某公司電話溝通技巧

10000號(hào)親和力及營銷能力培訓(xùn)

內(nèi)部使用請(qǐng)勿外傳1主要內(nèi)容第一部分一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

2主要內(nèi)容一、服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、電話溝通技巧

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游戲規(guī)則：1）請(qǐng)用以下名詞的特征來說明從事客服工作的客戶服務(wù)代表形象2）五分鐘時(shí)間討論后請(qǐng)派出最優(yōu)秀的組員概括說明3）每組選定一道題目，每組闡述時(shí)間控制在五分鐘左右：1一個(gè)動(dòng)物2一種植物3一個(gè)辦公用品4一種酒5一種電器6一種昆蟲

浮想連篇4

親和力和指標(biāo)

親和力的指標(biāo)意義10000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)各地10000號(hào)普遍存在的問題10000號(hào)親和力是什么提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施服務(wù)親和力的SCORE來源親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力指標(biāo)1、2、3服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)5

親和力和指標(biāo)無形性不可分割性無存貨性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過程中被評(píng)估顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素6

親和力和指標(biāo)客戶的心理分析檢查你的服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提升有服務(wù)需求想要合理的解釋你做的一切都是應(yīng)該的需要一次解決今天不高興要你幫個(gè)忙做個(gè)服務(wù)對(duì)比710000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)我的明天是不是還會(huì)重復(fù)著昨天就像賽跑比賽一樣，你需要學(xué)會(huì)的第一個(gè)重要本領(lǐng)，就是學(xué)會(huì)聽發(fā)令槍重要的不是你正處在什么位置，而是朝什么方向移動(dòng)不要與馬騫跑，要騎在馬上跑，馬上成功關(guān)注客戶感知建立同業(yè)服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升帶動(dòng)服務(wù)管理的完善逐步實(shí)現(xiàn)精確化、數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范人性化服務(wù)理念10000號(hào)行動(dòng)省公司引導(dǎo)集團(tuán)目標(biāo)

親和力和指標(biāo)8什么是10000號(hào)親和力

化學(xué)親和力物質(zhì)的原子以某種方式具有帶電的能力或與之相關(guān)的某些性質(zhì)，這種帶電能力，簡(jiǎn)稱化學(xué)親和力（法拉弟）物質(zhì)實(shí)體→物質(zhì)性質(zhì)→親和性→親和力→親和能對(duì)親和力定量標(biāo)準(zhǔn)研究→經(jīng)典化學(xué)結(jié)構(gòu)學(xué)說、經(jīng)典化學(xué)過程學(xué)說服務(wù)親和力以客戶角度出發(fā)追求親切、溫和、舒服的服務(wù)體驗(yàn)從員工角度出發(fā)體現(xiàn)客戶服務(wù)代表的綜合服務(wù)素質(zhì)從管理角度出發(fā)反映內(nèi)容運(yùn)營管理及后臺(tái)支持的質(zhì)量親和力和指標(biāo)9親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)找找找自自己己的的差差距距在在哪哪里里10提高高服服務(wù)務(wù)親親和和力力的的三三個(gè)個(gè)措措施施親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)獅王法則 晾衣繩的故事 貓貓狗狗貓咪咪物物語語自信信、、換換位位思思考考、、團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)11親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)獅王王法法則則12親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)晾衣衣繩繩的的故故事事13親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)貓貓貓狗狗狗狗14CohesiveStrategy-清清晰晰的的客客服服策策略略和和規(guī)規(guī)范范ClearRoles-明確確的的職職責(zé)責(zé)分分工工OpenCommunications––開放放的的溝溝通通RapidResponse––及時(shí)時(shí)的的響響應(yīng)應(yīng)EffectiveLeadership––高效效的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)服務(wù)務(wù)親親和和力力的的SCORE來源源15親和和力力和和指指標(biāo)標(biāo)親和和力力的的指指標(biāo)標(biāo)意意義義親和力的指標(biāo)12310000號(hào)號(hào)親親和和力力指指標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)各地地10000號(hào)號(hào)普普遍遍存存在在的的問問題題10000號(hào)號(hào)親親和和力力是是什什么么提升升服服務(wù)務(wù)親親和和力力的的三三項(xiàng)項(xiàng)措措施施服務(wù)務(wù)親親和和力力的的SCORE來來源源親和和力力的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)親親和和力力指指標(biāo)標(biāo)1、、2、、3服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)表表現(xiàn)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)1610000號(hào)號(hào)親親和和力力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力耐心程度積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

情緒控制

溝通能力人才才管管理理、、知知識(shí)識(shí)管管理理、、容容量量管管理理、、話話務(wù)務(wù)管管理理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、系統(tǒng)統(tǒng)支支撐撐、、流流程程支支撐撐17服務(wù)務(wù)親親和和力力指指標(biāo)標(biāo)1積極極助助人人主動(dòng)動(dòng)營營銷銷避免免一一問問一一答答不推推諉諉責(zé)責(zé)任任挽留留維維系系服務(wù)務(wù)親親情情化化真誠誠祝祝福福積極主動(dòng)

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心心解解釋釋沉沉著著應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)避免免三三問問一一答答及時(shí)時(shí)響響應(yīng)應(yīng)首問問負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)10000號(hào)號(hào)形形象象------貼貼心心、、用用心心、、專專心心18服務(wù)務(wù)親親和和力力指指標(biāo)標(biāo)2來有有迎迎聲聲問有有答答聲聲走有有送送聲聲表達(dá)達(dá)自自然然語音音適適中中音調(diào)調(diào)富富于于變變化化語速速適適中中靈活活變變化化流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌貌用用語語應(yīng)答答規(guī)規(guī)范范無禁禁語語語帶帶笑笑容容表現(xiàn)現(xiàn)誠誠意意充滿滿朝朝氣氣10000號(hào)號(hào)形形象象------誠誠意意、、愛愛意意19服務(wù)務(wù)親親和和力力指指標(biāo)標(biāo)3字音音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)咬咬字字音音清清晰晰吐字字力力度度適適中中口語語化化問題題數(shù)數(shù)量量要要少少、、短短、、精精給予予對(duì)對(duì)方方時(shí)時(shí)間間作作回回應(yīng)應(yīng)把握握時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)熟悉悉流流程程專業(yè)業(yè)、、全全面面、、正正確確普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

情緒控制溝通能力帶著著問問題題傾傾聽聽加深深聽聽的的層層次次空瓶瓶子子心心態(tài)態(tài)移情情換換位位因因地地置置宜宜作作適適當(dāng)當(dāng)回回應(yīng)應(yīng)友好好關(guān)關(guān)懷懷及及積積極極進(jìn)進(jìn)取取建立立信信用用及及自自信信合乎乎邏邏輯輯感性性接接觸觸10000號(hào)號(hào)形形象象------簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明了了、、思思維維敏敏捷捷20呼入入服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范應(yīng)答答：：““您您好好，，請(qǐng)請(qǐng)問問需需要要什什么么幫幫助助？？””過程程：：與與客客戶戶交交流流過過程程中中按按照照規(guī)規(guī)范范運(yùn)運(yùn)用用各各種種禮禮貌貌用用語語：：““先先生生/女女士士非非常常抱抱歉歉，，我我沒沒聽聽清清楚楚，，請(qǐng)請(qǐng)您您再再重重復(fù)復(fù)一一遍遍，，好好嗎嗎？？””/““先先生生/女女士士，，謝謝謝謝您您的的耐耐心心等等待待””辦理理：：客客戶戶辦辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)要要及及時(shí)時(shí)的的表表示示道道謝謝/道道歉歉。。如如：：感感謝謝您您使使用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品/對(duì)對(duì)不不起起，，給給您您添添麻麻煩煩了了。。結(jié)束束：：““請(qǐng)請(qǐng)問問還還需需要要其其它它服服務(wù)務(wù)嗎嗎？？””/““感感謝謝您您使使用用中中國國電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)””/““祝祝您您健健康康””…………使用用規(guī)規(guī)范范用用語語21呼入服務(wù)務(wù)規(guī)范避免服務(wù)務(wù)禁語信不信由由你無論你到到哪投訴訴都是一一樣的對(duì)不起我我們已經(jīng)經(jīng)盡力了了。這是是我們公公司的規(guī)規(guī)定我已經(jīng)解解釋很多多次了你這不是是為難我我嗎？22服務(wù)親和和力10000號(hào)親親和力指指標(biāo)設(shè)計(jì)計(jì)各地10000號(hào)普遍遍存在的的問題10000號(hào)親親和力是是什么提升服務(wù)務(wù)親和力力的三項(xiàng)項(xiàng)措施服務(wù)親和和力的SCORE來源源親和力的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和和力指標(biāo)標(biāo)1、2、3親和力的的指標(biāo)意意義服務(wù)素質(zhì)質(zhì)表現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)23服務(wù)親和和力的體體現(xiàn)要素素讓客戶可以放心享受服務(wù)提供有始有終的完整服務(wù)提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺服務(wù)物超所值24服務(wù)親和和力的體體現(xiàn)要素素100-1=0將普通的的事情做做的更好好盡心盡力力服務(wù)每每一位客客戶對(duì)待客戶戶像對(duì)你你的老祖祖母一樣樣尋找新方方法以提提高客戶戶滿意度度為你的服服務(wù)感到到自豪超越客戶戶期望令令每次服服務(wù)增值值游戲：如如何做好好客戶服服務(wù)？25服務(wù)過程程定律1服務(wù)的5678原則七時(shí)八牙貼心、用用心、專專心誠心、愛愛心打得通、、通的快快有人答、、答得對(duì)對(duì)聽得懂、、懂關(guān)懷懷7秒鐘印印象建立立時(shí)刻8顆牙齒齒的微笑笑五心六點(diǎn)26服務(wù)整體體表現(xiàn)定定律2服務(wù)口碑碑定律黃金250法則則服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)定律100-1=027活動(dòng)各人站立立,伸出出雙手成成水平角角度90°,28體驗(yàn)服務(wù)要持持之以恒恒對(duì)提供服服務(wù)的人人來說,提供一次次優(yōu)秀的的服務(wù)並並不困難難,29優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)對(duì)客服服代表的的素質(zhì)要要求Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識(shí)CSR成功要素（技巧+知識(shí)））x態(tài)度度x習(xí)慣慣=表現(xiàn)現(xiàn)30主要內(nèi)內(nèi)容容一、服務(wù)親和和力的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握握呼入電電話進(jìn)行行交叉銷銷售三、電話溝通通技巧31如何掌握握呼入電電話進(jìn)行行交叉銷銷售如何掌握握呼入電電話進(jìn)行行交叉銷銷售什么是交交叉銷售售什么是上上線營銷銷交叉銷售售的技巧巧32有關(guān)電話話營銷的的概念電話推銷以語音、傳真、短消息、Email等方式向客戶發(fā)布新業(yè)務(wù)、資優(yōu)惠服務(wù)等配合業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，有針對(duì)性、目標(biāo)性地選擇客戶交叉營銷通過呼入和呼出方式向客戶交叉推廣銷售各類新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等;上線營銷通過呼入和呼出方式向客戶推廣銷售，提升原業(yè)務(wù)的消費(fèi),以提高客戶的價(jià)值;服務(wù)增值通過呼入和呼出方式向客戶各類增值業(yè)務(wù)以提高客戶的價(jià)值;33呼入營銷銷的最終終目的以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)帶動(dòng)動(dòng)營銷業(yè)業(yè)績(jī)提升升呼入營銷增加客戶戶的消費(fèi)費(fèi)維系客戶戶關(guān)系34交叉營銷銷/上線線營銷技技巧為什么做做顧問式銷銷售應(yīng)用技巧巧了解客戶戶的需求求勇于建議議拿出勇氣氣，幫準(zhǔn)準(zhǔn)客戶決決定善用假設(shè)設(shè)成交法法體現(xiàn)我們們的關(guān)懷懷強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)勢(shì)專業(yè)的電電信知識(shí)識(shí)培訓(xùn)注重客戶戶需求分分析技能能(NeedSellingBasis)掌握市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，，通信科科技等方方向及專專業(yè)知識(shí)識(shí)成為客戶戶的“生生活顧問問”、““通信顧顧問”突顯專業(yè)業(yè)形象、、結(jié)合信信息科技技為客戶提提供更大大的保障障為客戶提提供更貼貼身、全全面的電電信解決方方案為客戶提提供一站站式的服服務(wù)提升客戶戶的價(jià)值值突破銷售售額瓶頸頸35交叉銷售售的技巧巧Product–產(chǎn)品Feature––屬屬性Advantage––用用處Benefit––利利益呼入營銷銷的關(guān)鍵鍵：36公司、品品牌用處、利利益產(chǎn)品、屬屬性首先要介介紹公司司和品牌牌，其目目的是讓讓顧客信信任商品品是貨真真價(jià)實(shí)的的；接下來再再去介紹紹產(chǎn)品/服務(wù)，，包括介介紹產(chǎn)品品的一些些功能和和組成特特性；最后再用用獲取利利益的方方法來說說服顧客客購買產(chǎn)產(chǎn)品、辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)。介紹產(chǎn)品品的三個(gè)個(gè)層次37主要內(nèi)內(nèi)容容一、服務(wù)親和和力的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)二、如何掌握握呼入電電話進(jìn)行行交叉銷銷售三、電話溝通通技巧38電話溝通通技巧電話溝通通技巧傾聽技巧巧提問技巧巧表達(dá)技巧巧引導(dǎo)技巧巧總結(jié)技巧巧39從下列圖圖形中選選出感覺覺與自己己最相似似的一個(gè)個(gè)40從下列圖圖形中選選出感覺覺與自己己最相似似的一個(gè)個(gè)溫暖型以人為本本常帶笑容容平易近人人受人愛戴戴喜歡受人人愛戴開放型有創(chuàng)意以意念為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)沒有條理理不大可靠靠知識(shí)型勤奮有條理理智喜歡獨(dú)自自工作適合長期期工作/項(xiàng)目需要指引引領(lǐng)導(dǎo)型有信心目標(biāo)明確確重事業(yè)從利益看看喜歡看報(bào)報(bào)告/總總結(jié)對(duì)架構(gòu)敏敏感41電話溝通通技巧老板用戶合作伙伴個(gè)人下屬家族、親屬、朋友同樣部門高/低/同級(jí)別的同事不同部門的高/低/同級(jí)別的同事溝通就像像一張網(wǎng)網(wǎng)，輕易易把我圍圍在網(wǎng)中中央42《電信服服務(wù)規(guī)范范》（十十三）編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是經(jīng)經(jīng)由有效效的口頭頭、非口口頭或文文字的方方法來分分享意見見﹑想法法與觀念念43常用溝通通方法溝通語言聲音語氣非語言書面口頭空間距離身體動(dòng)作注意說說話話的語語氣氣82%語音/語調(diào)18%用詞44溝通了一一定能溝溝得通嗎嗎？別人聽到到的=60%別人理解解的=40%別人記住住的=20%games你想表達(dá)達(dá)的=100%45溝通過程程中有哪哪些干擾擾發(fā)送人編碼溝通渠道道接收者解碼干擾干擾干擾干擾干擾表達(dá)方式式正式渠道道非正式渠渠道媒體理解方式式個(gè)人認(rèn)知知反饋46溝不通的的主要障障礙在哪哪？接收障礙態(tài)度和觀念需求和期待懷有成見與發(fā)送者之間的矛盾理解障礙礙語言語義義問題信息交流流長度信息傳播播方式與與渠道地位的影影響表達(dá)能力力缺乏反饋饋心理障礙礙發(fā)送障礙礙47溝通的障障礙怎么么排除？？接收障礙接收者需明確設(shè)身處地聆聽不斷地反饋和檢驗(yàn)理解障礙雙方努力認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的建立相互間的信任與真誠發(fā)信者需明確信息傳遞給誰為什么要溝通明確溝通內(nèi)容選擇最合適的時(shí)間地點(diǎn)方式發(fā)送障礙你可能不不理解他他人，48有效溝通通的6個(gè)個(gè)C你可以非非常理性性地對(duì)待待電信產(chǎn)產(chǎn)品，但但當(dāng)你與人打交交道時(shí)，，有時(shí)感感性比理理性更重重要溝通渠道Channel共同語言CommonLanguage清晰Clear簡(jiǎn)明Concise關(guān)懷Care澄清Clarify49呼入電話話溝通=明確流流程+注注重細(xì)節(jié)節(jié)明確流程程成功的電電話流程程管理??！成熟的電電話技巧巧！注重細(xì)節(jié)節(jié)流程是什什么50呼入溝通通技巧對(duì)待不同同類型的的顧客，，需要不同同的溝通通方式51表達(dá)提問傾聽客戶需求求52傾聽：取得智慧慧的第一一步；有有智慧的的人都是是先聽再再說。醫(yī)學(xué)研究究表明：：嬰兒的耳耳朵在出出生前就就發(fā)揮功功用了。。自然賦予予我們?nèi)巳祟愐粡垙堊?兩兩只耳耳朵.也也就是讓讓我們多多聽少說說------蘇格拉拉底溝通技巧巧----聽的的重要性性53聽的五種種類型1.聽而而不聞2.假裝裝聆聽3.選選擇聆聽聽4.注注意聆聽聽傾聽54空瓶子心心態(tài)取得智慧慧的第一步能聽出話中話話鼓勵(lì)他人表達(dá)達(dá)自己首先尋求理解解他人然后再再被他人理解解謙虛、寬容、、好奇的心胸胸來聽有智慧的人都都是先聽再說傾聽的原則（（一）55帶著問題傾聽聽掌握客戶內(nèi)心心真正的想法他說的是一件件事實(shí)？還是是一個(gè)意見?他為什么要這這樣說?客戶說的是什什么？它代表表什么意思?他這樣說的目目的是什么?您最好在聽客戶談話時(shí)自問下列的問問題傾聽的原則（（二）從他的談話中中，我能知道道他的需求是是什么嗎?56加深聽的層次次我在：安排一一個(gè)好的安靜靜的環(huán)境我在聽：鼓勵(lì)勵(lì)對(duì)方說話、、保持適當(dāng)沉默默、表示同感感我在用心聽：：說自己內(nèi)心心的感受、反映事實(shí)，表表示了解傾聽的原則（（三）57聽的表現(xiàn)技巧巧—聽要讓你你知道不同的場(chǎng)景需需要不同的聽聽法因地置宜移情換位主動(dòng)的聽，感感同身受鼓勵(lì)、詢問、、反應(yīng)、重述述作適當(dāng)回應(yīng)58提問的益處和和目的提問的益處提問的目的獲取能夠有效而準(zhǔn)確地獲取客戶信息；把握談話，使談話方向集中；唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法；理清自己的思路。讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么；可以讓拒絕的客戶逐漸變成接受的客戶59提問技巧封閉式提問Close-EndedQuestions開放式提問Open-EndedQuestions60封閉式問題開放式問題能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is什么What為何Why誰人Who何時(shí)When何處Where怎樣How常用方法61區(qū)別對(duì)比封閉式問題開放式問題希望得到更多資料料讓客戶多說一一些,讓他參與可以了解客戶戶需要常用的字句是是：有什么可以幫幫忙呢？你為何有這樣樣的想法？我怎么才能幫幫你呢？我什么時(shí)間打打電話給你比較方便呢？？“是”或““否”的的答案或簡(jiǎn)單單的回應(yīng)收窄談話范圍圍控制對(duì)話方方向用于取得確定定的資料可澄清疑問適合引導(dǎo)對(duì)方方接受你的決決定如果發(fā)揮的不不好，容易把把交談引入死死胡同62每次只問一個(gè)個(gè)不長的問題題問題數(shù)量要少少而精給點(diǎn)時(shí)間讓對(duì)對(duì)方作回應(yīng)要緊緊環(huán)繞談?wù)勗拑?nèi)容把握時(shí)機(jī)并適適時(shí)說明為什什么要問長短數(shù)量時(shí)間主題原因HZCM-CT-W提問五口訣63活動(dòng)：你要告告訴我什么從下列內(nèi)容中中選取一個(gè)主主題自由的講講出你的想法法，限時(shí)不超超過一分鐘，，請(qǐng)大家用開開放式的提問問方法來了解解你想知道的的描述你最近一一次服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)描述你最近的的一個(gè)假期是是如何渡過的的談?wù)勀阍?jīng)的的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)阍跇I(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)中學(xué)到了什什么講一件你在１１００００號(hào)號(hào)工作遇到的的趣事說說一個(gè)客服服代表提出的的問題64表達(dá)技巧——如何有效說服服他人了解電話另一一端的他有什么特特點(diǎn)合理運(yùn)用不同同戰(zhàn)術(shù)有效說服服他65電話另一端的的他有什么特特點(diǎn)我信任你才肯肯跟你說我愛聽肯定和和贊美的話我有頭腦，所所以我喜歡自自己判斷當(dāng)然我有時(shí)也也會(huì)沖動(dòng)做點(diǎn)點(diǎn)決定我是天下最重重要的人嘿嘿，有時(shí)我我愛占點(diǎn)小便便宜66說服他人的三三大戰(zhàn)術(shù)1、一切從自自信開始(Credibility)2、有條有理理有層次(LogicalReasoning)3、超級(jí)情感感對(duì)對(duì)碰(EmotionalAppeal)表示邏輯理由由展示有利證據(jù)據(jù)態(tài)度誠懇使用感性語言言諒解別人所不不喜愛的建立信用及自自信展示知識(shí)及能能力表示友好關(guān)及及積極進(jìn)取67其他電話的服服務(wù)禮儀1要客戶持線線2不能滿足客客戶的需要3轉(zhuǎn)駁電話4暫時(shí)不能回回復(fù)客戶5沒聽清客戶戶講話6客戶誤解自自己的表達(dá)68主要內(nèi)容容第二部分四、客戶投訴處理理技巧五、服務(wù)質(zhì)量量管理六、電話營銷銷應(yīng)答文稿的的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷銷七步曲69主要內(nèi)容容四、客戶投訴處理理技巧五、服務(wù)質(zhì)量量管理六、電話營銷銷應(yīng)答文稿的的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷銷七步曲70如何處理客戶戶情緒？自我訓(xùn)練EQ(情緒智商商),有效效控制情緒處理投訴的步步驟及技巧客戶投訴處理理技巧71劣質(zhì)客戶服務(wù)務(wù)所帶來的？？有口皆碑––有口皆悲悲72“表示不滿、、不高興.....”牛津字典因服務(wù)質(zhì)量、、通信質(zhì)量、、業(yè)務(wù)受理、、業(yè)務(wù)政策、、話費(fèi)繳付及及其他方面的的技術(shù)漏洞、、系統(tǒng)故障、、人為差錯(cuò)、、人為延誤等等原因，影響響客戶享受相相應(yīng)的服務(wù)；；或因應(yīng)提供供而未提供服服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋問題））、應(yīng)約定而而未約定受理理方式和責(zé)任任等，而造成成客戶無法享享受相應(yīng)的服服務(wù)，引起客客戶不滿，并通過各服服務(wù)界面提出出處理要求的的情況，視為為投訴投訴的定義73口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知感知服務(wù)質(zhì)量量：超出期望：ES<PS（（滿意驚喜)滿足期望:ES=PS(滿意的質(zhì)質(zhì)量)低于期望:ES>PS(不可接受的的質(zhì)量)服務(wù)質(zhì)量要素素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)生的根根源產(chǎn)生投訴74對(duì)客戶投訴的的認(rèn)同被聆聽被尊重公司提出合理理解釋公司表示道歉歉和補(bǔ)償/賠賠償公司對(duì)未來服服務(wù)和產(chǎn)品的的保證立即行動(dòng)即時(shí)投訴提出補(bǔ)償要求求提出時(shí)限要求求要求直接與高高層領(lǐng)導(dǎo)或決決策人對(duì)話表現(xiàn)冷靜提出證據(jù)誓不罷休專業(yè)投訴客戶戶的特性客戶希望得到到的待遇客戶待遇75不管在任何地地方、任何時(shí)時(shí)間、任何情況下，也不不管您的心情情有多么地壞壞，您都不能將這這種消極的情情緒傳染給電電話另一端的人??！因?yàn)槟鸁o權(quán)權(quán)這樣做，更更重要的是您代表表著整個(gè)公司司。您不可能有第第二次機(jī)會(huì)來來重建您的第第一印象。--------卡耐基基面對(duì)投訴應(yīng)具具備的原則76情緒是用來發(fā)發(fā)泄的，不是用來壓抑抑的首先確認(rèn)77理性+理性-理性高漲的情緒平靜的情緒管理客戶的情情緒：理性與與情緒圖78錯(cuò)誤是人生不不可或缺的一一部分。大家家希望能做到到的是把錯(cuò)誤誤所造成的損損失減到最低和不再重復(fù)復(fù)相同錯(cuò)誤。。時(shí)間空間人間處理客戶情緒緒的三維定律律79認(rèn)知客戶情緒緒同客戶情感打打交道從“移情”開開始體諒客戶情緒緒承擔(dān)責(zé)任管理客戶期望望值通過獲得信息息和分析問題題階段準(zhǔn)確判判斷客戶的期期望值，了解解客戶可能的的接受程度及及建議80調(diào)整你情緒調(diào)整你情緒調(diào)整你情緒要認(rèn)識(shí)到顧客并不是對(duì)你生氣迂回處理爭(zhēng)取時(shí)間“我馬上將您的電話轉(zhuǎn)接到專家坐席，請(qǐng)您稍候”做個(gè)深呼吸退回來看一下整個(gè)情形思考問題的嚴(yán)重程度調(diào)整你情緒的的方法81自我EQ訓(xùn)練練從壓力診斷斷開始？？？？？？過去式現(xiàn)在你的自我壓力診斷斷發(fā)生了什么問問題最佳方案是什什么產(chǎn)生問題的原原因是什么解決問題的方方案有哪些=壓力是當(dāng)我們們?nèi)ミm應(yīng)由周周圍環(huán)境引起起的刺激時(shí)，，我們的身體或或者精神上的的生理反應(yīng)。。82區(qū)分正面壓力力與負(fù)面壓力力正面壓力動(dòng)力和鞭策負(fù)面壓力不堪重負(fù)一枚鉆石和一一塊煤唯一的區(qū)別就就是83壓力來源的三三個(gè)主體客戶公司自身態(tài)度情緒特殊要求不理解壓力轉(zhuǎn)稼公司政策公司流程工作量個(gè)人心態(tài)綜合素質(zhì)目標(biāo)設(shè)定84EQ訓(xùn)訓(xùn)練練的的正正反反兩兩種種方方案案避開開問問題題，，歸歸咎咎他他人人夸大大問問題題關(guān)注注可可能能失失敗敗的的情情況況攻擊擊逃逃避避消消極極認(rèn)認(rèn)命命沉默默或或否否認(rèn)認(rèn)壓壓力力依照照舊舊的的方方法法去去解解決決問問題題獨(dú)自自面面對(duì)對(duì),忍忍受受隨隨遇遇而而安安因一一次次失失敗敗而而時(shí)時(shí)常常沮沮喪喪吸煙煙，，酗酗酒酒，，濫濫用用藥藥物物方案案1方案案2承擔(dān)擔(dān)自自己己的的行行為為責(zé)責(zé)任任分析析問問題題核核心心關(guān)注注在在可可能能成成功功的的情情況況上上以社社會(huì)會(huì)能能接接受受的的方方法法有有建建設(shè)設(shè)性性地地去去處處理理問問題題積極極自自我我控控制制命命運(yùn)運(yùn)鎮(zhèn)定定面面對(duì)對(duì)，，放放松松自自己己聆聽聽及及尋尋求求協(xié)協(xié)助助補(bǔ)充充能能量量，，從從失失敗敗中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)多做做運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)和和休休息息85EQ管管理理的的三三種種武武器器提升升EQ\AQ減低低壓壓力力壓力力管管理理目目的的通過過心心理理層層面面管管理理壓壓力力情緒緒調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)正向向樂樂觀觀的的態(tài)態(tài)度度思想想中中斷斷法法通過過生生理理層層面面管管理理壓壓力力呼吸吸調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)法法肌肉肉松松弛弛法法飲食食、、運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)法法通過過時(shí)時(shí)間間管管理理管管理理壓壓力力4D原原則則86時(shí)間間管管理理的的四四個(gè)個(gè)象象限限重要要干擾電話、電子郵件，一些緊急的事件、湊熱鬧的活動(dòng)客戶資料整理、預(yù)防工作，建立關(guān)系，準(zhǔn)備工作危機(jī)，急迫的問題，有期限的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)廢話無聊電話重要但不緊急緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急急87預(yù)防防勝勝于于治治療療————應(yīng)應(yīng)努努力力避避免免緊緊急急事事情情花一一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間做做，，請(qǐng)請(qǐng)人人代辦辦，，集集中中處處理理重要緊急全力以赴計(jì)劃并有條不紊地進(jìn)行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%<1%88我們們是是每每分分鐘鐘的的主主人人否則則便便是是每每分分鐘鐘的的奴奴隸隸我們們利利用用時(shí)時(shí)間間否則則時(shí)時(shí)間間利利用用我我們們72歲歲的的美美國國人人是是怎怎么么花花時(shí)時(shí)間間的的？？睡覺覺21年年/工工作作14年年/個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生7年年/吃吃飯飯6年年/旅行行6年年/排排隊(duì)隊(duì)6年年/學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)4年年/開開會(huì)會(huì)3年年/打打電電話話2年年//找找東東西西1年年/其其它它3年年89塑造造心心理理健健康康-----乾坤坤大大挪挪移移太陽陽烤烤我我，，我我烤烤魚魚，，這這叫叫心心理理平平衡衡90請(qǐng)列列出出50件件你你要要做做的的事事91如何何保保持持積積極極的的心心態(tài)態(tài)盡量量休休息息額外外的的休休息息多些些與與家家人人在在一一起起重新新評(píng)評(píng)定定自自己己的的目目標(biāo)標(biāo)，，設(shè)設(shè)定定優(yōu)優(yōu)先先順順序序嘗試試改改變變工工作作方方式式、、時(shí)時(shí)間間、、責(zé)責(zé)任任等等需要要溝溝通通交交流流與朋朋友友與主主管管跟蹤蹤客客戶戶的的反反饋饋（（感感受受自自己己的的價(jià)價(jià)值值））積極極利利用用自自我我對(duì)對(duì)話話學(xué)習(xí)習(xí)自自我我松松弛弛避免免不不必必要要的的擔(dān)擔(dān)心心你擔(dān)擔(dān)心心的的事事情情：：40%從從不不會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生,58%的的結(jié)結(jié)果果會(huì)會(huì)比比你你想想象象的的好好,只有有2%，，確確實(shí)實(shí)值值得得擔(dān)擔(dān)心心92939495通話話禁禁忌忌冷處處理理聲音音淡淡漠漠翻紙紙用反反問問質(zhì)質(zhì)疑疑發(fā)怒怒似似的的高高聲聲講講話話回答答身身邊邊同同事事的的問問話話熱處處理理打斷斷用幽幽默默語語言言過分分親親熱熱96數(shù)數(shù)數(shù)有有多多少少個(gè)個(gè)正正方方形形下面面由由八八條條相相等等線線段段組組成成圖圖形形總總共共有有多多少少個(gè)個(gè)正正方方形形？？97投訴訴處處理理思思維維法法集中中（（求求同同））思思維維發(fā)散散（（求求異異））思思維維98聚焦焦問問題題vs聚聚焦焦解解決決方方法法聚焦焦問問題題(ProblemFocus)關(guān)注發(fā)生的問問題針對(duì)誰是誰非非追究責(zé)任控制客戶關(guān)注損失復(fù)雜化定義問題聚焦解決方法法(SolutionFocus)關(guān)注解決問題題的方法針對(duì)改善/跟跟進(jìn)工作跟進(jìn)進(jìn)度影響客戶調(diào)動(dòng)資源簡(jiǎn)單化定義行動(dòng)計(jì)劃劃99高效問題解決決方法問題分析收集相關(guān)資料料，了解問題題整體情況問題定義找出問題的定定義方案構(gòu)想產(chǎn)生多種不同同的想法和解解決方案行動(dòng)計(jì)劃形成行動(dòng)計(jì)劃劃和執(zhí)行方法法100AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客戶情緒2.正面提供解決方案3.正面結(jié)束三正法則1017A投訴處理理模型Accept -正面面受理客戶的的投訴Apologize-誠意向客客戶道歉Acknowledge -表示示同理心和了了解Analyze -聆聆聽及分析Alternatives -建建議可行的解解決方法Agreement-與客戶確確認(rèn)解決方法法Assure -表示示對(duì)客戶的關(guān)關(guān)注和誠意,感謝客客戶的投訴102電話溝通技巧巧的應(yīng)用抱怨成癖的客客戶完全失控的客客戶喋喋不休的客客戶不肯留更多資料的客戶見縫插針法壓后再審法三字回音墻法法理由說明法重點(diǎn)103（１）如何應(yīng)應(yīng)對(duì)“抱怨成成癖者”積極地聽他抱抱怨，并識(shí)別別其中合理的的不滿，然后后用自己的語語言改述他的的抱怨示范：對(duì)不起起，我的確明明白你所說的的，這讓你感感到不滿和失失望找到事實(shí)依據(jù)據(jù)，制止抱怨怨者夸大其辭辭或?qū)栴}過過份擴(kuò)大強(qiáng)制抱怨者形形成解決問題題的方案見縫插針法104（２）處理完全失控控客戶的技巧巧在客戶發(fā)泄情情緒時(shí)，于適適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，，不妨多發(fā)問問一些簡(jiǎn)單的的封閉式問題題放慢您的談話話速度，嘗試試使客戶平靜靜下來客戶發(fā)泄情緒緒時(shí)，正使用用感性方面的的頭腦當(dāng)客戶要答你你的簡(jiǎn)單問題題時(shí)，他需要要轉(zhuǎn)回使用理理性方面的頭頭腦感謝他提出的的建議,說明明尊重他的時(shí)時(shí)間如客戶仍然失失控，請(qǐng)向上上級(jí)請(qǐng)示壓后再審法105（３）面對(duì)喋喋喋不休的客戶避免閑談避免發(fā)問一些些開放式問題題加快你的提問問步伐簡(jiǎn)短你的答案案任何時(shí)候也只只圍繞服務(wù)有有關(guān)的談話表明聽清楚了了,你也想馬馬上解決問題題可使用“我我明白”、““我能理解””等字眼肯定定用戶后再插插話用封閉式的語語言來回應(yīng)：：您反映的XX情況，我我們通常是<方案A>或或者<方案B>處理,您您選擇哪種方方案呢?三字回音墻法法106（４）不肯留留更多資料原則：不能因因?yàn)橛脩舻那榍榫w而放棄準(zhǔn)準(zhǔn)確服務(wù)的責(zé)責(zé)任說明需要更多多資料的原因因識(shí)別無效投訴訴為了網(wǎng)絡(luò)部門門檢測(cè)需要,通常您麻煩煩您告訴我什什么時(shí)候開始始收不到短信信呢?為了更快速而而準(zhǔn)確的幫到到您，麻煩您您留個(gè)聯(lián)系電電話好嗎？理由說明法則則107挑戰(zhàn)類的客戶戶應(yīng)對(duì)表達(dá)技技巧相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法優(yōu)惠大奉獻(xiàn)法法高帽子法仔細(xì)研讀法百花齊放法重點(diǎn)升級(jí)投訴愛比較的客戶戶專業(yè)型客戶法律型客戶話費(fèi)爭(zhēng)議客戶戶108客戶投訴的渠渠道向第三方機(jī)關(guān)投訴書面投訴口頭投訴抱怨(非正式投訴)請(qǐng)思考：客戶戶為什么選擇擇這些渠道？？109（５）要求升級(jí)投訴訴處理原則：了了解人性的特特點(diǎn)，人都是是關(guān)心自己的的，查詢客戶戶歷史服務(wù)情情況，挖掘其其中原因（語氣一定要要非常自信））我完全能理理解您的感受受，請(qǐng)您放心心，我做為專專業(yè)的客服代代表，一定會(huì)會(huì)盡全力幫您您。請(qǐng)您告訴訴我相關(guān)問題題好嗎？（用戶堅(jiān)持））那么能不能能麻煩您大致致說說具體情情況，我?guī)湍业阶钪苯咏幽芴幚泶耸率碌南嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)來解決好嗎嗎？注意：對(duì)其中中異?，F(xiàn)象充充滿警覺相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法則則110（６）比較服服務(wù)和政策的的客戶客戶心理分析析希望有所補(bǔ)償償對(duì)我們的服務(wù)務(wù)事實(shí)是認(rèn)可可的對(duì)策：給客戶戶信心：感謝您的建議議，我也會(huì)盡盡快如實(shí)反映映給公司上一一層領(lǐng)導(dǎo)！另外我們給您您提供一些省省錢的小竅門門（積分回饋饋的小技巧））優(yōu)惠大奉獻(xiàn)法法則111（７）專業(yè)型型客戶特征：極其熟悉公司司相關(guān)流程極其熟悉電信信行業(yè)知識(shí)分析:屬于圈圈套型談判對(duì)對(duì)手通常目的:1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手或公司內(nèi)部部服務(wù)撥測(cè)，，2、同行了解解同類問題應(yīng)應(yīng)對(duì)方法3、希望得到到更多補(bǔ)償112專業(yè)型客戶對(duì)策1、用專業(yè)態(tài)態(tài)度給予對(duì)方方足夠尊敬2、堅(jiān)守原則則立場(chǎng)3、尋找打動(dòng)動(dòng)對(duì)方的機(jī)會(huì)會(huì)4、樹立不怕怕心態(tài)——對(duì)對(duì)方也處理方方案摸索階段段我知道象您這這樣通情達(dá)理理的人……可以看出您是是個(gè)專家您真的太細(xì)心心了高帽子法則113（８）法律型型客戶特征：了解行業(yè)法律律法規(guī)條理清淅，重重視依據(jù)分析:屬屬于攻擊型型談判對(duì)手通常目的:1、尋找漏洞洞、推動(dòng)法制制2、希望得到到更多補(bǔ)償3、顯示自己己的才華法庭上見114法律型客戶對(duì)策了解基本法律律知識(shí)《醫(yī)藥管理?xiàng)l條例》《消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法》《合同法》小心謹(jǐn)慎，注注意措詞和服服務(wù)態(tài)度您所說的條款款我也已經(jīng)仔細(xì)研讀過了您所說的也曾經(jīng)是我們特別關(guān)關(guān)注的仔細(xì)研讀法115（９）話費(fèi)爭(zhēng)爭(zhēng)議客戶特征：不了解話費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)生原因及計(jì)計(jì)費(fèi)方法擔(dān)心被多扣錢錢、要求公平平對(duì)待分析:屬屬于正常心心理需要人肯肯定和認(rèn)可您要明明白白白消費(fèi)是非常常對(duì)的系統(tǒng)顯示您在在ＸＸ日成功功申請(qǐng)了ＸＸＸ消費(fèi)是ＸＸＸ咱們中國電信信是嚴(yán)格按相相關(guān)法規(guī)操作作的注意：靈活糅糅合前八種操操作辦法將得得到更佳效果果情理法三步走走116主要內(nèi)容容四、客戶投訴處理理技巧五、服務(wù)質(zhì)量量管理六、電話營銷銷應(yīng)答文稿的的設(shè)計(jì)技巧七、電話營銷銷七步曲117服務(wù)質(zhì)量管理理服務(wù)質(zhì)量管理理質(zhì)檢在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理中的的作用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的確確定質(zhì)檢流程的建建立與完善質(zhì)檢專員的選選拔與管理輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)的真正意意義輔導(dǎo)步驟的實(shí)實(shí)施與改善服務(wù)質(zhì)量提升升分析模型員工行為分析析管理服務(wù)監(jiān)查測(cè)評(píng)評(píng)模型118質(zhì)量管理在一一體化管理中中的位置資源客戶市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略管理PDCA流程再造決策/計(jì)劃評(píng)估/反饋市場(chǎng)及服務(wù)管理培訓(xùn)與發(fā)展技術(shù)管理知識(shí)管理銷售管理客戶管理運(yùn)營管理人力資源管理質(zhì)量管理薪酬與激勵(lì)績(jī)效管理組織結(jié)構(gòu)及崗位流程設(shè)計(jì)排班報(bào)表現(xiàn)場(chǎng)管理管理評(píng)審質(zhì)量異常處理服務(wù)監(jiān)控容量管理人力資源計(jì)劃場(chǎng)地、系統(tǒng)計(jì)劃話務(wù)量預(yù)測(cè)119服務(wù)質(zhì)量管理理的概念質(zhì)量管理目的的：通過管理手段段不斷改善與與提升服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)計(jì)過程控制流程優(yōu)化與管管理變革質(zhì)量管理是：：一種理念和哲哲學(xué)上的訓(xùn)練練和紀(jì)律，它它能把所有這這些都帶入到到一種人們能能欣賞和運(yùn)用用的舒暢文化化質(zhì)量管理包括括：計(jì)劃、組織、、控制、制度度規(guī)范、人員員配備、激勵(lì)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)120服務(wù)質(zhì)量由客客戶來評(píng)估質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該是符合客客戶需求121異常質(zhì)量控制制、反饋與消消減質(zhì)檢在服務(wù)管管理中的作用用122質(zhì)量管理水平平的四個(gè)層次次我們不了解我我們不知道的的東西.我們對(duì)不了解解的東西不能能有所作為直到我們度量量了我們才能能了解我們不度量我我們認(rèn)為沒有有價(jià)值的東西西我們不重視我我們不度量的的東西123服務(wù)質(zhì)量管理理流程質(zhì)量策略質(zhì)量總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法資源管理測(cè)量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測(cè)量量化質(zhì)量不良成本124質(zhì)檢流程的建建立3.統(tǒng)一監(jiān)聽質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)1.以監(jiān)控KPIs為主線2.分析及運(yùn)用測(cè)評(píng)、觀察及考評(píng)4.定期校對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的誤差5.效果評(píng)估質(zhì)量策略質(zhì)量總目標(biāo)每一級(jí)單位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行策略與方法資源管理測(cè)量與監(jiān)控資料分析質(zhì)量評(píng)審糾正預(yù)防循環(huán)改善服務(wù)傳遞中的質(zhì)量測(cè)量量化質(zhì)量不良成本我們的制度規(guī)規(guī)范嗎？制度執(zhí)行了嗎嗎？我們的員工接接受嗎？執(zhí)行以后表現(xiàn)現(xiàn)如何？我們的客戶滿滿意嗎？還需要什么改改善嗎？125質(zhì)檢流程的完完善反饋計(jì)劃監(jiān)察改進(jìn)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行控制表每季/每月檢討會(huì)議工作要點(diǎn)責(zé)任人時(shí)間計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果差異分析建議解決/補(bǔ)救行動(dòng)3.根治問題1.發(fā)現(xiàn)問題2.解決問題126質(zhì)檢專員的角角色耳朵傾聽客戶的聲聲音，掌握客客戶的需求眼睛監(jiān)察員工服務(wù)務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)現(xiàn)尋找質(zhì)量管理理中的可改進(jìn)進(jìn)之處嘴巴傳達(dá)決策層對(duì)對(duì)質(zhì)量的要求求和策略，幫幫助客服代表表提升質(zhì)量水水平傳達(dá)一線員工工對(duì)質(zhì)量管理理的建議，幫幫助管理制定定更優(yōu)的質(zhì)量量提升計(jì)劃神經(jīng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門門，統(tǒng)一質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，采取取一致行動(dòng)取保質(zhì)量監(jiān)察察的公平、公公正、公開你是音樂臺(tái)上上的指揮家127質(zhì)檢專員應(yīng)具具備的質(zhì)素管理能力培訓(xùn)全體人員員掌握質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以原則為基礎(chǔ)礎(chǔ)，掌握靈活活性業(yè)務(wù)能力緊握“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”潮潮流質(zhì)檢專員的主要成績(jī)表現(xiàn)維持按計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)行事確實(shí)執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)使正常狀態(tài)能持續(xù)出現(xiàn)改善快速解決計(jì)劃外事件不斷提升現(xiàn)有水平將異常迅速改善至正常128質(zhì)檢專員需要要解決的五個(gè)個(gè)問題怎么制定質(zhì)檢檢標(biāo)準(zhǔn)如何領(lǐng)會(huì)統(tǒng)一一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)怎樣有效開展展質(zhì)檢工作怎么解決檢與與被檢的沖突突質(zhì)檢以后做什什么聽了不等于想想了想了不等于做做了做了不等于做做到位了129怎樣制定質(zhì)檢檢標(biāo)準(zhǔn)符合電信集團(tuán)團(tuán)引導(dǎo)的思路路適應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)孛衩耧L(fēng)及及消費(fèi)費(fèi)方式式具引導(dǎo)導(dǎo)性和和可操操作性性質(zhì)檢表表格的的使用用130為什么么要統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)語語音，，三人人考評(píng)評(píng)三個(gè)個(gè)結(jié)果果，CSR會(huì)怎怎么想想，怎怎么做做？有個(gè)人人偏見見？有針對(duì)對(duì)個(gè)人人的傾傾向？？是不是是要搞搞好關(guān)關(guān)系才才能得得高分分？反正打打分都都不公公平，，做的的好也也沒用用！標(biāo)準(zhǔn)不不統(tǒng)一一可能能導(dǎo)致致---工作激激情下下降，，而員員工矛矛盾上上升131如何統(tǒng)統(tǒng)一質(zhì)質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制制度及及表格格統(tǒng)一人人員思思路及及質(zhì)檢檢方法法避免人人為因因素影影響多思考考，多多交流流，多多互動(dòng)動(dòng)，多多點(diǎn)評(píng)評(píng)明明白白白我我的心心132如何領(lǐng)領(lǐng)會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)加深領(lǐng)領(lǐng)會(huì)的的程度度逐級(jí)遞遞深服務(wù)策策略制制定層層品質(zhì)管管理層層CSR操作流流程執(zhí)行發(fā)現(xiàn)問問題分析根根本原原因應(yīng)用工工具提升跟進(jìn)再提升升標(biāo)準(zhǔn)是是用來來提升升服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的不是用用來考考核的的標(biāo)準(zhǔn)是是用來來鼓勵(lì)勵(lì)員工工進(jìn)步步的不是用用來打打擊員員工信信心的的標(biāo)準(zhǔn)是是用來來衡量量進(jìn)步步的加加速度度的一片葉葉子只只是一一片葉葉子嗎嗎？133怎樣有有效開開展質(zhì)質(zhì)檢工工作實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)聽了解現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)營情情況控制實(shí)實(shí)時(shí)服服務(wù)水水平及時(shí)解解決質(zhì)質(zhì)量異異常錄音監(jiān)監(jiān)聽監(jiān)聽評(píng)評(píng)分輔導(dǎo)跟跟進(jìn)培訓(xùn)134常問問問題質(zhì)檢最最終的的目標(biāo)標(biāo)是什什么是否有有質(zhì)檢檢的應(yīng)應(yīng)用平平臺(tái)支支撐質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是否定定期更更新CSR與TSR是否否用一一樣的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否有有剛性性指標(biāo)標(biāo)，一一票否否決制制是否采采用流流動(dòng)式式的檢檢查方方式是否進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)量差差異化化質(zhì)檢檢方法法是否有有免檢檢的考考核方方法是否請(qǐng)請(qǐng)員工工主動(dòng)動(dòng)請(qǐng)我我們?nèi)トプ鲑|(zhì)質(zhì)檢員工是是否感感謝我我們質(zhì)質(zhì)檢幫幫他表表現(xiàn)135質(zhì)檢數(shù)數(shù)據(jù)分分布參參考數(shù)量檢測(cè)監(jiān)聽數(shù)量保持在普通CSR每月20－40個(gè)話務(wù)錄音以上平均每人累計(jì)被監(jiān)聽的通話時(shí)間為90－120分鐘歷史錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的60%-80%實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的20%-40%實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽側(cè)重于對(duì)新CSR或排名后20%的員工監(jiān)聽136質(zhì)檢數(shù)數(shù)據(jù)分分布參參考分布人員覆蓋要求盡可能達(dá)到100％平衡式人員與數(shù)量的比例：70%的CSR平均為20-40條監(jiān)聽重點(diǎn)放在部分表現(xiàn)不好的20%CSR上對(duì)連續(xù)表現(xiàn)良好的CSR10%左右可以減少比例甚至免檢對(duì)連續(xù)3個(gè)月排名前10%的優(yōu)秀CSR可以免檢一周到一個(gè)月以作為鼓勵(lì)137質(zhì)檢數(shù)數(shù)據(jù)分分布參參考樣本選取樣品的時(shí)間要求是對(duì)不同時(shí)間段的錄音進(jìn)行監(jiān)聽以中高峰為主60%，低峰為輔20%，兼顧到夜班人員的錄音20%選取樣品的時(shí)長要求針對(duì)超長20%、超短20%、一般的錄音60%進(jìn)行監(jiān)聽138質(zhì)檢在在服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理中的的作用用質(zhì)檢的的作用用質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的確定定質(zhì)檢流流程的的建立立與完完善質(zhì)檢專專員的的選拔拔與管管理輔導(dǎo)技技巧輔導(dǎo)的的真正正意義義輔導(dǎo)步步驟的的實(shí)施施與改改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提升分分析模模型員工行行為分分析管管理服務(wù)監(jiān)監(jiān)查測(cè)測(cè)評(píng)模模型139分析員員工的的工作作表現(xiàn)現(xiàn)提供意意見給給員工工，并并使他他們達(dá)達(dá)到預(yù)預(yù)期的的目標(biāo)標(biāo)給予一一個(gè)激激勵(lì)性性及支支持性性的環(huán)環(huán)境，，使員員工達(dá)達(dá)到改改進(jìn)的的目的的給予指指引(instruction)、督督導(dǎo)(guidance)、、建議議(advice)、鼓鼓勵(lì)(encouragement)以協(xié)協(xié)助員員工提提工作作表現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤是是人生生不可可或缺缺的一一部分分。大大家希希望能能做到到的是是把錯(cuò)錯(cuò)誤所所造成成的損損失減減到最最低和不不再重重復(fù)相相同錯(cuò)錯(cuò)誤。140對(duì)輔導(dǎo)導(dǎo)的錯(cuò)錯(cuò)誤觀觀點(diǎn)輔導(dǎo)是是有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的人把把自已已的知知識(shí)和和方法法傳授授給別別人輔導(dǎo)是是讓他他知道道他錯(cuò)錯(cuò)在哪哪我們提提供輔輔導(dǎo)，，只是是用于于幫助助CSR重點(diǎn)放放在受受指導(dǎo)導(dǎo)的CSR身上上提供輔輔導(dǎo)需需要花花費(fèi)大大量時(shí)時(shí)間141一筆畫畫游戲戲使用6條連連續(xù)的的直線線線段段142怎樣才才能做做好輔輔導(dǎo)?過程管理激勵(lì)反饋輔導(dǎo)VIDEO發(fā)掘員員工的的個(gè)人人潛能能激勵(lì)他他發(fā)揮揮最佳佳的表表現(xiàn)幫助員員工去去面對(duì)對(duì)問題題給予明明確的的指引引和指指導(dǎo)協(xié)助他他鼓勵(lì)勵(lì)他自自己找找出解解決辦辦法143員工提提升三三寬鼓鼓勵(lì)法法自我激激勵(lì)是是最有有效的的激勵(lì)勵(lì)眼寬------視視界決決定世世界心寬------海海納百百川手寬------一一屋不不掃何何以掃掃天下下144常用的的輔導(dǎo)導(dǎo)六大大戰(zhàn)略略“模擬擬法””與實(shí)實(shí)操訓(xùn)訓(xùn)練“標(biāo)桿桿法””與批批量復(fù)復(fù)制“晉階階法””與梯梯次培培養(yǎng)“授權(quán)權(quán)法””追求求最終終績(jī)效效“調(diào)配配法””充分分利用用資源源“督導(dǎo)導(dǎo)法””推進(jìn)進(jìn)持續(xù)續(xù)改善善145輔導(dǎo)問問題員員工之之步驟驟及技技巧輔導(dǎo)問問題員員工之之關(guān)鍵鍵原則則保持員員工的的自尊尊以包容容的心心態(tài)去去聆聽聽及反反應(yīng)請(qǐng)問題題員工工協(xié)助助，同同心合合力解解決問問題146輔導(dǎo)員工工技巧的的對(duì)與錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)身體語言BodyLanguage用正面的身體姿態(tài)保持良好眼神接觸坐立不要用帶防衛(wèi)性的姿態(tài)，如雙手交抱胸前語音/語調(diào)ToneofVoice用良好但肯定的語氣(如建議、分享等)不要用憤恨的語氣(如斥責(zé)、埋怨等)用詞UseofWords多用正面語少用負(fù)面語147輔導(dǎo)員工工技巧的的對(duì)與錯(cuò)錯(cuò)溝通方式式影響因因素對(duì)比比148輔導(dǎo)是持續(xù)的的會(huì)帶來行行為和心心態(tài)的改改変優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)往往能推動(dòng)被輔導(dǎo)員員工的表表現(xiàn)甚至超越輔導(dǎo)員本本身的學(xué)學(xué)識(shí)極限限149高效輔導(dǎo)導(dǎo)的五步步提升法法說：清楚楚地說明明教：提供供明確的的示范練：讓他他動(dòng)手練練習(xí)贊：肯定定和鼓勵(lì)勵(lì)學(xué)習(xí)者者的努力力跟：配合合并跟進(jìn)進(jìn)學(xué)習(xí)者者的情況況150案例練習(xí)習(xí)1.1你有一個(gè)個(gè)有一年年工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的下下屬（AMY）），她非非常聰明明，但常常因不熟熟練操作作和粗心心而出錯(cuò)錯(cuò)。你決決定對(duì)她她采取一一些輔導(dǎo)導(dǎo)行動(dòng)，，最好是是：A先先讓她進(jìn)進(jìn)行操作作，然后后為她調(diào)調(diào)整指正正B為為她安排排參加有有關(guān)工作作計(jì)劃的的訓(xùn)練課課程C請(qǐng)請(qǐng)她自行行研修有有關(guān)工作作的管理理書籍D先先請(qǐng)她和和其它對(duì)對(duì)工作此此方面能能力較強(qiáng)強(qiáng)的同事事一起工工作，囑囑咐她多多加觀摩摩別人的的作法E先先為他說說明某項(xiàng)項(xiàng)工作在在操作時(shí)時(shí)必須考考慮的因因素，并并提供實(shí)實(shí)際示范范，令她她有步驟驟地跟著著試作151案例練習(xí)習(xí)1.2AMY在在聆聽你你給予有有關(guān)操作作的說明明時(shí)，呈呈現(xiàn)出十十分有信信心及躍躍躍欲試試的模樣樣。但是是，實(shí)際際采取行行動(dòng)時(shí)，，確有知知易行難難的窘境境，所以以開始失失去耐心心。此時(shí)時(shí)，你會(huì)會(huì)如何？？A肯定她她的努力力，并提提醒她多多些耐心心B肯定她她的努力力并針對(duì)對(duì)困難處處，給予予更詳細(xì)細(xì)的示范范C肯定她她的努力力，但順順其自然然，因?yàn)闉槿魏纬醭鯇W(xué)者都都會(huì)面臨臨“學(xué)學(xué)習(xí)幻滅滅”的現(xiàn)現(xiàn)象，她她必須自自行克服服D贊美她她做的不不錯(cuò)的地地方，以以便建立立信心E肯定她她的努力力，并嘗嘗試減輕輕一些來來自于你你所給的的壓力（（如：允允許她按按自己原原來的做做法去做做或休息息一下）），以令令其適應(yīng)應(yīng)新狀況況152案例練習(xí)習(xí)1.3在你的有有效指導(dǎo)導(dǎo)下，AMY的的操作能能力有了了不錯(cuò)的的進(jìn)展，，也因此此在工作作的效率率與態(tài)度度上開始始有良好好的轉(zhuǎn)變變，此時(shí)時(shí)你會(huì)：：A利利用最近近職員會(huì)會(huì)議的機(jī)機(jī)會(huì)，具具體地贊贊揚(yáng)她的的進(jìn)步B安安排一次次簡(jiǎn)報(bào)（（Presentation)請(qǐng)她她與其它它同事分分享改變變前后的的差異，，并加以以肯定他他的努力力C嘗嘗試將其其它重要要的操作作工作委委由她執(zhí)執(zhí)行，以以便其它它下屬了了解AMY的新新角色D鼓鼓勵(lì)她再再努力些些，并承承諾你將將會(huì)在此此工作有有具體成成果時(shí)，，加以公公開表揚(yáng)揚(yáng)，以為為激勵(lì)E詢?cè)儐査?，，期望得得到哪種種激勵(lì)，，你會(huì)設(shè)設(shè)法令其其滿足153服務(wù)質(zhì)量量提升分分析模型型質(zhì)檢在服服務(wù)質(zhì)量量管理中中的作用用質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的確定定質(zhì)檢流程程的建立立與完善善質(zhì)檢專員員的選拔拔與管理理輔導(dǎo)技巧巧輔導(dǎo)的真真正意義義輔導(dǎo)步驟驟的實(shí)施施與改善善服務(wù)質(zhì)量量提升分分析模型型員工行為為分析管管理服務(wù)監(jiān)查查測(cè)評(píng)模模型154員工行為為分析管管理影響個(gè)人人行為的的因素CSR不不知道為為什么要要做CSR不不知道怎怎么做CSR不不知道讓讓他們做做什么對(duì)CSR來說做做此事沒沒有正面面結(jié)果對(duì)CSR來說不不好的行行為沒有有任何負(fù)負(fù)面結(jié)果果CSR的的私人問問題155CSR不不知道為為什么要要做正確完成任務(wù)對(duì)組織的好處以及錯(cuò)誤執(zhí)行任務(wù)對(duì)組織的危害正確完成任務(wù)對(duì)CSR自身的好處及錯(cuò)誤做事給他們帶來的危害解決方案預(yù)防之道解釋問題，解釋目標(biāo)從細(xì)節(jié)入手討論問題的解決方案詳述成功的好處和失敗的壞處不要以“公司的榮耀”作為理由告訴CSR他們將從自己的行為中得到什么專家建議議：直接接說明原原因156CSR不不知道怎怎么做問題是這樣發(fā)生的：經(jīng)理們認(rèn)為CSR知道怎么做“告訴”并不等于“教”經(jīng)理們決定不去浪費(fèi)培訓(xùn)所需要的時(shí)間解決方案預(yù)防之道選擇有授課技巧的人來負(fù)責(zé)CSR訓(xùn)練為執(zhí)教者寫一本教材， 使培訓(xùn)更具指導(dǎo)性和標(biāo)準(zhǔn)化提供后續(xù)的參考手冊(cè)提供可能引起失敗的所有案例采用測(cè)試來檢查CSR是否真的學(xué)會(huì)專家建議議：燈塔塔法則157CSR不不知道讓讓他們做做什么至少得告訴你的CSR：什么時(shí)候開始？什么時(shí)候結(jié)束？成功和失敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？含糊的指令只會(huì)帶給你含糊的結(jié)果！解決方案預(yù)防之道不要問他們知不知道，而要他們向你陳述不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述和你的CSR共同完成工作描述，而不是推給人力資源部專家建議議：地圖圖法158對(duì)CSR來說做做此事沒沒有正面面結(jié)果每月的薪水是不是獎(jiǎng)勵(lì)？獎(jiǎng)勵(lì)可以強(qiáng)化好的行為小的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)行為的影響比大的獎(jiǎng)勵(lì)在時(shí)間上和頻率上更有效解決方案預(yù)防之道用及時(shí)正面的強(qiáng)化來保持有效行為的不斷發(fā)生贊賞應(yīng)該針對(duì)已經(jīng)做過的某件事，讓CSR感到你是真心實(shí)意的有形獎(jiǎng)勵(lì)和無形獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合有度專家建議議：陽光光法則159對(duì)CSR來說不不好的行行為沒有有任何負(fù)負(fù)面結(jié)果果CSR的不良行為可能是你鼓勵(lì)的結(jié)果人們因?yàn)橥纯喽淖兯麄兊男袨椋?因?yàn)榭鞓范３炙麄兊男袨閷?duì)CSR的不良行為保持沉默是使行為得以改進(jìn)的障礙解決方案預(yù)防之道了解CSR的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰不要獎(jiǎng)勵(lì)CSR的非正常行為堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡視專家建議議：火爐爐法則160CSR的的私人問問題CSR會(huì)以莫名其妙地理由來掩飾私人問題私人問題總是很難把握，處理時(shí)容易產(chǎn)生不公平解決方案預(yù)防之道要意識(shí)到家庭生活對(duì)每個(gè)人來說都很重要私人問題大致分為情感類和休假類給你的CSR一個(gè)明確的選擇制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問題解決方案告訴他們正確積極地思考方式專家建議議：寬容容，但注注意尺度度161Specific:具具體的Relevant:相相關(guān)的Measurable:可量量化的Timebound:時(shí)間間Achievable:可實(shí)實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)勵(lì)的SMART原理表揚(yáng)和重重視培訓(xùn)小禮品行政高層層的表揚(yáng)揚(yáng)事業(yè)發(fā)展展機(jī)會(huì)工作職稱稱額外的職職責(zé)團(tuán)隊(duì)精神神壓力管理理162管理者的的定位---團(tuán)團(tuán)隊(duì)三階階層的互互動(dòng)基層中堅(jiān)高層行動(dòng)計(jì)劃方針實(shí)行力轉(zhuǎn)化力先見力維持改善創(chuàng)造真善美地人天憨人惡人好人法理情不變應(yīng)變變利責(zé)權(quán)安心操心放心物理人標(biāo)準(zhǔn)化合理化人性化1635.控制制(Control)4.改善(Improve)3.分析析(Analyze)2.衡量量(Measure)4.優(yōu)優(yōu)化解決決方案5.推行行控制系系統(tǒng)2.收收集資料料,尋找找原因1.提提出問題題(量化化),確定目標(biāo)標(biāo)(量化化)3.研研究資料料,確定定原因服務(wù)提升升的DMAIC策略略164服務(wù)監(jiān)察察三角平平衡法測(cè)測(cè)評(píng)模型型外部監(jiān)察內(nèi)部監(jiān)察報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)進(jìn)入呼呼叫中心心難易程程度與CSR溝通感感受對(duì)CSR解答能能力和提提供解決決方案能能力平均CSR利用%服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)水平目目標(biāo)呼損率/放棄率率平均等待待/放棄棄時(shí)間自助處理理呼叫%平均呼叫叫/座席席成本每個(gè)呼叫叫/座席席收益實(shí)際和預(yù)預(yù)算話務(wù)務(wù)工作量量差異實(shí)際和預(yù)預(yù)算人力力資源需需求差異異CSR實(shí)實(shí)際工作作效率平均處理理時(shí)間一次聯(lián)系系解決%監(jiān)聽分值值呼入推介介率165主要內(nèi)內(nèi)容容第三部分分六、電話話營銷應(yīng)應(yīng)答文稿稿的設(shè)計(jì)計(jì)技巧七、電話話營銷七七步曲166主要內(nèi)內(nèi)容容電話營銷銷應(yīng)答文文稿的設(shè)設(shè)計(jì)技巧巧電話營銷銷七步曲曲-----開場(chǎng)場(chǎng)白-----需求求辯識(shí)-----提出出建議-----獲取取承諾-----處理理異議-----促成成交易167為什么需需要有文文稿----有計(jì)劃劃的溝通通----有步驟驟的營銷銷----統(tǒng)一的的服務(wù)形形象----運(yùn)用專專業(yè)的術(shù)術(shù)語----明確銷銷售的重重點(diǎn)電話營銷銷應(yīng)答文文稿的設(shè)設(shè)計(jì)技巧巧168開場(chǎng)白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語定義致電給客戶時(shí)，從客戶接聽開始的30秒內(nèi)，用以吸引客戶產(chǎn)生興趣的話術(shù)。就客戶對(duì)問題的回答判斷客戶的顯性和隱性需求。通過對(duì)用戶的需求了解，判斷用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)，給予用戶相應(yīng)的產(chǎn)品介紹。確認(rèn)用戶對(duì)所推薦的產(chǎn)品的理解與我們的介紹是否一致。為客戶解答異議，增強(qiáng)客戶購買信心的步驟引導(dǎo)客戶接受或肯定產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)電話營銷最終目標(biāo)。通話結(jié)束語前，對(duì)客戶表達(dá)謝意或歉意的語術(shù)。電話營銷銷應(yīng)答文文稿的設(shè)設(shè)計(jì)技巧巧電話營銷銷七步曲曲169開場(chǎng)白需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易結(jié)束語目標(biāo)獲取客戶的任信讓客戶產(chǎn)生興趣保持通話，為下一步做鋪墊判斷客戶是否符合產(chǎn)品的消費(fèi)條件收集客戶信息、探詢客戶的疑難和困惑讓客戶了解產(chǎn)品讓客戶感到對(duì)產(chǎn)品的需要并引發(fā)購買欲肯定之前的步驟已得到客戶認(rèn)可捕捉成交信號(hào)促成交易