2023年社會渠道建設(shè)和管理重點工作

2023年社會渠道建設(shè)和管理重點工作隨著電信行業(yè)重組格局的形成，新的競爭形勢、全業(yè)務(wù)運營和TD業(yè)務(wù)開展等都使得社會渠道工作面臨新的挑戰(zhàn)，為穩(wěn)固和提升中國移動社會渠道方面的優(yōu)勢。我省根據(jù)集團公司要求對2023年社會渠道建設(shè)和管理重點工作進行部署，具體如下：一、當(dāng)前社會渠道工作存在的突出問題〔一〕新形勢下，對社會渠道的重要性認(rèn)識缺乏，缺乏危機意識，甲方意識嚴(yán)重，社會渠道非酬金滿意度較低，缺乏對社會渠道的主動合作和主動效勞意識?！捕尘植糠止痉謱臃旨壒芾硗七M速度緩慢，全網(wǎng)星級不統(tǒng)一，VI建設(shè)與改造滯后?！踩硟?yōu)質(zhì)社會渠道成為競爭對手重點關(guān)注和策反的對象，對優(yōu)質(zhì)社會渠道網(wǎng)點掌控力缺乏，業(yè)務(wù)開放有限，社會渠道退出本錢比擬低。〔四〕對連鎖渠道不重視，合作缺乏，拓展不夠，未能形成長期合作工程和深度利益捆綁。〔五〕酬金將成為競爭對手撬動社會渠道的有力杠桿，而社會渠道酬金粗放管理，沒有利用酬金拉動市場，缺乏長期鼓勵政策實現(xiàn)社會渠道的有效捆綁。二、新形勢下社會渠道呈現(xiàn)新的變化趨勢新的競爭形勢和市場宏觀環(huán)境變化使得社會渠道管理工作呈現(xiàn)四個方面的變化：〔一〕渠道運營由拓展向穩(wěn)固轉(zhuǎn)變，今后的重點是維護和穩(wěn)固已有的渠道規(guī)模優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢；〔二〕社會渠道由專營向兼營轉(zhuǎn)變的“意愿〞增強；〔三〕渠道競爭由平穩(wěn)向劇烈轉(zhuǎn)變，競爭對手會采用兼營的策略加大對渠道的爭奪；三、應(yīng)對當(dāng)前社會渠道競爭的根本策略面對當(dāng)前社會渠道管理工作存在的問題和社會渠道未來的變化，既要充分自信，又要轉(zhuǎn)變觀念；既要有效掌控優(yōu)質(zhì)核心渠道，又要大力彌補渠道短板，特別在村級渠道建設(shè)方面要保持較高的競爭優(yōu)勢，快速占領(lǐng)農(nóng)村市場?！惨弧吵浞肿孕牛焊偁帉κ侄虝r間內(nèi)不可能動搖渠道根底，要對公司已經(jīng)建立的渠道規(guī)模優(yōu)勢和渠道競爭優(yōu)勢充滿信心，不可盲目悲觀；〔二〕轉(zhuǎn)變觀念：在自信的同時要樹立憂患意識和危機意識，各級渠道管理人員要，摒棄甲方作風(fēng)，重視渠道合作，關(guān)注渠道需求，主動效勞渠道；〔三〕有效掌控：要以“掌控〞為切入點，加大對優(yōu)質(zhì)渠道和連鎖渠道的掌控力度，形成多維度的利益關(guān)系，變被動忠誠為主動忠誠，繼續(xù)穩(wěn)固和提升渠道競爭優(yōu)勢；〔四〕補強短板：大力拓展農(nóng)村渠道、直銷渠道、社區(qū)渠道和其他新型渠道，完善營銷渠道體系，彌補渠道短板。四、下一步社會渠道建設(shè)和管理工作安排〔一〕持續(xù)推進和優(yōu)化社會渠道分層分級，確保社會渠道形象的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)1．持續(xù)推進和優(yōu)化分層分級管理，確保全網(wǎng)統(tǒng)一。指定專營店統(tǒng)一分為4星店、5星店和6星店三種。特約代理點統(tǒng)一分為3星店、2星店和1星店三種。各分公司在2023年7月底完成對所有社會渠道的星級評定工作，并以星級評定作為對社會渠道管理的重要指導(dǎo)依據(jù)。省公司正在經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)社會渠道分層分級模板，具體操作手冊待系統(tǒng)上線后另文下發(fā)。2．加快社會渠道VI建設(shè)和改造，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)社會渠道形象。2023年年底前，按照VI標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)于組織自辦與社會排他型實體渠道識別標(biāo)準(zhǔn)改造的通知?〔安移動市〔2006〕13號〕對指定專營店和排他性的特約代理點進行改造，確保各類渠道門頭和內(nèi)部整潔干凈，提升移動公司在客戶心目中的整體形象?！捕臣訌妼?yōu)質(zhì)社會渠道的掌控力度，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)渠道1．開展渠道摸底排查工作，篩選優(yōu)質(zhì)渠道網(wǎng)點。各公司要充分掌握整個通信市場社會渠道的狀況，包括競爭對手渠道狀況和優(yōu)質(zhì)渠道掌控情況。要鎖定業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)秀、區(qū)域位置突出、硬件條件良好的社會渠道，加大捆綁力度。2．持續(xù)加大渠道扁平化的力度，對簽約網(wǎng)點實施直控、直供和直管〔三直管理〕。各分公司在2023年應(yīng)實現(xiàn)指定專營店100%直供和直控管理，并對特約代理點、村級渠道、城市末梢渠道的三直管理。3．建立渠道經(jīng)理隊伍，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理，加大對網(wǎng)點爭奪和維系的力度。各分公司要在2023年7月前利用現(xiàn)有的渠道經(jīng)理隊伍實現(xiàn)并對社會渠道實施網(wǎng)格化管理。渠道經(jīng)理在配置上應(yīng)考慮：市區(qū)和郊縣有所區(qū)別，指定專營店和特約代理點有所區(qū)別，重點向連鎖渠道、優(yōu)質(zhì)渠道傾斜并且在在人數(shù)上不低于競爭對手；數(shù)量定編主要考慮網(wǎng)點數(shù)量、網(wǎng)點星級、區(qū)域大小、網(wǎng)點平均消耗時間等因素，管理的網(wǎng)點數(shù)量建議在40-70個之間。4．業(yè)務(wù)定向開放，營銷資源向優(yōu)質(zhì)渠道傾斜。各公司營銷資源要重點向優(yōu)質(zhì)渠道傾斜，要加大向優(yōu)質(zhì)社會渠道開放業(yè)務(wù)的力度，通過開放更多的數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)、BOSS業(yè)務(wù)等提高對社會渠道收入和利潤的奉獻，增強社會渠道的粘性。〔三〕加強與連鎖渠道的深度合作，長期捆綁連鎖渠道1．加快省市縣連鎖渠道的拓展，以協(xié)議捆綁連鎖渠道，利用長期〔3-5年〕、排他和全業(yè)務(wù)合作協(xié)議捆綁連鎖渠道。2．制定優(yōu)惠政策，落實深度合作工程。各分公司要針對連鎖渠道出臺具體的優(yōu)惠政策，重點是長期的鼓勵政策，大力推進與全網(wǎng)連鎖渠道的合作，結(jié)合TD終端、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)、定制終端常態(tài)化銷售和自建他營等工程具體落實一個與全網(wǎng)連鎖渠道的深度合作工程，加深利益捆綁。通過在連鎖賣場〔含蘇寧、國美、五星、宏圖三胞、新華等〕設(shè)立“G3體驗營銷專區(qū)〞的方式，開展G3終端〔含TD、上網(wǎng)本、上網(wǎng)卡、無線座機等〕和2G心機的銷售，實現(xiàn)與全網(wǎng)連鎖渠道的深度合作，加深利益捆綁。3．建立連鎖渠道KA虛擬管理團隊，實現(xiàn)連鎖賣場的深度運營和管理。各分公司應(yīng)建立虛擬KA〔KeyAccount〕管理團隊負(fù)責(zé)連鎖渠道的拓展、運營和管理工作，建立完善的雙方對接、溝通和協(xié)商機制，有效管理連鎖渠道，實現(xiàn)實時監(jiān)控。注：所謂KA團隊指由分公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織的虛擬團隊，直接與核心社會渠道建立聯(lián)系人制度，及時解決核心渠道存在的問題，并對核心渠道離網(wǎng)負(fù)責(zé)?！菜摹辰㈤L期鼓勵政策，落實酬金池制度，標(biāo)準(zhǔn)社會渠道酬金管理1．建立面向優(yōu)質(zhì)渠道和連鎖渠道的長期鼓勵政策。省公司將根據(jù)社會渠道分層分級管理的要求，對核心社會渠道業(yè)務(wù)開展進行優(yōu)化，建立和優(yōu)化酬金池制度，提高渠道的退出壁壘。2．標(biāo)準(zhǔn)社會渠道酬金管理。社會渠道酬金必須遵循非現(xiàn)金發(fā)放、考核發(fā)放和分期發(fā)放的原那么。酬金發(fā)放時渠道網(wǎng)點必須開具發(fā)票給移動公司。酬金要以有效放號和有效業(yè)務(wù)作為結(jié)算的根底，采用分月考核發(fā)放的模式，條件成熟的地區(qū)，推進酬金扣減模式，打擊社會渠道惡意洗卡、套取酬金的行為。3．關(guān)注社會渠道的利益博弈變化，穩(wěn)定酬金體系。各分公司要密切關(guān)注社會渠道與運營商之間的博弈變化，不得主動挑起渠道酬金戰(zhàn)，應(yīng)向監(jiān)管部門爭取更多支持，防止競爭對手過激的渠道政策擾亂移動市場，保持渠道酬金體系的穩(wěn)定，如出現(xiàn)競爭對手出臺過激的渠道政策，應(yīng)及時向省公司匯報?！参濉橙孀龊脤ι鐣谰S系和效勞工作，提高社會渠道非酬金滿意度1．省公司已建立省級社會渠道統(tǒng)一效勞平臺，做好對社會渠道的效勞工作。社會渠道統(tǒng)一效勞平臺主要通過移動門戶網(wǎng)站為社會渠道提供投訴、業(yè)務(wù)咨詢、酬金查詢、渠道信息發(fā)布等效勞。目前系統(tǒng)已經(jīng)在合肥、巢湖分公司進行試點，待條件成熟后在全省推廣應(yīng)用。2．做好對渠道商的維系工作，提高社會渠道非酬金滿意度。各公司應(yīng)通過給渠道商提供更好的支撐效勞來提高渠道商對公司的忠誠度和滿意度。非酬金滿意度包括三個方面：〔1〕效勞滿意度，如酬金支付的及時性和準(zhǔn)確性、渠道經(jīng)理拜訪頻率和效勞態(tài)度、投訴處理和問題反應(yīng)的時效性等；〔2〕支撐滿意度，如渠道政策和業(yè)務(wù)規(guī)那么的及時傳達、卡品和宣傳品的配送、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等；〔3〕其他滿意度，如號碼分配的公平性、促銷支持、經(jīng)銷商年會和溝通會等。3．省公司已經(jīng)聯(lián)合第三方建立非酬金滿意度監(jiān)控體系，分階段對社會渠道的非酬金滿意度進行調(diào)查，分析出各分公司社會渠道管理的短板，提出下一步改良的方向。集團公司也將在2023年第三季度對全網(wǎng)社會渠道非酬金滿意度進行測評。〔六〕與鐵通渠道合作的相關(guān)問題1、合作原那么：在進行鐵通公司渠道整合的過程中應(yīng)遵循四個原那么：以我為主，積極探索；資源互補，協(xié)同運營；先行試點，逐步擴大；充分扶持，政策優(yōu)惠。2、合作三個階段：鐵通公司渠道整合工作可分為三個階段進行：第一階段：探索合作〔2023年1月－6月〕。該階段以實體渠道合作為主，充分利用鐵通公司渠道推廣移動業(yè)務(wù)，以社會渠道代理的方式合作。第二階段：深度合作(2023年7月－12月)。該階段將鐵通公司業(yè)務(wù)逐步進入移動渠道，并利用鐵通公司直銷渠道和社區(qū)渠道的優(yōu)勢，大力拓展家庭市場和集團市場，可以采取代理、買斷、共享等方式合作。第三階段：全面合作(2023年〕。該階段要整體規(guī)劃渠道，強化渠道協(xié)同，構(gòu)建基于移動固網(wǎng)業(yè)務(wù)融合的渠道，以業(yè)務(wù)效勞融合為根底，形成全面渠道合作。3、鐵通公司渠道資源整合的方向〔1〕在鐵通公司營業(yè)廳開設(shè)“店中店〞。將鐵通公司的自營渠道和社會渠道納入到中國移動的社會渠道管理中，暫不加載移動VI標(biāo)準(zhǔn)，酬金標(biāo)準(zhǔn)給予優(yōu)惠的政策。〔2〕各分公司2023年7月底前選擇局部鐵通公