酒店營銷案例

酒店營銷案例文件編碼（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）以“情”動人，需要選擇良好的時機(jī)。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說 服 所 有 的 朋 友 也 像 他 一 樣 選 擇 案例：營銷不等于推銷G280780%以上，且平均房價一起居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部250店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。330%，然而，由于新增客源主要是旅行9560戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達(dá)等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。二、你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)該注意哪些問題利潤，這個是旅行團(tuán)不能做到的。計中的不吻合1、奇特的“袖珍賓館”上海南京西路，有座“袖珍賓館”——海港賓館。在大10夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣。可是當(dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機(jī)關(guān)，床就會緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里。這費(fèi)，又不落身價，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢，派了“套房”的用場。索，大受他們的歡迎。問題：你認(rèn)為該企業(yè)成功的原因何在試用所學(xué)的營銷學(xué)原理進(jìn)行分析闡述。某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理9某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理9但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。[][][][]數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。5優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？香港客人計算一下，5于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)。今年十一假期是我國取消五一長假后的第一個黃金周，早就盼著休假的人們和餐飲收入直線上升。當(dāng)“黃金周”結(jié)束后，隨著各地酒店的入住率回落，酒店經(jīng)營的淡季如自然災(zāi)害頻頻發(fā)生等負(fù)面因素影響，都在打擊旅游業(yè)的信心。很多企業(yè)收緊銀市場形勢，酒店如何才能保持高入住率和源源不斷的客源呢？九寨溝喜來登國際大酒店（以下簡稱九寨溝喜來登）是一家豪華酒店，7（7）面各有特色。九寨溝喜來登：多種方式推廣，破除淡季魔咒“今年十一黃金周，只有飛機(jī)團(tuán)才可以進(jìn)九寨溝。每天十幾班飛機(jī)，只多國家的客人都大大減少。這應(yīng)該是一個例外。”九寨溝喜來登坐落在“童話世界”九寨溝的碧水青ft之間。每年9月、10的游客讓他們喜上眉梢。由于受到地震的影響，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他們將面臨長達(dá)大半年的淡季和平季。如何通過營銷做到客似云來，這是一個策略問題。和傳統(tǒng)的產(chǎn)品一樣，再高級的酒店也要建立自己的營銷渠道和代理網(wǎng)絡(luò)，這是提升酒店入住率的關(guān)鍵。九寨溝喜來登是中國風(fēng)景區(qū)第一家五星級酒對于風(fēng)景區(qū)的酒店來說，旅行社能否為其帶來客源，至關(guān)重要。正因為九寨溝喜來登定位于風(fēng)景區(qū)酒店，它就需要花費(fèi)更多的時間去打開旅行社的通78益于“旅行社在銷售淡季對九寨溝喜來登酒店的支持”。何疏影說，九寨溝喜來登一大半顧客來自海外，而且外國游客逐年增人，其中男性居多，休閑度假者居多。與競爭者相比，喜來登富有盛名的招牌讓張鴻華備感驕傲。要知道，喜9585095九寨溝喜來登的淡季銷售提供了促銷途徑。除旅行社之外，另一個不能忽視的顧客群是政府機(jī)關(guān)和大企業(yè)等客戶。段。2006已經(jīng)非常成熟，會議收入所占的比例也越來越大?！碑?dāng)然，薄利多銷，這個放之四海而皆準(zhǔn)的法則通常能給酒店的淡季營銷7天酒店：會員制營銷讓淡季不淡9E-mail“710720072005300“77酒店的會員俱樂部，它推出了多項會員專享服務(wù)、豐富多彩的會員積分獎勵計劃，擁有行業(yè)內(nèi)最為龐大的會員體系。通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。7CEO《新營銷》記者介紹說，7制、IT了一個忠誠的客戶群體。在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)，通過攜程、E77406180我們自己推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便?！?7方式。我們并沒有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過程中逐漸強(qiáng)化品牌，會7么?！?據(jù)了解，7天酒店對會員實行統(tǒng)一低價，其定價原則是倒推價格，即先擬訂一個市場價格，然后倒推成本，通過技術(shù)手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客戶。7劃，7300員為100多萬。7ITWAP7WAP77服務(wù)。通過跨領(lǐng)域、大范圍的合作，7慣。更為關(guān)鍵的是，7750%的預(yù)訂是通過網(wǎng)3G7WAP15有些新人上了總臺,可能會碰到這樣的情況:JJYY5房間太爛了,BLABLABLA....拉到賓館來消費(fèi).我是在和你說一個營銷學(xué)里最關(guān)鍵的詞:信任.BLABLABLA房間,背銷售說辭.你要明白何為消費(fèi).06來,07~英雄所見略同啊!)那為什么有的客人會出現(xiàn)上面案例一樣的情況呢在心理學(xué)上,有這么一句話"每個消費(fèi)者,都希望被重視."塊一晚的套房.請你一視同仁的重視他.像上面那個案例里的客人,如果是我在而且我不忙而且我心情好而且我的確正好就符合上述所有條件吧,讓你們免費(fèi)看看怎么去做現(xiàn)場銷售.看房之前我要做什么"先生,請問怎么稱呼""姓張.""哦,張哥!我是總臺小劉.""這樣,張哥,您可能第一次來哦那我?guī)闳タ纯催@幾間房吧,順便給你介紹下."這時,50%他會和我去看房,50跟著我去看房的情況吧.路上記得聊,但不要亂聊,聊他是哪兒的人什么的廢話就免了吧.說酒店的規(guī)模,酒店的歷史,尤其是酒店的牛逼史.但不要和他吹什么房間怎么樣怎么樣.然后,帶到房間門口的時候,停一下,告訴他,這是賓館檔次最高的行政房.OK,開門,進(jìn)!切記!一開門,不要等他反應(yīng)過來,直接擺弄好取電卡,閃進(jìn)房間,把玄關(guān)那段BLABLABLA..在他面前的,指著硬件說硬話就對了.說完了,閉嘴,讓他自己慢慢看,如果他真感興趣的話,會問你話的.這是個互動的過程,不要一味的去指點(diǎn)他要注意看什么看什么.這個時候是一個消費(fèi)興趣在醞釀的時候,話多了容易讓興趣霉菌死翹翹的.餐啊,反正免費(fèi)什么說什么.30施設(shè)備和行政間比起來就有點(diǎn)差距了."這時,50%他根本不會去看,直接和你去總臺辦手續(xù)開房,30定還是住行政間,20%覺得房間弱爆了,閃人.看到?jīng)]即便老油條出馬,都不一定能100%吃住客人,更何況是新手了.上面的操作示范,我是想告訴各位,一個銷售過程,其實就是一個暗示客人商品是否符合客人自己身需要的過程.之前的互通姓名,就是為了增進(jìn)彼此的熟悉度,介紹酒店是一個營銷心理學(xué)的催眠手段.一般來說,拿著一瓶水和客人說這瓶水多么多么的神奇,對客人造成的渴望度,絕對沒有先和他來段玄乎的"有那么一瓶水,有XXXXX的功能,XXXXXXXXX....."客人50%會說"靠!你這個牛皮吹的太清新脫俗了!"然后閃人,50%會說"真的啊啥水啊這么牛"然后你再緩緩的,緩緩的把那瓶水拿出來.各位自己去衡量下兩種做法可能會對客人產(chǎn)生的誘惑力的差距.知道這么做和案例的情況最好的區(qū)別在哪兒么就在于你真正的貫徹了一個老價格上他更能接受些.但要說起對酒店的熟悉度,他肯定還是對我和我的酒店印象100%的確定他不會再來開房了.有可能賺到跟不可能賺到,有什么好比的呢所以說我們總臺是個能學(xué)到很多東西的地方,尤其是一點(diǎn):如何和別人打交道.和客人建立信任是個長期而且艱巨的任務(wù).還是那句話,每個客人都希望被重視.一個消費(fèi)了多次的客人來到總臺,哪怕你用全世界最標(biāo)準(zhǔn)的問候語和全世界最最最甜蜜的笑容對他說"先生,你好!請問是需要房間嗎"也頂不上我皮笑肉不笑的自己去體會一下.到頭來,張哥和我的關(guān)系只能越來越融洽.他更可能會成為我們酒店的忠實消費(fèi)者,因為什么就是因為我們認(rèn)識他,重視他.請問:顧客可愛不OK過程中使產(chǎn)品升值的附帶物.我一直都這么認(rèn)為且在工作的過程中始終在貫徹著這個原則.幾率大一樣無聊.我和你們舉個我06年還是門童那陣子的時候,親眼看到的一個案例:我領(lǐng)著一家三口來到總臺,把行李放在他們身后,看著他們開房.男主人向接待員詢問:"你們有三人間沒"接待員報以迷人的微笑致歉道:"不好意思,先生,我們沒有三人間.只有標(biāo)間和單間."男主人顯得有些為難:"啊唉,你看我們是一家口..."接待員繼續(xù)保持的空姐那種露著上面那六顆牙齒的微笑說道:"哦,不好意思,這個屬于您自己安排的范圍..."男主人:". 那你們房間有幾個人的早餐呢"接待員(繼續(xù)微笑):"先生,我們的房間都是包含了雙人早餐的."男主人:".....那我們帶個孩子怎么辦呢"接待員:"啊,不好意思,先生,這個屬于您自己安排的圍 "一家三口轉(zhuǎn)身出門找其他地方住去了.的確由于觀點(diǎn)的扭曲,造成了不必要的客源流失.第二個盲點(diǎn)就是關(guān)于顧客的信任建立.其實這個東西更加依賴于酒店各部門的配合.建立起一個龐大,細(xì)致的客史是非常重要的.而非個人依靠記憶去完成信任的建立.這是一個團(tuán)隊運(yùn)作的結(jié)果,不是哪個接待員修成的成就.比如我現(xiàn)在處的酒店就屬于一個讓我尷尬萬分的情況,新手太多.有些客戶帶著自己的客人在總結(jié)果到了總臺才發(fā)現(xiàn)全是新手沒人認(rèn)識他,非常尷尬.有些簽單人本來就是單位上的一把手或者辦公室主任,被這樣擺了一道,肯定鬼火冒的很,所以因為不熟悉老客人而被投訴的事情經(jīng)常發(fā)生.個很小的方面,更重要的是這些軟件上下了多少功夫.不是什么大問題了.所以也有很多以軟件見長的酒店能在競爭激烈的酒店業(yè)占有一席之地--縱然他們的硬件和其他的酒店比起來,的確遜色了些.這倒讓我想起了一個日本外賓,他在住店期間發(fā)燒了.結(jié)果被我們一個接待員做的韭菜粥送到房間里去.客人當(dāng)時真的是感動哭了的.第二次他從日本來,給我們總臺每個員工都帶了一個風(fēng)鈴表示謝意.從此,不管他的同事去什么賓館住,他都一定會住在我們酒店,而我們只要知道他要來,也一定安排同一間房間.一個小日本,真正的和我們中國人成了感情層次的朋友.酒店和客人的信任,都是從打招呼開始的.我?guī)降芸赡苡悬c(diǎn)另類.我從來都告訴他們,歡迎來我的班實習(xí).請你靠邊站下,做事之前,跟著你師父學(xué)一個星期的"打招呼神功".哪怕你不知道怎么發(fā)卡,怎么注銷卡,你也得給我學(xué)會見到客人會3你得會幫我招呼客人讓客人等下,但凡你師父閑,你就得努力讓師父徹底放松,幫著你師父把客人招呼好.打招呼不是嘴皮子上的活而是眼睛上的活,一個人,走近房的來找人的還是來問路的能看透來者的心思,那說明你真的是學(xué)到你師父的皮毛了.記住,你師父永遠(yuǎn)會留一手讓你自己去琢磨的.然后就是劃分客人的消費(fèi)類型.過路客是等級最低的,可能今年住一次,明年才會來第二次.其次就是可爭取的回頭客,但他們的消費(fèi)一般都僅限于房費(fèi)和偶爾