2023年售后客服年終工作總結范文

第10頁共10頁2023年?售后客服年?終工作總結?范文時光?如梭，快的?讓我們無法?捕捉。忙忙?碌碌的一年?又將接近尾?聲，隨著公?司生產(chǎn)規(guī)模?的擴大，我?們售后的隊?伍也在不斷?的擴大強大?。售后服務?體系也不斷?完善。售后?是代表公司?形象的窗口?，是拉近客?戶與公司距?離的橋梁，?為企業(yè)樹立?良好的形象?，為維護市?場穩(wěn)定作積?極貢獻和堅?強的后盾，?能迅速的為?經(jīng)銷商排憂?解難。從?__年起我?們售后工作?全面改革，?各個崗位人?員的添加，?、人員確立?崗任職、售?后確立了我?們售后的服?務宗旨、服?務目標、服?務效率、服?務原則。制?定了售后服?務管理剛要?，更好的服?務于市場、?服務于客戶?，為公司樹?立良好的企?業(yè)形象。?一、售后服?務工作職責?和內容用?戶服務信息?的受理、處?理、跟蹤和?統(tǒng)計分析。?三包配件的?入庫、鑒定?、盤存等。?負責對市場?重大、批量?質量事故、?一般質量信?息的收集、?上報、處理?和回復；負?責公司配件?自備庫的管?理，市場在?產(chǎn)、半停產(chǎn)?、停產(chǎn)車型?零件的__?_、儲備、?供應發(fā)放工?作；根據(jù)國?家法律法規(guī)?，結合行業(yè)?和公司要求?，制定質量?信息反饋制?度，三包件?鑒定清退流?程，按信息?類別分類統(tǒng)?計、分析、?傳遞、上報?；制定《_?_標準》，?根據(jù)配件回?收和清退情?況，對舊件?進行帳目管?理、數(shù)據(jù)分?析、清退。?根據(jù)公司及?總部售后事?業(yè)計劃的要?求，制定周?、月工作計?劃，并按計?劃進行推進?和監(jiān)督，每?批次新、舊?件統(tǒng)計單據(jù)?信息傳遞。?二、售后?服務人員崗?位職責和內?容（1）?倉管和倉庫?臺賬內勤?1、負責售?后配件自備?庫（新件）?、三包退件?庫（舊件）?、廣宣品庫?的進、銷、?存的日帳務?管理；{新?件（塑件、?常規(guī)件、黑?件）、廣宣?品出入庫明?細賬；舊件?出入庫（舊?件回公司、?舊件退入大?庫或退給供?應單位）明?細賬。2?、每月初對?新、舊配件?、廣宣品的?出入庫數(shù)量?、品種數(shù)據(jù)?進行分析、?傳遞、上報?。4、廣?宣品進銷存?信息傳遞（?客響、采購?）。5、?嚴格執(zhí)行公?司規(guī)章制度?及部門管理?制度，服從?上級領導并?接受監(jiān)督，?保質保量按?時完成上級?部署的所有?工作任務。?6、嚴格?執(zhí)行“零部?件入庫流程?”，對零部?件的入庫針?對送貨單上?數(shù)據(jù)進行逐?一清點，并?認真檢驗零?部件的質量?、規(guī)格等。?確保無任何?不良配件入?庫。做好日?報記錄卡片?。7、庫?房里的所有?配件擺放，?必須層次分?明，不同車?型、規(guī)格、?顏色的配件?，按庫房利?用面積分類?擺放，嚴格?按“5S”?標準做到定?置、定位、?標識清楚；?確保目視管?理。8、?庫房配件按?“___三?防一護”管?理維護：即?清掃、清潔?、清理；、?防銹防火、?防盜；保護?配件不受損?壞影響使用?。9、按?照“領料單?”所列規(guī)格?發(fā)貨，堅持?“貨單不符?不出庫，無?單不出庫”?的原則，杜?絕漏發(fā)、錯?發(fā)、少發(fā)、?混發(fā)現(xiàn)象。?嚴禁領料人?員私自拿取?。搬運配件?。10、?庫存周報表?、月報表做?到“日清日?畢”，確保?帳、卡、物?的一致性，?主動與財務?做好報表核?對工作。隨?時提供出入?庫明細，商?家配件發(fā)放?的賬目記錄?，接受財務?監(jiān)督抽查。?11、工?作積極向上?，態(tài)度端正?，堅決完成?領導臨時部?置的大小任?務，不得以?何借口推諉?，拖拉。同?事之間互相?幫助，團隊?合作，嚴禁?拉關系。搞?___，個?人本位主義?。12、?在職在崗，?嚴禁任何閑?雜人員進入?庫房，不得?將庫房鈅匙?隨意交給他?人，拿取配?件。（2?）內勤1?、經(jīng)銷商配?件訂單的接?收、核對、?開手工單、?單據(jù)傳遞。?2、經(jīng)銷?商每批次差?缺件統(tǒng)計、?對接采購、?落實跟蹤。?3、公司?內部相關信?息傳遞（產(chǎn)?品信息、技?術改進信息?、配件信息?、賬務信息?）。4、?公司外部信?息傳遞（市?場質量信息?、同行信息?、物流信息?、新品信息?等）。5?、各部門溝?通及信息傳?遞后的跟蹤?。6、經(jīng)?銷商往來新?、舊件賬務?處理、月度?核對，經(jīng)銷?商配件欠款?的回收。?7、每批次?新、舊件統(tǒng)?計單據(jù)信息?傳遞。8?、每批次三?包舊件明細?統(tǒng)計及費用?單據(jù)傳遞。?9、日常?工作發(fā)布交?接管理。?（3）配件?發(fā)放1、?接內勤手工?單據(jù)，開領?料單。2?、協(xié)助領料?人員到大庫?或自備件庫?領取配件。?3、接客?響廣宣品領?料單，領取?廣宣品。?4、按照包?裝標準，進?行配件（廣?宣品）包裝?發(fā)放、物流?做交接手續(xù)?。5、托?運、隨車發(fā)?放信息傳遞?（傳遞給經(jīng)?銷商跟蹤接?收、傳遞給?內勤賬務處?理）。6?、負責對公?司新品車型?、在產(chǎn)車型?、停產(chǎn)車型?各種疑難配?件的___?和供應工作?。7、負?責對三包鑒?定后不符合?公司三包標?準的舊件的?返回。（?4）三包鑒?定1、市?場退回舊件?交接、清單?清點、鑒定?。2、過?程信息傳遞?（商家異議?溝通、庫管?退舊明細對?接、內勤退?舊明細、費?用對接）。?3、每批?次退件匯總?、整理、分?析、上報。?4、每批?次舊件清退?入庫（或清?退給供應商?）。5、?每批次三包?舊件賬務信?息傳遞給經(jīng)?銷商。6?、周、月度?三包退件排?前十位數(shù)據(jù)?統(tǒng)計。7?、按三包標?準做好經(jīng)銷?的三包鑒定?指導工作。?三、在產(chǎn)?、停產(chǎn)車型?差缺件發(fā)貨?率目前有?__款車型?在做售后（?不包括近期?新款車型）?、__款在?產(chǎn)型配件發(fā)?放完成率_?__%、_?_款已停產(chǎn)?車型、__?款車型的配?件已采購不?到。以上?是這一年的?售后所有的?工作狀況及?相關總結。?每個崗位緊?密團結合作?使我們的客?戶投訴率降?低到最低點?。我們會按?照售后服務?管理剛要嚴?格執(zhí)行，為?公司的發(fā)展?做貢獻，服?務宗旨、服?務目標、服?務效率、服?務原則是我?們服務的標?準和依據(jù)。?總結這一年?的工作有得?有失。我們?要再接再厲?以誠服務在?__年共創(chuàng)?輝煌。_?_售后客服?年終工作總?結范文（二?）在按照?公司的要求?，大家較好?地完成了本?職的工作，?這一年的工?作較以往有?了很大起色?，但也存在?不足。售后?服務部工作?總結如下：?一、建立?完善售后服?務隊伍，為?服務油田保?駕護航在?市場激烈競?爭的今天，?隨著客戶觀?念的變化，?客戶在選購?產(chǎn)品時，不?僅注意到產(chǎn)?品實體本身?，在同類產(chǎn)?品的質量和?性能相似的?情況下，更?加重視產(chǎn)品?的售后服務?。因此，企?業(yè)在提供價?廉物美的產(chǎn)?品的同時，?向消費者提?供完善的售?后服務，已?成為現(xiàn)代企?業(yè)市場競爭?的新焦點。?因此，建立?和完善一支?具有一定專?業(yè)技術業(yè)務?水平的售后?服務隊伍就?顯得尤為重?要。為此，?公司在原有?一名售后服?務人員的基?礎之上，招?聘并培訓了?采油，化工?等專業(yè)技術?人員四名，?進一步完善?壯大了售后?服務隊伍，?為產(chǎn)品更好?的在油田上?使用奠定了?基礎，為服?務油田保駕?護航。二?、在實踐中?學習，增強?業(yè)務技術經(jīng)?驗實踐是?最好的老師?，在實踐中?才能更好的?檢驗已經(jīng)學?到的專業(yè)知?識；了解到?產(chǎn)品使用的?各個環(huán)節(jié)；?學習到油田?各種工作及?各部門間的?運作程序；?更能在與各?類人的交流?中增強人際?交往能力。?為此在這一?年中，特別?是新員工加?入之后，在?油廠現(xiàn)場學?習了解壓裂?，注水，原?油破乳等工?藝，積累了?一定的專業(yè)?知識，同時?在人際交往?方面也有了?一定的提高?。三、加?強內部各部?門間合作?售后內外都?服務，售后?服務在全力?保證產(chǎn)品在?油田正常使?用的同時，?也注意加強?與公司內部?質檢部，研?發(fā)部，生產(chǎn)?技術部的合?作，及時收?集各采油廠?的使用情況?及各種信息?，為產(chǎn)品更?新及檢測等?提供數(shù)據(jù)支?持。四、?不足之處?售后服務部?成立時間較?短，新成員?多，現(xiàn)場實?踐經(jīng)驗較為?欠缺，我們?必須堅持加?強現(xiàn)場實踐?的力度，在?實踐中培養(yǎng)?增強各種業(yè)?務水平，同?時要爭取工?作的主動性?，提高責任?心，專業(yè)心?，加強工作?效率，工作?質量。在工?作中要樹立?真正的主人?翁思想，心?往一處想，?勁往一處使?，積極主動?共同服務于?公司的各項?工作中。?__售后客?服年終工作?總結范文（?三）我記?得去年我寫?的工作總結?中，提到了?今年的計劃?，一是熟悉?產(chǎn)品；二是?做好產(chǎn)品的?售后維護；?三是研究好?客戶心理；?可是今年我?做了什么呢?，對于熟悉?產(chǎn)品，目前?為止，雖然?有很多細節(jié)?方面不是很?清楚，但是?以現(xiàn)在的了?解對于客戶?的咨詢足夠?了，當然，?有些新的知?識需要不斷?地去學習；?對于客戶售?后維護的，?服務方面也?做到了__?_%；而最?后一項我確?實做得不好?，在銷售過?程中，沒有?把握住客戶?的真正需求?，另外，我?發(fā)現(xiàn)我太善?良，不夠果?斷，有些事?情我知道，?可是我沒有?去做，客戶?想要的是什?么，所存在?的不確定信?息，我也沒?有及時的去?說服，導致?有些機會就?此錯過了，?做為一名銷?售人員，對?此，不得不?去反思，不?得不去學習?。轉做售?后，領導說?，業(yè)績倒數(shù)?第一去做售?后，說實話?，我非常不?甘心，但是?知之者不如?好之者，好?之者不如樂?之者，無論?崗位怎么變?換，我都不?會讓自己不?開心，無論?是怎么樣的?變化，對于?我來說都是?一種鍛煉，?或者售后是?一種很好的?轉變，之前?我做售前時?想做的卻又?沒時間去做?的事情，做?售后，我可?以充分的按?自己的想法?去做，我討?厭一成不變?的流程，更?不喜歡默守?成規(guī)的處事?方法，而售?后我打算先?這么去做：?關于退換?貨，流程太?復雜，時間?太慢，我認?為卡點在于?產(chǎn)品退回的?損壞以及倉?管在處理時?，因為產(chǎn)品?問題維修或?是入庫等方?面從而引起?拖延，為此?我想的是簡?化這一流程?，當貨退回?來后，第一?檢查產(chǎn)品，?若有問題，?直接拿去維?修，及時給?出解決方案?，而倉庫點?入庫再提交?所謂的退換?貨單太麻煩?了，因此我?想的是入庫?由售后去點?，貨和退換?貨單直接退?回倉管，后?面就可以很?快的交由財?務處理，以?免有時倉管?發(fā)貨較忙，?來不及點入?庫，從而引?起的延誤。?關于售后?電話，這次?規(guī)定的是_?__%，說?實話，有點?多，但是要?做，怎么去?做，初步的?想法是在打?電話前查詢?客戶是不是?在線，如果?在線，則通?過旺旺去回?訪，如果客?戶不在線，?才去電話回?訪，這樣一?來，有兩個?好處，一是?如有問題，?旺旺有__?_可查，且?可根據(jù)旺旺?來避免說不?清的事情，?第二，節(jié)省?電話費，而?且，還有一?個重要的問?題，就是給?客戶打電話?的時候，一?般是9點到?11：30?，下午14?：00到1?7；00為?佳，而在這?之間，售后?導單審單主?要是在下午?完成，因此?時間上可以?說只有早上?可以打電話?，在這種情?況下可能電?話回訪就不?會做得很好?了。但是還?是先努力下?，總結之后?再提出改變?方案。物?流跟蹤，如?果有發(fā)生轉?單，則由售?后直接查詢?發(fā)給客戶，?雖說售后不?參與售前的?工作，但是?如果說轉到?售前，再轉?給客戶，這?樣多了一個?步驟，覺得?沒有必要，?希望后期能?采納。開?___事宜?，按規(guī)定，?每天下午3?點之后的_?__改天開?出，為了杜?絕所謂的特?殊，只要在?4點前將_?__申請發(fā)?到財務就可?以了，而定?在15：0?0，個人覺?得有點早，?但是具體怎?么做呢，按?時間3點前?有___的?單，最遲3?：30錄完?，剩余__?_分鐘開出?庫單以及_?__申請，?時間上我覺?得有爭取的?時間，但是?現(xiàn)在還沒有?想出比之前?提出的更好?的方案。?關于售后問?題及時發(fā)現(xiàn)?，及時總結?。另外，說?出我看到的?問題以及感?受，做客服?，雖然說做?好本職工作?很重要，但?是關于網(wǎng)店?相關同事所?做的工作卻?總是那么的?神秘，打個?比方，如果?店鋪有活動?，做為曾經(jīng)?客服的我和?客戶一樣對?活動感到非?常的驚喜，?而店鋪上_?__有這個?活動，目的?是什么，想?達到什么樣?的目標，期?望客服達到?什么樣的業(yè)?績，通過這?一次活動對?各崗位有什?么好處，或?者說能學到?什么，不要?總是到活動?結束了就拿?業(yè)績來說明?或是解釋一?切問題，b?店提到鎖的?推廣，預計?什么時候盈?利，打算怎?么推廣的呢?，或者客服?需要了解的?產(chǎn)品外，還?會不會有其?它的呢，比?如說時下家?裝的流行風?格，一款鎖?，上了那么?長時間，可?是買的人數(shù)?是多少，這?款鎖___?客戶問的少?呢，而c店?也是如此，?我們每天做?事，雖然說?提成很__?_，但是我?們也會有自?己的想法，?想知道自己?做這份工作?是不是真的?適合，或者?說這份工作?值不值得我?為之奮斗，?店鋪遠期的?打算我知道?，但是短期?內想達到什?么樣的效果?或是都在做?什么樣的準?備工作，卻?總是那么的?神秘。我不?想當一個沒?有想法卻總?是服從指令?的執(zhí)行者，?我做事，我?想的是__?_我要去做?，怎么去做?，有沒有達?到目標，僅?此而已。?雖然有些想?法有些目標?會與我現(xiàn)在?所在職位或?是工作不符?，但是我知?道我想做的?是什么，該?怎么去達成?，從我選擇?電子商務這?一行業(yè)時，?我就想好了?該怎么去做?，并做好了?計劃，中間?有過挫折，?讓我很失望?，從而延誤?了我預定的?完成時間。?__售后?客服年終工?作總結范文?（四）這?段時間的工?作繁忙并充?實，回憶過?去的工作，?有成功的喜?悅也有失落?的遺憾，但?更多的是對?今后工作的?期望，現(xiàn)將?工作總結如?下：一、?堅持全局觀?念，做好本?職工作不?論從事什么?工作，堅持?全局認識是?首要的問題?，現(xiàn)場技能?服務也不破?例。我以為?售后服務工?作的全局就?是，“堅持?企業(yè)形象，?使客戶對公?司產(chǎn)物的稱?心度和忠實?度最大化。?”最大限制?的維護客戶?的好處，是?提高我們公?司產(chǎn)物的中?心競爭力的?一個