2023年話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)（一）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?話務(wù)員個(gè)人?年度總結(jié)（?一）工作?總結(jié)1我?作為一名中?國(guó)電信的客?服人員已經(jīng)?三年了。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動(dòng)。有收?獲有疑問(wèn)，?有成熟更有?對(duì)客服未來(lái)?的不斷探索?。在過(guò)去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長(zhǎng)有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?KPI的考?核中每月被?評(píng)為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?,在__年?被安排去_?__號(hào)交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績(jī)突出,被?評(píng)為_(kāi)_年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛(ài)好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價(jià)值?的廣告語(yǔ)。?今年__月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評(píng)。做?客服，人說(shuō)?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實(shí)，客服需?要處理的事?有時(shí)是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會(huì)碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯(cuò)電話的…?…剛開(kāi)始的?時(shí)候，每天?的情緒也會(huì)?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來(lái);被客戶?表?yè)P(yáng)了，馬?上輕快起來(lái)?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來(lái)。用?戶真誠(chéng)的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會(huì)到了自己?的價(jià)值。在?初接電話，?對(duì)客戶所提?出的問(wèn)題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識(shí)到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實(shí)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，才?不致以使自?己沒(méi)有足夠?信心來(lái)正確?回答客戶的?問(wèn)題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時(shí)間來(lái)?熟悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑難?問(wèn)題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時(shí)?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒(méi)有?完全回答好?客戶提出的?問(wèn)題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒(méi)有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動(dòng)?利用業(yè)余時(shí)?間多聽(tīng)了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過(guò)一?年的努力，?我終于沒(méi)令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”的?稱號(hào)，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個(gè)客戶電話?，說(shuō)他家的?小靈通被搶?，要馬上報(bào)?停，但是報(bào)?不出機(jī)主是?他愛(ài)人的_?__號(hào)而被?話務(wù)員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營(yíng)業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時(shí)他的心情?顯得頗為激?動(dòng)，顯然他?是多次打入?過(guò)。沒(méi)有值?班長(zhǎng)在場(chǎng)，?怎么辦?嚴(yán)?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準(zhǔn)則，但?用戶的利益?這時(shí)可能也?會(huì)受到損失?。用客戶的?話說(shuō)“我以?人格擔(dān)保”?這樣的沉重?的話時(shí)，我?馬上說(shuō)：“?先生，我相?信您...?”并詳細(xì)記?下他個(gè)人的?___號(hào)，?并告知其明?天到營(yíng)業(yè)辦?理后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真誠(chéng)?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問(wèn)題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時(shí)?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對(duì)于每個(gè)從?事客服行業(yè)?的人來(lái)說(shuō)不?論在體力和?智力方面都?是一個(gè)挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實(shí)。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的。?平時(shí)我會(huì)學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書(shū)籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)?銷》《電話?營(yíng)銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實(shí)?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗(yàn)?中明白“對(duì)?不起”“實(shí)?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來(lái)的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門(mén)，或?說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)?__部門(mén)(?直接說(shuō)出部?門(mén)名字)為?您處理”比?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?相關(guān)部門(mén)幫?您處理”更?易接受，用?戶會(huì)感覺(jué)不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來(lái)。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長(zhǎng)環(huán)境,?我不覺(jué)得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多.這?些對(duì)我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每個(gè)時(shí)間?階段的工作?所得，所思?考的，所感?悟的都是無(wú)?價(jià)之寶。我?想這就是我?做一名中國(guó)?電信話務(wù)員?從事客服工?作,挑戰(zhàn)人?生的一個(gè)起?點(diǎn)。工作?總結(jié)2不?知不覺(jué)在_?_公司__?線的__工?作已經(jīng)三個(gè)?月了，從一?開(kāi)始實(shí)行五?班三運(yùn)轉(zhuǎn)到?七班五運(yùn)轉(zhuǎn)?制……公司?和中心領(lǐng)導(dǎo)?根據(jù)電話量?和實(shí)際工作?需要，在保?證話務(wù)員的?工作質(zhì)量并?令話務(wù)員有?充足的休息?時(shí)間，曾三?次調(diào)整話務(wù)?員上班時(shí)間?。這一點(diǎn)讓?我充分體現(xiàn)?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?科學(xué)和“人?性化”的管?理制度。?另一方面，?在__月份?輪到我們組?上白天班，?白天上班人?員要比倒班?人員多，這?也是考驗(yàn)我?如何管理好?班組的提供?了一個(gè)很好?的鍛煉機(jī)會(huì)?。白天班接?觸到的案件?較多樣化、?復(fù)雜。有時(shí)?會(huì)遇到不屬?中心受理范?圍的案件或?者涉及到城?管法律法規(guī)?問(wèn)題不懂時(shí)?自己會(huì)馬上?向領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時(shí)感受?到好像在“?打仗”一樣?，講求隨機(jī)?應(yīng)變。因?yàn)?隨時(shí)根據(jù)實(shí)?際情況靈活?安排工作。?一般來(lái)說(shuō)作?為班長(zhǎng)跟組?員一起接投?訴電話，當(dāng)?案件多的時(shí)?候，就要及?時(shí)分派，否?則區(qū)專線就?不能即時(shí)處?理的情況下?會(huì)直接就會(huì)?影響到中心?的案件回復(fù)?率。有時(shí)?接來(lái)訪，市?民一個(gè)接一?個(gè)。記得有?一次想上廁?所都不能走?開(kāi)，唯有忍?到最后，加?上組員會(huì)不?時(shí)問(wèn)你案件?的問(wèn)題，有?時(shí)忙得應(yīng)接?不暇。因白?天上班人數(shù)?多要妥善安?排吃飯時(shí)間?和休息時(shí)間?，有時(shí)不能?確保每人休?一個(gè)小時(shí)，?與組員溝通?協(xié)調(diào)，配合?安排，為確?保線路暢通?，大家都愿?意午休時(shí)間?縮短一點(diǎn)也?沒(méi)有議異，?這一點(diǎn)是很?難得的。?我深深體會(huì)?到倒班是辛?苦的，通過(guò)?上白天班使?我體會(huì)到以?前上白天班?的同事也同?樣是辛苦的?，更使我深?深體會(huì)到工?作期間絲毫?不能馬虎，?不要計(jì)較個(gè)?人得失，要?隨時(shí)為大局?著想。在?___月份?我在各方面?做得不夠好?，因?yàn)樯婕?自己一些私?人問(wèn)題，單?主管也主動(dòng)?跟我了解情?況，我也承?諾