員員和設(shè)備備資源及及管理架架構(gòu)是在在與顧客客為中心心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的互互動(dòng)關(guān)系系三者之間間的作用用最終都都會(huì)在顧顧客接觸觸面上發(fā)發(fā)揮其作作用顧客接觸觸面的四四種類型型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無(wú)線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互互動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)研研討顧客研究究顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的認(rèn)知知更多的的是依靠靠其對(duì)服服務(wù)的感感覺和體體驗(yàn)，決決定了服服務(wù)業(yè)需需要更多多地面對(duì)對(duì)具有個(gè)個(gè)性化要要求的顧顧客針對(duì)同一一服務(wù)，，顧客的的感覺會(huì)會(huì)隨著時(shí)時(shí)間、空空間的變變化而不不斷變化化上述特點(diǎn)點(diǎn)決定著著企業(yè)需需要對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)行行詳細(xì)分分析，需需要對(duì)服服務(wù)進(jìn)行行分類、、分級(jí)人—人互互動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)研研討以人為本本的管理理在與顧客客接觸面面上，服服務(wù)人員員往往是是獨(dú)立的的、直接接面對(duì)各各種不同同類型的的顧客，，其服務(wù)務(wù)技能和和方式直直接決定定著顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感受；；這種感受受可能在在同樣的的背景，，產(chǎn)生完完全不同同的結(jié)論論；顧客的感感受直接接決定著著服務(wù)的的成??；；服務(wù)的所所有無(wú)形形成分往往往是由由人來(lái)決決定的。。人的相互互作用是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個(gè)至關(guān)關(guān)重要部部分人—人互互動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)研研討運(yùn)用最終終檢驗(yàn)來(lái)來(lái)影響和和控制與與顧客接接觸過(guò)程程中的服服務(wù)質(zhì)量量通常是是不可能能服務(wù)流程程的策劃劃必須考考慮到服服務(wù)過(guò)程程中所有有的可能能發(fā)生的的意外事事件和其其應(yīng)對(duì)措措施在服務(wù)過(guò)過(guò)程中服服務(wù)的補(bǔ)補(bǔ)救措施施需要及及時(shí)地提提供，這這決定著著服務(wù)流流程的策策劃還應(yīng)應(yīng)考慮到到可能出出現(xiàn)的不不合格，，并策劃劃相應(yīng)的的補(bǔ)救措措施服務(wù)流程程是否滿滿足要求求需要確確認(rèn)和再再確認(rèn)服務(wù)前的的準(zhǔn)備成成為了服服務(wù)質(zhì)量量控制的的重點(diǎn)人—人互互動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)研研討有些服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的質(zhì)量受受到顧客客參與程程度的影影響特定的服服務(wù)項(xiàng)目目（如按按摩、美美容、娛娛樂、醫(yī)醫(yī)療、培培訓(xùn)、咨咨詢等））需要顧顧客的參參與和配配合應(yīng)確定顧顧客的職職責(zé)、責(zé)責(zé)任和應(yīng)應(yīng)遵循的的規(guī)則（（如學(xué)生生守則、、患者須須知等））為了保證證服務(wù)的的質(zhì)量，，必要時(shí)時(shí)可能需需要對(duì)顧顧客的行行為施加加影響（（如對(duì)學(xué)學(xué)校對(duì)學(xué)學(xué)生的管管理、對(duì)對(duì)顧客享享受西餐餐的指導(dǎo)導(dǎo)等）。。人—物物互動(dòng)動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)組織的的人員員通過(guò)過(guò)和顧顧客的的物品品接觸觸為顧顧客提提供服服務(wù)，，該類類服務(wù)務(wù)經(jīng)常常會(huì)表表現(xiàn)為為提供供維修修、代代存、、看護(hù)護(hù)等服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目該類服服務(wù)需需要通通過(guò)最最終檢檢驗(yàn)影影響和和控制制服務(wù)務(wù)質(zhì)量量服務(wù)提提供前前對(duì)顧顧客提提供物物品的的品名名、規(guī)規(guī)格型型號(hào)、、數(shù)量量、質(zhì)質(zhì)量狀狀況（（應(yīng)注注意識(shí)識(shí)別目目前存存在的的問(wèn)題題）等等進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)并和和顧客客達(dá)成成一致致在服務(wù)務(wù)的全全過(guò)程程應(yīng)采采取措措施保保護(hù)顧顧客的的物品品，對(duì)對(duì)于任任何問(wèn)問(wèn)題均均應(yīng)及及時(shí)和和顧客客溝通通。物—人人互動(dòng)動(dòng)類服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)研討討組織通通過(guò)提提供的的設(shè)施施、工工具與與顧客客互動(dòng)動(dòng)提供供服務(wù)務(wù)，該該類服服務(wù)一一般體體現(xiàn)為為一些些需要要顧客客自助助的服服務(wù)，，如自自動(dòng)取取款服服務(wù)、、客人人利用用提供供的設(shè)設(shè)施享享受洗洗浴服服務(wù)等等設(shè)施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、適用用性、、易操操作性性等是是保證證服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵要要素應(yīng)規(guī)定定顧客客的相相關(guān)職職責(zé)、、責(zé)任任和應(yīng)應(yīng)遵循循的基基本原原則，，并通通過(guò)適適當(dāng)?shù)牡姆绞绞脚c顧顧客溝溝通（（如提提供顧顧客須須知、、設(shè)施施安全全操作作說(shuō)明明）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的難點(diǎn)點(diǎn)在服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理中必必須注注意以以下難難點(diǎn)：：1、服服務(wù)具具有不不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性性（服服務(wù)提提供結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)也是是服務(wù)務(wù)消失失時(shí)））的特特點(diǎn)，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量不能能夠““維修修”和和“更更換””。差差錯(cuò)發(fā)發(fā)生后后，即即使再再采取取補(bǔ)救救性措措施，，企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的聲聲譽(yù)也也受到到一定定損害害。2、與與顧客客接觸觸時(shí)間間越長(zhǎng)長(zhǎng)，令令顧客客不滿滿意的的可能能性越越大。。3、服服務(wù)提提供者者和顧顧客共共同參參與服服務(wù)過(guò)過(guò)程，，影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，因因此顧顧客管管理和和輔導(dǎo)導(dǎo)也是是關(guān)鍵鍵問(wèn)題題。第二講講服服務(wù)定定位課程目目標(biāo)掌握服服務(wù)定定位的的步驟驟和基基本方方法理解服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量定定位在在服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理體系系中的的重要要地位位服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)服務(wù)提提要市場(chǎng)開開發(fā)過(guò)過(guò)程服務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)分分析和和改進(jìn)進(jìn)組織評(píng)評(píng)定顧客評(píng)評(píng)定服務(wù)提提供過(guò)過(guò)程服務(wù)結(jié)結(jié)果設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)提提供規(guī)規(guī)范監(jiān)控規(guī)規(guī)范服務(wù)需需要顧客組織顧客組織接觸面面接觸面面服務(wù)組組織服務(wù)定定位階階段服務(wù)提提供階階段改進(jìn)階階段服務(wù)定定位基基礎(chǔ)服務(wù)定定位的的內(nèi)容容：目標(biāo)顧顧客群群（市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分））目標(biāo)顧顧客群群的需需求和和期望望（確確定顧顧客需需要））所提供供服務(wù)務(wù)相關(guān)關(guān)的法法規(guī)要要求和和社會(huì)會(huì)道德德要求求（確確定相相關(guān)需需要））服務(wù)的的種類類和功功能（（服務(wù)務(wù)創(chuàng)意意）服務(wù)特特性和和提供供過(guò)程程特性性（服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)））服務(wù)定定位的的意義義：為服務(wù)務(wù)管理理體系系確立立目標(biāo)標(biāo)，是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理的核核心是一個(gè)個(gè)戰(zhàn)略略性問(wèn)問(wèn)題服務(wù)定定位的的步驟驟戰(zhàn)略定定位市場(chǎng)定定位顧客需需求定定位服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化企業(yè)的的使命命、發(fā)發(fā)展方方向定定位，，使企企業(yè)各各方面面運(yùn)作作的基基本指指導(dǎo)方方針不可能能所有有的消消費(fèi)者者都是是您的的顧客客；任任何一一個(gè)公公司都都沒有有能力力確保保所有有的消消費(fèi)者者滿意意；您您只能能尋找找和您您的定定位向向吻合合的顧顧客群群特定的的顧客客群體體均有有著基基本相相同的的需求求和愛愛好；；為了了確保保他們們滿意意，您您唯一一的選選擇是是研究究他們們，把把他們們的需需求充充分挖挖掘出出來(lái)，，甚至至他們們自己己都不不覺知知的需需要。。同時(shí)時(shí)還應(yīng)應(yīng)關(guān)注注法規(guī)規(guī)要求求和其其他要要求創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的基本本概念念、服服務(wù)功功能設(shè)設(shè)想（（服務(wù)務(wù)提要要）。。任何何一個(gè)個(gè)好產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目均來(lái)來(lái)自于于好的的創(chuàng)意意，設(shè)設(shè)計(jì)還還是下下一部部的事事情。。這是一個(gè)技技術(shù)問(wèn)題，，其作用是是綜合利用用科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，將好的的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)現(xiàn)將設(shè)計(jì)的結(jié)結(jié)果用文件件形式表達(dá)達(dá)服務(wù)過(guò)程中中還需要進(jìn)進(jìn)一部識(shí)別別顧客個(gè)性性化的需求求市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位：是指服務(wù)企企業(yè)根據(jù)自自己的戰(zhàn)略略規(guī)劃、市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀狀況和自身身資源條件件，建立和和發(fā)展差異異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，以使使自己的服服務(wù)產(chǎn)品在在消費(fèi)者心心目中形成成區(qū)別并優(yōu)優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的的獨(dú)特形象象。是指服務(wù)企企業(yè)選擇重重點(diǎn)服務(wù)的的特定消費(fèi)費(fèi)者群體。。同質(zhì)化的必必然結(jié)果是是價(jià)格的惡惡性競(jìng)爭(zhēng)。。服務(wù)需求識(shí)識(shí)別與服務(wù)產(chǎn)品品相關(guān)的要要求顧客的要求求法律法規(guī)要要求投資者要求求社會(huì)道德和和風(fēng)俗要求求所在社區(qū)要要求需要滿足的的“底線””服務(wù)需求的的核心好的定位應(yīng)應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提提下，最大化的滿滿足顧客要求，同時(shí)時(shí)綜合平衡各方需求法律法規(guī)要要求識(shí)別滿足法規(guī)的的要求是一一個(gè)企業(yè)得得以存在的的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包包含：國(guó)家法律地方規(guī)章行政文件強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國(guó)際公約法律法規(guī)主主要涉及到到安全、衛(wèi)衛(wèi)生、人權(quán)權(quán)、健康、、環(huán)保等主主題企業(yè)應(yīng)建立立識(shí)別、收收集企業(yè)服服務(wù)相關(guān)法法規(guī)的渠道道。顧客需求識(shí)識(shí)別滿足顧客需需求是企業(yè)業(yè)發(fā)展和獲獲取利潤(rùn)的的基礎(chǔ)。多數(shù)時(shí)候顧顧客并清楚楚他對(duì)特定定服務(wù)的具具體要求，，他的要求求通常是在在消費(fèi)服務(wù)務(wù)后才產(chǎn)生生。顧客明確告告訴企業(yè)的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顧客對(duì)對(duì)同一服務(wù)務(wù)的要求往往往存在較較大的差異異性。顧客的需求求需要企業(yè)業(yè)研究和挖挖掘，并對(duì)對(duì)顧客個(gè)性性化的需求求進(jìn)行整合合。顧客需求識(shí)識(shí)別的階段段市場(chǎng)定位階階段的顧客客需求識(shí)別別確定的是針針對(duì)特定顧顧客群體的的共性要求求其結(jié)果是為為服務(wù)規(guī)范范和服務(wù)流流程設(shè)計(jì)提提供依據(jù)需求識(shí)別的的方式通常常會(huì)表現(xiàn)為為市場(chǎng)調(diào)查查、資料收收集分析等等方式服務(wù)過(guò)程中中的顧客需需求識(shí)別確定的是針針對(duì)特定顧顧客的個(gè)性性化要求其結(jié)果是為為具體的一一次服務(wù)的的方式提供供依據(jù)需求識(shí)別的的方式通常常會(huì)變現(xiàn)為為與顧客溝溝通和觀察察顧客的反反應(yīng)等識(shí)別顧客要要求常用方方法把握需求驗(yàn)證需求產(chǎn)品空間的的探討識(shí)別需求群體調(diào)查法法問(wèn)卷調(diào)查法法定位分析資料分析法法資料分析法法——以分析菜單單為例針對(duì)特定顧顧客以往的的消費(fèi)信息息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，識(shí)識(shí)別其消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣和嗜嗜好，進(jìn)行行針對(duì)性（（VIP客客戶）服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)以提提供個(gè)性化化服務(wù)（大大客戶管理理）。信息來(lái)源：：顧客的點(diǎn)菜菜單顧客反饋信信息（滿意意或不滿意意信息）溝通過(guò)程中中收集的其其他信息對(duì)老顧客以以往消費(fèi)菜菜單進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析可可以識(shí)別以以下信息：：該顧客口味味、嗜好及及變化情況況該顧客平均均消費(fèi)金額額該顧客平均均消費(fèi)時(shí)間間間隔群體調(diào)查法法1)相互作用;2)滾雪球球的效果;3)刺激；；4)安心感感；5)自發(fā)性性；6)意外發(fā)發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化化;8)科學(xué)性性；9)結(jié)構(gòu)合合理性；10)速度度。群體調(diào)查的的好處問(wèn)卷調(diào)查方方式比較群體體調(diào)調(diào)查查法法和和問(wèn)問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查法法的的比比較較與服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的要要求求平平衡衡、、界界定定滿足足法法規(guī)規(guī)要要求求是是企企業(yè)業(yè)得得以以存存在在和和安安寧寧的的保保障障。。滿足足顧顧客客要要求求是是企企業(yè)業(yè)獲獲取取利利潤(rùn)潤(rùn)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。（（除除此此以以外外的的其其他他方方式式均均存存在在““滅滅頂頂之之災(zāi)災(zāi)””的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)））滿足足社社會(huì)會(huì)道道德德要要求求是是企企業(yè)業(yè)獲獲得得良良好好社社會(huì)會(huì)聲聲譽(yù)譽(yù)的的有有效效途途徑徑滿足足員員工工、、投投資資者者及及其其它它合合作作方方的的要要求求使使企企業(yè)業(yè)獲獲得得最最大大化化支支持持的的有有效效途途徑徑。?！枰C綜合合平平衡衡各各方方的的要要求求，，從從而而界界定定所所提提供供服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)滿滿足足的的具具體體要要求求評(píng)價(jià)價(jià)與與服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的要要求求評(píng)價(jià)價(jià)內(nèi)內(nèi)容容我們們是是否否清清楚楚地地理理解解了了法法規(guī)規(guī)要要求求、、社社會(huì)會(huì)道道德德要要求求等等我們們是是否否清清楚楚了了顧顧客客的的要要求求，，顧顧客客在在服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中明明示示的的要要求求，，這這可可能能是是菜菜品品的的名名稱稱、、數(shù)數(shù)量量、、做做法法、、特特殊殊要要求求（（如如不不要要辣辣椒椒））、、提提供供時(shí)時(shí)間間要要求求；；可可能能是是服服務(wù)務(wù)的的要要求求，，如如不不要要過(guò)過(guò)多多地地打打擾擾客客人人的的談?wù)勗捲?；；也也可可能能是是環(huán)環(huán)境境的的要要求求，，如如希希望望環(huán)環(huán)境境不不要要太太吵吵等等與合合同同、、訂訂單單所所有有的的不不一一致致是是否否均均以以確確認(rèn)認(rèn)并并達(dá)達(dá)成成一一致致，，如如顧顧客客訂訂餐餐時(shí)時(shí)的的要要求求和和顧顧客客現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的的要要求求不不一一致致我們們是是否否有有能能力力滿滿足足于于服服務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)的的所所有有要要求求，，在在不不能能滿滿足足要要求求時(shí)時(shí)我我們們能能否否采采取取措措施施予予以以滿滿足足當(dāng)不能滿足顧顧客要求時(shí)要會(huì)說(shuō)不千萬(wàn)不要做超超過(guò)自己能力力的事否則……服務(wù)設(shè)計(jì)概念創(chuàng)意概念試驗(yàn)決定最優(yōu)概念念與創(chuàng)意相連接接設(shè)計(jì)試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計(jì)、試制、、評(píng)價(jià)聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開開群體調(diào)查法第三講服服務(wù)過(guò)程控控制課程目標(biāo)理解影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因素素掌握各種影響響因素的控制制要點(diǎn)影響服務(wù)質(zhì)量量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、、狀態(tài)充分性、科學(xué)學(xué)性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒適、、美觀；軟件件：良好的氛氛圍傾聽顧客的聲聲音服務(wù)流程策劃劃服務(wù)活動(dòng)展開開活動(dòng)順序設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)特性設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)方法和技技巧設(shè)計(jì)資源需求設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)過(guò)程規(guī)范范監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范范緊急、異常事事件識(shí)別應(yīng)急處理職責(zé)責(zé)和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備和響響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項(xiàng)目、合合同策劃現(xiàn)有流程充分分性、適用性性的評(píng)價(jià)必要時(shí)制定特特定的項(xiàng)目實(shí)實(shí)施計(jì)劃特定實(shí)施方案案策劃卓越策劃流程程流程現(xiàn)狀分析析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計(jì)計(jì)流程預(yù)演試驗(yàn)驗(yàn)方案評(píng)估和改改進(jìn)服務(wù)提供規(guī)范范流程設(shè)計(jì)的依依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒沒有發(fā)言權(quán)頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)創(chuàng)意大膽假設(shè)，小小心求證?！@是科學(xué)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包包含5W2HWhy：為什什么做這項(xiàng)工工作Who：誰(shuí)來(lái)來(lái)做能夠取得得最好的效果果What：完完成這項(xiàng)工作作具體應(yīng)包含含哪些細(xì)節(jié)活活動(dòng)When：什什么時(shí)候做是是最佳的時(shí)機(jī)機(jī)Where：：在什么地點(diǎn)點(diǎn)作能夠取得得最佳的效果果How：每個(gè)個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具具體應(yīng)該采用用什么樣的方方法Howmuch：完成成這項(xiàng)工作需需要投入哪些些資源策劃應(yīng)遵循的的原則實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)標(biāo)原則按策劃的結(jié)果果執(zhí)行應(yīng)能夠夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的的目標(biāo)流程最短原則則活動(dòng)盡可能少少活動(dòng)順序盡可可能為直線沒有重復(fù)的活活動(dòng)盡可能少的等等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作作原則操作方法應(yīng)建建立在可獲取取資源水平的的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲獲取企業(yè)文化化和團(tuán)隊(duì)所有有成員內(nèi)心的的支持策劃應(yīng)遵循的的原則關(guān)鍵點(diǎn)原則僅僅對(duì)服務(wù)流流程中的關(guān)鍵鍵點(diǎn)（影響服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和項(xiàng)項(xiàng)目）進(jìn)行詳詳細(xì)規(guī)定一般服務(wù)流程程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的的執(zhí)行原則和和要求，在具具體方法上不不宜太細(xì)服務(wù)流程管控控要求提供服務(wù)規(guī)范范（服務(wù)特性性要求）和服服務(wù)過(guò)程規(guī)范范（服務(wù)流程程的要求，如如操作職責(zé)、、活動(dòng)順序、、活動(dòng)方法等等），在具體體操作時(shí)經(jīng)常常將兩種文件件合為一份文文件。所有員工應(yīng)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范范的要求提供服務(wù)流程程確認(rèn)準(zhǔn)則，，并定期確認(rèn)認(rèn)。服務(wù)設(shè)備和人人員必須經(jīng)過(guò)過(guò)資格認(rèn)可。。服務(wù)過(guò)程應(yīng)做做好記錄。服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)的目的：：服務(wù)具有提提供和消費(fèi)同同時(shí)性，服務(wù)務(wù)一旦提供就就不可能“維維修”，也不不能“返工””，在服務(wù)提提供前應(yīng)對(duì)服服務(wù)流程滿足足顧客要求的的能力進(jìn)行確確認(rèn)，以確保保服務(wù)質(zhì)量的的可靠性。確認(rèn)的時(shí)機(jī)：：新服務(wù)流程實(shí)實(shí)施前服務(wù)流程發(fā)生生重大修訂后后服務(wù)關(guān)鍵崗位位人員調(diào)正后后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施施更換或大修修后服務(wù)流程實(shí)施施一定周期后后服務(wù)流程確認(rèn)認(rèn)常見確認(rèn)的方方法：服務(wù)流程預(yù)演演法專家評(píng)審法人員和設(shè)備能能力鑒定法服務(wù)流程績(jī)效效測(cè)評(píng)分析法法等突發(fā)事件管理理顧客財(cái)物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務(wù)對(duì)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)都會(huì)習(xí)以為為常，并不會(huì)會(huì)留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無(wú)論論好壞均會(huì)給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件管理理要點(diǎn)事先策劃突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)程程序做好應(yīng)急的各各項(xiàng)準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包包括報(bào)告流程程、各項(xiàng)應(yīng)急急措施啟動(dòng)的的臨界點(diǎn)、應(yīng)應(yīng)急處理的具具體原則和方方法響應(yīng)程序執(zhí)行行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)習(xí)做好應(yīng)急物資資的維護(hù)工作作特殊項(xiàng)目的管管理酒店常見特殊殊項(xiàng)目婚宴壽筵大型聚會(huì)宴VIP客人人等等特殊項(xiàng)目管理理組建臨時(shí)的項(xiàng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)進(jìn)行針對(duì)性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計(jì)計(jì)劃標(biāo)識(shí)和可追溯溯性標(biāo)識(shí)：識(shí)別和和區(qū)分不同事事項(xiàng)的信息及及其媒體。常用標(biāo)識(shí)分類類及其目的：：服務(wù)標(biāo)識(shí)：區(qū)區(qū)分不同的服服務(wù)項(xiàng)目，以以防止不同項(xiàng)項(xiàng)目混淆，同同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯溯服務(wù)過(guò)程的的目的。安全標(biāo)識(shí)：對(duì)對(duì)安全注意事事項(xiàng)進(jìn)行警示示。服務(wù)標(biāo)識(shí)經(jīng)常常以項(xiàng)目/訂訂單為單元主主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標(biāo)識(shí)各各種不同的信信息編號(hào)、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識(shí)的方方法通常采用用標(biāo)志符號(hào)和和警示標(biāo)語(yǔ)的的方式，具體體按照國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)標(biāo)志用公共信信息圖形符號(hào)號(hào)〉GB／／T10001．1——2000。。服務(wù)過(guò)程中對(duì)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的的管理顧客財(cái)產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務(wù)務(wù)組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財(cái)產(chǎn)。從顧客財(cái)產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財(cái)產(chǎn)，如如停車場(chǎng)顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無(wú)形財(cái)產(chǎn)，如如涉及顧客個(gè)個(gè)人隱私的信信息（如顧客客的消費(fèi)信息息）從服務(wù)組織對(duì)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務(wù)組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財(cái)產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應(yīng)驗(yàn)證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時(shí)對(duì)顧客客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行詳詳細(xì)標(biāo)識(shí)，以以本酒店物品品或其他顧客客財(cái)產(chǎn)混淆對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)提提供安全防護(hù)護(hù)措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時(shí)應(yīng)及及時(shí)與顧客溝溝通產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品制作出來(lái)來(lái)后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務(wù)過(guò)程中中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護(hù)：：傳菜、上菜過(guò)過(guò)程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務(wù)過(guò)程中對(duì)對(duì)經(jīng)過(guò)消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈(zèng)品的質(zhì)量量防護(hù)等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標(biāo)了解與顧客進(jìn)進(jìn)行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的渠渠道了解與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務(wù)和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)勢(shì)傾聽來(lái)自顧客客的聲音（問(wèn)問(wèn)詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語(yǔ)言有形展示，如如菜譜、價(jià)格格表、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目說(shuō)明等溝通技巧———觀察顧客顧客的五種需需求：說(shuō)出來(lái)的需求求真正的需求沒說(shuō)出來(lái)的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求溝通技巧———觀察顧客揣摩顧客心理理你“看”顧客客的時(shí)候，要要揣摩顧客的的心理。顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員員在觀察顧客客時(shí)要不斷提提醒自己的兩兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣樣的原因會(huì)使使顧客不愿意意將自己的期期望說(shuō)出來(lái)，，而是通過(guò)隱隱含的語(yǔ)言、、身體動(dòng)作等等表達(dá)出來(lái)，，這時(shí)，就需需要及時(shí)揣摩摩顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)個(gè)日常生活中中最常見的例例子來(lái)說(shuō)，你你能觀察到：：哪個(gè)顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個(gè)顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個(gè)顧客只只喝白開水，，或者哪個(gè)顧顧客喝得快、、哪個(gè)顧客喝喝得慢嗎？觀察顧顧客可可以從從以下下這些些角度度進(jìn)行行：年年齡、、服飾飾、語(yǔ)語(yǔ)言、、身體體語(yǔ)言言、行行為、、態(tài)度度等觀察顧顧客時(shí)時(shí)要表表情輕輕松，，不要要扭扭扭捏捏捏或緊緊張不不安。。觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)得得太過(guò)過(guò)分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或?qū)λ救巳烁信d興趣一一樣，，除非非你想想嫁給給他??！溝通技技巧———觀觀察顧顧客觀察顧顧客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能設(shè)設(shè)身處處地為為顧客客著想想。你你必須須通過(guò)過(guò)顧客客的眼眼睛去去觀察察和體體會(huì)。。這樣樣，才才能提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)有有效的的服務(wù)務(wù)。當(dāng)你遇遇到不不同類類型的的顧客客，你你需要要提供供不同同的服服務(wù)方方法。。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對(duì)產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對(duì)他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語(yǔ)語(yǔ)，你你得有有堅(jiān)韌韌毅力力，提提供周周到的的服務(wù)務(wù)，并并能顯顯示專專業(yè)水水準(zhǔn)。。常識(shí)性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報(bào)報(bào)。不停地地問(wèn)自自己：：如果果我是是這個(gè)個(gè)顧客客，我我會(huì)需需要什什么？？溝通技技巧———觀觀察顧顧客目光接接觸的的技巧巧有一個(gè)個(gè)口訣訣是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。?！迸c不熟熟悉的的顧客客打招招呼時(shí)時(shí)，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩為底底線、、頭頂頂為頂頂點(diǎn)的的大三三角形形。與較熟熟悉的的顧客客打招招呼時(shí)時(shí)，眼眼睛要要看著著他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴為底底線、、額頭頭為頂頂點(diǎn)的的小三三角形形。與很熟熟悉的的顧客客打招招呼時(shí)時(shí)，眼眼睛要要看著著他面面部的的倒三三角形形。溝通技技巧———傾傾聽一個(gè)顧顧客急急匆匆匆地來(lái)來(lái)到某某商場(chǎng)場(chǎng)的收收銀處處。顧客說(shuō)說(shuō)：““小姐姐，剛剛才你你算錯(cuò)錯(cuò)了50元元———””收銀員員滿臉臉不高高興：：“你你剛才才為什什么不不點(diǎn)清清楚，，銀貨貨兩清清，概概不負(fù)負(fù)責(zé)。。”顧客說(shuō)；““那謝謝你你多給的５５０元了。。”顧客揚(yáng)長(zhǎng)而而去，收銀銀員目瞪口口呆。所以，千萬(wàn)萬(wàn)不要打斷斷客戶的話話，除非你你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾傾聽顧客的的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，，一個(gè)不滿滿的顧客的的背后有這這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不不滿的顧客客背后有２２５個(gè)不滿滿的顧客２４人不滿滿但并不投投訴６個(gè)有嚴(yán)重重問(wèn)題但未未發(fā)出抱怨怨聲投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續(xù)與公司司保持關(guān)系系投訴者的問(wèn)問(wèn)題得到解解決，會(huì)有有６０％的的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會(huì)有９９０％～９９５％的顧顧客會(huì)與公公司保持關(guān)關(guān)系。所以，肯來(lái)來(lái)投訴的顧顧客是我們們的財(cái)富、、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我我們要珍惜惜他們，而而傾聽是緩緩解沖突的的潤(rùn)滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很很少去傾聽聽，一類是是很忙的人人，一類是是很聰明的的人。很難說(shuō)所有有的一線服服務(wù)人員都都很聰明，，但無(wú)疑都都是很忙的的人，因此此，請(qǐng)?zhí)貏e別注意要傾傾聽顧客的的問(wèn)題。我們經(jīng)常被被人埋怨說(shuō)說(shuō)得太多，，什么時(shí)候候我們被人人埋怨過(guò)““聽得太多多呢”？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲曲第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備了解您的顧顧客；請(qǐng)帶帶好紙和筆筆第二步記記錄——防止遺遺忘外——具有核核對(duì)功能。。核對(duì)你聽聽的與客戶戶所要求的的有無(wú)不同同的地方。?！筛鶕?jù)據(jù)記錄，檢檢查是否完完成了客戶戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免免如“已經(jīng)經(jīng)交代了””、“沒聽聽到”之類類的紛爭(zhēng)。。第三步理理解要檢驗(yàn)理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無(wú)不同同，要注意意以下幾點(diǎn)點(diǎn)：——不清楚楚的地方，，詢問(wèn)清楚楚為止。——以具體體的、量化化的方式，，向客戶確確認(rèn)談話的的內(nèi)容。——要讓客客戶把話說(shuō)說(shuō)完，再提提意見或疑疑問(wèn)?！担祝?Ｈ（誰(shuí)誰(shuí)、什么、、什么時(shí)候候、什么地地點(diǎn)、如何何、多少））法驗(yàn)證是是否清楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大大原則和十十大技巧第一原則耐耐心1、不要打打斷客戶的的話頭。2、記住，，客戶喜歡歡談話，尤尤其喜歡談?wù)勊麄冏约杭骸Ｋ麄冋務(wù)劦脑蕉?，，越感到愉愉快，就越越?huì)感到滿滿意。3、人人都都喜歡好聽聽眾，所以以，要耐心心地聽。學(xué)學(xué)會(huì)克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表高見見的時(shí)候。。第二原則關(guān)關(guān)心心4、帶著真真正的興趣趣聽客戶在在說(shuō)什么，，客戶的話話是一張藏藏寶圖，順順著它可以以找到寶藏藏。5、不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進(jìn)，，右耳出））。要理解解客戶說(shuō)的的話，這是是你能讓客客戶滿意的的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶戶在你腦子子里占據(jù)最最重要的位位置。7、始終與與客戶保持持目光接觸觸，觀察他他的面部表表情，注意意他的聲調(diào)調(diào)變化。一一線服務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)學(xué)學(xué)會(huì)用眼睛睛去聽。8、如果你你能用筆記記本記錄客客戶說(shuō)的有有關(guān)詞語(yǔ)，，它會(huì)幫助助你更認(rèn)真真地聽，并并能記住對(duì)對(duì)方的話。。9、不要以以為客戶說(shuō)說(shuō)的都是真真的。對(duì)他他們說(shuō)的話話打個(gè)問(wèn)號(hào)號(hào)，有助你你認(rèn)真地聽聽。第三原則別別一一開始就假假設(shè)明白他他的問(wèn)題10、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要假設(shè)設(shè)你知道客客戶要說(shuō)什什么，因?yàn)闉檫@樣的話話，你會(huì)以以為你知道道客戶的需需求，而不不會(huì)認(rèn)真地地去聽。在在聽完之后后，問(wèn)一句句：“您的的意思是—————””“我沒有有理解錯(cuò)的的話，您需需要—————”等等等，以印證證你所聽到到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個(gè)個(gè)層次：第一個(gè)層次次：漫不經(jīng)經(jīng)心型第二個(gè)層次次：敷衍了了事型第三個(gè)層次次：專心致致志型第四個(gè)層次次：將心比比心型溝通技巧———說(shuō)請(qǐng)記住：顧顧客更在乎乎你怎么說(shuō)說(shuō)，而不是是你說(shuō)什么么溝通技巧———說(shuō)向顧客介紹紹我們的菜菜品和服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循循CAB原原則：C：characteristic（（特點(diǎn)）A：advantage（優(yōu)點(diǎn)））B：benefit（利益））我們?cè)谝龑?dǎo)導(dǎo)顧客的時(shí)時(shí)候，先要要說(shuō)明“特特點(diǎn)”，再再解釋“優(yōu)優(yōu)點(diǎn)”，最最后闡“利利益。這樣樣才能很好好地引導(dǎo)顧顧客。如：我們這這湯里面含含有36種種具有保健健功效的中中藥材（特特點(diǎn)），甜甜而不膩（（優(yōu)點(diǎn)），，具有養(yǎng)顏顏美容的功功效（利益益：帶給顧顧客的好處處）。溝通技巧———說(shuō)C；總結(jié)特特點(diǎn)作為一線服服務(wù)人員，，要對(duì)公司司菜品和服服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)非常清楚楚，才能引引導(dǎo)顧客介紹特點(diǎn)是是應(yīng)注意：：要考慮顧客客的記憶儲(chǔ)儲(chǔ)存。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研研究，顧客客最多只能能同時(shí)吸收收六個(gè)概念念。所以，，你在說(shuō)明明特點(diǎn)的時(shí)時(shí)候，要注注意控制特特點(diǎn)的數(shù)量量，不能太太多。否則則，說(shuō)了等等于沒說(shuō)，，甚至?xí)痤櫩偷牡姆锤?。太激進(jìn)的危危機(jī)。太過(guò)過(guò)熱心可能能令顧客反反感。例如如多嘴、激激動(dòng)、愛出出風(fēng)頭等等等。在說(shuō)明時(shí)出出現(xiàn)意外。。如果出現(xiàn)現(xiàn)意外，要要馬上修正正我們的錯(cuò)錯(cuò)誤并道歉歉。如果是是客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤，要示示出“不在在乎”的微微笑，并盡盡可能挽回回顧客的面面子。溝通的技巧巧——說(shuō)A:解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)解解釋優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)來(lái)進(jìn)一步解解釋特點(diǎn)的的，是用來(lái)來(lái)強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的B:闡明利利益顧顧客要的的是享受產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來(lái)的的利益，而而不是什么么特點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在闡明利益益時(shí)應(yīng)注意意：記得提到所所有的利益益顧客已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說(shuō)出來(lái)來(lái)用客戶聽得得懂的語(yǔ)言言說(shuō)有建設(shè)性、、有把握溝通技巧———?jiǎng)游覀內(nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%身體語(yǔ)言包包括從頭到到腳――身身體的全部部?？煞譃闉椋侯^部動(dòng)動(dòng)作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動(dòng)作、、手勢(shì)、身身體的姿態(tài)態(tài)與動(dòng)作三三大部分。。不同的身身體語(yǔ)言傳傳達(dá)著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧?kù)o靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠(chéng)直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個(gè)個(gè)人處于陌陌生的交際際場(chǎng)合，缺缺乏自信，，有點(diǎn)緊張張不安時(shí)采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———?jiǎng)舆\(yùn)用身體語(yǔ)語(yǔ)言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達(dá)意的的動(dòng)作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動(dòng)作。。忌泛濫?？湛辗旱?、重重復(fù)的、缺缺少信息價(jià)價(jià)值的身體體動(dòng)作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機(jī)械地地抖動(dòng)等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑俗。卑卑俗的身體體姿勢(shì)，就就像街邊的的乞丐在乞乞討著什么么，視覺效效果很差，，非常損害害自我形象象。溝通技巧———?jiǎng)痈纳粕眢w姿姿態(tài)的“三三部曲”第一步，要要注意觀察察良好得體體的姿勢(shì)適適當(dāng)模仿，，掌握一定定規(guī)律。如如頭部的正正確姿勢(shì)、、面部表情情、手勢(shì)的的正確運(yùn)用用、四肢的的動(dòng)作等。。第二步，符符合標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢(shì)。身體體語(yǔ)言中有有很多是約約定俗成的的，所以，，一定要符符合標(biāo)準(zhǔn)。。雖然一臉臉“壞笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出現(xiàn)在一一個(gè)服務(wù)人人員的臉上上是很不適適合的。第三步，注注意整體效效應(yīng)，也就就是要注意意適人、適適