物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表

住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核表考核項(xiàng)目:序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)管理291、簽定物業(yè)管理合同或前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議， 接管驗(yàn)收手續(xù)齊全，資料齊備。2符合2分，不符合0分，資料手續(xù)不齊每項(xiàng)扣0.1分2、房屋使用手冊(cè)、業(yè)主手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善1符合1分，不符合0分，每缺少一項(xiàng)扣0.5分3、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及考核辦法2母缺少項(xiàng)扣0.2分，制度標(biāo)準(zhǔn)不完善酌情扣分4、小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)，并與之配合良好，開展工作順利1未成立業(yè)委會(huì)扣0.5分，配合不好，難以開展工作扣0.5分5、設(shè)置公示24小時(shí)服務(wù)電話，接受業(yè)主投訴、咨詢、求助等（記錄），并有回訪記錄。2沒(méi)有服務(wù)電話扣1分，記錄不全或沒(méi)有回訪記錄每項(xiàng)扣0.1分6、物業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗； 員工統(tǒng)著裝，佩戴明顯標(biāo)志。小區(qū)主任或管理人員為注冊(cè)物業(yè)師的，每人加0.5分2付合2分，母項(xiàng)不付合扣0.5分7、建立培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核（記錄）2符合2分，未建立培訓(xùn)體系扣1分，記錄不全扣0.5分&建立物業(yè)服務(wù)工作日記（記錄）2符合2分，不符合0分9、實(shí)行物業(yè)服務(wù)管家制，做到有分工、有洛實(shí)、有檢查、有獎(jiǎng)懲2符合2分，未建立管家制0分，分工不明確扣0.5分，無(wú)檢杳記錄扣0.5分，未與獎(jiǎng)懲掛鉤扣0.5分9、建立物業(yè)管理檔案（住用戶、共用設(shè)施設(shè)備、交接資料檔案），業(yè)主信息齊備（記錄）有專門檔案柜，設(shè)專（兼）職檔案管理人員2符合2分，檔案不全每項(xiàng)扣0.1分，無(wú)管理人員扣0.5分10、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定：至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況2符合2分，違反有關(guān)規(guī)定每項(xiàng)扣0.5分，未公開費(fèi)用收支情況每次扣0.5分11、實(shí)行工作計(jì)劃公示制度，每季度公示工作完成情況及下季度計(jì)劃，制定年度工作計(jì)劃2符合2分，未進(jìn)行公示每次扣 0.5分12、各項(xiàng)重要物業(yè)管理事項(xiàng)在宣傳欄進(jìn)行張貼，張貼要規(guī)范。2付合2分，未及時(shí)張貼母次扣0.2分，張貼不規(guī)氾母次扣0.1分13、有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并貫徹到位。2符合2分，不符合0分L4、物業(yè)服務(wù)辦公室干凈整潔，秩序良好。1根據(jù)檢杳情況酌情計(jì)分15、小區(qū)內(nèi)標(biāo)志完整到位，各項(xiàng)提示、警示標(biāo)志齊全。2每發(fā)現(xiàn)一處不完整不齊全扣 0.1分16、小區(qū)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新酌情加1到3分，最咼不超過(guò)3分

二-二17、小區(qū)物業(yè)服務(wù)獲得國(guó)家、省市等優(yōu)秀稱號(hào)國(guó)家級(jí)加5分，省級(jí)3分，市級(jí)2分房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)231、主出入口小區(qū)平面示意圖，主要路口路標(biāo)，幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志完整清晰1付合1分，每處不付合扣0.1分2、房屋及共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案齊備， 運(yùn)行檢杳維修記錄檔案完整1符合1分，檔案不齊扣0.5分，未按要求進(jìn)行檢杳維護(hù)或無(wú)記錄每次扣0.2分3、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備岀現(xiàn)問(wèn)題， 能制訂維修處理計(jì)劃并組織解決，確保房屋外觀良好，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行2符合2分，不符合每處扣0.1分4、共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途1符合1分，有改變用途現(xiàn)象每處扣0.2分5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2符合2分，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行維護(hù)或無(wú)維護(hù)記錄每處扣0.2分6、道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失1符合1分，不符合每處扣0.1分7、設(shè)備機(jī)房有清潔、檢杳、交接班記錄和工作日記，配備消防器材、擋鼠扳等，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。1符合21分，無(wú)記錄每處扣0.1分，設(shè)施設(shè)備缺失每處扣0.2分。&房屋結(jié)構(gòu)、共用部位建筑部件（外墻面、陽(yáng)臺(tái)、空調(diào)室外機(jī)支撐、門窗、玻璃、地面、內(nèi)墻面、天棚、屋面、散水等）、附屬構(gòu)筑物（道路、場(chǎng)地、階梯、扶手、路沿石、溝渠、雨、污水管井、大門、圍墻、圍欄、涼亭、雕塑、景觀小品等）有符合規(guī)定要求的巡杳記錄4符合4分，不符合每處扣0.2分9、空調(diào)系統(tǒng)：管道、閥門、新風(fēng)機(jī)、空氣機(jī)濾網(wǎng)、箱體等有符合規(guī)定要求的巡杳記錄以及保養(yǎng)記錄，每年進(jìn)行一次整體性維修保養(yǎng)2符合2分，未進(jìn)行年度整體維?？?分，無(wú)巡杳保養(yǎng)記錄每次扣0.1分10、二次供水：水箱間、水泵房各類設(shè)施設(shè)備有符合規(guī)定要求的保養(yǎng)和巡杳記錄2符合2分，未按規(guī)定要求保養(yǎng)扣1分，未進(jìn)行規(guī)定巡杳扣1分，無(wú)巡杳記錄每次扣0.2分11、排水系統(tǒng)：雨污水井、排水管井、污水泵、化糞池等有符合規(guī)定要求的清理和巡杳記錄2符合2分，未按規(guī)定要求清理扣1分，未進(jìn)行規(guī)定巡杳扣1分，無(wú)巡杳記錄每次扣0.2分12、電梯：電梯安全檢驗(yàn)保持合格有效，與專業(yè)公司簽訂維保合同2安檢不合格扣1分，未簽訂維保合同扣1分，無(wú)保養(yǎng)記錄每次扣0.2分13、照明和電氣設(shè)備：配電室各類設(shè)施設(shè)備、樓內(nèi)外照明和應(yīng)急照明有符合規(guī)定要求的保養(yǎng)和巡杳記錄，并對(duì)維保有記錄、有檢杳，制定事故應(yīng)急預(yù)案。2符合2分，未按規(guī)定要求保養(yǎng)扣1分，未進(jìn)行規(guī)定巡杳扣1分，無(wú)巡杳記錄每次扣0.2分?無(wú)事故應(yīng)急預(yù)案扣1分二安全、消防、公共秩序管理121、小區(qū)基本實(shí)行圭寸閉式管理，出入口有專人 24小時(shí)值守，機(jī)動(dòng)車輛登記岀入（記錄）2符合2分，機(jī)動(dòng)車輛岀入無(wú)記錄每次扣 0.1分，缺崗空崗每次扣0.1分2、小區(qū)設(shè)置智能安防系統(tǒng)，并按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)，監(jiān)控室24小時(shí)值守，監(jiān)控影象資料等留存 30日備查。2符合2分，未按要求維護(hù)智能安防系統(tǒng)扣0.5分，監(jiān)控室空崗缺崗每次扣0.2分，影象資料不符合規(guī)定扣0.5分

3、建立消防安全責(zé)任制，逐級(jí)逐崗明確消防安全責(zé)任，制訂消防應(yīng)急方案。2符合2分，不符合0分4、消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行維護(hù)并有維護(hù)記錄；消防通道暢通。2符合2分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分5、車輛停放有序，無(wú)亂停亂放、占道堵門現(xiàn)象。非饑動(dòng)車按規(guī)定位置停放，管理有序2每發(fā)現(xiàn)一次上述情況扣0.1分6、小區(qū)管理嚴(yán)格，無(wú)盜竊等治安事件發(fā)生1每發(fā)生一次盜竊事件扣0.2分7、保安值勤認(rèn)真，無(wú)缺崗、睡崗等現(xiàn)象，流動(dòng)崗有巡查路線及巡杳記錄。1符合2分，每發(fā)現(xiàn)一次缺崗、空崗、睡崗現(xiàn)象扣0.1分，無(wú)流動(dòng)崗巡杳記錄扣 0.2分四環(huán)境衛(wèi)牛121、清潔衛(wèi)生頭仃責(zé)任制，有專職的清潔人貝和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔1符合1分，不符合0分2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站，配備專用垃圾清運(yùn)車1符合1分，不符合0分3、垃極日產(chǎn)日清，按有關(guān)規(guī)定要求定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，無(wú)垃圾積存、亂堆亂倒現(xiàn)象2每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2分，未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5分，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣 0.5分4、樓外道路、健身場(chǎng)所等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物，公共照明及共用設(shè)施定期清潔，并留存記錄。1符合1分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分，沒(méi)有清潔記錄扣0.5分5、樓內(nèi)大堂、電梯廳、樓道、樓梯、電梯轎箱按照有關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行清潔及巡杳，并留存記錄3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1分，無(wú)巡杳記錄每處扣0.2分6、天臺(tái)、屋面雨季前進(jìn)行清掃，雨季期間每周進(jìn)行巡查并留有記錄。1符合1分，不符合或無(wú)記錄每次扣 0.2分7、水景要有符合規(guī)定要求的清潔及記錄1符合1分，未清潔或無(wú)記錄每次扣 0.2分&、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象，無(wú)噪音、油煙擾民1符合1分，出現(xiàn)上述情況每次扣 0.2分9、對(duì)小區(qū)衛(wèi)生狀況定期進(jìn)行全面檢杳， 檢杳要有記錄1符合1分，不符合0分五綠化養(yǎng)護(hù)71、編制綠化養(yǎng)護(hù)年度計(jì)劃，形成綠化檔案1符合1分，不符合0分2、綠地草坪無(wú)改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一次上述現(xiàn)象扣 0.2分3、花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，有符合規(guī)定要求的養(yǎng)護(hù)及檢杳記錄（灌溉、施肥、防蟲、整形、除草等）2長(zhǎng)勢(shì)不好扣1分，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.1分4、綠地?zé)o垃圾雜物2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處垃圾雜物扣 0.1分八裝修管理51、建立裝飾管理制度和檔案，與業(yè)主、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。2符合2分，不符合每次扣0.1分2、每日對(duì)裝飾現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡杳，形成巡杳記錄。2符合2分，不符合每次扣0.1分3、裝飾裝修注意事項(xiàng)有書面告之記錄或在住宅內(nèi)進(jìn)行張貼1符合1分，不符合0分

七客戶服務(wù)121、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作計(jì)劃、有關(guān)制度的公示1符合1分，不符合0分2、物業(yè)收支情況公示1符合1分，不符合每次扣0.2分3、日常生活重要事項(xiàng)的溫馨提示1符合1分，不符合每次扣0.1分4、形成并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃1符合1分，不符合0分5、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100%,急修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。1符合1分，不符合或未達(dá)到該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每次扣 0.1分6、母年至少進(jìn)仃一次物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查，滿意度90%以上1符合1分，低于90%每一個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分7、重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾，營(yíng)造節(jié)日氛圍，并在節(jié)日后一周內(nèi)清除裝飾物。1符合1分，不符合扣0.5分，未及時(shí)清除扣0.5分&設(shè)置投訴電話，投訴回訪率 100%1符合1分，不符合0分9、小區(qū)內(nèi)、門廳內(nèi)設(shè)置信息欄，并及時(shí)進(jìn)行更新1符合1