了解客戶的期望

第4講了解客戶的期望【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖客戶的期望值每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：圖4—1客戶的期望值1．過(guò)去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。【案例】幾個(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒(méi)有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無(wú)形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過(guò)了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的?？墒菍?duì)于一名服務(wù)代表來(lái)講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧?！景咐考偃缒闶且幻N售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來(lái)我是花4萬(wàn)塊錢買一輛車，而不是花10萬(wàn)0塊錢買一輛車。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。2．口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過(guò)去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。就好象你可能沒(méi)有開(kāi)過(guò)奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。【案例】在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁(yè)；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺(jué)得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。3．個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升?！景咐亢芏噘u手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒(méi)有人反過(guò)頭來(lái)退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來(lái)退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來(lái)不誤。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的?！咀詸z】以前小王每次都去B公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。所以只要維修時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說(shuō)在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。但是，今天小王選擇A公司進(jìn)行維修，A公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。A公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。次服___務(wù)__的__滿__意___度服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度?？蛻舻臐M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的?？蛻魧?duì)服務(wù)的預(yù)期是指客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。1．服務(wù)滿意的三種情況客戶的滿意度是通過(guò)什么來(lái)衡量的呢？通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種比較給客戶所帶來(lái)的滿意度可以用以下的公式來(lái)表示：當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時(shí)客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不知道這件事情，本來(lái)打算要100%付錢的，那么你就自然會(huì)對(duì)他們提供的服務(wù)感到非常滿意。2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度目前很多國(guó)內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來(lái)客戶的投訴就可以。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。【案例】當(dāng)你去買空調(diào)，對(duì)售貨員說(shuō)：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購(gòu)小姐跟你說(shuō)都差不多，質(zhì)量都還可以，這時(shí)你就只能憑借自己的感覺(jué)去進(jìn)行選擇了。但如果導(dǎo)購(gòu)這樣跟你說(shuō)，我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低，那你肯定會(huì)考慮買這一臺(tái)。而導(dǎo)購(gòu)之所以會(huì)向你主動(dòng)推薦，很多時(shí)候是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。如果期望和感知是相等的，你就會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。3．降低客戶的期望值對(duì)于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開(kāi)始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。

構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：客戶是通過(guò)這五大要素來(lái)感知的，信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同樣是通過(guò)這五個(gè)要素的來(lái)預(yù)期的。同理度和有形度。對(duì)服務(wù)的質(zhì)量，某客以信賴度為例，戶對(duì)信賴度的預(yù)期來(lái)自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實(shí)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：客戶是通過(guò)這五大要素來(lái)感知的，信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同樣是通過(guò)這五個(gè)要素的來(lái)預(yù)期的。同理度和有形度。對(duì)服務(wù)的質(zhì)量，某客際得到時(shí)，會(huì)立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會(huì)覺(jué)得圖有虛名。專業(yè)度也是一樣的。聽(tīng)說(shuō)某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對(duì)其工作能力的期望值很高。結(jié)果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實(shí)際工作能力強(qiáng)，這時(shí)企業(yè)就會(huì)覺(jué)得不滿意?！景咐縄T行業(yè)的發(fā)展就是最典型的例證，從全球IT技術(shù)來(lái)講，電子計(jì)算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔的水平。但是他為什么一開(kāi)始不把奔4推出來(lái)呢？因?yàn)樗绻婚_(kāi)始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒(méi)地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔……再往上走。這樣就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。從計(jì)算機(jī)的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個(gè)重要方法?！咀詸z】以下是A和B的一段對(duì)話，請(qǐng)你通過(guò)A和B的談話，判斷出A和B兩人，誰(shuí)的觀點(diǎn)是正確的，并說(shuō)明原因。A.我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無(wú)憂了！B.你這種思想很危險(xiǎn)，一方面你提供的服務(wù)客戶只是滿意而已，時(shí)間一長(zhǎng)，客戶會(huì)對(duì)你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你不思進(jìn)取，是很容易被淘汰的。次客戶服務(wù)循環(huán)圖理解客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)接待的過(guò)程，個(gè)接待過(guò)程被分為從接待客戶、，幫助客戶，到最后如何留住客■這四個(gè)階整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。從圖中我們可以看出，幫助客戶怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會(huì)，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。在這個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪