五星級(jí)涉外酒店培訓(xùn)心得

五星級(jí)涉外酒店培訓(xùn)心得_物業(yè)經(jīng)理人五星級(jí)涉外酒店培訓(xùn)心得

3月初，我們一行四人赴**酒店進(jìn)展為期一個(gè)月的培訓(xùn)。雖然時(shí)間僅為一個(gè)月，但收獲頗豐。此行不僅開(kāi)闊了眼界，增長(zhǎng)了學(xué)問(wèn)，學(xué)到了新的學(xué)問(wèn)點(diǎn)，而且為今后工作供應(yīng)了許多值得借鑒的閱歷。

銀都酒店是一家五星級(jí)的涉外酒店，于1988年正式開(kāi)業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲消遣設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能準(zhǔn)時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依舊很清潔。銀都酒店特別注意員工的素養(yǎng)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所表達(dá)。

一、培訓(xùn)方面

1、新員工的入職培訓(xùn)

zz酒店特別重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過(guò)三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、效勞人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎(jiǎng)罰條例、效勞意識(shí)等方面為內(nèi)容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，根據(jù)酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求操作，符合對(duì)客效勞的需要，保持均衡的酒店效勞水準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)進(jìn)展史，樹(shù)立來(lái)賓至上的效勞意識(shí)，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識(shí)。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教師只有一人，故而經(jīng)常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)屢次建議及探討后，現(xiàn)改成一個(gè)月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。

2、崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)按銀都三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，主要是以部門(mén)培訓(xùn)為主動(dòng)，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)，可依據(jù)工作中消失的各類(lèi)問(wèn)題，如，效勞觀念滯后、技能不嫻熟等狀況，部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會(huì)或部門(mén)例會(huì)，進(jìn)展專(zhuān)題講授或現(xiàn)場(chǎng)操作，或集中學(xué)習(xí)，準(zhǔn)時(shí)加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)規(guī)劃，進(jìn)展培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)展基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工答復(fù)不出質(zhì)檢人員的提問(wèn)，并對(duì)培訓(xùn)不得力的部門(mén)進(jìn)展曝光。部門(mén)崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開(kāi)展了“客人投訴處理技巧”、“前臺(tái)與有關(guān)部門(mén)的溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開(kāi)展了“強(qiáng)化效勞意識(shí)”、“春節(jié)菜單學(xué)問(wèn)與推廣培訓(xùn)”、“酒水學(xué)問(wèn)”、“VIP接待與效勞標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)是以整個(gè)飯店為主體，開(kāi)展了“效勞12快”、“二線為一線效勞”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類(lèi)培訓(xùn)時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店治理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺(tái)了公司治理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“治理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，銀都酒店建立了三級(jí)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長(zhǎng)則是各部門(mén)及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級(jí)治理，各司其責(zé)，形成不同層次，掩蓋全酒店的培訓(xùn)治理網(wǎng)絡(luò)。依據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的規(guī)劃，包括培訓(xùn)規(guī)劃的目的、內(nèi)容、參與人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等；二是要衽動(dòng)態(tài)的掌握，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行狀況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫(kù)。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

銀都酒店為了抓好全面質(zhì)量，專(zhuān)設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際狀況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對(duì)酒店內(nèi)、外進(jìn)展檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，進(jìn)展歸納，提出下月效勞工作重點(diǎn)；同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對(duì)培訓(xùn)績(jī)效的評(píng)估起到重要作用。詳細(xì)做法：質(zhì)檢部進(jìn)展質(zhì)檢，提出新的效勞重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)展檢查，形成質(zhì)檢培訓(xùn)再質(zhì)檢再培訓(xùn)的良好循環(huán)。

二、人事方面

1、人員編制

銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習(xí)生5人；餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習(xí)生29人，年平均人員流淌量在30%左右。近年來(lái)，銀都酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時(shí)期漸入低谷，為削減人員開(kāi)支，避開(kāi)人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，依據(jù)完成狀況賜予發(fā)放相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金，即包干獎(jiǎng)金。

2、人員聘請(qǐng)

由于人員流淌，導(dǎo)致崗位缺編，銀都酒店依據(jù)部門(mén)需要，準(zhǔn)時(shí)聘請(qǐng)，避開(kāi)影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的效勞質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部聘請(qǐng)，通過(guò)升職、換崗等方式；二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì)招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門(mén)進(jìn)展面試，最終B級(jí)以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級(jí)以上人員由總經(jīng)理審批。

三、銀都酒店沒(méi)有黨、工、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，特地設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)治理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì)等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專(zhuān)設(shè)一間4平方米左右的圖書(shū)室，一局部為飯店所購(gòu)，一局部則號(hào)召員工捐書(shū)。為表達(dá)酒店人性化、全面質(zhì)量治理，近期又提出了“二線為一線效勞，即為客人效勞”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《銀都人家》。

四、保安工作

保安部組織構(gòu)造嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的效勞水準(zhǔn)為酒店供應(yīng)安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對(duì)客效勞學(xué)問(wèn)也要把握。培訓(xùn)部特地為保安人中開(kāi)設(shè)保安員禮賓學(xué)問(wèn)課，同時(shí)要求保安員必需人人通過(guò)根本英語(yǔ)匯話考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)展消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防學(xué)問(wèn)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客效勞。

以上是本人在zz酒店學(xué)習(xí)的所見(jiàn)所