某供電公司支局營銷培訓(xùn)

支局營銷概述郵政培訓(xùn)中心陳穎2008.9討論提綱：讓我們一起從李局長的一天工作中，提煉出郵政支局營銷的方法和應(yīng)注意的問題樹立營銷意識客戶拜訪與新客戶開發(fā)公共關(guān)系老客戶維護(hù)信息收集和整理一、樹立營銷意識李局長早晨提前20分鐘就來到營業(yè)廳，他和員工們一起整理了一下辦公環(huán)境和營業(yè)廳衛(wèi)生。然后打開筆記本對一天的工作進(jìn)行了大體安排。7：50召開班前晨會，總結(jié)了昨天的工作，又強(qiáng)調(diào)了一下服務(wù)態(tài)度問題。8：00整，他和營業(yè)員一起打開大門迎接前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。一、樹立營銷意識1、營銷是一種企業(yè)文化2、營銷理念3、營銷從點(diǎn)滴處開始4、營銷有計劃1、營銷是一種企業(yè)文化營銷是每個人工作的一部分，絕不單純是某個人的任務(wù)營銷工作的成功離不開所有人的努力營銷是一種意識、一種態(tài)度、一種工作理念態(tài)度決定行為逐步灌輸，形成制度，直到成為習(xí)慣一、樹立營銷意識2、營銷理念滿足客戶需求客戶的困難所在、需求的變化、引導(dǎo)客戶爭取客戶滿意贏得客戶的不僅僅是郵政產(chǎn)品還包括：服務(wù)、人員、形象、效率、成本……一、樹立營銷意識3、營銷從點(diǎn)滴處開始工作環(huán)境人員形象服務(wù)用語技術(shù)熟練質(zhì)量保證一、樹立營銷意識4、營銷有計劃沒有規(guī)矩不成方圓每日營銷計劃、每周營銷計劃、每月營銷計劃計劃不斷修改，靈活應(yīng)對變化一、樹立營銷意識李局長的筆記本上記著：今天拜訪哪幾位客戶，走哪條道路最省時高效；跟哪幾位介紹業(yè)務(wù)、跟哪幾位達(dá)成協(xié)議；計劃銷售額、最低價格；對哪些客戶采用什么營銷策略最管用……二、客戶拜訪與新客戶開發(fā)李局長在營業(yè)廳和前來辦業(yè)務(wù)的客戶聊了聊，征求了客戶對郵政局的意見。上午9點(diǎn)左右，李局長開車去支局下面的幾個三農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)，了解物流等業(yè)務(wù)的情況。在和一個代辦員溝通的時候，了解到有個私營企業(yè)這半年開始擴(kuò)大生產(chǎn)，雇用了大批外來勞動力。李局長決定到這個廠子去看看。順便介紹一下我們的一些業(yè)務(wù)。于是立即動身了。二、、客客戶戶拜拜訪訪與與新新客客戶戶開開發(fā)發(fā)找客戶?見客戶?推薦業(yè)務(wù)?解答問題?成交?售后服務(wù)?1、、找找客客戶戶從哪哪找找？？?怎么么找找？？?找到到后后要要篩篩選選??！??二、、客客戶戶拜拜訪訪與與新新客客戶戶開開發(fā)發(fā)從哪哪找找？？?做廣廣告告?現(xiàn)有有客客戶戶推推薦薦?朋友友、、熟熟人人、、親親戚戚（血血緣緣、、親親緣緣、、地地緣緣、、學(xué)學(xué)緣緣…………））?相關(guān)關(guān)名名錄錄（黃黃頁頁、、報報紙紙上上刊刊登登的的最最新新資資料料、、新新建建筑筑物物的的施施工工、、單單證證照照的的核核發(fā)發(fā)部部門門、、行行業(yè)業(yè)名名冊冊、、校校友友錄錄…………））?地毯毯式式轟轟炸炸法法?展覽覽會會、、各各類類社社交交聚聚會會上上收收集集?競爭爭對對手手?怎么么找找？？靠全全員員留心心聽聽仔細(xì)細(xì)看看善交交流流勤記記錄錄多思思考考?找到到后后要要篩篩選選??！有需需求求有資資金金有權(quán)權(quán)力力六種種參參與與人人：：引引路路人人、、決決策策人人、、采采購購人人、、影影響響人人、、守守門門人人、、使使用用人人ABC分級級?2、、見見客客戶戶信息息準(zhǔn)準(zhǔn)備備?自身身準(zhǔn)準(zhǔn)備備?約見見方方法法?第一一印印象象?自我我推推銷銷??二、、客客戶戶拜拜訪訪與與新新客客戶戶開開發(fā)發(fā)信息息準(zhǔn)準(zhǔn)備備客戶戶個個人人情情況況姓名名、、性性別別、、年年齡齡、、職職位位、、學(xué)學(xué)歷歷、、性性格格、、喜喜好好、、職職業(yè)業(yè)、、經(jīng)經(jīng)歷歷…………客戶戶家家庭庭情情況況家庭庭構(gòu)構(gòu)成成、、家家庭庭成成員員年年齡齡、、工工作作單單位位、、個個人人喜喜好好、、影影響響力力…………客戶戶單單位位情情況況一把把手手、、二二把把手手、、重重要要崗崗位位人人員員姓姓名名、、經(jīng)經(jīng)營營情情況況、、產(chǎn)產(chǎn)品品特特點(diǎn)點(diǎn)、、經(jīng)經(jīng)營營理理念念、、市市場場情情況況…………?自身身準(zhǔn)準(zhǔn)備備業(yè)務(wù)務(wù)知知識識郵政政各各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、其其他他相相關(guān)關(guān)知知識識營銷銷用用具具錢、、筆筆、、說說明明書書（（價價格格表表））、、方案案、筆筆記記本本、、訂訂單單（（合合同同））、、樣樣品品、、名名片片、、梳梳子子、、紙紙巾巾…………自身身形形象象儀容容、、儀儀表表（（時時間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)、、場場合合、、規(guī)規(guī)范范））心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備預(yù)期期拒拒絕絕、、克克服服畏畏懼懼、、自自我我激激勵勵?約見見方方法法最佳佳拜拜訪訪時時間間9：：00————11：：00、、遇遇到到喜喜慶慶事事、、紀(jì)紀(jì)念念日日大大型型活活動動、、需需要要幫幫助助、、對對別別的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意…………最佳拜訪訪地點(diǎn)環(huán)境、話話題、客客戶喜好好、工作作最佳拜訪訪方式當(dāng)面、電電話、電電子郵件件?第一印象象儀容儀表表形象、、守時出入房門門（敲門、、開關(guān)門門、站位位）行走（步幅、、速度、、聲響、、并行、、樓梯電電梯）站姿（肩、背背、腰、、腿、手手、腳））握手（姿勢、、目光、、力度、、順序））稱呼接遞名片片微笑贊美?自我推銷銷自我介紹紹造成友好好的談話話氣氛獲得注意意并鼓勵勵顧客的的參與明確訪問問目的為提供顧顧客的利利益鋪路路為商談進(jìn)進(jìn)行建立立融洽的的氣氛親切稱呼呼客戶友好地問問候周圍圍的人柔和式的的開場話話題（天氣、、興趣、、新聞、、旅游、、名譽(yù)、、家庭、、球賽））專業(yè)式的的開場話話題（稱贊、、探詢詢、引發(fā)發(fā)好奇心心、訴諸諸于好強(qiáng)強(qiáng)、提供供服務(wù)））?3、推薦薦業(yè)務(wù)溝通技巧巧?了解需求求?介紹產(chǎn)品品??二、客戶戶拜訪與與新客戶戶開發(fā)溝通技巧巧溝通語言非語言口頭書面聲音語氣身體動作肢體語言溝通技巧巧（1）目目光：注注視客戶戶（2）表表情：面面帶微笑笑（3）解解說：肢肢體語言言柔和（（動作不不要太大大，以免免造成客客戶的壓壓迫感））（4）動動作：筆筆很重要要，指到到重點(diǎn)，，不要亂亂揮舞。。說明時時應(yīng)用筆筆尖導(dǎo)引引客戶目目光，不不可用手手指溝通技技巧（5））座位位：<1>與客客戶呈呈45度<2>坐客客戶右右邊（6））語調(diào)調(diào)：要要生動動，興興奮，，抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫（特特別注注意客客戶不不專心心時稍稍作停停頓））（7））服裝裝儀容容：整整齊有有精神神溝通技技巧（8））資料料詳盡盡：事事先充充分準(zhǔn)準(zhǔn)備（9））態(tài)度度：誠誠懇但但不卑卑微（10）時時時觀觀察客客戶反反應(yīng)，，要傾聽聽。適適應(yīng)講講話者者的風(fēng)風(fēng)格眼眼耳并并用首首先尋尋求理理解他他人，，然后后再被被他人人理解解鼓鼓勵他他人表表達(dá)自自己聆聆聽全全部信信息表表現(xiàn)出出有興興趣聆聆聽溝通技技巧（11）隨隨手筆筆記：：將客客戶反反應(yīng)的的問題題馬上上記在在筆記記本上上。注注意觀觀察客客戶的的反應(yīng)應(yīng)，隨隨時再再加以以認(rèn)同同及贊贊美，，以拉拉近彼彼此的的距離離。?了解需需求提問方方法詢問需需求確認(rèn)需需求量化需需求開放式問題封閉式問題您有什么問題？您的產(chǎn)品是如何宣傳的？您用過什么化肥？您還有問題嗎？您的產(chǎn)品宣傳了嗎？您用過郵政賣的化肥嗎？了解需需求消費(fèi)者者特點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)控制傾向(自信)弱交際傾向（不敏感）強(qiáng)交際傾向（敏感）弱控制傾向（不自信）分析型隨和型情感型主觀型分析型型：類似于于技術(shù)術(shù)專家家，習(xí)習(xí)慣以以一種種經(jīng)久久不變變的精精心策策劃的的方式式來處處理問問題；；善于于捕捉捉服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目方面面的每每一個個細(xì)節(jié)節(jié)，并并盡可可能收收集詳詳細(xì)的的信息息，以以期排排除個個人因因素及及感情情因素素影響響決策策；喜歡用用書面面及協(xié)協(xié)議和和承諾諾的方方式將將各種種細(xì)節(jié)節(jié)確定定下來來，并并希望望有足足夠的的時間間來權(quán)權(quán)衡決決策；；購買買行為為極為為謹(jǐn)慎慎遲緩緩。顧客的的交際際性格格類型型說應(yīng)對分分析型型顧客客的策策略提出合合乎邏邏輯的的解決決方法法不要急急于催催其做做決定定提供證證據(jù)強(qiáng)調(diào)技技術(shù)信信息使用書書面材材料列出優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)主觀型型：果斷型型，其其行為為可用用“高高效””來概概括；；力圖圖支配配周圍圍的人人和事事，很很少對對他人人表現(xiàn)現(xiàn)出熱熱情關(guān)關(guān)切的的態(tài)度度，對對旁人人的思思想也也常常常視而而不見見。與分析析型相相似，，主觀觀型也也十分分關(guān)心心事實(shí)實(shí)，但但更關(guān)關(guān)的是是結(jié)果果，如如能不不能降降低成成本、、增加加效率率、完完成任任務(wù)等等。同時主主觀型型具有有較高高的升升職愿愿望，，如能能迅速速增加加業(yè)績績，則則最可可能打打動他他。顧客的的交際際性格格類型型說直奔主主題點(diǎn)出底底線公事公公辦指出其其決策策的結(jié)結(jié)果及及回報報準(zhǔn)確研究其其目的的提供選選擇方方案，，讓其其決定定應(yīng)對主觀型型顧客的策策略情感型：顯得坦蕩直直爽和朝氣氣蓬勃，擅擅長與人交交往，行為為不拘小節(jié)節(jié)。情感型消費(fèi)費(fèi)者對服務(wù)務(wù)項(xiàng)目本身身的特征不不感興趣，，只把他作作為體現(xiàn)身身份和地位位的一種方方式。對服務(wù)項(xiàng)目目的技術(shù)性性能的介紹紹并不感興興趣，更愿愿意以圖形形、影像、、商業(yè)宣傳傳的方式來來感覺。列舉一些曾曾選購該服服務(wù)項(xiàng)目的的客戶企業(yè)業(yè)是一種好好的方式。。顧客的交際際性格類型型說引起對方的的注意對其理想及及目標(biāo)表示示興趣使用故事及及說明以書面形式式確定某些些細(xì)節(jié)不要與爭論論保持演示的的娛樂性，，動作迅速速簽訂書面激激勵機(jī)制應(yīng)對情感型型顧客的策策略隨和型：待人接物極極為溫和可可親，并且且頗具合作作精神，極極易與人相相處。他們們總是盡可可能避免與與人發(fā)生沖沖突，以致致在言談中中經(jīng)常掩飾飾自己的想想法而去竭竭力迎合對對方。就購買行為為而言，更更關(guān)心能與與銷售人員員建立良好好的個人合合作關(guān)系，，在新產(chǎn)品品方面，更更關(guān)心能給給其他人帶帶來的種種種影響。購買遲緩且且怕?lián)L(fēng)險險。顧客的交際際性格類型型說從個人角度度理解他們們提供個人的的保證非正式的不發(fā)催促討論時間的的選擇及情情感是否由其決決定有何影影響直接根據(jù)表表現(xiàn)決定措措施的方法法?應(yīng)對隨合型型顧客的策策略介紹產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶的的問題、難難點(diǎn)和不滿滿，而我們們的商品和和服務(wù)正是是可以幫助助客戶解決決他們的這這些問題、、難點(diǎn)和不不滿的問題題。介紹產(chǎn)品擴(kuò)大客戶的的問題、難難點(diǎn)和不滿滿，使之變變得清晰嚴(yán)嚴(yán)重，并能能夠揭示出出所潛伏的的嚴(yán)重后果果的問題。。例如：你遇遇到這些問問題有沒有有給你帶來來損失？這這樣下去對對你公司的的競爭力有有什么影響響？這是不不是會增加加你的成本本？介紹產(chǎn)品將客戶的…….轉(zhuǎn)化成成….地渴渴望，同時時客戶告訴訴你可以得得到……。。因?yàn)槟愕漠a(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)正是為能能解決顧客客的潛在問問題而存在在的。明顯的需求解決方案利益介紹產(chǎn)品客戶買的不不只是產(chǎn)品品和服務(wù)，，他買的是是利益！產(chǎn)品功能這些功能能為客戶做什么客戶能夠得到的利益介紹產(chǎn)品例如：我們不賣商商函，我們們賣最有針針對性地宣宣傳；我們不賣２２１１６，，我們賣豐豐收賣致富富；我們不賣ＥＥＭＳ，我我們賣速度度、賣安全全、賣面子子；我們不賣保保險，我們們賣親人保保障；我們不賣電電話號，我我們賣時尚尚又便宜的的溝通；我們不賣郵郵政儲蓄，，我們賣最最安全的資資金儲備；；我們不賣報報紙，我們們賣咨訊；；……FABE的的定義F（特征））1、描述產(chǎn)產(chǎn)品自身具具備的物理理性能2、有形的的、能夠摸摸到、看到到、聞到、、嘗到3、特征回回答了：““這是什么么”A優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1、優(yōu)點(diǎn)解解釋了特征征如何被利利用2、優(yōu)點(diǎn)是是無形的3、優(yōu)點(diǎn)回回答了這個個問題：““它能做什什么”產(chǎn)品分析工工具之---FABEB利益益1、利益的的陳述是將將優(yōu)點(diǎn)翻譯譯為一個或或者更多的的購買動機(jī)機(jī)，即告訴訴顧客將如如何滿足他他們的需要要2、利益也也是無形的的3、利益回回答了這個個問題：““它能為顧顧客做什么么”E證證據(jù)支持信任的的理由其標(biāo)準(zhǔn)句型型是：因?yàn)橛小攸c(diǎn)，所所以有………用處，對對您而言有有……好處處，您看證證據(jù)是………產(chǎn)品分析工工具之---FABE產(chǎn)品分析工工具之---FABE比較方面A-優(yōu)點(diǎn)B--利益E--證據(jù)企業(yè)服務(wù)個人F-特征4、解答問問題態(tài)度：耐心心、誠懇要領(lǐng)：仔細(xì)細(xì)聆聽、聽聽完整句話話、邊聽邊邊找突破點(diǎn)點(diǎn)說話：不含含糊、用短短語、解釋釋清、語氣氣柔異議處理二、客戶拜拜訪與新客客戶開發(fā)異議是一種種顧客對興興趣的陳述述，是想要要得到更多多信息的委委婉請求。。顧客的異議議，對企業(yè)業(yè)來講是一一筆財富（（得以了解解顧客的需需求，幫助助完成服務(wù)務(wù)發(fā)展方向向。對推銷銷員來講，，則是一種種挑戰(zhàn)，只只有戰(zhàn)勝顧顧客的異議議，才能保保證推銷的的順利達(dá)成成。同時顧客表表現(xiàn)出了對對產(chǎn)品關(guān)心心的一面，，表露了顧顧客想了解解服務(wù)真實(shí)實(shí)一面的心心理狀態(tài)關(guān)于異議異議處理處理異議反問贊美認(rèn)同轉(zhuǎn)移你們價格太太貴了！（認(rèn)同））是?。?！是?。?！是?。?，，（贊美）您您確實(shí)有眼眼光，，（轉(zhuǎn)移）這這是我們今今年的新業(yè)業(yè)務(wù)，（反問）您您不想先試試試么。真的這么好好嗎？（認(rèn)同）是是?。∥夷苣芾斫饽牡囊馑?，（贊美）看看得出來您您真的很重重視這件事事情，，（轉(zhuǎn)移）這這說明我還還沒有向您您說明白，，（反問）不不知道是哪哪些方面呢呢?？紤]考慮再再說。（認(rèn)同）是是啊！考慮慮一下是對對的，（贊美）看看來您是個個做事情有有條理的人人，（轉(zhuǎn)移）如如果您不介介意，我有有一個好建建議，（反問）您您覺得怎么么樣。我沒有時間間啊?。ㄕJ(rèn)同）是是?。∈前“?！我是知知道的，（贊美）像像您這樣的的人士當(dāng)然然很忙啦，，（轉(zhuǎn)移）所所以說為為了節(jié)省您您的時間，，只需要您您點(diǎn)一下頭頭，剩下的的一切由我我來辦，（反問）您您說不是么么。我們現(xiàn)在不不需要。（認(rèn)同））是啊，我我理解您的的感受，（贊美）早早聽說您您是一個很很直爽的人人，（轉(zhuǎn)移）其其實(shí)您可能能誤會我的的意思了，，我并不會會向您推銷銷什么，我我只是想認(rèn)認(rèn)識一下您您，提供一一些對您有有幫助的資資料，相信信您看了一一定會驚訝訝的。（反問）是是不是我給給您看一下下呢。主要異議處處理的原則則1、產(chǎn)品異異議2、規(guī)定異異議3、價格異異議4、服務(wù)異異議5、質(zhì)量量異議6、包裝裝異議7、付款款條件異異議8、保修修期限異異議主要異議議處理的的原則1、產(chǎn)品異議議——“你你們郵政政局不就就是送信信送報紙紙的嗎？？你們們怎么賣賣起機(jī)票票來了，，是不是是騙人的的？”——“郵郵政儲蓄蓄只是用用來交話話費(fèi)，沒沒什么其其它功能能?！薄澳隳銈儧]有有適合我我的報紙紙?！敝饕愖h議處理的的原則處理原則則：客戶經(jīng)理理要主動動服務(wù)，，主動宣宣傳郵政政業(yè)務(wù)，，突出郵政政百年的的品牌，，從客戶需需求出發(fā)發(fā)，盡量量改進(jìn)服服務(wù)。主要異議議處理的的原則2、規(guī)定異議議——郵資資封：內(nèi)內(nèi)件封裝裝、封面面書寫、、郵票粘粘貼位置置、是否否使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信封封等?！髽I(yè)業(yè)金卡：：郵政編編碼位置置等——郵件件收寄手手續(xù)煩瑣瑣主要異議議處理的的原則處理原則則：站在客戶戶的角度度，換位位思考。。認(rèn)同客戶戶的感受受、分析析客戶的的異議、、多方溝通通、適當(dāng)當(dāng)讓步、、給與補(bǔ)補(bǔ)償。主要異議議處理的的原則3、價格格異議——你們們郵局的的價格太太貴了，，使用不不劃算——能不不能打折折，能給給多大的的折扣——在報報刊社訂訂報有優(yōu)優(yōu)惠，你你們怎么么沒有——郵票票的面值值很低，，但制成成的郵品品價格太太高主要異議議處理的的原則處理原則則：客觀分析析、耐心心解釋、、適當(dāng)讓步步、改善善服務(wù)。。主要異議議處理的的原則4、服務(wù)務(wù)異議——報刊刊不能按按時送到到客戶手手中——郵政政EMS沒有投投遞上門門——物流流業(yè)務(wù)用用戶反映映傳遞速速度慢主要是時時限、投投遞質(zhì)量量方面的的異議。。主要異議議處理的的原則處理原則則：提前防范范以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)取勝勝事后控制主要異議處理理的步驟1、采取積極極的態(tài)度，不不要插話，認(rèn)認(rèn)真傾聽2、認(rèn)同客戶戶的感受3、使客戶的的反對意見具具體化①利用提問的的技巧。采取取開放式的或或者封閉式的的方式提問。。②從客戶周圍圍的人中打聽聽、了解。4、給予補(bǔ)償償①用郵政業(yè)務(wù)務(wù)的其他利益益進(jìn)行補(bǔ)償。。②將異議變成成賣點(diǎn)切記：不爭辯給客戶“留面面子”?5、成交捕捉購買信號號，主動提出出成交請求對服務(wù)項(xiàng)目給給予肯定的評評價詢問服務(wù)項(xiàng)目目的使用感、、價格或送貨貨情況詢問其他使用用該服務(wù)項(xiàng)目目的用戶的名名字玩一支筆或定定單（反復(fù)））聲調(diào)變的更加加積極、肯定定表情由不安、、防御轉(zhuǎn)為高高興、放松二、客戶拜訪訪與新客戶開開發(fā)臨門一腳征詢訂貨非此即彼試用體會短期優(yōu)惠施加壓力改進(jìn)服務(wù)小點(diǎn)讓步肯定承諾增加你的成交交額——啟發(fā)式銷售(l)在結(jié)結(jié)束了第一次次銷售之后，，再向顧客建建議購買其它它商品，當(dāng)顧顧客還在考慮慮第一次商品品的購買時，，一定不要向向他建議購買買新的商品。。(2)從顧顧客的角度進(jìn)進(jìn)行啟發(fā)式銷銷售。(3)有目目標(biāo)地推薦商商品。(4)使你你的顧客確信信你為他推薦薦的商品是好好商品，在可可能的情況下下最好做一下下示范。?6、售后服務(wù)務(wù)真正的銷售開開始于售后履行承諾，建建立新形象客戶的流失是是驚人的開發(fā)客戶的成成本是很高的的，維護(hù)客戶戶的成本是很很低的，完善善售后服務(wù)堵堵住客戶流失失售后服務(wù)是一一種關(guān)注、關(guān)關(guān)心、關(guān)愛售后服務(wù)幫助助你把客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為朋友定期聯(lián)系?二、客戶拜訪訪與新客戶開開發(fā)三、公共關(guān)系系11：30李李局長從客戶戶家里出來，，早就約好了了鄉(xiāng)黨委書記記一起坐坐，，李局長走進(jìn)進(jìn)鄉(xiāng)政府的招招待所。一進(jìn)門，他先先和招待所服服務(wù)員打招呼呼，詢問了物物流配送的酒酒賣得怎樣。。最近好多行政政部門經(jīng)常打打著各種旗號號去檢查郵政政工作，有的的還提出要對對郵政罰款，，李局長想利利用這個機(jī)會會和鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)好好好交流一下下，取得政府府的支持。三、公共關(guān)系系1、公共關(guān)系系的作用2、內(nèi)求團(tuán)結(jié)結(jié)向上3、外求和諧諧融洽1、公共關(guān)系系的作用你在工作中最最經(jīng)常接觸的的公關(guān)是什么么公共關(guān)系≠請客送禮，，但是吃飯送送禮是公共關(guān)關(guān)系的一種工工具公共關(guān)系≠廣廣告，但是它它卻能留在人人們心中更深深、更久、更更有影響力公共關(guān)系≠推推銷，但是它它為推銷鋪路路搭橋人際關(guān)系———公共關(guān)系———關(guān)系營銷銷三、公共關(guān)系系1、公共關(guān)系系的作用公共關(guān)系=做做好+告訴人人們郵政支局進(jìn)行行公共關(guān)系活活動的基本目目標(biāo)是塑造良良好的郵政組組織形象。這這是一種長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的投資擴(kuò)大知名度，，提升美譽(yù)度度。三、公共關(guān)系系2、內(nèi)求團(tuán)結(jié)結(jié)向上要想迎戰(zhàn)外面面的風(fēng)浪，首首先要有強(qiáng)健健的體魄一個支局就是是一個團(tuán)隊，，它不是簡單單個體的累加加1+1>21+1<2眾人劃槳開大大船三、公共關(guān)系系3、外求和諧諧融洽1）政府關(guān)系系：主動出擊、取取得支持、保保持聯(lián)系、它它搭臺你唱戲戲2）社區(qū)關(guān)系系：宣傳郵政、互互相幫助、信信息共享、情情感交流三、公共關(guān)系系3、外求和諧諧融洽3）客戶關(guān)系系及時誠懇處理理客戶投訴：：單獨(dú)接待、、認(rèn)真傾聽、、表示感謝、、投訴合理的的馬上道歉或或退賠、處理理不了的要記記錄下客戶信信息處理完立立即反饋、不不合理的要耐耐心解釋、再再放棄4）新新聞界界關(guān)系系誠實(shí)、、及時時、多多做正正面宣宣傳、、不要要炒作作三、公公共關(guān)關(guān)系3、外外求和和諧融融洽5）競競爭對對手業(yè)務(wù)是是業(yè)務(wù)務(wù)朋友友是朋朋友、、光明明正大大的競競爭、、不忘忘交流流6）上上級主主管部部門多溝通通爭取取上級級理解解、面面對問問題想想方案案輔助助上級級決策策三、公公共關(guān)關(guān)系四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)下午，，李局局長惦惦記著著去看看看張張大伯伯。自自從剛剛接任任時由由上任任局長長領(lǐng)著著認(rèn)過過一次次門后后，他他一直直還沒沒能抽抽出時時間再再走訪訪一下下，心心里覺覺著怪怪過意意不去去的。。張大伯伯是他他們村村里的的老支支書，，很有有威信信的，，兩年年前成成為我我們的的代辦辦員，，為我我們支支局發(fā)發(fā)展了了不少少業(yè)務(wù)務(wù)。聽營業(yè)業(yè)員說說最近近張大大伯感感冒了了，于于是李李局長長買了了點(diǎn)東東西，，前去去看望望張大大伯。。四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)維護(hù)意意義價價值組建客客戶檔檔案分析客客戶價價值擬定維維護(hù)計計劃妥善處處理抱抱怨挖掘潛潛在價價值1、維維護(hù)意意義價價值降低銷銷售成本擴(kuò)大市市場領(lǐng)領(lǐng)域培育客客戶忠誠鞏固市市場根根基提升郵郵政形象四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)當(dāng)你忘忘記了了客戶戶，客客戶也也就忘忘記了了你2、組組建客客戶檔檔案重點(diǎn)客客戶重重點(diǎn)紀(jì)紀(jì)錄中小客客戶紀(jì)紀(jì)錄重重點(diǎn)隨時拜拜訪隨隨時修修改檔案內(nèi)內(nèi)容靈靈活確確定四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)！客戶檔檔案樣樣本一一姓名地址職業(yè)家庭情況1、父母2、配偶3、孩子興趣愛好1、2、收入情況性格電話生日拜訪紀(jì)錄第一次：第二次：第三次：關(guān)注問題使用經(jīng)歷客戶檔檔案樣樣本二二公司名稱發(fā)展經(jīng)歷公司資金狀況公司負(fù)責(zé)人一把手：二把手：三把手：負(fù)責(zé)人情況性格：愛好：職稱：銷售紀(jì)錄第一次：第二次：采購人員財務(wù)：營銷：技術(shù)：信用狀況3、分分析客客戶價價值客戶能能夠?yàn)闉猷]政政企業(yè)業(yè)帶來來的經(jīng)濟(jì)效效益多多少客戶的的購買買對郵郵政企企業(yè)的的社會影影響大小客戶購購買可可能性性大小小預(yù)計購購買洽洽談時時間長長短四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)利潤=收入入-成成本4、擬擬定維維護(hù)計計劃四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)客戶時間維護(hù)內(nèi)容維護(hù)方式A級客戶張大伯每周一次每周四下午銷售量督促銷售現(xiàn)場交流田間指導(dǎo)B級客戶每兩周一次宣傳力度情感交流C級客戶每月一次咨詢服務(wù)通信交流5、妥妥善處處理抱抱怨行動切切勿拖拖延不要害害怕錯錯誤與與道歉歉謙恭有有禮地地向客客戶表表示你你已經(jīng)經(jīng)關(guān)注注了，，并會會調(diào)查查真相相學(xué)會聆聆聽抱抱怨調(diào)查與與追究究事實(shí)實(shí)真相相千萬不不能攻攻擊客客戶不能把把所有有責(zé)任任全推推給企企業(yè)，，這會會使客客戶對對企業(yè)業(yè)失去去信心心四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)6、挖挖掘潛潛在價價值贏得客客戶重重復(fù)購購買利用競競爭對對手失失誤，，擴(kuò)大大購買買量挖掘潛潛在需需求，，通過過業(yè)務(wù)務(wù)連帶帶關(guān)系系進(jìn)行行交叉叉營銷銷通過老老客戶戶開發(fā)發(fā)其他他客戶戶建立關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)四、老老客戶戶維護(hù)護(hù)五、信息收收集和和整理理從張大大伯家家里出出來已已經(jīng)是是三點(diǎn)點(diǎn)半了了，李李局長長趕回回支局局?；氐骄志掷?，，李局局長先先處理理了一一下縣縣局、、其他他單位位發(fā)下下來的的文件件。接著到到投遞遞室檢檢查了了一下下投遞遞員分分揀封封發(fā)情情況，，順手手拿起起一份份報紙紙，簡簡單看看了看看。下班時時間到到了，，投遞遞員回回到支支局，，營業(yè)業(yè)員結(jié)結(jié)清前前臺的的各項(xiàng)項(xiàng)工作作，李李局長長召集集大家家坐在在一起起聊聊聊一天天工作作的情情況。。五、信信息收收集和和整理理信息是是市場場營銷銷的先先導(dǎo)迅速、、大量量占有有信息息：動員大大家的的力量量、每每天形形成習(xí)習(xí)慣做個有有心人人：多聽、、多看看、多多想一手資資料與與二手手資料料信息加加工提提煉做做好下下一步步市場場規(guī)劃劃回顧總總結(jié)：：李局長長的一一天工工作是是很多多支局局長工工作的的縮影影，郵郵政支支局營營銷工工作更更多地地需要要我們們腳踏踏實(shí)地地一點(diǎn)點(diǎn)一滴滴完成成。樹立營營銷意意識客戶拜拜訪與與新客客戶開開發(fā)公共關(guān)關(guān)系老客戶戶維護(hù)護(hù)信息收收集和和整理理謝謝大大家聯(lián)系方方式：過辛辛勤的的工作作獲得得財富富才是是人生生的大大快事事。一個個人人一一生生可可能能愛愛上上很很多多人人，，等等你你獲獲得得真真正正屬屬于于你你的的幸幸福福后后，，你你就就會會明明白白以以前前的的傷傷痛痛其其實(shí)實(shí)是是一一種種財財富富，，它它讓讓你你學(xué)學(xué)會會更更好好地地去去把把握握和和珍珍惜惜你你愛愛的的人人。。1月月-2321:1121:11:05人只只有有為為自自己己同同時時代代人人的的完完善善，，為為他他們們的的幸幸福福而而工工作作，，他他才才能能達(dá)達(dá)到到自自身身的的完完善善。。每項(xiàng)事業(yè)成功功都離不開選選擇，而只有有不同尋常的的選擇才會獲獲取不同尋常常的成功。21:11:0521:111月-23論命運(yùn)如何，，人生來就不不是野蠻人，，也不是乞討討者。人的四四周充滿真正正而高貴的財財富—身體與心靈的的財富。人生沒有彩排排，每一個細(xì)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人人員在確定組組織和個人的的目標(biāo)時，一一般是現(xiàn)實(shí)主主義的。他們們不是害怕提提出高目標(biāo)，，而是不讓目目標(biāo)超出他們們的能力。管理就是決決策。21:1121:11:051月-23經(jīng)營管理，，成本分析析，要追根根究底，分分析到最后后一點(diǎn)。再實(shí)踐。2023/1/521:11:05世上并沒有有用來鼓勵勵工作努力力的賞賜，，所有的賞賞賜都只是是被用來獎獎勵工作成成果的。除了了心心存存感感激激還還不不夠夠，，還還必必須須雙雙手手合合十十，，以以拜拜佛佛般般的的虔虔誠誠之之心心來來領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)員員工工。。2023/1/521:1121:11:05預(yù)防防是是解解決決危危機(jī)機(jī)的的最最好好方方法法。。我們們不不一一定定知知道道正正確確的的道道路路在在哪哪里里，，但但卻卻不不要要在在錯錯誤誤的的道道路路上上走走得得太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。不要要把把所所有有的的雞雞蛋蛋放放在在同同一一個個籃籃子子里里。。用他他，，就就要要信信任任他他;不信信任任他他，，就就不不要要用用他他。。溝通再再溝通通。05一一月月2023多掙錢錢的方方法只只有兩兩個：：不是是多賣賣，就就是降降低管管理費(fèi)費(fèi)。我所做做的，，就是是創(chuàng)辦辦一家家由我我管理理業(yè)務(wù)務(wù)并把把我們們的錢錢放在在一起起的合合伙人人企業(yè)業(yè)。我我將保保證你你們有有5%的回報報，并并在此此后我我將抽抽取所所有利利潤的的50%。請示問問題不不要帶帶著問問題請請示，，要帶帶著方方案請請示。。匯報報工作作不要要評論論性地地匯報報，而而要陳陳述性性的匯匯報。。2023年年1月月5日日在漫長長的人人生旅旅途中中，有有時要要苦苦苦撐持持暗無無天日日的境境遇；；有時時卻風(fēng)風(fēng)光絕絕項(xiàng)，，無人人能比比。溝通是管理理的濃縮。。1月-2321:11:0521:11員工培訓(xùn)是是企業(yè)風(fēng)險險最小，收收益最大的的戰(zhàn)略性投投資。人類被賦予予了一種工工作，那就就是精神的的成長。企業(yè)發(fā)展需需要的是機(jī)機(jī)會，而機(jī)機(jī)會對于有有眼光的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人來說說，一次也也就夠了。。1月-231月-23發(fā)展和維護(hù)護(hù)他們的家家;至于女子呢呢?則是努力維維護(hù)家庭的的秩序，家家庭的安適適和家庭的的可愛。猶豫不決固固然可以免免去一些做做錯事的可可能，但也也失去了成成功的機(jī)會會。管理是是一種種嚴(yán)肅肅的愛愛。1月-2321:111月-23選擇?選擇這這個詞詞對我我來說說太奢奢侈了了。沒有商商品這這樣的的東西西。顧顧客真真正購購買的的不是是商品品，而而是解解決問問題的的辦法法。一個人人被工工作弄弄得神神魂顛顛倒直直至生生命的的最后后一息息，這這的確確是幸幸運(yùn)。。從管理的角角度來講，，兩點(diǎn)之間間最短的距距離不一定定是一條直直線，而是是一條障礙礙最小的曲曲線。21:111月-2321:11:05自覺心是進(jìn)進(jìn)步之母，，自賤心是是墮落之源源，故自覺覺心不可無無，自賤心心不可有。。05-1月月-231月-231月-23切實(shí)執(zhí)行你你的夢想，，以便發(fā)揮揮它的價值值，不管夢夢想有多好好，除非真真正身體力力行，否則則，永遠(yuǎn)沒沒有收獲。。一個有堅強(qiáng)強(qiáng)心志的人人，財產(chǎn)可可以被人掠掠奪，勇氣氣卻不會被被人剝奪的的。時間和和結(jié)構(gòu)構(gòu)。21:111月-231月-23南懷瑾說：：“心中不不應(yīng)該被蓬蓬茅堵住，，而應(yīng)海闊闊天空，空空曠得纖塵塵不染。道道家講‘清清虛’，佛佛家講空，，空到極點(diǎn)點(diǎn)，清虛到到極點(diǎn)，這這時候的智智慧自然高高遠(yuǎn)，反應(yīng)應(yīng)也就靈敏敏?！?1:1121:11:051月-2321:11你不能衡量量它，就不不能管理它它。拖延將不斷滋滋養(yǎng)恐懼。2023/1/521:11:0521:1121:11:05想法)，而是是你是是不是是愿意意為此此付出出一切切代價價，全全力以以赴地地去做做它一一直證證明它它是對對的。。2023/1/521:11:051月-23謝謝各各位！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:11:0621:11:0621:111/5/20239:11:06PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:11:0621:11Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:11:0621:11:0621:11Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:11:0621:11:06January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:11:06下午21:11:061月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:11下下午1月-2321:11January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:11:0621:11:0605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向