醫(yī)院電話回訪話術(shù)技巧

..醫(yī)院技巧培訓(xùn)回訪技巧醫(yī)院,尤其是民營醫(yī)院,想要XX久安的發(fā)展下需,除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外,回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段,可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么,怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種回訪的技巧以供參考：自信的態(tài)度：一位成功的回訪人員,不能隨波逐流或唯唯諾諾,有自己的想法和作風(fēng),平時應(yīng)不斷累積交流技巧,在與患者溝通時要有自信,說肯定的話,切忌說一些似是而非,有所懷疑的話,如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療,肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈,又很好的向他解釋了問題。體諒患者的行為：這其中包括"體諒患者"與"表達(dá)自我"兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想,并能體會患者的感受與需要,在與患者接觸的過程中,更容易交流,從醫(yī)院的角度,通過醫(yī)生的回訪,很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷,更容易形成口碑傳播,為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。善于詢問與傾聽：在患者對于是否復(fù)診猶豫時,或默不作聲、欲言又止時,可用詢問行為引出患者真正的想法,了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值,并且運(yùn)用傾聽的方式,仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn),使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。記錄的內(nèi)容：在機(jī)旁最好擺放一些紙和筆,這樣可以一邊聽一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來,如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn),情緒怎樣等,結(jié)束后,將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理,并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。與患者保持聯(lián)系的方式：登門拜訪；這種方式適合家住本市,有一定的新聞價值的患者,通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。__這種方法最常用也是最有效的,適用于所有類型的患者,可以很好的與患者溝通,并能及時反饋患者信息,是醫(yī)院與患者交流的一個窗口,在撥打和接聽的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。書信__這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久,或曾經(jīng)住過院的患者,定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信,可讓患者有被關(guān)懷的感覺,使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適,第一個想到的就是我院。提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù),義診服務(wù),贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù),如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù),可以很好的提高醫(yī)院的知名度,可建立良好的口碑及品牌效應(yīng),是一種無形的廣告宣傳。義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動,免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查,咨詢,使有價值的病源為我院所用。咨詢程序您好,這里是xx醫(yī)院,請問您有什么問題需要咨詢〔或有什么我可以幫您-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其。咨詢培訓(xùn)內(nèi)容咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法,優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過告知患者,加強(qiáng)與患者的溝通,了解患者的需求,達(dá)到患者來院治療的目的,并通過與患者溝通,對醫(yī)院提出合理化建議。咨詢的基本要求：口齒清楚,音調(diào)高低適中,講普通話,適當(dāng)控制說話速度,在語言交流中,講話速度不能太快或太慢,對咨詢病人要熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢。有良好的應(yīng)變能力,對咨詢中突發(fā)事件做到不急不燥,不卑不亢,一般不打斷病人說話,當(dāng)病人將談話偏離主題時,巧妙的進(jìn)行引導(dǎo),以節(jié)約時間,達(dá)到最佳目的。清楚了解醫(yī)院的基本情況,針對患者存在的問題,結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢,進(jìn)行問題解答,切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠,仔細(xì)傾聽患者的主訴,了解患者的基本情況,如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等,針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,從而告知本院的治療特色。咨詢過程中要有較強(qiáng)的主載能力,不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位,在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題,如費(fèi)用、治療時間、療效等,切忌具體數(shù)額,并要在時機(jī)成熟的時候,熱情告知來院路線,門診時間等注意事項(xiàng)。咨詢注意事項(xiàng)：學(xué)會從中了解患者的情況,如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)注重點(diǎn)等,對于不同的人要采用不同的溝通方式。要掌握較為全面的專業(yè)知識,能夠解答不同患者提出的各類問題,盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。如聽不清對方聲音時,應(yīng)及時告知對方,以免造成誤會,可用"對不起,請您聲音大些好嗎？"要在響起三聲內(nèi)接,不可有長時間來電無人接聽的現(xiàn)象。咨詢的基本內(nèi)容為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色,耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的咨詢。協(xié)助醫(yī)生做到接診相關(guān)信息登記清楚,將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關(guān)科室,并對病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。給來信咨詢的病人回信,并做好函診病人的回訪工作。定期將有關(guān)信息收集,并做好咨詢及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。第一步：咨詢患者詳細(xì)信息,找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題,結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢,進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)約患者來診預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法1、問題：求治經(jīng)歷多,認(rèn)為在大醫(yī)院不能解決的問題在這里更不能解決解決方法：①指出大醫(yī)院以綜合性為主,相對比較,我們這個?？聘鼮閷I(yè)②治療方案全面系統(tǒng)③中心專家積累了大量的臨床案例,經(jīng)驗(yàn)豐富④專家組成員由國家級的骨科專家組成,享有國務(wù)院津貼及各科的骨科帶頭人〔骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、整脊外科、微創(chuàng)外科專家親自坐診,如××專家等例如：患者：我以前在很多大醫(yī)院都治療過,沒有療效,你們小醫(yī)院能治好嗎？咨詢?nèi)藛T：首先我們xx醫(yī)院是以骨病為特色的?？漆t(yī)院,我們臨床上有很多在國內(nèi)外享有很高知名度的骨科專家,經(jīng)驗(yàn)非常豐富,并且我們診斷和治療的設(shè)備都是國內(nèi)領(lǐng)先的,相信你的疾病在其他家醫(yī)院沒有得到很好診治,在我們醫(yī)院會有很好的收獲的。問題：不相信廣告宣傳,相信大醫(yī)院解決方法：①——④同上。⑤列舉詳細(xì)案例說明〔股骨頭壞死限價簽約治療,膝關(guān)節(jié)鏡包干治療⑥把患者較為關(guān)注的問題重點(diǎn)來講〔治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎,我們20XX在德國法蘭克獲獎,整脊治療、頸腰椎的治療法20XX在中央專訪欄目以獨(dú)特的療效獲得廣大患者一致的好評例如：患者：廣告都是騙人的,其他的的廣告做的這么大,也是騙人的,你們的廣告可信嗎？咨詢?nèi)藛T：對于其他廣告的情況我不太了解,但是目前的很多患者都是經(jīng)過其他各大醫(yī)院治療后又來到我們醫(yī)院治療的,我們xx醫(yī)院首先是要經(jīng)過認(rèn)真診斷、檢查和會診排查,查明骨病的根本原因,病因明確后,由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。3、問題：在解答過程中,沒有真正解答患者心里的問題解決方法：①引導(dǎo)患者說出以往檢查、治療的經(jīng)歷,從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈驹蚝?針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢。例如：患者：我看到你們的廣告,我想先了解一下你們的情況。咨詢?nèi)藛T：詢問自然情況〔姓名,年齡,什么病,地址,咨詢?nèi)藛T〔未做過檢查：××,您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn),原因是多方面的,既有退行性病變的方面,也有骨病共有性的,究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因,我們xx醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、、、、、、咨詢?nèi)藛T〔做過檢查,病因不明：××,您雖然做過檢查,但是還是沒有治好,這說明您還是沒有診斷出真正的病因,只能說明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒找到,我們xx醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、、、、、、咨詢?nèi)藛T〔做過檢查,病因明確：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的〔還是有希望治愈的,但是在治療之前,我們先了解一下您的具體病情、、、、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案,給您提供更好的治療效果,我們的療法、、、〔療法的優(yōu)勢問題：目前不太重視治療,沒時間,太忙。解決方法：①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時間問題：有人追問價格、治療效果時,回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答,轉(zhuǎn)移話題②舉出案例,分情況介紹③說出一個其它病的治療數(shù)字,一般情況的,最低值,但都要根據(jù)病情而定。例如：患者：你告訴我治好了,到底需要多少錢？咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況,您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、、、患者：像我這樣的情況,你說得多少錢？咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看,住院費(fèi)最低的為***,病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn),但是不包括您這個病例。對于門診,那就要根據(jù)你的病情。問題：有治療無效史,對治療沒信心。解決方法：①分析以往治療經(jīng)過,找出無效的原因②突出我們的治療特色,給患者治療信心。例如：患者：我治了很多次,都沒治好,你們行嗎？咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過怎樣的治療,我們xx醫(yī)院的治療方法是、、、問題：對比之后患者選擇他家治療解決方法：從三個角度上去回答,第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動,進(jìn)行鼓動；第三、人性化服務(wù)方式,給予其附加值?！渤塑嚶肪€提供、良好的服務(wù)態(tài)度,免費(fèi)郵寄材料問題：服務(wù)態(tài)度不好解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),禮儀規(guī)范,同時應(yīng)用到實(shí)踐工作中。問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。解決方法：①我院歸屬于天津衛(wèi)生局②是二級骨病?？漆t(yī)院例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級的醫(yī)院？咨詢?nèi)藛T：我們xx醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯(lián)合會,股骨頭壞死診療中心,中華中醫(yī)藥協(xié)會,整脊分會科研基地?！餐獾鼗颊咛旖蚴袃?nèi)患者咨詢：我們是骨病?？漆t(yī)院,醫(yī)院成立于1993年,院有全國知名專家,親自應(yīng)診。10、問題：治療費(fèi)用承受不起解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒錢,可以留下聯(lián)系方式,郵寄免費(fèi)材料。咨詢培訓(xùn)內(nèi)容咨詢目的：是將本中心的特色診療信息,通過告知給患者,達(dá)到使患者來診的目的,即邀診成功,是我們工作的根本目的。咨詢的基本要求姿勢：接時即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前一樣,盡可能注意自己的姿勢,保持立正。聲音要求：講普通話,吐字清晰明朗,音調(diào)高低適中。訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點(diǎn)滿懷熱忱和活力變化你的說話語調(diào),語調(diào)反映一個人的可信度,及說話的內(nèi)心世界,表達(dá)你的情感和態(tài)度。注意你的發(fā)音,正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想,使你心想事成,也是提高自己的言辭,智商的一種重要方法。減少你的尖叫聲,善于控制你的情緒禁止用鼻音說話,鼻音說話會給人一種毫無生氣,十分壞的感覺調(diào)節(jié)你的說話音量變換你的說話節(jié)奏,節(jié)奏即說話時由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化,說話時適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的控制你的說話速度,在語言交流中,講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息,速度太快對方聽不清楚。接聽的基本程序鈴聲響起,迅速拿起,以清晰明快的聲音報上名稱："您好,xx醫(yī)院,您有什么問題請講"。傾聽患者的主訴,了解具體情況,如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等,之后復(fù)述患者的問題,針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析,從而引出本院的治療特色。注意幾點(diǎn)：注意在咨詢過程中要體會對方的感覺,巧妙的避開敏感話題如費(fèi)用,治療時間,療效等,溝通過程中認(rèn)為時機(jī)到了,熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù),在整個過程中,要適時詢問對方是否清楚自己的講解。對費(fèi)用的問題切忌具體數(shù)額,如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。聽不清對方聲音時,應(yīng)立即告知對方,不要猶豫,以避免造成誤會,可用"對不起,請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？""對不起,請您講普通話好嗎？"年輕的咨詢員常常因?yàn)樘o張,往往在接到后便急忙的說了一大堆,為避免此類情況發(fā)生,可先做深呼吸,穩(wěn)定情緒后再說。學(xué)會從中了解對方的情況,如文化程度,經(jīng)濟(jì)收入,關(guān)注重點(diǎn)等,對于不同的人要采用不同的溝通方式。咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識,盡量解答不同患者提出的各類問題,對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語,對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解,講解要通俗易懂。在咨詢整個過程中,要使用文明用語,如您、請講、對不起等等。在咨詢整個過程中注意明確身份,咨詢員不等于臨床專家,所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答,其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷,善解人意,心理指導(dǎo)等方面去打動感化吸引患者。在咨詢過程中如何做到有效溝通？第一步：要先學(xué)會認(rèn)真傾聽,聽的能力與說的能力一樣,是有效交流的重要組成部分,只有認(rèn)真傾聽患者的主訴,才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功,同時對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。第二步：解釋耐心,回答不同情況的問題,要采用不同的方式,方法、語言、同情關(guān)心體貼患者,讓患者感到是與一個朋友在聊天,取得信任,獲得成功。一定要做到"三心"即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。七、常見問題解答1、費(fèi)用問題：當(dāng)患者問需要花費(fèi)多少費(fèi)用時,一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開解答,如可以這樣回答：××女士〔××先生是這樣的,像您這樣種情況建議您做以下××檢查,一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢,至于治療費(fèi)用,因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情,不同病例治療方案不同,所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同,導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性,因?yàn)槲覍δ那闆r還不是十分的了解,所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的,您說對吧？不過,您別擔(dān)心,等到您的檢查結(jié)果出來了,我們的專家會詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的,如果病人繼續(xù)問一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己,也為了與臨床不發(fā)生矛盾,咱們可以這樣說,根據(jù)目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看,少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元,但并不包括您這種情況,因?yàn)閭€體差異性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：呵呵,××先生,是這樣的,我認(rèn)為一個對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會隨便給病人做保證的,因?yàn)槿伺c人個體差異性非常大,不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人,您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好,建議您千萬不要輕易去相信他,因