五星級涉外酒店培訓心得

五星級涉外酒店培訓心得_物業(yè)經理人五星級涉外酒店培訓心得

3月初，我們一行四人赴**酒店進展為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界，增長了學問，學到了新的學問點，而且為今后工作供應了許多值得借鑒的閱歷。

銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲消遣設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能準時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依舊很清潔。銀都酒店特別注意員工的素養(yǎng)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所表達。

一、培訓方面

1、新員工的入職培訓

zz酒店特別重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、效勞人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、效勞意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，根據(jù)酒店效勞標準的要求操作，符合對客效勞的需要，保持均衡的酒店效勞水準。通過培訓，使員工了解自已企業(yè)進展史，樹立來賓至上的效勞意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓教師只有一人，故而經常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過屢次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

2、崗位專項培訓

崗位專項培訓按銀都三級培訓網絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可依據(jù)工作中消失的各類問題，如，效勞觀念滯后、技能不嫻熟等狀況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進展專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學習，準時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓規(guī)劃，進展培訓，并由質檢部進展基層檢查，如培訓不到位，則往往員工答復不出質檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進展曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開展了“強化效勞意識”、“春節(jié)菜單學問與推廣培訓”、“酒水學問”、“VIP接待與效勞標準”等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“效勞12快”、“二線為一線效勞”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。

3、建立網絡培訓系統(tǒng)

東方酒店治理公司為保證品牌效應，出臺了公司治理培訓要點一文，遵循“治理者就是訓導者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。詳細來說，總經理即總訓導師，各大部總監(jiān)、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級治理，各司其責，形成不同層次，掩蓋全酒店的培訓治理網絡。依據(jù)培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的規(guī)劃，包括培訓規(guī)劃的目的、內容、參與人員、地點、時間安排、預期效果、費用等；二是要衽動態(tài)的掌握，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執(zhí)行狀況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

4、完善的質檢系統(tǒng)

銀都酒店為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際狀況，建立質檢網絡，形成構造嚴謹?shù)闹卫砟Ｊ?。質檢組定期對酒店內、外進展檢查，發(fā)覺問題，進展歸納，提出下月效勞工作重點；同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。詳細做法：質檢部進展質檢，提出新的效勞重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進展檢查，形成質檢培訓再質檢再培訓的良好循環(huán)。

二、人事方面

1、人員編制

銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流淌量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為削減人員開支，避開人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標，依據(jù)完成狀況賜予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。

2、人員聘請

由于人員流淌，導致崗位缺編，銀都酒店依據(jù)部門需要，準時聘請，避開影響各營業(yè)點的效勞質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部聘請，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進展面試，最終B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經理審批。

三、銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，特地設立了員工事務部，負責治理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一局部為飯店所購，一局部則號召員工捐書。為表達酒店人性化、全面質量治理，近期又提出了“二線為一線效勞，即為客人效勞”的理念。同時該店質檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。

四、保安工作

保安部組織構造嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的效勞水準為酒店供應安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務要精通，而且對客效勞學問也要把握。培訓部特地為保安人中開設保安員禮賓學問課，同時要求保安員必需人人通過根本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進展消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防學問一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客效勞。

以上是本人在zz酒店學習的所見所