《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理研究【論文】》4600字

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理模式存在的問(wèn)題與對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\u16709互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理模式存在的問(wèn)題與對(duì)策 132344一、引言 17960二、案例分析 122752（一）阿里性侵案件過(guò)程 211171（二）阿里危機(jī)管理過(guò)程分析 230331三、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理模式存在的問(wèn)題 216957（一）企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感 214597（二）企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失 227055（三）企業(yè)恢復(fù)機(jī)制不健全 328441（四）企業(yè)媒體溝通機(jī)制不足。 321846四、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理策略 318721（一）樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任感意識(shí) 37272（二）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建設(shè) 428685（三）危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的建設(shè) 416483結(jié)語(yǔ) 54738參考文獻(xiàn) 7摘要：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在著各種各樣的危機(jī)，這些危機(jī)不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且嚴(yán)重制約了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身的發(fā)展，但中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)管理仍存在一些問(wèn)題。本文以阿里性侵案件為例，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理模式存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析并提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞：阿里；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；危機(jī)管理模式一、引言中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在著各種各樣的危機(jī)，這些危機(jī)不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，而且嚴(yán)重制約了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身的發(fā)展，但中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)管理仍存在一些問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的一些特點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)的形式和成因上也有所不同，因此，傳統(tǒng)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)方面不能取得良好的效果，而且，隨著新媒體的發(fā)展，危機(jī)的蔓延也影響著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)，目前，科學(xué)家們的研究正在起步互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)往往來(lái)自于單一的危機(jī)，并沒(méi)有系統(tǒng)地組織起來(lái)，而且研究多集中在危機(jī)的預(yù)防方面。二、案例分析（一）阿里性侵案件過(guò)程阿里巴巴女員工稱被客戶和領(lǐng)導(dǎo)侵害一事引起巨大關(guān)注，8月8日一早，“阿里回應(yīng)女員工被侵害”相關(guān)話題登上微博熱搜第一。阿里女員工稱被領(lǐng)導(dǎo)要求KTV陪客戶，醉后被猥褻。在某職場(chǎng)社交平臺(tái)上，有認(rèn)證“阿里巴巴員工”的網(wǎng)友發(fā)布動(dòng)態(tài)稱，公司某領(lǐng)導(dǎo)要求女性員工陪客戶，并在其醉酒不清醒的情況下實(shí)施了一系列違法行為，該領(lǐng)導(dǎo)還多次進(jìn)入女員工房間。事發(fā)后，受害員工第一時(shí)間已報(bào)警。在阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)，被侵害女員工本人敘述了事發(fā)經(jīng)過(guò)并表達(dá)訴求：第一，依據(jù)公司規(guī)章制度，開除涉事人員，且阿里系的公司對(duì)其永不錄用；第二，需要一段長(zhǎng)假，調(diào)理身心健康。受害員工表示，已經(jīng)報(bào)案，法律有法律的制裁，希望公司也能按照公司的規(guī)章制度和應(yīng)有的態(tài)度，給出公正客觀的處理結(jié)果。（二）阿里危機(jī)管理過(guò)程分析宏觀層面來(lái)說(shuō)，阿里內(nèi)部制度管理存在的問(wèn)題，究其根本是阿里缺乏社會(huì)責(zé)任感的表現(xiàn)，另外由于阿里對(duì)這次性侵危機(jī)事件的不夠重視，并沒(méi)有做好中間與媒體的信息溝通工作。（1）阿里缺乏社會(huì)責(zé)任感?？闯霭⒗锊](méi)有將危機(jī)管理納入企業(yè)戰(zhàn)略之中，并沒(méi)有建立相關(guān)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制及相應(yīng)的危機(jī)管理程序，以致在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)沒(méi)有第一時(shí)間作出回應(yīng)和處理。（2）在信息溝通方面，與媒體公眾溝通不到位。阿里性侵事件發(fā)生后，信息傳播的快速性和匿名性很容易造信息的大量傳播和不實(shí)傳播，產(chǎn)生各種謠言。危機(jī)事件剛發(fā)生時(shí)，快速與媒體網(wǎng)民溝通，能夠引導(dǎo)公眾和媒體走向，快速遏制不實(shí)言論的傳播，避免輿論向不利于企業(yè)的方向發(fā)展。但是阿里并沒(méi)有抓住第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，之后的回應(yīng)態(tài)度并不真誠(chéng)，進(jìn)一步引發(fā)了網(wǎng)民的反感，阿里并未與任何媒體進(jìn)行相關(guān)溝通合作，相關(guān)媒體一直在對(duì)性侵事件進(jìn)行追蹤報(bào)道，使得性侵事件在網(wǎng)絡(luò)中迅速蔓延。三、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理模式存在的問(wèn)題（一）企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任感當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，錯(cuò)綜復(fù)雜，企業(yè)會(huì)經(jīng)常因內(nèi)外部各種因素處理不當(dāng)，或者意想不到的事件而陷入危機(jī)，因此企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻保持高度警惕。如性侵事件中，阿里并沒(méi)有充分意識(shí)到草率處理性侵事件這一缺乏社會(huì)責(zé)任的行為可能給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)，從而引發(fā)危機(jī)，給企業(yè)造成了巨大的影響。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)又不能妥善處理，經(jīng)常使危機(jī)事件進(jìn)一步擴(kuò)大。（二）企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面。內(nèi)部主要集中在企業(yè)發(fā)展的綜合分析調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往只注重用戶，忽略了對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展環(huán)境、政策變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況以及自身發(fā)展情況的綜合分析，由此不能及時(shí)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，最終出現(xiàn)失誤，引發(fā)危機(jī)。外部主要集中的危機(jī)的傳播。在信息高速傳播的今天，信息通常都是很容易獲取的，如果在危機(jī)事件剛剛發(fā)生時(shí)，能夠快速獲取信息，并進(jìn)行相關(guān)處理，能夠有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，最大程度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。然而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)—般都是在危機(jī)事件經(jīng)過(guò)媒體廣泛傳播后才作出回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候危機(jī)事件已經(jīng)擴(kuò)散，其影響已不能挽回。（三）企業(yè)恢復(fù)機(jī)制不健全大部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)后，認(rèn)為危機(jī)事件已經(jīng)解決，便不再提及，擔(dān)心再次引發(fā)公眾關(guān)注。然而危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，危機(jī)后的整改恢復(fù)是很重要的－部分，如果不能很好地做好危機(jī)恢復(fù)工作，后面可能蘊(yùn)含著更大的危機(jī)。其次危機(jī)中“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇”兩方面并存，當(dāng)企業(yè)解決好“危險(xiǎn)”后，如何尋找利用其中的“機(jī)遇”也是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)一直以負(fù)面形象曝光在公眾和媒體面前，如果在危機(jī)事件后企業(yè)不能積極主動(dòng)地恢復(fù)企業(yè)形象，被動(dòng)地等待公眾遺忘此次危機(jī)事件，在這個(gè)過(guò)程中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能趁虛而入，搶占市場(chǎng)，進(jìn)一步給企業(yè)造成損害。（四）企業(yè)媒體溝通機(jī)制不足。由于企業(yè)也同時(shí)擁有媒體的身份，企業(yè)微博公眾號(hào)已成為企業(yè)向外展示的一個(gè)平臺(tái)，在危機(jī)管理過(guò)程中企業(yè)與媒體缺乏溝通，主要有以下兩個(gè)因素：一企業(yè)忽視了與媒體的溝通的重要性，企業(yè)認(rèn)為自身的官方平臺(tái)可以作為自己發(fā)聲的重要渠道，可以不借助媒體的力量，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到媒體的重要性。媒體作為主要的社會(huì)工具，對(duì)社會(huì)活動(dòng)起到很重要的輿論監(jiān)督和客觀報(bào)道的責(zé)任，當(dāng)媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，會(huì)讓整個(gè)危機(jī)事件獲得深層次的發(fā)酵，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中，居于引導(dǎo)整個(gè)輿論走向的核心位置，其影響力巨大是任何其它自媒體平臺(tái)都不可超越的。二企業(yè)缺乏與媒體的有效溝通，在危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)與媒體溝通時(shí)只停留在表面，單純把媒體作為企業(yè)發(fā)聲的渠道，缺乏溝通的主動(dòng)性。而且溝通時(shí)企業(yè)采取措施比較強(qiáng)硬，一味要求撤銷或者質(zhì)問(wèn)報(bào)道不實(shí)，訴諸法律等，不能通過(guò)說(shuō)明真相，協(xié)助調(diào)查等方式妥善解決，缺乏與媒體的有效溝通。四、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理策略（一）樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任感意識(shí)從戰(zhàn)略角度來(lái)看，企業(yè)應(yīng)該把踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)發(fā)展的大方向中，協(xié)調(diào)統(tǒng)一好經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值之間的分量，不斷豐富企業(yè)責(zé)任范圍和形式，這樣不僅能有效預(yù)防企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，也能有助于危機(jī)發(fā)生后企業(yè)形象的快速恢復(fù)。另一方面企業(yè)要將危機(jī)管理融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程中。這樣做不僅有利于提高企業(yè)的決策水平，防止企業(yè)因擴(kuò)張過(guò)快、決策失誤等引發(fā)企業(yè)危機(jī)，更能保證在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者能夠理性地處理危機(jī)，使企業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)。同時(shí)企業(yè)在戰(zhàn)略的高度將企業(yè)管理的制度、組織、資源等納入企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施環(huán)節(jié)，如加強(qiáng)技術(shù)人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，可以將危機(jī)防范于未然，在危機(jī)發(fā)生后，也能有步驟、有計(jì)劃地解決危機(jī)，防止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。（二）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建設(shè)企業(yè)危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)的主要目的是從根本上預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，防患于未然。企業(yè)危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)主要包括信息收集、倍息評(píng)估和危機(jī)預(yù)處理。（1）信息收集信息采集平臺(tái)－方面是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的信息收集，－方面是企業(yè)外部信息的收集。企業(yè)首先要對(duì)企業(yè)內(nèi)部有可能引起危機(jī)的各種因素和企業(yè)的各種表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)企業(yè)的各種信息，以便做到及時(shí)掌握企業(yè)變化的第一手材料，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)也要關(guān)注外部環(huán)境的變化，當(dāng)市場(chǎng)政策變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有較大變動(dòng)時(shí)要及時(shí)掌握，并調(diào)整自身戰(zhàn)略。（2）信息評(píng)估信息評(píng)估主要是指危機(jī)管理小組對(duì)搜集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)梳理后，對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中出現(xiàn)的不利于企業(yè)發(fā)展的信息進(jìn)行評(píng)估，預(yù)測(cè)其是否可能引發(fā)危機(jī)、引發(fā)危機(jī)的嚴(yán)重程度或者對(duì)企業(yè)可能造成的影響，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步?jīng)Q定是否要采取措施防止危機(jī)的發(fā)生。（3）危機(jī)預(yù)處理危機(jī)預(yù)處理首先是對(duì)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行分類，然后針對(duì)每一分類下危機(jī)的不同嚴(yán)重程度做好危機(jī)預(yù)處理方案，這樣一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)分類和評(píng)估后能夠迅速啟動(dòng)預(yù)處理方案，及時(shí)有效地將把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。（三）危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)危機(jī)應(yīng)對(duì)子系統(tǒng)主要是指在危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)采取措施而使企業(yè)危機(jī)的傷害降到最低。針對(duì)第三章中在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民對(duì)危機(jī)的影響機(jī)理，危機(jī)應(yīng)對(duì)子系統(tǒng)包括危機(jī)調(diào)查、危機(jī)處理和信息溝通。（1）危機(jī)調(diào)查企業(yè)危機(jī)管理小組要迅速進(jìn)行危機(jī)調(diào)查，在企業(yè)危機(jī)尚未失控的時(shí)候，找出主要危機(jī)和關(guān)鍵因素，這樣企業(yè)在危機(jī)處理中才能集中力量，有的放矢。這個(gè)階段企業(yè)需要堅(jiān)持的原則就是時(shí)間第一原則。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，一定會(huì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播，媒體和網(wǎng)民會(huì)不斷對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行挖掘，在這個(gè)過(guò)程中很可能偏離事件真相，因此需要企業(yè)在第一時(shí)間查明真相，向公眾說(shuō)明，防止謠言的傳播。（2）危機(jī)處理危機(jī)處理是指在企業(yè)調(diào)查出危機(jī)根源后，針對(duì)危機(jī)的根源迅速采取相關(guān)措施。如美團(tuán)因員工言行不當(dāng)發(fā)生危機(jī)后，企業(yè)不僅要對(duì)當(dāng)事員工采取一定的處理措施，更要針對(duì)企業(yè)的組織文化建設(shè)給出解決方案。企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件要果斷，及時(shí)采取措施，只有這樣才能進(jìn)一步防止危機(jī)的擴(kuò)散。同時(shí)企業(yè)針對(duì)所存在的問(wèn)題果斷徹底的整改行為不僅能夠徹底杜絕企業(yè)類似危機(jī)的發(fā)生，更有助于增加公眾對(duì)企業(yè)的信任。（3）信息溝通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，信息溝通工作尤其重要，主要包括對(duì)利益相關(guān)者如投資者、合作商、員工的信息溝通工作，還有與網(wǎng)民媒體的溝通工作。對(duì)投資者的信息溝通工作能夠保證企業(yè)財(cái)務(wù)方面不出現(xiàn)問(wèn)題，與合作商的信息溝通能夠保證企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不受影響；與員工的溝通能夠保證員工忠誠(chéng)度，防止出現(xiàn)員工離職等情況。與媒體網(wǎng)民的溝通主要是要引導(dǎo)輿論走向，防止企業(yè)輿論的發(fā)生，避免形象危機(jī)的產(chǎn)生。在信息溝通的過(guò)程中要遵循幾個(gè)原則，一是時(shí)間第一原則、真誠(chéng)原則和說(shuō)明真相原則。結(jié)語(yǔ)在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)擴(kuò)散過(guò)程中，企業(yè)處理不當(dāng)、投資者撤資、合作商取消合作、員工離職或企業(yè)裁員、媒體報(bào)道、網(wǎng)民態(tài)度及政府介入都會(huì)影響業(yè)危機(jī)的發(fā)展，其中投資者撤資、合作商如供應(yīng)商取消合作將會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，媒體報(bào)道及網(wǎng)民態(tài)度則會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生一定的影響?？偟膩?lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響主要包括形象受損、經(jīng)濟(jì)損失、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、人事危機(jī)、破產(chǎn)和次生風(fēng)險(xiǎn)。從宏觀層面來(lái)講，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理策略主要包含：樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任感意識(shí)，確立正確的企業(yè)價(jià)值觀，在加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理的同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)組織文化建設(shè)、做好企業(yè)財(cái)務(wù)管理、加強(qiáng)企業(yè)信息溝通和建立企業(yè)資源組織保障。從微觀層面來(lái)講，企業(yè)危機(jī)管理策略主要包含危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)、危機(jī)處理子系統(tǒng)和危機(jī)恢復(fù)子系統(tǒng)。其中危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)包含成立信息收集、信息評(píng)估和危機(jī)預(yù)處理；危機(jī)應(yīng)對(duì)子系統(tǒng)包括危機(jī)調(diào)查、危機(jī)處理和信息溝通；危機(jī)恢復(fù)乎系統(tǒng)包括危機(jī)追蹤、形象恢復(fù)和危機(jī)評(píng)價(jià)，希望為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)管理體系的完善提供一些有益思路。參考文獻(xiàn)[1]徐奕.大數(shù)據(jù)時(shí)代下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理研究[J].國(guó)際公關(guān),2019,No.