某汽車(chē)銷(xiāo)售公司七步法服務(wù)程序

服務(wù)流程(七步法服務(wù)程序)七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車(chē)Step2:

接待Step3:

填制派工單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程一、預(yù)約預(yù)約，就是在接受客戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶(hù)的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶(hù)盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上

一：維修管理卡上必須注明“客戶(hù)姓名”、“車(chē)型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。提高預(yù)約率的方法在新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中業(yè)務(wù)接待員名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子接待處的標(biāo)識(shí)服務(wù)提醒短信專(zhuān)營(yíng)店的網(wǎng)頁(yè)AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類(lèi)型預(yù)約表格目視控制J總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車(chē)間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶(hù)從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑.接待STEP-2.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程二、接待；客戶(hù)來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶(hù)的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤?？蛻?hù)的車(chē)輛，要根據(jù)抵達(dá)專(zhuān)營(yíng)店的先后，按序接待。檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶(hù)保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車(chē)，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶(hù)陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)帶客戶(hù)至前臺(tái)，確認(rèn)客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目根據(jù)用戶(hù)檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話(huà)，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶(hù)的安心和信賴(lài)的條件。其它專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售的車(chē)輛初次來(lái)店保養(yǎng)時(shí)來(lái)店保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)與原有客戶(hù)一視同仁，認(rèn)真管理。總結(jié)接待過(guò)程的目目標(biāo)是:用有有序,專(zhuān)業(yè)的的方式接待客客戶(hù)增加客戶(hù)戶(hù)的信心,在在專(zhuān)營(yíng)店能力力的基礎(chǔ)上超超越客戶(hù)的期期望.填制派工單STEP-3.受理負(fù)責(zé)：維維修接待售后服務(wù)流程程三、制單；確認(rèn)客戶(hù)所述述的故障現(xiàn)象象，或者客戶(hù)戶(hù)所要求的維維修內(nèi)容。客戶(hù)所述的故故障現(xiàn)象，或或者要求保養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)容，都都必須逐一記記入維修單預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)計(jì)維修時(shí)間和和費(fèi)用打印派工單，，并告知客戶(hù)戶(hù)此次維修項(xiàng)項(xiàng)目以及所需需費(fèi)用和和維修所需時(shí)時(shí)間，核對(duì)客客戶(hù)電話(huà)，讓讓客戶(hù)簽字確確認(rèn)。在維修看板上上正確放置入入廠時(shí)間及完完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)進(jìn)行派工給各各班組。總結(jié)精確的派工單單信息和有效效的維修過(guò)程程管理為客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度作出出貢獻(xiàn).有有效的派工工單寫(xiě)法是達(dá)達(dá)到“一次修修復(fù)”的基礎(chǔ)礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.四、調(diào)度&生產(chǎn)；及時(shí)而有效地地幫助客戶(hù)解解決困難，是是贏得客戶(hù)信信任的最佳途途徑。解決了了客戶(hù)所述問(wèn)問(wèn)題的同時(shí)，，也要把其他他易損部位進(jìn)進(jìn)行檢查，并并向客戶(hù)提出出適當(dāng)有益的的意見(jiàn)。維修開(kāi)始之前前，必須根據(jù)據(jù)維修內(nèi)容把把防護(hù)器具安安裝于車(chē)身上上。操作方法：客客戶(hù)的車(chē)輛要要注意保護(hù)，，不可沾污或或損傷。操作方法：工工作服必須常常保清潔衛(wèi)生生。必要物品：：防護(hù)器具具（葉子板板罩及其他他）必須逐一核核對(duì)派工單單與車(chē)輛的的情況，做做詳細(xì)全車(chē)車(chē)檢查。根據(jù)接車(chē)派派工單進(jìn)行行作業(yè)領(lǐng)取根據(jù)備備件出庫(kù)通通知單已到到位的備件件售后服務(wù)流流程接到的修理理項(xiàng)目，應(yīng)應(yīng)努力在指指定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成。操作方法一一：視情況況應(yīng)參照該該車(chē)型的維維修手冊(cè)，，使用解碼碼儀進(jìn)行作作業(yè)。操作方法二二：難度大大的部位，，應(yīng)由維修修技師在作作業(yè)當(dāng)中進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)。。操作方法三三：應(yīng)確切切掌握易損損備件的老老化情況，，并在接車(chē)車(chē)派工單頁(yè)頁(yè)邊空白處處填寫(xiě)建議議。操作方法四四：維修車(chē)車(chē)位應(yīng)整頓頓好，并操操作清潔（（由維修質(zhì)質(zhì)檢隨時(shí)檢檢查）。完工后，必必須在接車(chē)車(chē)派工單上上填寫(xiě)客戶(hù)戶(hù)所述故障障原因、工工作內(nèi)容等等以及最終終結(jié)果操作方法一一：維修中中如有新的的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)時(shí)記入接車(chē)車(chē)派工單并并通知維修修接待操作方法二二：完工的的車(chē)輛應(yīng)與與接車(chē)派工工單同時(shí)交交給維修接接待。四、調(diào)度&生產(chǎn)產(chǎn)；售后服務(wù)流流程售后服務(wù)流流程如果預(yù)測(cè)完完工時(shí)間可可能推遲，，或發(fā)生維維修內(nèi)容追追加，維修修人員必須須及時(shí)將情情況匯報(bào)給給維修接待待員。如果預(yù)測(cè)維維修時(shí)間會(huì)會(huì)大幅度推推遲，維修修接待必須須及時(shí)與客客戶(hù)聯(lián)系取取得其同意意。操作方法：：內(nèi)容有改改變時(shí)，維維修進(jìn)度看看板的欄目目也要同時(shí)時(shí)修改。完工時(shí)間、、維修費(fèi)用用、維修項(xiàng)項(xiàng)目、使用用的備件發(fā)發(fā)生變化時(shí)時(shí)，必須征征得客戶(hù)的的同意，然然后記入派派工單。檢查有索賠賠項(xiàng)目時(shí)，，應(yīng)報(bào)告保保修鑒定員員對(duì)于首次發(fā)發(fā)生、或頻頻繁發(fā)生危危險(xiǎn)性較大大的問(wèn)題，，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量信息報(bào)報(bào)告操作方法：：視情況的的重要程度度，由保修修鑒定員填填寫(xiě)質(zhì)量信信息報(bào)告本店首次出出現(xiàn)的問(wèn)題題，或難度度較大的修修理項(xiàng)目，，應(yīng)編輯《《故障實(shí)例例集》供其其他車(chē)輛維維修參考或或作為內(nèi)部部培訓(xùn)教材材使用。四、調(diào)度&生產(chǎn)產(chǎn)；售后服務(wù)流流程根據(jù)維修日日期，將具具體維修內(nèi)內(nèi)容正確傳傳遞給技術(shù)術(shù)工人，以以保證作業(yè)業(yè)的正常進(jìn)進(jìn)行。維修是否按按既定計(jì)劃劃順利進(jìn)行行，應(yīng)及時(shí)時(shí)確認(rèn)，以以便集思廣廣益，爭(zhēng)取取如期完工工交車(chē)；根據(jù)維修內(nèi)內(nèi)容和水平平，選派能能勝任的技技術(shù)工人進(jìn)進(jìn)行具體作作業(yè)。操作方法一一：爭(zhēng)取于于設(shè)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)時(shí)間內(nèi)完工工，以便配配合客戶(hù)的的預(yù)定取車(chē)車(chē)時(shí)間，如如期完工交交車(chē)。操作方法二二：作業(yè)指指示的主要要負(fù)責(zé)人是是車(chē)間主管管。操作方法三三：返修車(chē)車(chē)輛及備件件到貨的待待修車(chē)，必必須優(yōu)先處處理。根據(jù)維修進(jìn)進(jìn)度看板確確認(rèn)實(shí)際進(jìn)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)延誤則必必須調(diào)整維維修管理板板。操作方法一一：每天早早晨、中午午、下午三三次，維修修主管必須須召集全體體修理工進(jìn)進(jìn)行進(jìn)度確確認(rèn)。操作方法二二：進(jìn)度確確認(rèn)時(shí)參加加人員必須須聚集于維維修進(jìn)度看看板前面，，共同研究究調(diào)整維修修量的有效效對(duì)策。四、調(diào)度&生產(chǎn)產(chǎn)；售后服務(wù)流流程如因追加項(xiàng)項(xiàng)目導(dǎo)致必必須修改報(bào)報(bào)價(jià)金額和和交車(chē)預(yù)定定時(shí)間時(shí)，，應(yīng)事先與與客戶(hù)聯(lián)系系征得其同同意。操作方法一一：報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)應(yīng)追加修理理費(fèi)用。操作方法二二：當(dāng)報(bào)價(jià)價(jià)金額和交交車(chē)預(yù)定時(shí)時(shí)間在預(yù)定定的范圍內(nèi)內(nèi)修改，可可不和客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系。四、調(diào)度&生產(chǎn)產(chǎn)；售后服務(wù)部部工作的高高效率需要要人力資源源和設(shè)施的的良好協(xié)作作.應(yīng)該有系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)控制和和監(jiān)視派工工單在服務(wù)務(wù)部的流動(dòng)動(dòng).總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系系統(tǒng)的好處處確保一次修修復(fù)減少返修投投訴的發(fā)生生增加客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度和客客戶(hù)保持售后服務(wù)流流程五、質(zhì)量控控制為了確認(rèn)客客戶(hù)所述的的故障是否否確實(shí)解決決，必須根根據(jù)接車(chē)派派工單逐一一核實(shí)，此此項(xiàng)確認(rèn)工工作，先應(yīng)應(yīng)由維修工工負(fù)責(zé)自檢檢、班組互互檢，質(zhì)量量總檢三級(jí)級(jí)檢驗(yàn)。操作方法一一：逐一核核實(shí)與客戶(hù)戶(hù)約定的維維修內(nèi)容是是否全部完完工。操作方法二二：安裝是是否有遺漏漏或錯(cuò)誤，，緊固件是是否完全緊緊固，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真檢查。。操作方法三三：如有必必要應(yīng)試車(chē)車(chē)確認(rèn)，以以求萬(wàn)無(wú)一一失。操作方法四四：重新確確認(rèn)接車(chē)派派工單的記記載有無(wú)錯(cuò)錯(cuò)誤。操作方法五五：維修時(shí)時(shí)，必須查查核有無(wú)遺遺失物品（（例如：工工具、手冊(cè)冊(cè)等）操作方法六六：根據(jù)環(huán)環(huán)檢單，檢檢查外觀有有無(wú)損傷。。操作方法七七：完工檢檢查由質(zhì)量量總檢負(fù)責(zé)責(zé)，也可以以由維修技技師代替，，但由維修修技師代替替時(shí)，質(zhì)量量總檢仍須須最終確認(rèn)認(rèn)。售后服務(wù)流流程五、質(zhì)量控控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有有誤，必須須及時(shí)反饋饋給維修接接待，再安安排返修。。操作方法：：如因返修修推遲交車(chē)車(chē)時(shí)間，應(yīng)應(yīng)與客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系取得諒諒解。返修后，必必須重新檢檢查操作方法：：檢查后，，應(yīng)在接車(chē)車(chē)派工單上上簽字，送送主管人員員處理。質(zhì)量檢查優(yōu)優(yōu)先車(chē)輛在理想狀態(tài)態(tài)下,所有有車(chē)輛都應(yīng)應(yīng)被質(zhì)量檢檢查.然而而,如果果不能檢查查所有車(chē)輛輛,應(yīng)參參照以下優(yōu)優(yōu)先度檢查查車(chē)輛;返修車(chē)輛投訴車(chē)輛與安全有關(guān)關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動(dòng)期期間修理項(xiàng)項(xiàng)目與駕駛性能能有關(guān)的項(xiàng)項(xiàng)目.外發(fā)加工高價(jià)值修理理主要保養(yǎng)服服務(wù)排氣系統(tǒng)修修理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)統(tǒng)修理技術(shù)員不能能找到問(wèn)題題的車(chē)輛交車(chē)前說(shuō)明明STEP-6.維修接待交車(chē)程序1.證實(shí)質(zhì)量控控制檢查已已經(jīng)完成2.確認(rèn)客戶(hù)的的要求已經(jīng)經(jīng)達(dá)到3.原始估價(jià)和和實(shí)際是否否相符交車(chē)程序如如下:4.通知客戶(hù)提提車(chē)5.接待員展示示更換的零零件,解釋釋說(shuō)明已做做工作和費(fèi)費(fèi)用交車(chē)程序８.收款&提供供收款證明明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤服服務(wù)的方式式７.建議下次服服務(wù)時(shí)間或或額外項(xiàng)目目９．并陪同同客戶(hù)取車(chē)車(chē)/當(dāng)著客客戶(hù)的面取取下座椅套套等1０.感謝客戶(hù)的的光臨售后服務(wù)流流程六、交車(chē)前前說(shuō)說(shuō)明明；質(zhì)量量檢檢查查后后，，清清洗洗車(chē)車(chē)輛輛。。洗車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)要要采采取取有有效效的的防防護(hù)護(hù)措措施施，，避避免免使使車(chē)車(chē)輛輛受受到到任任何何損損傷傷。。清洗洗不不僅僅包包括括外外觀觀，，車(chē)車(chē)廂廂內(nèi)內(nèi)部部也也必必須須仔仔細(xì)細(xì)地地清清理理干干凈凈。。把車(chē)車(chē)輛輛外外觀觀清清洗洗干干凈凈操作作方方法法：：必必須須在在確確保保不不會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)外外擦擦傷傷，，外外力力壓壓陷陷等等情情況況下下進(jìn)進(jìn)行行洗洗車(chē)車(chē)。。（（工工作作服服不不可可攜攜掛掛金金屬屬制制品品，，以以免免劃劃傷傷車(chē)車(chē)輛輛））清理理車(chē)車(chē)廂廂內(nèi)內(nèi)部部時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)把把各各部部污污垢垢及及灰灰塵塵去去除除干干凈凈。。操作作方方法法一一：：煙煙灰灰缸缸、、地地毯毯、、玻玻璃璃窗窗以以及及儀儀表表盤(pán)盤(pán)等等各各污污垢垢、、灰灰塵塵都都要要清清理理干干凈凈。。操作作方方法法二二：：要要特特別別注注意意對(duì)對(duì)作作業(yè)業(yè)部部位位的的清清洗洗。。售后后服服務(wù)務(wù)流流程程六、交車(chē)車(chē)前前說(shuō)說(shuō)明明結(jié)賬賬清清單單的的制制作作負(fù)責(zé)責(zé)：結(jié)結(jié)算算員員/維維修修接接待待；；結(jié)賬賬清清單單所所記記載載的的項(xiàng)項(xiàng)目目必必須須準(zhǔn)準(zhǔn)確確無(wú)無(wú)誤誤，，并并且且要要實(shí)實(shí)施施核核查查制制度度。。結(jié)賬賬清清單單做做成成后后，，交交給給維維修修結(jié)結(jié)算算員員結(jié)算算員員根根據(jù)據(jù)維維修修接接待待員員提提供供的的結(jié)結(jié)賬賬清清單單實(shí)實(shí)施施核核查查維修修接接待待員員將將維維修修進(jìn)進(jìn)度度看看板板上上的的作作業(yè)業(yè)管管理理卡卡移移至至““等等待待交交車(chē)車(chē)””位位置置。。操作作方方法法：：將將車(chē)車(chē)輛輛移移至至待待交交車(chē)車(chē)車(chē)車(chē)位位。。由維維修修接接待待員員與與客客戶(hù)戶(hù)聯(lián)聯(lián)系系，，通通知知其其車(chē)車(chē)輛輛已已修修好好。。售后后服服務(wù)務(wù)流流程程六、交車(chē)車(chē)前前說(shuō)說(shuō)明明負(fù)責(zé)責(zé)：維維修修接接待待；；交車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，必必須須簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要平平易易地地向向客客戶(hù)戶(hù)說(shuō)說(shuō)明明維維修修內(nèi)內(nèi)容容和和費(fèi)費(fèi)用用明明細(xì)細(xì)。。操作作方方法法一一：：根根據(jù)據(jù)接接車(chē)車(chē)修修理理單單所所列列內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)行行說(shuō)說(shuō)明明。。操作作方方法法二二：：避避免免使使用用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)詞詞匯匯，，力力求求簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單易易懂懂。。操作作方方法法三三：：視視情情況況所所需需，，可可使使用用換換下下的的備備件件說(shuō)說(shuō)明明維維修修部部位位。。除接接車(chē)車(chē)派派工工單單所所列列內(nèi)內(nèi)容容之之外外，，還還須須向向客客戶(hù)戶(hù)說(shuō)說(shuō)明明：：備備件件的的更更換換期期限限、、行行車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)、、下下次次保保養(yǎng)養(yǎng)日日期期及及保保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目目等等。。操作作方方法法：：對(duì)對(duì)于于特特殊殊作作業(yè)業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目目，，須須與與客客戶(hù)戶(hù)同同車(chē)車(chē)試試乘乘，，共共同同確確認(rèn)認(rèn)。。接接著著，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶(hù)戶(hù)前前往往交交車(chē)車(chē)車(chē)車(chē)位位，，詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹修修理理結(jié)結(jié)果果，，并并共共同同確確認(rèn)認(rèn)。。交車(chē)車(chē)是是下下次次來(lái)來(lái)的的起起點(diǎn)點(diǎn)。。應(yīng)應(yīng)向向客客戶(hù)戶(hù)認(rèn)認(rèn)真真說(shuō)說(shuō)明明易易損損耗耗零零件件的的老老化化情情況況，，以以及及根根據(jù)據(jù)行行駛駛里里程程的的下下次次保保養(yǎng)養(yǎng)日日期期，，為為以以后后的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)展展打打下下基基礎(chǔ)礎(chǔ)。售后后服服務(wù)務(wù)流流程程六、交車(chē)車(chē)前前說(shuō)說(shuō)明明確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)果果，，根根據(jù)據(jù)結(jié)結(jié)帳帳清清單單說(shuō)說(shuō)明明修修理理內(nèi)內(nèi)容容的的費(fèi)費(fèi)用用款款項(xiàng)項(xiàng)。。操作作方方法法一一：：首首先先分分項(xiàng)項(xiàng)說(shuō)說(shuō)明明備備件件、、工工時(shí)時(shí)等等的的所所需需費(fèi)費(fèi)用用，，然然后后講講出出合合計(jì)計(jì)金金額額。。操作作方方法法二二：：收收款款后后，，應(yīng)應(yīng)立立即即開(kāi)開(kāi)出出發(fā)發(fā)票票操作作方方法法三三：：如如客客戶(hù)戶(hù)要要求求，，應(yīng)應(yīng)歸歸還還所所換換備備件件。。交車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，必必須須請(qǐng)請(qǐng)客客戶(hù)戶(hù)在在結(jié)結(jié)賬賬清清單單上上簽簽字字。。向客客戶(hù)戶(hù)致致謝謝。。售后后服服務(wù)務(wù)流流程程六、交車(chē)車(chē)前前說(shuō)說(shuō)明明負(fù)責(zé)責(zé)：：維修修接接待待；引導(dǎo)導(dǎo)客客戶(hù)戶(hù)至至交交車(chē)車(chē)車(chē)車(chē)位位。。取下下車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)護(hù)護(hù)罩罩。。操作作方方法法：：車(chē)車(chē)內(nèi)內(nèi)護(hù)護(hù)罩罩應(yīng)應(yīng)在在客客戶(hù)戶(hù)面面前前取取下下。。熱誠(chéng)誠(chéng)歡歡送送，，敦敦請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僭俣榷裙夤馀R臨。。細(xì)心心引引導(dǎo)導(dǎo)，，使使客客戶(hù)戶(hù)安安全全返返回回。。交車(chē)車(chē)程程序序是是為為了了確確保保客客戶(hù)戶(hù)離離開(kāi)開(kāi)時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)營(yíng)店店售售后后服服務(wù)務(wù)有有正正面面的的印印象象并并對(duì)對(duì)工工作作滿(mǎn)滿(mǎn)意意總結(jié)結(jié)跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)STEP-7.實(shí)現(xiàn)現(xiàn)跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)的的前前提提制定定跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)流流程程記錄錄客客戶(hù)戶(hù)的的反反應(yīng)應(yīng)三天天內(nèi)內(nèi)聯(lián)聯(lián)系系客客戶(hù)戶(hù)跟進(jìn)進(jìn)客客戶(hù)戶(hù)要要求求或或不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意客客戶(hù)戶(hù)提提出出的的事事項(xiàng)項(xiàng)售后后服服務(wù)務(wù)流流程程七、追蹤蹤服服務(wù)務(wù)；；負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)；客客服服人人員員；；為了了確確認(rèn)認(rèn)服服務(wù)務(wù)效效果果，，同同時(shí)時(shí)也也為為了了給給客客戶(hù)戶(hù)以以后后的的再再度度光光顧顧打打下下良良好好基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，追追蹤蹤服服務(wù)務(wù)是是重重要要的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)之之一一。。一、、確確認(rèn)認(rèn)維維修修成成果果；利用用每每日日交交車(chē)車(chē)車(chē)車(chē)輛輛記記錄錄設(shè)設(shè)立立““3DC調(diào)調(diào)查查表表””（（調(diào)調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容可可進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)調(diào)調(diào)整整））以來(lái)來(lái)店店的的客客戶(hù)戶(hù)為為對(duì)對(duì)象象，，開(kāi)開(kāi)展展追追蹤蹤服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)。。操作作方方法法一一：：于于交交車(chē)車(chē)日日起起三三天天后后，，給給客客戶(hù)戶(hù)打打電電話(huà)話(huà)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)車(chē)車(chē)輛輛情情況況。。操作作方方法法二二：：首首先先，，向向客客戶(hù)戶(hù)的的來(lái)來(lái)店店表表示示謝謝意意。。操作作方方法法三三：：詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)結(jié)結(jié)果果是是否否稱(chēng)稱(chēng)心心如如意意。。操作作方方法法四四：：確確認(rèn)認(rèn)費(fèi)費(fèi)用用，，完完工工日日期期是是否否滿(mǎn)滿(mǎn)意意。。操作作方方法法五五：：聽(tīng)聽(tīng)取取客客戶(hù)戶(hù)的的感感想想，，詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)有有無(wú)無(wú)其其他他意意見(jiàn)見(jiàn)。。操作作方方法法六六：：對(duì)對(duì)于于深深感感不不滿(mǎn)滿(mǎn)的的客客戶(hù)戶(hù)，，必必須須耐耐心心聽(tīng)聽(tīng)取取具具體體原原因因，，并并及及時(shí)時(shí)向向售售后后服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理反反映映，，共共同同研研究究改改善善對(duì)對(duì)策策。。把追追蹤蹤結(jié)結(jié)果果記記入入3DC調(diào)調(diào)查查表表。。售后后服服務(wù)務(wù)流流程程七、追蹤蹤服服務(wù)務(wù)；；負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)；客客服服人人員員；；為了了確確認(rèn)認(rèn)服服務(wù)務(wù)效效果果，，同同時(shí)時(shí)也也為為了了給給客客戶(hù)戶(hù)以以后后的的再再度度光光顧顧打打下下良良好好基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，追追蹤蹤服服務(wù)務(wù)是是重重要要的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)之之一一。。一、、提提高高客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意；每日日匯匯集集、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析3DC調(diào)調(diào)查查表表，，把把結(jié)結(jié)果果繪繪制制成成醒醒目目的的圖圖表表，，以以便便找找出出整整改改之之處處。。針對(duì)對(duì)整整改改之之處處研研究究解解決決方方案案，，并并付付諸諸實(shí)實(shí)施施。。追蹤蹤服服務(wù)務(wù)的的結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)由由全全體體成成員員開(kāi)開(kāi)會(huì)會(huì)研研究究，，集集思思廣廣益益、、互互策策互互勉勉。總結(jié)跟蹤服服務(wù)可可以保保持與與客戶(hù)戶(hù)的交交流并并在客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度方面面提供供有價(jià)價(jià)值的的反饋饋.結(jié)論七步法法的成成功依依靠?jī)?yōu)優(yōu)良的的七步步法每每步間間的相相互配配合.通過(guò)跟跟進(jìn)關(guān)關(guān)懷客客戶(hù)服服務(wù)七七步法法,可可以確確保持持續(xù)的的客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度,從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)量增增加和和利潤(rùn)潤(rùn)增加加.9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:59:4722:59:4722:591/5/202310:59:47PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2322:59:4722:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:59:4722:59:4722:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:59:4722:59:47January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202310:59:47下午午22:59:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:59下下午1月-2322:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:59:4722:59:4705January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。10:59:47下下午午10:59下下午午22:59:471月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。22:59:4722:59:4722:591/5/202310:59:47PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2322:59:4722:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。22:59:4722:59:4722:59Thursday,January5,202313、