某地產集團內訓-優(yōu)質客戶服務管理-

優(yōu)質客戶服務管理啟迪管理培訓-萬科集團內訓我們的目標業(yè)績提供解決問題之道確定優(yōu)質服務標準理解你的顧客客戶服務的基本理念產品與服務課程綱要一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

統(tǒng)計結果

當顧客心中有抱怨時：4%

會告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價錢過高14%

產品品質不佳68%

服務不周惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

統(tǒng)計結果

營銷整合戰(zhàn)術現狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經銷商特許經營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應商中間商競爭者公眾媒體人口經濟環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術自然環(huán)境營銷元素圖市場導向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產與銷售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂我們滿足消費者於充饑/休閑的食用需求

產品（服務）清單

市場營銷學中產品的含義產品的三個組成部分

尋找產品的創(chuàng)意競爭壁壘=

產品與服務產品概念的的延伸產品的延伸伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產品的核心產品的形式其中延伸部部分是預期期利益、假假定利益綜綜合而成，，是賺取利利潤部分。。品牌是產產品的人格格化，被賦賦予了個性性和特色。。名牌是具具有神話色色彩的品牌牌。要讓業(yè)業(yè)務人員知知道自己的的產品價值值與競爭者者的不同，，才可以避避免價格戰(zhàn)戰(zhàn)，要知道道怎樣做得得與別人不不一樣，這這是MARKETING的關鍵所在在。導向性技術性交際性時間性方位性產品（服務務）特征與與服務利基基復雜性適應性數量性培訓監(jiān)管特色服務目標顧客隨意性/理性無形性可擴張性無一致性可彌補性不可分割性消費彈性不可儲藏性產品服務對客戶太冷冷淡Disinterest犯了一些小小錯誤Makingamistake急于求成Appearingtooanxious貶低其他品品牌Talkingdownotherbrands與客戶爭論論Arguingwithcustomers過于饒舌Beingtoolong-winded不懂商務禮禮儀Lackofcourtesyandstyle顯示出偏愛愛Showingfavoritism過于慌亂Beingtoohurried讓客戶尷尬尬Embarrassingthecustomer錯誤解釋了了產品Misrepresentingmerchandise缺乏產品知知識Lackofproductinformation浪費客戶的的時間Wastingcustomers’time太個性化Gettingtoopersonal善始不能善善終Nogoodends我們?yōu)槭裁疵磿タ涂蛻鬢hysalesarelost...顧客滿意與與忠誠的關關系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇擇一分滿意，，一分忠誠誠激烈競爭的的買方市場場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領領域專利保護或或替代品很很少強大的品牌牌資產轉換換成本高強大的顧客客忠誠計劃劃高度競爭性性領域大眾化或差差異化轉低低替代品很多多轉換成本低低營銷學中的的市場與顧顧客細分-貢獻-銷量與忠忠誠度-價格與價價值導向-生活、工工作權重-購買意愿愿與素質-需求層次次市場細分對對企業(yè)經營營的指導CRM在工作中的的輔助作用用-交接-壁壘市場細分與與顧客類別別需求與決策策分析營銷管管理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求選擇競爭客戶服務的的基本理念念顧客對服務務員工的要要求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應性強服務人員應應具備的素素質熟悉產品、、特性廣結人緣-客戶關系系、生意關關系、朋友友關系適時銷售，，不斷給適適合的對象象提供支持持與幫助運用常識充分自信，，對產品對對自己時間觀念適度的幽默默與風趣良好的工作作態(tài)度文化知識社會經驗克服壞習慣慣不修邊幅慣性遲到過分保護自自己過分倚賴別別人注意力不夠夠集中失憶癥服務人員需需具備的基基本素質積極的人生生態(tài)度、持持久力、智智力、可信信性、可塑塑性、勇氣氣、善于溝溝通、OPEN的好聽眾及及學習者、、豐富的想想象力、創(chuàng)創(chuàng)造力服務人員應應具備的素素質目標管理服務過程管管理目標分解過程追蹤與與控制時間管理服務人員過過程管理計劃總結進度控制銷售會議優(yōu)質服務的的障礙公司的方針針只是為了了公司的便利利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。決策者遠離顧客。專斷的服務方針針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，，缺少積極極性，無能能為力。不聽取顧客意見。。顧客服務只只不過是““投訴部門”的新名詞詞。第一線人員員無能為力解決大多數數顧客的問問題。你希望員工工怎樣對待待顧客，你你就怎樣對對待員工。。如果你不直直接為顧客客服務，那那么，你最最好為那些些直接給顧顧客提供服服務的人提提供優(yōu)質服服務。員工們應該該向對待外外部顧客那那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對對待同事。。外部顧客內部顧客：：在企業(yè)內部部，依靠你你所提供的的服務、產產品、信息來完成成工作的人人。顧客的第一一層含義是是：“購買商品的的人”顧客的第二二層含義是是：“與之打交道道的人”請根據這個個定義，告告訴我：“誰是你的顧顧客？”理解你的顧顧客顧客期望的的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們們有進步時時，競爭者者同樣也會會進步，而而每當我們們表現好時時，顧客的的期望也會會跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄驴露魉诡櫩同F狀

公司核準：審審核：：填填表表人：客戶需求分析人類需求下面是一份份一般人類類需求的清清單。找出出哪些反映映了你的顧顧客的需求求？1.受歡迎的需求。2.及時服務的需求求。3.感覺覺舒服的需求。4.有序服務的需求求。5.被理解的需求。6.幫助或協(xié)助助的需求。7.受重視的需求。8.被稱贊的需求。9.被識識別或記住的需求。10.受尊重的需求。支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格與與服務支配型-特特征發(fā)表講話、、發(fā)號施令令不能容忍錯錯誤不在乎別人人的情緒、、別人的建建議是決策者、、冒險家，，是個有目目的的聽眾眾喜歡控制局局面，一切切為了贏冷靜獨立、、自我為中中心支配型-需需求和恐懼懼恐懼

犯錯誤沒有結果需求

直接的回答大量的新想法事實表達型-特特征充滿激情，，有創(chuàng)造力力，理想化化，重感情情，樂觀凡事喜歡參參與，不喜喜歡孤獨追求樂趣，，樂于讓別別人開心通常沒有條條理，一會會兒東一會會兒西嗓門大，話話多表達型-需需求和恐懼懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現創(chuàng)意和藹型-特特征善于保持人人際關系忠誠，關心心別人，喜喜歡與人打打交道，待待人熱心耐心，能夠夠幫激動的的人冷靜下下來不喜歡采取取主動，愿愿意停留在在一個地方方非常出色的的聽眾，遲遲緩的決策策人不喜歡人際際間矛盾和藹型-需需求和恐懼懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特特征天生喜歡分分析會問許多具具體細節(jié)方方面的問題題敏感，喜歡歡較大的個個人空間事事喜歡準準確完美喜歡條理，，框框對于決策非非常謹慎，，過分地依依賴材料，，數據，工工作起來很很慢分析型-需需求和恐懼懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度客戶滿意調查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：確定優(yōu)質服服務標準找存車的地地方存包拿貨框請售貨員幫幫忙逛休閑食品品區(qū)準備結帳等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型型真實一刻：：當顧客光顧顧你公司的的任何一個個部門時發(fā)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次次與顧客接接觸都是一一個真實一一刻。進入貨區(qū)預定時間等候時間回應時間服務時間事后服務時時間交貨時間延遲時間保證時間修正之速度度識別顧客需需求需要了了解優(yōu)質服服務的時間間要求及時性：顧客進入服服務領域，，很快聽到到招呼預測：服務員工等等待顧客提提問態(tài)度：員工對顧客客態(tài)度友好好顧客反饋：：顧客得到聆聆聽儀表：員工看起來來整潔及時性：顧客進入服服務領域，，在3秒內聽到招招呼預測：顧客不必開開口，服務務人員已對對顧客來意意做出初步步判斷態(tài)度：微笑、熱情情與顧客交交談顧客反饋：：當班經理親親自與顧客客接觸，處處理顧客不不滿儀表：員工著裝完完全執(zhí)行員員工手冊中中的著裝規(guī)規(guī)定一般顧客服服務標準優(yōu)質顧客服服務標準情景預計的需求某顧客已花花了很長時時間等候服服務。顧客不停地地看手表。。一位女顧客客帶著兩個個孩子向你你走來。某天一早，，顧客就排排隊等候服服務了。在工作中，，某些時候候特別繁忙忙。其他的情景景和需求：：多一分微笑笑。說明已已意識到讓讓其等候了了較長的時時間。感謝謝顧客的等等候。加快快服務速度度。該顧客在趕趕時間，識識別這種需需求，并提提供及時服服務。當該女顧客客和兩個孩孩子等候時時，提供小小孩玩的東東西。手頭要有合合適的供應應和設備。。要有足夠夠的員工以以滿足需要要。要注意有心心理準備和和體力準備備。預測顧客需需求，需要領先顧客客一步！享受服務的的是人，服服務需要要良好界面面分清層次長期效益適應變化發(fā)發(fā)展服務的價值值與效率-擴大再生生產、提高高服務效率率服務要有服服務規(guī)范-基于效率率提升或顧顧客滿意或或安全創(chuàng)造特色，，不斷改進進-不應有有的估價與與懲罰滿意服務的的特性優(yōu)質顧客服服務的兩個個方面程序面服務的程序序面具有系統(tǒng)性。它涉及到到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工工作如何做做的所有程程序，提供供了滿足顧顧客需要的的各種機制制和途徑。。這方面的的服務就稱稱為顧客服服務的程序序面。個人面服務中人性性的一面，，涉及到人與人的接接觸，涵蓋了在在服務時每每一次人員員接觸中所所表現的態(tài)度、行為為和語言技技巧。服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序序面與個人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們不關心心你”服務的程序序面與個人人面生產型程序及時有效率統(tǒng)一死板個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產型””服務特點點給顧客的信信息：“你你是一個數數字，我們們在此對你你排列?！薄眰€人程序B服務的程序序面與個人人面友好型程序慢不一致無組織混亂個人儀表得體友好有興趣關注“友好型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們在努力力，但實在不知知道要做什什么?！眰€人程序C服務的程序序面與個人人面優(yōu)質型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步個人友好有興趣關注得體有禮貌地解解決問題“優(yōu)質型””服務特點點給顧客的信信息：“我我們關心你你，我們提提供專業(yè)而而標準的服服務來滿足足你。”程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問問題服務管理要要素優(yōu)質服務程程序面的七七個標準領領域時限整個過程應應該花費多多長時間？？及時就意味味著迅速高高效嗎？是否有時服服務提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客覺得太太草率？流程如何協(xié)調服服務提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合？如何控制商商品或服務務提供到顧顧客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滯滯現象發(fā)生生？適應性系統(tǒng)的適應應系統(tǒng)或靈靈活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及時調調整？顧客認為其其便利程度度如何？優(yōu)質服務程程序面的七七個標準領領域預見性你對顧客需需求預測得得如何？你如何在顧顧客尚未提提醒之時，，搶先一步步，向其提提供所需服服務？信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)督督優(yōu)質服務個個人面的七七個標準領領域儀表當顧客接觸觸服務人員員時，你希希望顧客看看到什么？？服務人員應應營造什么么情緒、氣氣氛或形象象？符合儀表要要求的外在在指標是什什么？態(tài)度：我們的身體語言和語調傳遞了溝通通中的“真實”信息關注：滿足顧客獨獨特的需要要和需求。。得體在不同的環(huán)環(huán)境中，說說哪些話比比較合適？？注意避免使使用哪些語語言？應該如何稱稱呼顧客？？優(yōu)質服務個個人面的七七個標準領領域指導服務人員如如何幫助顧顧客？他們如何指指導顧客作作出購買決決定，為顧顧客提出勸勸告和提供供建議？銷售技巧我們組織中中的每位成成員都是銷銷售人員和和服務人員員。有禮貌地解解決問題應該由誰負負責處理顧顧客的不滿滿和問題？？他們的權權力范圍有有多大？如何對待難難以應付的的顧客？顧客總是對對的嗎？如如果是的，，你在保持持這個標準準上能做到到什么程度度？你如何知道道顧客的問問題得到妥妥善地處理理？優(yōu)質顧客服服務標準特特征清晰——意旨精確簡潔——言簡意賅可觀測——一目了然或或能被衡量量現實可行——可以實施并并且可以達達到準時言而有信承諾要留有有余地做些分外的的服務給予顧客選選擇的機會會學會向顧客客那樣思考考把顧客看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做顧客工作多一點點主動性打電話時要要微笑，音音調要有變變化十種服務顧顧客的好習習慣顧客衡量服服務品質的的屬性（一）在時間方面預定時間、、等候時間間、回應時時間、服務務時間、事事后服務時時間、交貨貨時間、延延遲時間、、保證時間間、修正速速度在服務人員方面服務的態(tài)度度、耐心的的聆聽、理理解的能力力、溝通的的能力、詳詳盡的說明明、禮貌與與儀容、技技術與能力力、服務的的正確性、、對顧客的的尊重在場所方面地點之便利利性、停車車之方便性性、環(huán)境的的好壞、服服務場所之整潔顧客衡量服服務品質的的屬性（二二）在所提供服務務或商品方面商品品質、、商品種類類、商品是是否齊全、、合乎顧客客品位、服服務項目、、服務之適適合性、服服務項目之之完整性在服務方式方面回應與接待待、符合顧顧客需求、、修正的品品質、負責責的態(tài)度、、后續(xù)服務務、服務價價格、服務務品質的一一致性、主主動征詢顧顧客意見“關心”顧顧客Credible：：注重信譽Attractive：留意形象Responsive：反應迅速Empathic：：善解人意，，具有同理理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯，準準時完成不不延誤。顧客感到不不滿可能是是因為…...他的期望沒沒有得到滿滿足。他此前已經經對其他某某個人或某某件事心存存不滿。他覺得，除除非大聲嚷嚷嚷，否則則就每人理理睬或重視視他。你或者你的的同事對他他作了某種種承諾而沒沒有兌現。。你或者你的的同事對他他冷漠、粗粗魯或不禮禮貌。公司的兩個個員工對他他一個指東東一個指西西。他覺得如果果他嚷嚷就就能迫使你你滿足他的的要求。你沒有受過過足夠的專專業(yè)、標準準的工作培培訓來迅速速準確地處處理他們的的問題。不滿的顧客客想要什么么？得到認真的的對待“絕對不可可能的”懂行、自信信、認真地地答復他關關心的問題題得到尊重恩賜或傲慢慢的態(tài)度尊重顧客以以及顧客關關心的問題題立即采取行動動賠償或補償讓某人得到懲懲罰消除問題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽取自自己的意見平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時時眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當做些記錄錄。表現出對對方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時時候請求別人人的幫助。語調自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。洽談地點洽談時間溝通中的問題題內部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙服務的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應該……我們不會………我們從沒沒……我們不不可能……你弄錯了………這是我們公司司的規(guī)定。我不知道。這不關我的事事。我們可不負責責。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對不會，絕絕對不可能。。事關緊要的措措辭對事不對人你沒有填對。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出顧客的錯誤誤用“我”來代代替“你”你弄錯了/你你誤會了。對不起，我沒沒有講清楚………不要責備顧客客。如果有什什么地方弄錯錯了，盡可能能地用“我””字開頭避免下命令你應該/你必必須……請你……/您看是不不是可以這樣樣…….有禮貌地把命令令重新表述為為請求注意你的措辭辭顧客：我想成成為你們優(yōu)先先送貨顧客名名單上的一員員。員工：那你必必須已經購買買了超過5000元的商品。顧客：我想咨咨詢一下出國國英語強化班班的情況。員工：：已經經開學學了。。/是是下下午上上課的的。顧客：：為什什么我我還沒沒有收收到退退款？？員工：：因為為你的的表格格填錯錯了。。顧客：：請你你查一一下我我們的的帳戶戶上還還有多多少錢錢好嗎嗎？員工：：計算算機壞壞了，，你明明天再再打電電話來來吧。。顧客：：我要要求的的退款款是46.3元元，可可我收收到的的退款款是36.4元元。員工：：你的的退款款要求求一定定是36.4元元，否否則我我們不不會寄寄給你你這個數數的。?？蛻舯Пг固幪幚砹髁鞒蹋ǎ▋炔坎浚┙鉀Q顧顧客問問題的的七大大步驟驟向對方方表示示尊重傾聽對方談談話，，理解解對方方弄清楚楚對方的的期望望反復確認對方的的特殊殊需求求列出解決問問題的的辦法法或者者各種種可行行方案案采取行行動，解決決問題題再檢查一遍，，確保保顧客客滿意意當顧客客生氣氣或指指責時時保持冷冷靜———千千萬萬別因因顧客客的態(tài)度而和他他爭論。用體諒的心來來聽，，找出出顧客客不滿滿的真真象。。當你在在聽的的時候候，要要找出出雙方方的共共同點點并適適時的的表示示理解顧客的的觀點點。竭盡全全力解解決顧顧客的的問題題。盡力告告訴對對方所所能配配合的的，不不要告告訴不不能配配合的的。要有禮禮貌地地結束束這件件不愉愉快的的事。?！斑€有有沒有有什么么其他他需要要我服服務的的地方方？””不要指指望能能贏得得所有有的顧顧客。?！邦櫩涂筒⒉徊挥肋h遠都是是對的的，但他永永遠都都是第第一位位的。?！睜巿?zhí)還還是協(xié)協(xié)助客戶投投訴處處理流流程杭州地地區(qū)內內12小時時，以以外地地區(qū)24小小時投訴處處理技技巧給投訴訴者VIP的感覺覺“認同同您的的感受受”情緒問問題題外型與與技巧巧忌語心態(tài)專專心心致志志五“一一點””耐心多多一點點態(tài)度好好一點點時間快快一點點補償多多一點點規(guī)格高高一點點客戶關關懷客戶關關懷，，人人人有責責客戶投投訴管管理Q&A什么是是客戶戶關懷懷？真正的的客戶戶關懷懷是根據客客戶本本人的的愛好好使他滿意–最最終，，客戶戶感到受受到重重視，他將將把與與你公公司的的交往往銘記在在心，并且且不斷地地與你你們交交往。創(chuàng)建一一個新新客戶戶的費費用是是維持持一個個老客客戶所所需費費用的的5-10倍??！客戶關關懷與客戶戶的聯(lián)聯(lián)絡機機會客戶接受程度內容聯(lián)絡機會相對較低例行的,沒有特殊理由的聯(lián)絡在銷售人員的背景中發(fā)現機會提醒客戶經常的更新內容邀請參加特別活動中等優(yōu)惠銷售和活動在客戶的背景和經銷商的背景中發(fā)現機會契約到期了行業(yè)大會高客戶的生日在客戶個人或他的行業(yè)中發(fā)現機會客戶關關懷視每一一個客客戶或或感興興趣的的人都都是生生意上上的合合伙人人;不要空空口承承諾,不要要預定定你不不能參參加的的約會會；檢查一一下,確定定你至至少每每半年年和你你的每每個客客戶聯(lián)聯(lián)絡一一次;展現你你的友友善行行為,如如打招招呼、、專心心、肯肯花時時間；；公開地地并且且直接接地進進行溝溝通；；做一一個好好聽眾眾。和客戶戶捆綁綁在一一起的的原則則客戶投投訴管管理你的老老板是是怎么么看待待投訴訴的？？最危險險的錯錯誤來來自于于我們們視投投訴為為不愉愉快的的事情情、無無聊和和麻煩煩；投訴和和異議議中積積極的的一面面給我們們機會會，改改變了了客戶戶不愉愉快的的感覺覺；繼續(xù)保保留了了客戶戶，穩(wěn)穩(wěn)固了了關系系；看到客客戶的的興趣趣對待投投訴和和異議議的態(tài)態(tài)度客戶投投訴管管理網站出出現問問題產品效效能出出現問問題，，沒有有尋盤盤，而而且都都是垃垃圾盤盤對服務務感到到失望望內容安安排遲遲緩對輔導導不滿滿意客戶自自己的的錯誤誤哪些投投訴更更經常常發(fā)生生？客戶投投訴管管理對客戶戶照顧顧不周周，客客戶沒沒有得得到足足夠的的注意意；客戶就就想要要和人人說說說；朋友對對客戶戶買的的東西西做了了否定定的評評價錯誤的的信息息和誤誤會對購買買的東東西整整體感感到失失望投訴的的起因因：客戶投投訴管管理讓客戶戶說完完他想想說的的，無無論是是什么么總是考考慮到到，客客戶主主觀上上相信信自己己是正正確的的感謝客客戶和和我們們聯(lián)絡絡，也也謝謝謝他的的批評評確定客客戶理理解了了解決決方案案，而而且負負應負負的責責任使客戶戶回想想起來來有愉愉快的的感覺覺處理投投訴的的原則則？了解情情況：：問題題是什什么？？分析問問題：：問題題的起起因和和條件件是什什么？？接受和和承認認：對對不起起發(fā)生生了這這樣的的事情情。表表達興興趣和和同情情尋找解解決方方法：：我們們解決決問題題有那那些可可能性性呢？？共同同尋找找我們找找到了了解決決方法法：再再一次次表示示同情情還有什什么別別的要要求嗎嗎？-加加深聯(lián)聯(lián)絡，，穩(wěn)固固客戶戶關系系/推推薦新新產品品客戶投投訴處處理步步驟客戶投投訴管管理對投訴訴的處處理一線人人員和和負責責人立立即回回復充分授授權、、限權權、全全面限限權服務保保證讓更多多的顧顧客投投訴使5%的客客戶完完全滿滿意45%50%不滿意意，沒沒有投投訴投訴，，但沒沒有堅堅持堅持投投訴投訴金金字塔塔服務價價值鏈鏈銷售階段供貨階段安裝階段售后服務階段開發(fā)階段定期召召開客客戶會會議目標———每每一個個會議議都有有一個個目標標，每每個人人都應應知道道議程———與與你的的客戶戶一起起建立立時間———每每一個個內容容分配配足夠夠的時時間參加者者———是否否所有有人都都參加加不相關關的問問題———不不允許許存在在總結討討論的的觀點點———為了了清楚楚的理理解長會令令人討討厭———讓讓會議議保持持簡短短和充充實細目———總總結重重點和和行動動安排排，在在48小時時內分分發(fā)下下去如果關關鍵客客戶團團隊中中的一一個成成員離離開了了，并并認為為“我我并不不知道道發(fā)生生了什什么事事？””，那那么這這次會會議就就是失失敗的的?？紤]...我們的的工作作的價價值是是什么么?為為他他人增增加了了什么么價值值?應時時時刻刻刻的意意識到到,在在公司司內使使直接接用戶戶滿意意，是是達到到使間間接用用戶滿滿意至至關重重要的的一環(huán)環(huán).人們通通常沒沒有意意識到到努力力工作作并不不意味味著使使用戶戶滿意意.在組織織內合合作，，有益益于組組織之之外的的用戶戶現代企企業(yè)的的特點點系統(tǒng)式式思維維VS直線式式思維維考察與與關鍵鍵客戶戶的關關系是是否牢牢固會指出出你公公司產產品的的缺點點喜歡與與你共共同討討論業(yè)業(yè)務問問題積極回回復你你的電電話認為你你是最最好的的與你的的競爭爭者簽簽定協(xié)協(xié)議推遲與與你競競爭者者的談談話不時地地責備備你認為你你可以以幫助助他成成功不時選選擇你你競爭爭者的的產品品需要你你就像像你需需要他他一樣樣關鍵看看客戶戶是否否：關鍵客客戶日日常管管理爭取新新的關關鍵客客戶關鍵客客戶概概述對關鍵鍵客戶戶進行行組織織客戶日日志更新檢查客客戶發(fā)發(fā)展計計劃（（ADP）內部交交流客戶會會議客戶追追蹤客戶的的移交交（或或當項項目完完成后后應該該做的的事情情）關鍵客客戶管管理具具體操操作是是指對對關鍵鍵客戶戶的日日常管管理。。必須須以一一種職職業(yè)的的和積積極的的方式式來關關注以以下領領域：：優(yōu)秀客客戶經經理的的自我我組織織管理理澄清目目標：：和老板板一起起做這這項工工作，，就不不會在在次要要任務務上浪浪費時時間。。給工作作排序序：如A為必做做工作作，B為應應當做做的工工作，，C為可以以做的的工作作寫下日日常應應做的的工作作：電話話，傳傳真，，電子子郵件件，開開始或或結束束的任任務。。計劃項項目：：提前計計劃并并進行行有規(guī)規(guī)律的的回顧顧。細化項項目：：讓工作作充滿滿可利利用的的時間間，為為每一一件工工作設設置底底線。。對檔案案管理理毫不不留情情：扔掉掉不再再需要要的東東西。。重視后后續(xù)工工作：采訪訪完客客戶以以后，，流出出足夠夠的時時間進進行善善后工工作。。讓打電電話成成為早早晨第第一件件事情情：如果果需要要，安安排好好回電電話的的時間間。整理好好辦公公桌：雜亂亂的桌桌子=雜雜亂亂的工工作。。對閱讀讀進行行排序序：如果果看起起來沒沒有興興趣或或關系系不大大，將將它放放在另另冊中中為每一一個關關鍵客客戶準準備單單獨的的文件件夾，，文件件中包包含所所有重重要的的內容容：要包括括具體體項目目的目目標完完成日日期。。用電話話來建建立和和保持持客戶戶關系系檢查銷銷售數數字：要經經常地地進行行這項項工作作，每每天，，每周周或每每月。。不要留留下沒沒有完完成的的任務務：他們們總會會纏著著你。。什么是是頂級級服務務標準準?標準化化人情化化常見的的四種種服務務類型型可由兩兩個參參數來來描述述：優(yōu)秀的的產品品+優(yōu)優(yōu)秀的的系統(tǒng)統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的的服務務意識識影響用用戶購購買產產品的的主要要因素素設置頂頂級服服務標標準-A影響用用戶購購買服服務的的主要要因素素設置頂頂級服服務標標準-B與客戶戶需求求相關關的關關鍵績績效指指標指標項目關鍵績效指標結果與產品本身有關的績效指標質量、特色和設計組成了對客戶最終的價值感受安全性、可靠性和耐用性價格與價值產品適用范圍與服務有關的績效指標保修期的長短及時送貨及速度維護、安裝、培訓及升級出現問題的解決速度與質量與人有關的績效指標公司的信譽及競爭力溝通時的愉悅程度傳遞積積極的的態(tài)度度態(tài)度是是一種種受情情緒、、思想想和行行為傾傾向影影響的的心境境，你你所表表現的的態(tài)度度往往往是你你得到到回報報的態(tài)態(tài)度。。為什么么？？如何建建立信信任展示*創(chuàng)創(chuàng)立開開明及及可能能的氣氣氛*愿愿意開開誠布布公*有有組組織上上的保保證約定*清清晰全全面*雙雙贏*詳詳細細的應應急方方案保證*順順暢的的反饋饋渠道道*極極強的的改進進意識識供給*可可靠靠的執(zhí)執(zhí)行*技技巧巧熟練練*有有效效監(jiān)控控及靈靈活反反應每一一個個成成功功的的循循環(huán)環(huán)都會會增增進進信信任任對企企業(yè)業(yè)有有意意義義的的客客戶戶分分類類轉移移產產品品還還是是增增加加服服務務采購量利潤采購購量量利潤潤通過過片片段段看看到到什什么么是是服服務務什么么是是服服務務？？高高低相互接觸的頻率和時間相互影響的深度四種種服服務務類類型型個性化服務服務工廠深度服務服務鏈呼叫叫中中心心酒吧吧熱線線旅店店餐廳廳專業(yè)業(yè)性性技術術性性服務務汽車車租租賃賃快餐餐接待待處處超市市零售售店店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關系需要理解，需要顧問行動動迅迅速速的的考慮慮周周到到的的有幫幫助助的的高興興的的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關系需要理解，需要顧問服務務工工廠廠聯(lián)邦邦速速遞遞個性性化化服服務務微軟軟公公司司深度度服服務務麥肯肯錫錫服務務鏈鏈迪斯斯尼尼樂樂園園個性性化化服服務務要要求求：：微微軟軟新員員工工要要求求在加加入入企企業(yè)業(yè)前前已已經經經經過過專專業(yè)業(yè)訓訓練練培訓訓要要求求具體體的的輔輔導導，，頻頻繁繁的的教教練練員工工發(fā)發(fā)展展方方式式通過過崗崗位位不不斷斷的的更更新新來來發(fā)發(fā)展展員員工工激勵勵措措施施通過過贊贊揚揚以以及及肯肯定定來來管管理理員員工工，，通通過過教教育育培培養(yǎng)養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造造力力組織織的的支支持持像神神父父一一樣樣聆聆聽聽員員工工的的心心聲聲，，思思想想，，弱弱點點恢復復不不滿滿意意客客戶戶的的信信心心具備備高高度度進進取取精精神神的的態(tài)態(tài)度度，，高高標標準準，，嚴嚴格格要要求求自自己己的的形形象象微軟軟公公司司的的做做法法客戶戶支支持持的的觀觀點點加強強服服務務相相互互溝溝通通是是重重要要的的，，但但是是服服務務期期間間是是短短暫暫的的復雜雜問問題題的的處處理理由計計算算機機以以及及快快速速相相應應的的軟軟件件來來處處理理聘用用客客戶戶支支持持服服務務工工程程師師的的標標準準對客客戶戶的的問問題題心心領領神神會會講授授以以及及解解決決問問題題的的態(tài)態(tài)度度溝通通技技能能有分分析析問問題題的的能能力力深度度服服務務要要求求：：麥麥肯肯錫錫新員員工工要要求求具有有堅堅強強個個性性的的專專職職教教練練培訓訓要要求求輔導導。。深深度度交交流流顧顧問問公公司司的的文文化化價價值值，，提提高高職職業(yè)業(yè)水水準準員工工發(fā)發(fā)展展要要求求內部部的的提提升升以以及及合合伙伙人人制制度度激勵勵措措施施顧客客的的““喝喝彩彩””，，家家庭庭式式關關懷懷，，頻頻繁繁的的掉掉換換，，保保持持挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，追追求求高高效效率率組織織的的支支持持關注注任任何何客客戶戶的的任任何何反反饋饋恢復復不不滿滿意意客客戶戶的的信信心心全力力承承擔擔，，甚甚至至是是別別人人的的責責任任麥肯肯錫錫的的做做法法高品品質質服服務務長時時間間的的持持續(xù)續(xù)的的客客戶戶交交往往最好好的的研研究究生生院院招招聘聘喜歡歡有有技技術術背背景景的的人人全方方位位的的訓訓練練溝通通語語言言、、行行為為心心理理、、總總裁裁習習慣慣成功功特特質質、、顧顧問問形形象象、、教教練練能能力力服務務鏈鏈：：迪迪斯斯尼尼新員員工工要要求求快樂樂、、誠誠實實、、年年輕輕，，有有經經驗驗，，基基本本技技術術培訓訓要要求求第一一線線現現場場加加強強公公司司文文化化以以及及專專門門的的行行業(yè)業(yè)培培訓訓員工工發(fā)發(fā)展展方方式式服務務質質量量的的提提高高以以及及管管理理服服務務流流程程的的水水平平導導致致提提升升激勵勵措措施施象員員工工對對待待客客戶戶一一樣樣對對待待員員工工組織織的的支支持持迅速速解解決決具具體體的的困困難難以以及及問問題題，，良良好好的的人人員員工工作作計計劃劃恢復復不不滿滿意意客客戶戶的的信信心心按照照行行動動計計劃劃表表來來嚴嚴格格執(zhí)執(zhí)行行迪斯斯尼尼的的做做法法培訓訓的的方方式式從酒酒店店開開始始，，圍圍繞繞著著如如何何使使顧顧客客快快樂樂的的中中心心開開始始兩天天的的入入門門訓訓練練，，四四周周的的專專業(yè)業(yè)訓訓練練培訓訓結結果果導導致致工工資資級級別別對經經理理的的培培訓訓集集中中在在組組織織管管理理，，領領導導能能力力，，責責任任感感諸多多慶慶祝祝的的方方式式服務務工工廠廠：：聯(lián)聯(lián)邦邦速速遞遞服服務務新員員工工要要求求快樂樂、、誠誠實實、、年年輕輕，，第第一一次次工工作作：：低低薪薪培訓訓要要求求直接接是是工工作作流流水水線線上上培培訓訓員工工發(fā)發(fā)展展方方式式靈活活地地，，符符合合個個性性發(fā)發(fā)展展的的工工作作分分配配制制度度激勵勵措措施施校園園一一樣樣的的工工作作環(huán)環(huán)境境，，鼓鼓勵勵逆逆境境中中奮奮斗斗的的精精神神組織織的的支支持持工作作流流程程手手冊冊，，密密集集管管理理，，24小小時時聘聘人人機機制制恢復復不不滿滿意意客客戶戶的的信信心心在抱抱怨怨的的開開始始階階段段就就要要干干預預聯(lián)邦邦速速遞遞的的做做法法快速速雇雇傭傭投投遞遞貨貨物物的的人人員員強調調具具體體的的工工作作流流程程以以及及服服務務質質量量標標準準3000多多人人設設計計投投遞遞任任務務的的標標準準流流程程和和動動作作工作作內內容容單單調調，，但但監(jiān)監(jiān)督督管管理理嚴嚴格格價值值＝＝利利益益－－成成本本客戶戶的的成成本本包包括括所支支付付的的貨貨幣幣量量為得得到到產產品品或或服服務務所所付付出出的的費費用用以以及及精精力力（（包包括括了了解解產產品品以以及及協(xié)協(xié)商商合合同同，，路路程程以以及及時時間間））為正正確確有有效效地地使使用用產產品品或或服服務務所所付付出出的的費費用用以以及及精精力力（（包包括括學學習習操操作作方方法法，，投投訴訴，，圖圖片片的的安安排排，，內內容容的的安安排排等等））客戶戶購購買買一一部部汽汽車車設設計計到到的的成成本本25%汽汽車車的的價價格格，，10%保保險險，，35%購購買買汽汽油油，，其其它它費費用用占占30%挑戰(zhàn)戰(zhàn)如何何降降低低客客戶戶的的成成本本？？客戶戶與與公公司司的的沖沖突突你的的客客戶戶看看到到報報紙紙報報道道，，阿阿里里巴巴巴巴的的網網站站可可以以給給他他們們帶帶來來國國外外的的尋尋盤盤，，買買家家的的進進貨貨需需要要等等（（客客戶戶感感覺覺？？））。。此此時時決決定定上上網網查查看看阿阿里里巴巴巴巴網網站站，，或或者者詢詢問問朋朋友友相相關關的的信信息息，，發(fā)發(fā)現現無無法法找找到到明明確確的的說說明明（（客客戶戶感感覺覺？？））于于是是，，決決定定給給阿阿里里巴巴巴巴網網站站打打電電話話，，發(fā)發(fā)現現手手邊邊沒沒有有電電話話（（客客戶戶感感覺覺？？））通通過過114，，找找到到了了電電話話，，打打過過去去說說沒沒有有這這個個號號碼碼（（客客戶戶感感覺覺？？）），，再再打打，，發(fā)發(fā)現現電電話話是是杭杭州州的的號號碼碼，，于于是是打打過過去去，，但但卻卻沒沒有有得得到到滿滿意意的的答答案案，，因因為為，，銷銷售售人人員員說說的的太太多多，，沒沒有有機機會會發(fā)發(fā)問問（（客客戶戶感感覺覺？？）），，再再一一次次決決定定打打電電話話時時，，發(fā)發(fā)現現總總是是占占線線，，客客戶戶感感覺覺如如何何？？各種沖突突產品品質質的沖突突關于產品品的疑問問產品效益益的疑問問交易沖突突交易過程程出現的的沖突，，沒有機機會提問問明確的產產品信息息溝通沖突突沒有全國國統(tǒng)一的的號碼電話占線線沖突的含含義產品品質質公司有形形的物質質方面的的因素。。文件資資料，標標志，貨貨物交易過程程公司的體體系，運運輸，速速度，客客戶得到到的信息息、服務務服務的的執(zhí)行情情況等溝通沖突突對客戶的的態(tài)度，，指導客客戶，關關心客戶戶，密切切的聯(lián)系系等服務標準準要考慮慮的內容容服務標準準應涵蓋蓋顧客和和公司之之間各種種類型的的沖突和和可能遇遇到的問問題航班晚點點導致的的沖突分分析產品品質質？交易過程程？溝通沖突突？需要做的的工作：：目標群的的管理方方法：忠實的客客戶：定期檢瀏瀏忠實的的客戶比比率，加加強客戶戶關系管管理，優(yōu)優(yōu)化銷售售團體。。不忠實的的客戶：：對有意購買買者跟蹤蹤到底??！檢瀏不不忠實的的客戶比比率，努努力重新新贏得之之。征服：定期檢瀏瀏既成客客戶比率率，提高高制勝本本領！客戶潛在客戶不確定的的客戶需要做的的工作：：目標群的的管理方方法：主動出擊擊有望贏贏得的客客戶：拿出銷售售人員渾渾身的解解數；定定期走訪訪并進行行“奧迪迪主動出出擊”的的培訓。。輕而易舉舉贏得的的客戶：：隨時間失失去重重要性性=>無須坐等等客戶流失的客客戶：為了檢查查銷售人人員是否否定期跟跟蹤，運運用銷售售支持系系統(tǒng)?？蛻魸撛诳蛻舨淮_定的的客戶系統(tǒng)地建建立起人人們對阿阿里巴巴巴品牌的的長期信信心銷售人員員要積極極、主動動信函,邀請函電話銷售售業(yè)余時間接觸觸陌生拜訪訪主動出擊擊的服務務電話處理理真實一刻刻：顧客給授授權銷售售服務中中心打電電話時，，對授權權銷售服服務中心心產生的的印象.衡量方法法：總機接線線員是否否向您有有禮貌地地問好？？總機接線線員是否否馬上接接聽電話話？（約約在三次次鈴響之之內）總機接線線員是否否滿足您您的來電電需求？？如轉接不不成功，，總機接接線員是是否向您您道歉？？總機接線線員轉接接前是否否告訴您您轉接的的人或分分機號碼碼？轉接時間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個個工作日日結束之之前有回回音？授權銷售售服務中中心在回回復您電電話時，，是否滿滿足您的的需求？？是否按照照預定的的時間與與您聯(lián)系系？酒店登記記的服務務標準當三位以以上的顧顧客排隊隊等待時時，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來來幫忙。?！从晨旖莓旑櫩蛠韥淼角芭_臺時，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說“你你好！””———傳達友好好對你認識識的顧客客要稱呼呼他的姓姓名?！獋鬟_了認認識和關關注詢問顧客客是否需需要電話話叫醒服服務?！故玖酥髦鲃釉诘怯浐蠛?5分鐘內打打電話給給顧客，，確信房房間內的的一切都都讓顧客客滿意。?！_保顧客客房間設設施齊全全置換中心心服務清清單置換免信息登登記費免物業(yè)勘勘察費免陪客看看房費免驗收交交割費免按揭擔擔保費租賃免信息登登記費免陪客看看房費免費咨詢詢房屋包銷銷現金收購購轉按服務務投資顧問問免費搬家家新房拓荒荒全城聯(lián)網網，信息息共享規(guī)范禮貌貌的全程程服務投訴和售售后服務務部門按國家規(guī)規(guī)定合理理收費專業(yè)的房房地產經經紀人有貸款購購房擔保保能力有特服窗窗口并可可上門擁有資深深的評估估人員內部監(jiān)督督機制完完善ABC海爾創(chuàng)名名牌售前服務務要做到到顧客對對產品心心中有數數售中服務務要做到到服務上上門：無無搬動服服務售后服務務的一、、二、三三、四模模式：1.一個結果果：服務圓圓滿2.二個理念念：帶走用用戶的煩煩惱，留留下海爾爾的真誠誠3.三個控制制：服務投投訴率、、服務遺遺漏率、、服務不不滿意率率4.四個不漏漏：一個不漏漏地記錄錄用戶反反映的問問題；一個不漏漏地處理理用戶反反映的問問題；一個不漏漏地復查查處理結結果；一個不漏漏地將處處理結果果反映到到設計、、生產、、經營部部門個性化零零距離服服務無錫小天天鵝的維維修服務務規(guī)則一雙鞋：：上門自帶帶一雙拖拖鞋。兩句話：：進門“感感謝購用用我們的的產品””。出門：““我叫XXX，不滿意我我的服務務請與公公司聯(lián)系系”。三塊布：：放工具一一塊；放零件一一塊；搬動洗衣衣機墊布布一快。。四個不：：不喝用戶戶的水；；不抽用用戶的煙煙；不收收用戶的的禮；不亂收費費。五年保修修與支配型型人相處處的竅門門充分準備備，實話話實說準備一張張概要，，并輔以以背景資資料要強有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權權威地位位。喜歡有鋒鋒芒的人人,但但同時也也討厭別別人告訴訴他該怎怎么做從結果的的角度談談，給他他提供兩兩到三個個方案供供其選擇擇指出你的的建議是是如何幫幫助他達達成目標標的與表達型型人相處處的竅門門表現出充充滿活