某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理技能提升工程概論

池州九華農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理技能提升工程目錄（一）商務(wù)禮儀概要（二）形象管理與精神內(nèi)涵（三）你的職場形象與職業(yè)精神（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)（五）了解你的形體語言：細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng)（六）人靠衣裝（七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧（八）其它禮儀注意事項（一）商務(wù)禮儀概要內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象特點：企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑普遍遵循的禮儀原則：因地制宜、因時制宜形象對成功的影響力西方心理學(xué)家對魅力領(lǐng)導(dǎo)人和成功者研究結(jié)果表明：

“看起來就像個成功者”對于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行動上走向成功的最關(guān)鍵一步.首因效應(yīng)與55/38/7應(yīng)用原則外表

55%

服裝面貌體形發(fā)色語言內(nèi)容

7%自我表現(xiàn)

38%

語氣語調(diào)站姿坐姿動作物以類聚，人以群分（二）形象管理與精神內(nèi)涵形象的外在管理1.靜態(tài)的外表吸引力2.動態(tài)的言行吸引力品質(zhì)的內(nèi)在塑造1.人格魅力的光輝---真，善，美2.形象的知性魅力---才華3.幽默的魅力效應(yīng)（三）你的職場形象與職業(yè)精神形象及品質(zhì)精神的傳承及延伸價值認(rèn)同及職業(yè)道德專業(yè)人士應(yīng)具備的素養(yǎng)客戶的的兩種種滿意意1.功功能性性滿足足2.心心理性性滿足足禮儀建建立滿滿意服服務(wù)信信仰：：愛愛你的的工作作和愛愛你的的客戶戶行善與與利他他真誠與與信賴賴用“心心”服服務(wù)而而不是是用嘴嘴巴（四））內(nèi)外外兼修修的專專業(yè)素素養(yǎng)PERFECT---““完美服服務(wù)””的技技巧Polite禮貌（（用語語，聲聲音，，表情情，眼眼神，，體態(tài)態(tài)）Evaluation塑造客客戶價價值Respect客戶尊尊重Familiar建立親親切關(guān)關(guān)系A(chǔ)ttractive個人魅魅力Care顧客關(guān)關(guān)懷Thank感謝職業(yè)人人的舉舉止要要求盡顯專專業(yè)4種體態(tài)態(tài)語言言走姿站姿坐姿蹲姿眼神的的運用用于規(guī)規(guī)范視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感，視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智。微笑的的魅力力與訓(xùn)訓(xùn)練分寸與與時機機小微笑笑普通微微笑大笑舉止禮禮儀的的難點點培養(yǎng)良良好舉舉止禮禮儀的的途徑徑（五））了解解你的的形象象語言言：細(xì)細(xì)節(jié)出出賣你你的修修養(yǎng)水門事事件視視頻形象語語言的的信息息傳遞遞傳達正正面的的訊息息傳達負(fù)負(fù)面的的訊息息（六））人靠靠衣裝裝符合身身份區(qū)分場場合揚長避避短遵守常常規(guī)著裝注注意事事項職業(yè)著著裝的的TPO原原則(時間間，地地點，，場合合)西裝及及領(lǐng)帶帶禮儀儀鞋襪的的搭配配常識識首飾、、配飾飾、皮皮包的的選擇擇和使使用規(guī)規(guī)范各類職業(yè)形形象著裝方方式（日常常上班、開開會、談判判、拜訪等等著裝）服裝配飾的的原則以少為佳同質(zhì)同色AB符合習(xí)俗D注意搭配C“配飾原則“職場著裝禁禁忌過分雜亂過分鮮艷過分透視過分短小過分緊身過分暴露金融行業(yè)職職場精英形形象要求專業(yè)信信任品品質(zhì)精精致時時代信息正裝西裝顏顏色推薦之之一：藏青青色系列正裝西裝推推薦顏色之之二：灰色色系列正裝西裝推推薦顏色之之三：黑色色系列西裝合體原原則1、肩膀合適適。2、長度合適適。3、里襯合適適。4、背部曲線線弧線合適適。36穿西裝的七七原則拆除衣袖上上的商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣少裝東西西裝合體原原則1、肩膀合適適。2、長度合適適。3、里襯合適適。4、背部曲線線弧線合適適。38西裝保養(yǎng)常常識1、購買西裝裝后，取下下袖口商標(biāo)標(biāo)牌，用木木制衣袋放放置，有防防蟲劑保護護。2、連續(xù)穿著著時間不超超過5天。3、放在濕度度40度以上衛(wèi)生生間過夜，，自然恢復(fù)復(fù)。4、不要常干干洗，忌勤勤洗。西裝(制服）配件件－襯衫您的襯衫合合適嗎？—合適的襯衫衫原則：兩個“1指原則”（領(lǐng)口、袖袖口）干凈、平整整、淺色領(lǐng)帶及細(xì)節(jié)節(jié)要求領(lǐng)口:保持平整、、清潔，系系領(lǐng)帶時需需貼緊領(lǐng)口口，不系領(lǐng)領(lǐng)帶時解開開第一道紐紐扣。錯誤錯誤正正確領(lǐng)帶：長度度以在皮帶帶扣上下緣緣之間為宜宜。領(lǐng)帶夾夾夾在襯衫衫的第四和和第五?？圩又g。錯誤錯誤正正確確西裝的配件件—領(lǐng)帶藍(lán)色-權(quán)威感紅色-信任感金色-高貴感灰色-親和感褐色-穩(wěn)重感粉紅-時尚感“男人的酒窩窩”單排扣的西西裝如是兩?？劭鄣闹豢凵仙厦娴囊涣Ａ?；三粒?？鄣膭t扣扣中間的一一粒，或上上面兩粒。。就座后，西西裝扣應(yīng)該該解開，起起身后則按按原樣扣上上。西裝鈕扣扣扣法西裝配件－－皮鞋女士職業(yè)形形象細(xì)節(jié)要要求女士著正裝裝禁忌禁緊身/暴露正式場合不不光腿殘破襪子不不出現(xiàn)裙裝長度合合適鞋襪協(xié)調(diào)配配套女性職場著著裝原則裙裝鞋、襪襪搭配職場佩戴飾飾物禁忌1、禁影響工工作2、禁過分強強調(diào)性別魅魅力3、禁過分炫炫耀財力符合身份，，以少為佳佳；質(zhì)地統(tǒng)一，，高雅大方方首飾佩戴原原則個人服飾的的檢測西服套裝長袖襯衣褲子西服\外套\上衣風(fēng)衣/大衣鞋腰帶皮包/手表（七）客戶戶溝通的藝藝術(shù)與技巧巧影響溝通效效果的三大大因素1）內(nèi)容2）聲音肢肢體語言3）態(tài)度情情緒信心演演練：*聲音訓(xùn)練練*肢體語言言訓(xùn)練*態(tài)度訓(xùn)練練*提高信心心能力訓(xùn)練練交流中的禮禮儀言談禮儀的的原則（真真誠、文明明、專注））談吐的基本本技巧（接接近、說服服、拒絕））傾聽與贊美美適度的肢體體語言與臉臉部表情禮儀的用語語及避諱原原則商務(wù)交往的的四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭電話服務(wù)禮禮儀1）接打客戶戶電話的禮禮儀2）電話上的的不當(dāng)用語語保持最優(yōu)美美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容（八）其它它禮儀注意意事項介紹的禮節(jié)節(jié)先介紹位卑卑者給位尊尊者：年輕的給年年長的自己公司的的同事給別別家公司的的同事低級主管給給高級主管管公司同事給給客戶非官方人事事給官方人人士本國同事給給外國同事事握手的禮儀儀一、出手的的順序上級為先、、主人為先先長者為先、、女士為先先二、動作要要領(lǐng)手位、時間間、力度、、寒暄握手禮儀禁禁忌交換名片的的禮儀如果是坐著著，盡可能能起身接受受對方遞來來的名片輩份較低者者，率先以以右手遞出出個人的名名片到別處拜訪訪時，經(jīng)上上司介紹后后，再遞出出名片接受名片時時，應(yīng)以雙雙手去接，，并確定其其姓名和職職務(wù)接受名片后后，不宜隨隨手置于桌桌上經(jīng)常檢查皮皮夾不可遞出污污舊或皺折折的名片名片夾或皮皮夾置于西西裝內(nèi)袋，，避免由褲褲子后方的的口袋掏出出盡量避免在在對方的名名片上書寫寫不相關(guān)的的東西不要無意識識地玩弄對對方的名片片打電話的技技巧撥出電話自我介紹確定對方及及問候說明來電事事項再匯總確認(rèn)認(rèn)禮貌地結(jié)束束談話掛斷斷電電話話接電電話話的的技技巧巧鈴聲聲響響起起拿起起聽聽筒筒報出出名名字字及及問問候候確認(rèn)認(rèn)對對方方名名字字詢問問來來電電事事項項再匯匯總總確確認(rèn)認(rèn)來來電電事事項項禮貌貌地地結(jié)結(jié)束束電電話話掛電電話話中餐餐宴宴請請禮禮儀儀-座次次大型型宴宴會會（（多多桌桌））-前高高后后低低；；右右高高左左低低小型型宴宴會會（（單單桌桌））-()為上上，，()為上上長條條桌桌（（宴宴請請））–中央央高高于于兩兩側(cè)側(cè)；；右右側(cè)側(cè)高高于于左左側(cè)側(cè)Dinnerfortwo接待待宴宴請請座座次次示示例例（（1）1號主主人人（（主主陪陪））在在面面門門主主位位，，其其他他主主客客位位置置穿穿插插安安排排。。Dinnerfortwo接待待宴宴請請座座次次示示例例（（2）1號主主人人（（主主陪陪））在在面面對對正正門門的的主主位位，，2號主主人人（（副副主主陪陪））在在主主陪陪的的對對面面。。中餐餐宴宴請請禮禮儀儀基基本本原原則則用餐餐禮禮儀儀轉(zhuǎn)盤盤原原則則讓菜菜不不夾夾菜菜原原則則適時時溝溝通通原則則中餐餐祝祝酒酒及及敬敬酒酒禮禮儀儀中餐餐的的祝祝酒酒詞詞祝酒酒（（敬敬酒酒））姿姿勢勢中餐餐用用餐餐禮禮儀儀八八““不不要要””———不要要在在用用餐餐時時發(fā)發(fā)出出不不雅雅的的聲聲音音。。———不要要搶搶在在鄰鄰座座前前面面夾夾菜菜，，更更不不要要來來回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤盤。。———不要要在在嘴嘴里里還還有有食食物物時時，，聊聊天天交交談?wù)?。。想想和和對對方方聊聊天天時時，，應(yīng)應(yīng)觀觀察察時時機機。?！灰糜每昕曜幼又敝毕蛳騽e別人人，，用用餐餐器器皿皿不不發(fā)發(fā)出出叮叮叮叮當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)牡穆暵曇粢?。?！灰寻炎熳炖锢锏牡墓枪穷^頭和和魚魚刺刺直直接接吐吐在在桌桌子子上上，，更更不不要要吐吐在在地地上上。?！灰糜盟娌娴鹊绕髌骶呔咛尢扪姥?。。需需要要剔剔牙牙，，應(yīng)應(yīng)用用手手或或餐餐巾巾掩掩住住嘴嘴。?！灰兄型就倦x離席席太太久久。。如如果果要要長長時時間間接接聽聽電電話話或或離離開開，，應(yīng)應(yīng)跟跟主主人人和和主主賓賓解解釋釋。。———不要要在在主主人人離離席席前前離離座座。。西式式自自助助餐餐的的禮禮儀儀依序序取取菜菜一次次最最好好取取一一至至二二樣樣菜菜不要要混混用用專專用用湯湯匙匙或或菜菜夾夾餐盤盤不不可可再再用用不可可浪浪費費遵守守西西餐餐的的禮禮儀儀不可可暴暴飲飲暴暴食食西餐餐器器具具的的擺擺放放餐巾巾餐叉叉(魚)餐叉叉(主菜菜)餐叉叉(色拉拉)湯碗碗和和盤盤餐盤盤餐刀刀餐刀刀(魚)湯羹羹面包包與與白白脫脫盤盤餐刀刀(白脫脫)甜品品羹羹與與餐餐刀刀(蛋糕糕)水杯紅葡萄酒杯(稍小)白葡萄酒杯西餐注意點正確地使用餐餐具刀叉的使用、、匙的用法、、餐巾用法各種食物的進進食方法要正正確飲料、水果（（開胃菜）、、湯類（頭菜菜）、蔬菜、、冷菜或魚（（副菜）、主主菜（肉食或或熟菜）、餐餐后食物進食的姿勢要要正確面包等可用手手取食、用湯湯匙舀著喝湯湯、不可整塊塊肉送嘴里咬咬需要服務(wù)請侍侍者、吃東西西不要發(fā)出很很大聲響、坐坐姿要端正酒杯不斟滿，，喝酒不勸酒酒談話9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:21:3121:21:3121:211/5/20239:21:31PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:21:3121:21Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:21:3121:21:3121:21Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:21:3121:21:31January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:21:31下下午21:21:311月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:21下下午午1月月-2321:21January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:21:3121:21:3105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:21:31下下午午9:21下下午午21:21:311月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:21:3221:21:3221:211/5/20239:21:32PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:21:3221:21Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:21:3221:21:3221:21Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:21:3221:21:32January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:21:32下下午午21:21:321月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:21下下午1月-2321:21January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:21:3221:21:3205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:21:32下午午9:21下午午21:21:321月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同