8、附件八 比亞迪售后服務(wù)體系

比亞迪售后服務(wù)體系售后服務(wù)內(nèi)容?保修內(nèi)容1、 承擔合同或協(xié)議規(guī)定的保修期內(nèi)，在正常操作和使用條件下設(shè)備故障均免費保修。2、 保修范圍包括整流器、控制器、系統(tǒng)上各種線路板等。3、 在保修期內(nèi)由售后服務(wù)人員到現(xiàn)場維修，現(xiàn)場不能維修，由售后服務(wù)人員帶回維修后返給用戶，保修期外需在深圳公司維修時，各自承擔托運費用，用戶負擔維修成本費。4、 因不可抗拒的自然力、操作不當，未經(jīng)許可拆卸，第三方責任事故造成的設(shè)備損壞（如供電事故、主機事故）不在保修范圍內(nèi)。注：易耗品不在保修范圍，如：防雷器、熔絲保險等。維護內(nèi)容1、 維護人力保障：在全國各地辦事處派駐有專職售后工程師并配備有專用工程車輛，負責產(chǎn)品的售后服務(wù)。2、 維護響應(yīng)時間：對于用戶發(fā)出的維護、故障修理、應(yīng)急搶修和技術(shù)支持要求，乙方將在2小時內(nèi)予以答復(fù)，并在4小時內(nèi)到達地市公司或在6小時內(nèi)到達現(xiàn)場提供有效服務(wù)（上述時間已包含路途時間）。3、 維護備件保障：保證在各辦事處設(shè)立備件庫，存有一定數(shù)量的周轉(zhuǎn)備件。通常情況下，可由辦事處在12小時內(nèi)發(fā)出備件，對于數(shù)量大或特殊型號的備件，可由公司總部備件中心在24小時內(nèi)發(fā)出。4、 用戶提出的備件模塊返修、增補需求，乙方在15日內(nèi)予以修復(fù)、更新和補足，雙方各自承擔相應(yīng)的模塊郵寄費用。5、 提供系統(tǒng)設(shè)備目前通信協(xié)議及相關(guān)軟件，升級時不需要更換硬件設(shè)備，免費升級。2、深圳客戶服務(wù)部設(shè)有技術(shù)支持熱線、用戶投訴熱線，7*24小時值守。培訓(xùn)內(nèi)容1、 公司提供現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，隨設(shè)備的安裝、調(diào)試過程而進行。2、 公司派專職培訓(xùn)講師到用戶指點地點進行培訓(xùn)，包含產(chǎn)品原理及實際維護操作兩方面內(nèi)容。3、深圳公司基地的技術(shù)培訓(xùn)，由公司專職培訓(xùn)講師及研發(fā)中心的專家講課，包含設(shè)備生產(chǎn)過程的參觀、產(chǎn)品原理、實際維護操作及維護專題討論等。并在培訓(xùn)結(jié)束時舉行座談會，由公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)及研發(fā)中心、生產(chǎn)中心、銷售中心領(lǐng)導(dǎo)出席，與用戶進行全面的溝通。服務(wù)質(zhì)量方針：顧客100%的滿意 比亞迪人永恒追求的目標！為達此目標，我們承諾：1、 立足高新科技，發(fā)展信息能源產(chǎn)業(yè)2、 顧客至上，以人為本3、 盡責盡力，共探共索，一流產(chǎn)品，一流服務(wù)！?深圳總部客戶服務(wù)中心：技術(shù)熱線：4008-303-666訴熱線53216傳 真：+86-755-89643262郵 編：518116售后服務(wù)管理體系1、管理部門售后服務(wù)中心主管部門為客戶服務(wù)部、工程部及商務(wù)管理部。下圖為售后服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)圖比亞迪網(wǎng)絡(luò)能源

售后服務(wù)中心2、職責.1售后服務(wù)中心負責全國的客戶服務(wù)工作題括客戶服務(wù)相關(guān)人員、費用、業(yè)務(wù)指標的管理；2.2負責客戶服務(wù)工作管理及全國客戶服務(wù)人員的調(diào)度及考核；2.3負責工程管理，包括工程界面、工程進度、工程質(zhì)量的管理及工程費用的預(yù)算決算2、職責.1售后服務(wù)中心負責全國的客戶服務(wù)工作題括客戶服務(wù)相關(guān)人員、費用、業(yè)務(wù)指標的管理；2.2負責客戶服務(wù)工作管理及全國客戶服務(wù)人員的調(diào)度及考核；2.3負責工程管理，包括工程界面、工程進度、工程質(zhì)量的管理及工程費用的預(yù)算決算廠和支付等工作；2.4責技術(shù)支持2.5負責待修庫、整理編、技術(shù)培訓(xùn)工作，備件庫的管理，負責2.6負責維修車間的管理; C關(guān)的技術(shù)文件資料;件的管理、發(fā)放；負責過保設(shè)備的收費管理工作;受理有關(guān)出廠產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，匯總上報并跟蹤解決;對全國客戶服務(wù)人員的聘用、獎懲提出建議，報銷售中心審批。組織機構(gòu)和職責下圖為客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和職責圖負責過保設(shè)備的收費管理工作;受理有關(guān)出廠產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，匯總上報并跟蹤解決;對全國客戶服務(wù)人員的聘用、獎懲提出建議，報銷售中心審批。組織機構(gòu)和職責下圖為客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和職責圖-投訴熱線-用戶回訪J術(shù)熱線一客戶培訓(xùn)-工程費用的管理支付P績效考核及_評級小組內(nèi)部培訓(xùn)一工程人員支援工程界面管I理-投訴熱線-用戶回訪J術(shù)熱線一客戶培訓(xùn)-工程費用的管理支付P績效考核及_評級小組內(nèi)部培訓(xùn)一工程人員支援工程界面管I理E備件庫維修元件庫維修班本核算■維修價格制-維修項目經(jīng)

理設(shè)備和服務(wù)■QC小組綜合質(zhì)量管理設(shè)立投訴熱線，受理產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量投訴及跟蹤反饋；通過定期的客戶回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的進一步需求；負責召集管理人員組成評級小組，完成部門內(nèi)部員工的績效考評，根據(jù)考核結(jié)果提交建議到售后服務(wù)中心；所有已售出設(shè)備產(chǎn)品信息和服務(wù)臺帳及其他內(nèi)部信息的統(tǒng)計和匯總；質(zhì)量管理體系的落實及監(jiān)督；技術(shù)管理設(shè)立技術(shù)熱線，為辦事處售后服務(wù)工程師提供遠程技術(shù)支持，為用戶提供設(shè)備使用幫助；組織用戶參加技術(shù)培訓(xùn)，具備設(shè)備的操作及簡單故障處理能力；組織內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高技術(shù)水平和新產(chǎn)品的培訓(xùn)，使售后工程師能夠滿足對用戶的技術(shù)幫助；派出技術(shù)支持工程師解決設(shè)備疑難問題；公司下發(fā)的技術(shù)文件進行歸檔管理并監(jiān)督下發(fā)執(zhí)行。工程管理建立相關(guān)工程管理制度，并監(jiān)督辦事處執(zhí)行；完善工程費用的支付審批流程，要求建立工程費用的預(yù)算和決算制度，對工程費用進行審批和撥付；在工程實施過程中，根據(jù)人力的需求量進行人員調(diào)配，保證施工進度的如期完成；制定工程施工界面，進行工程實施的成本分析。備件管理返修備件庫的出入庫管理，合理配置總部備件庫存和辦事處的備件庫存，形成按需分配的

制度；維修元器件庫的元器件出入庫管理；維修班的管理，保證當月的返修入庫比例不低于95%；維修備件的物流管理，保證用戶和辦事處能夠及時的收到有效備件。備件庫主框架?????斗?口?????建立維護收費的管理制度并監(jiān)督辦事處執(zhí)行；維修收費的成本核算；建立維護收費的價格管理體系；建立并管理維護收費臺帳。3.6培訓(xùn)管理建立完善的培訓(xùn)機制，維護工程師要求持證上崗上崗證模板如下圖：施行階梯式培訓(xùn)方式；建立嚴格的培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)方案培訓(xùn)科組織架構(gòu)如下圖：培訓(xùn)科規(guī)劃組■執(zhí)行組■支持組培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合比亞迪的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，比亞迪的培訓(xùn)中心并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，結(jié)合客戶的實際需求，不斷開發(fā)新的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程不僅可提供自有品牌產(chǎn)品的操作、維護與系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，還可提供網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品的通用技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)能源系統(tǒng)綜合技術(shù)培訓(xùn)、分級培訓(xùn)、維護管理培訓(xùn)和專項培訓(xùn)。課程可滿足客戶從管理到一線操作專業(yè)人員的不同崗位、不同程度的培訓(xùn)需求，協(xié)助客戶建設(shè)理想的動力維護與管理團隊，以成功適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境。工廠培訓(xùn)具體安排：培訓(xùn)名額：為運營商各省（直轄市、區(qū)）公司提供工廠培訓(xùn)名額（具體名額雙方商定）。培訓(xùn)時間：7天（具體時間由雙方商定）。培訓(xùn)費用：免費。培訓(xùn)內(nèi)容及日程安排：日程內(nèi)容第一天9:00~12:0014:00~17:30比亞迪鐵電池及其特性比亞迪鐵電池節(jié)能減排應(yīng)用方案3.比亞迪通信用鐵電池節(jié)能減排案例第二天9:00~12:0014:00~17:30比亞迪通信用鐵電池電源產(chǎn)品鐵鋰電池行業(yè)標準學習第三天9:00~12:0014:00~17:301、 BMS功能介紹2、 標準3U電池的操作和維護注意事項

第四天9:00~12:0014:00~16:00第五天9:00~11:30BYD整流模塊的產(chǎn)品系列和開發(fā)規(guī)劃BYD整流模塊在BYD通信電源系統(tǒng)上的應(yīng)用BYD整流模塊的電氣性能BYD整流模塊的操作、安裝和維護討論參觀公司生產(chǎn)線培訓(xùn)考試&培訓(xùn)總結(jié)、結(jié)業(yè)及頒發(fā)證書服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)熱線電話技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容：解答用戶使用電源電池設(shè)備時的技術(shù)咨詢，提供技術(shù)資料，電話指導(dǎo)處理設(shè)備故障、遠程故障診斷。服務(wù)時間：提供每周7天，每天24小時熱線電話修電話響應(yīng)時間：2小時內(nèi)維修到達現(xiàn)場時間：區(qū)域服務(wù)中心城市24小時內(nèi)其他城市48小時內(nèi)（全國行政區(qū)范圍內(nèi)）現(xiàn)場維修完成時間：2小時內(nèi)（全國行政區(qū)范圍內(nèi)）服務(wù)執(zhí)行人：總部設(shè)有資深技術(shù)支持工程師值守技術(shù)熱線，同時當?shù)剞k事處應(yīng)設(shè)有主管工程師負責電話值班。使用方法：用戶對使用的設(shè)備有技術(shù)問題時，請先查看設(shè)備上的產(chǎn)品信息卡撥打產(chǎn)品信息卡上的辦事處售后服務(wù)電話或總部技術(shù)熱線電話尋求幫助，在敘述問題前，請先將產(chǎn)品信息卡上的設(shè)備型號、系統(tǒng)編號、站址報清楚，以便服務(wù)人員查明設(shè)備歷史檔案，分析解決問題?，F(xiàn)場故障排除服務(wù)內(nèi)容：用戶的設(shè)備出現(xiàn)疑難問題或不正常狀態(tài)，由乙方派遣工程師到現(xiàn)場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。5.2.2服務(wù)流程響應(yīng)流程圖

服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)時間每周7天24小時。故障等級故障定義響應(yīng)時間關(guān)鍵故障危機到用戶的設(shè)備的正常運行，需要立即采取措施進行恢復(fù)的故障。如：輸出過電壓；控制器故障造成整流器全部停機或工作異常；整流器大部分損壞電池開始放電；交流配電部分發(fā)生嚴重損壞；直流配電部分元器件發(fā)生嚴重損壞等。響應(yīng)時間2小時故障恢復(fù)時間8小時嚴重故障影響到用戶設(shè)備的運行和管理，對用戶設(shè)備運行危害性較大,但可以通過采取其他措施進行處理故障。如:整流器部分損壞；系統(tǒng)控制器損壞不能工作;系統(tǒng)無法對蓄電池組進行充電限流;系統(tǒng)無法進行均浮充轉(zhuǎn)換等。響應(yīng)時間2小時故障恢復(fù)時間12小時一般故障對用戶影響較小，可以通過現(xiàn)場維護即可解決的故障。如:控制器的系統(tǒng)運行參數(shù)與實際參數(shù)不符但不影響系統(tǒng)工作；控制器誤告警；控制器顯示屏無顯示、鍵盤不能使用；系統(tǒng)不均流等。響應(yīng)時間2小時故障恢復(fù)時間48小時服務(wù)地1點：故障設(shè)備現(xiàn)場。服務(wù)執(zhí)行人：辦事處工程師或公司總部技術(shù)支持工程師。使用方法：當用戶的設(shè)備出現(xiàn)問題，通過熱線電話和遠程故障診斷無法解決問題時，熱線服務(wù)工程師安排工程師到現(xiàn)場排障；故障排除后，向客戶提交《維護記錄單》，對故障現(xiàn)象及處理過程進行詳細描述，雙方技術(shù)人員簽字確認并進行備案。現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容：為提高用戶維護人員日常維護知識和排除故障的能力，使設(shè)備良好運行，售后工程師每次到設(shè)備現(xiàn)場都會針對設(shè)備存在的問題或隱患進行針對性的培訓(xùn)。響應(yīng)時間：設(shè)備故障排除后，2小時內(nèi)。服務(wù)地點：故障設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行人：現(xiàn)場的服務(wù)工程師主動進行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，有意識地針對設(shè)備日常操作維護問題進行培訓(xùn)，用戶可做好記錄。如用戶想集中現(xiàn)場維護人員進行較為全面的培訓(xùn)，可通過書面或傳真方式向服務(wù)工程師提出，協(xié)商具體的日程及課程。技術(shù)資料共享服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶需要通過郵寄、傳真、郵件、網(wǎng)上發(fā)布等方式提供設(shè)備使用維護所需的技術(shù)資料。響應(yīng)時間：收到用戶要求的2小時內(nèi)。服務(wù)地點：公司總部深圳服務(wù)執(zhí)行人：熱線電話值守工程師使用方法：用戶可通過打電話、發(fā)傳真、發(fā)郵件的方式，向熱線電話值守工程師索取所需的技術(shù)資料，注意說明技術(shù)資料的用途和發(fā)送聯(lián)系方式。升級服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為提高設(shè)備運行的穩(wěn)定性，不斷優(yōu)化設(shè)備的軟硬件，以消除設(shè)備運行在各種環(huán)境條件下存在的潛在隱患，對于存在潛在隱患的設(shè)備進行軟硬件升級。服務(wù)時間：應(yīng)滿足每周7天，每天24小時的服務(wù)要求。響應(yīng)時間：在一個工作日予以答復(fù)，在制定實行計劃后，按照計劃完成。服務(wù)地點：郵寄升級用軟硬件或現(xiàn)場升級。服務(wù)執(zhí)行人：當?shù)胤?wù)工程師使用方法：當?shù)剞k事處服務(wù)工程師會根據(jù)用戶設(shè)備運行狀況、所處環(huán)境等因素，主動向用戶提出升級申請，經(jīng)用戶批準后，方可實施。硬件支持服務(wù)故障件修復(fù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶可將故障件以任意方式送達乙方各省辦事機構(gòu)，由乙方予以修復(fù)。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：收到故障件后15日內(nèi)將返修件返回用戶。服務(wù)地點：公司維修基地。服務(wù)執(zhí)行人：維修工程師方法：用戶將故障件寄回維修基地后，維修工程師對故障件進行修理，故障件修復(fù)并經(jīng)老化、檢驗等專業(yè)化操作流程，合格后返回用戶。如下方面不包含在此服務(wù)中：防雷器不包含在此項服務(wù)當中；供電網(wǎng)絡(luò)、盜竊、非人力所能抗拒的自然災(zāi)害、非服務(wù)提供方人員的誤操作等產(chǎn)生的設(shè)備硬件故障及損壞不包含在此項服務(wù)當中。備注：如遇到無法修復(fù)的故障件，乙方將把故障件寄回用戶處；質(zhì)保期內(nèi)給予更換同類備件；5.6.2備件儲備保障服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶在網(wǎng)運行設(shè)備總量、產(chǎn)品生命周期、歷史記錄等數(shù)據(jù)由資深專家測算應(yīng)儲備備件數(shù)量，并進行儲備，保證在產(chǎn)品的全部生命周期內(nèi)從容提供備件。服務(wù)時間：每周7天，每天24小時。響應(yīng)時間：收到備件需求后24小時內(nèi)發(fā)出。服務(wù)地點：在總部設(shè)有一級備件庫，當?shù)剞k事處設(shè)有二級備件庫，以滿足用戶的需求。服務(wù)執(zhí)行人：維修基地和當?shù)剞k事處。使用方法：用戶需求備件時直接向當?shù)剞k事處服務(wù)工程師提出需求。5.6.3備件優(yōu)惠供應(yīng)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為減輕用戶儲備備件的資金壓力，電源電池提供商本著真誠合作、共同發(fā)展的原則，對用戶購買的備件實行優(yōu)惠供應(yīng)。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：根據(jù)維護保障服務(wù)合同規(guī)定按時發(fā)貨。服務(wù)地點：按要求發(fā)貨至用戶指定地點。服務(wù)執(zhí)行人：電源電池提供商維修基地。使用方法：簽訂維護保障服務(wù)合同后，如需購買備件，可與當?shù)剞k事處服務(wù)工程師聯(lián)系，將遵照合同內(nèi)的相關(guān)條款，對用戶進行備件的優(yōu)惠供應(yīng)，用戶應(yīng)依據(jù)合同條款，履行合同中約定的義務(wù)。運行監(jiān)察服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：定期對用戶網(wǎng)上運行的設(shè)備及運行環(huán)境實施現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，降低設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運行。服務(wù)時間：每周7天，每天24小時。巡檢次數(shù)為1次/年，如需增加巡檢次數(shù)可在維護保障合同中另行約定。響應(yīng)時間：提前15天向用戶提出巡檢申請或用戶提出巡檢要求后15天內(nèi)開始實施。服務(wù)地點：設(shè)備現(xiàn)場。服務(wù)執(zhí)行人：當?shù)剞k事處服務(wù)工程師。使用方法：對用戶網(wǎng)上設(shè)備巡檢情況進行監(jiān)控，保證每臺設(shè)備都按照維護保障合同進行過巡檢。如用戶對巡檢日期有特別要求，需提前15天向電源電池提供商當?shù)剞k事處提出，以便辦事處安排日程。質(zhì)量監(jiān)察服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：總部應(yīng)設(shè)有高級督察，以抽查的方式，對辦事處服務(wù)工程師巡檢維護過的設(shè)備進行核查，確保對用戶服務(wù)工作的徹底性、有效性。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：提前15天向用戶提出申請，或用戶提出質(zhì)量監(jiān)察服務(wù)要求后15天內(nèi)。服務(wù)地點：設(shè)備現(xiàn)場或用戶單位。服務(wù)執(zhí)行人：總部運行督察。使用方法：總部對服務(wù)工程師建立質(zhì)量信用等級記錄，根據(jù)服務(wù)工程師的質(zhì)量信用等級情況決定抽查對象和數(shù)量。如用戶對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量有疑問，可向總部提出要求由總部安排高級督察前往核查。設(shè)備運行檔案：服務(wù)內(nèi)容：總部設(shè)有設(shè)備生產(chǎn)和發(fā)運的數(shù)據(jù)庫，同時設(shè)立設(shè)備使用的地點、運行狀態(tài)等數(shù)據(jù)建立專門的設(shè)備運行檔案，當設(shè)備出現(xiàn)問題時可以根據(jù)用戶的申請?zhí)峁┰O(shè)備的準確信息，以便進行故障分析，防止故障擴散。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：用戶提出申請后1個工作日內(nèi)。服務(wù)地點：總部或當?shù)剞k事處。服務(wù)執(zhí)行人：總部熱線值守工程師或當?shù)剞k事處服務(wù)工程師。使用方法：用戶可直接向當?shù)剞k事處提出申請，辦事處可通過數(shù)據(jù)庫查詢設(shè)備檔案，并通過傳真或電子郵件及時向用戶提供；如當?shù)剞k事處的數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)不全面，可通過電源電池提供商當?shù)剞k事處向電源電池提供商總部申請?zhí)峁?，電源電池提供商總部工程師將調(diào)出相關(guān)設(shè)備檔案，通過傳真或電子郵件及時向用戶提供。網(wǎng)絡(luò)運行分析：服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)用戶的設(shè)備運行檔案，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，對用戶的網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)見性分析，對用戶網(wǎng)絡(luò)中的薄弱點進行提示，并以書面形式向用戶報告，便于用戶對故障隱患及時排除，降低設(shè)備損壞率，保真設(shè)備的穩(wěn)定運行，從而提升網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。服務(wù)時間：每月1次。響應(yīng)時間：次月5號之前向用戶提交。服務(wù)地點：當?shù)剞k事處。服務(wù)執(zhí)行人：當?shù)剞k事處服務(wù)工程師使用方法：將對用戶上月的設(shè)備共狀態(tài)進行分析并提交網(wǎng)絡(luò)運行報告，便于用戶使用。客戶關(guān)懷服務(wù)客戶關(guān)懷熱線服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：公司設(shè)有客戶關(guān)懷熱線，受理客戶的各項意見、要求、疑問，為客戶解決問題，提供幫助服務(wù)。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：即時。服務(wù)地點：總部客戶關(guān)懷熱線電話。電話53216服務(wù)執(zhí)行人：比亞迪總部客戶關(guān)懷工程師。使用方法：客戶如對服務(wù)和產(chǎn)品有意見，或有某些要求，以及存在某些疑問，可撥打熱線電話尋求解決。客戶關(guān)懷服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為更好地服務(wù)客戶，總部定期向客戶寄送司刊，定期電話拜訪客戶，在公司網(wǎng)站設(shè)立專門的用戶帳號，便于用戶下載電源電池提供商的資料，以實際行動回報客戶的信任和支持。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：即時。服務(wù)地點：總部。服務(wù)執(zhí)行人：客戶關(guān)懷工程師。使用方法：客戶如需訂閱司刊或有需要設(shè)立帳號，可與當?shù)剞k事處聯(lián)系，或撥打總部電話，總部再與當?shù)剞k事處證實客戶身份后將產(chǎn)品寄出?？蛻襞嘤?xùn)及基地考察服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)維護保障合同的約定，用戶組織維護骨干人員，每年定期集中培訓(xùn)，人員數(shù)量應(yīng)符合合同約定。培訓(xùn)課程安排有公司簡介、電力電子技術(shù)、開關(guān)電源電池原理電源電池提供商產(chǎn)品使用維護知識、集中監(jiān)控技術(shù)及產(chǎn)品介紹、案例分析及實際操作等內(nèi)容，經(jīng)考試培訓(xùn)合格者發(fā)放培訓(xùn)證書。服務(wù)時間：根據(jù)用戶的要求而定。服務(wù)地點：比亞迪總部（深圳）、用戶當?shù)?、雙方（可多點）遠程網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)。使用方法：用戶如有考察或培訓(xùn)需求，需提前一個月與當?shù)剞k事處聯(lián)系，確定培訓(xùn)人數(shù)、人員基本信息、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方式等。由辦事處向公司發(fā)出申請，培訓(xùn)開班前10天，電源電池提供商向客戶發(fā)出《培訓(xùn)邀請函》?？蛻舳ㄖ品?wù)移機割接服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：設(shè)備移機和割接工作現(xiàn)場情況復(fù)雜，對操作程序和技術(shù)水平都有較高的要求，用戶自行操作有一定風險和難度，乙方服務(wù)工程師有豐富的移機割接經(jīng)驗，可為用戶提供快捷安全的服務(wù)。服務(wù)時間：根據(jù)用戶需求而定。響應(yīng)時間：合同簽訂3天后可以執(zhí)行。服務(wù)地點：設(shè)備現(xiàn)場。服務(wù)執(zhí)行人：當?shù)剞k事處服務(wù)工程師或總部技術(shù)支持。使用方法：維護保障合同簽訂后，用戶如需移機或割接，可提前3天與當?shù)剞k事處服務(wù)工程師聯(lián)系，由當?shù)胤?wù)工程師完成或上報公司總部，總部制定割接方案并派技術(shù)支持實施。設(shè)備改造服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、環(huán)境的變化，用戶可能對已運行的設(shè)備產(chǎn)生新的要求，乙方可根據(jù)用戶的要求對這些設(shè)備進行相應(yīng)的改造，這種改造區(qū)別于升級，是較大的功能和性能的改變。服務(wù)時間：根據(jù)用戶需求。響應(yīng)時間：合同簽訂3天后可以開始執(zhí)行。服務(wù)地點：設(shè)備現(xiàn)場。服務(wù)執(zhí)行人：服務(wù)工程師。使用方法：用戶如有設(shè)備改造需求，請與當?shù)剞k事處聯(lián)系。根據(jù)改造技術(shù)難度安排服務(wù)工程師或技術(shù)支持人員到現(xiàn)場勘測，提出改造方案，經(jīng)用戶同意，最終實施。技術(shù)設(shè)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：承接包括非標產(chǎn)品、工程、改造、割接、優(yōu)化等技術(shù)性設(shè)計，涉及非本公司產(chǎn)品時，需用戶提供相關(guān)技術(shù)資料。服務(wù)時間：每周5天，每天8小時。響應(yīng)時間：三天內(nèi)可行性答復(fù)。服務(wù)地點：總部。服務(wù)執(zhí)行人：公司總部熱線電話值守工程師承接，相關(guān)設(shè)計人員進行設(shè)計。使用方法：用戶如有技術(shù)設(shè)計需求，不論是否乙方產(chǎn)品，都可與乙方熱線電話聯(lián)系，乙方會安排技術(shù)人員論證可行性，必要時會現(xiàn)場勘察?？尚行砸坏┐_認，乙方會向用戶承諾設(shè)計完成時間。人員管理在辦事處的售后工程師一律實行辦事處主任和售后服務(wù)部的雙重領(lǐng)導(dǎo)；辦事處主任及售后工程師主管不應(yīng)擅自處理售后工程師的招聘、試用、考核、辭退，必須經(jīng)過售后服務(wù)部總經(jīng)理的同意，并上報中心領(lǐng)導(dǎo)批準；辦事處的售后主管每月向售后服務(wù)部上報服務(wù)工作匯總（按產(chǎn)品），售后服務(wù)部將不定期對售后服務(wù)工程師進行服務(wù)質(zhì)量檢查；售后工程師主管對售后工程師進行考評，售后服務(wù)部綜合質(zhì)量管理及辦事處主任對售后工程師主管進行考評；逐步實施售后工程師的派工制度，以達到師出有名、費用（工作）清晰、效率考核的目的；售后工程師主管需在日常工作安排中保證服務(wù)高效、節(jié)約費用的前提下逐步將售后工程師按工程服務(wù)、售后服務(wù)進行分工定崗；辦事處必須服從售后服務(wù)部就重點工程進行的服務(wù)工程師的調(diào)度，做到資源共享、確保各項工作的順利開展；售后服務(wù)部在辦事處主任的配合下負責定期對售后工程師的技能、績效進行考評考評；建立崗位、技能、效益薪酬體制，建立有效的獎勵機制。體現(xiàn)人員價值，提供發(fā)展空間，使人努力上進、積極工作；售后服務(wù)部