大堂副理的地位與作用

大堂副理的地位與作用第一頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日前廳的地位與任務(wù)?

飯店經(jīng)營(yíng)的窗口

硬件的豪華

“臉面”的漂亮取決于

前廳的管理與服務(wù)?

飯店開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是客人與飯店的紐帶，是信息處理與反饋中心?

飯店服務(wù)與管理的代表入住、咨詢、投訴、求助中心（客人眼中）?飯店決策機(jī)構(gòu)的參謀

客人意見收集與反饋、質(zhì)量分析各類報(bào)表的上報(bào)（數(shù)據(jù)分析后決策的制訂）?飯店創(chuàng)收的關(guān)鍵部門飯店收入的40－60%來(lái)自前廳出售客房的收入，同時(shí)還有商務(wù)中心的收入等，有些酒店的商場(chǎng)收入也是前廳的一部分第二頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日前廳的主要任務(wù)?銷售客房客房收入直接影響到哪些營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收入？

?提供信息（酒店各類信息）第三頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的作用與地位

?是前廳經(jīng)理的得力助手

?代表總經(jīng)理行使職權(quán)（？）

1、監(jiān)督各部門正常經(jīng)營(yíng)地對(duì)運(yùn)作

2、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

3、處理各式投訴（客人對(duì)酒店所有問(wèn)題的投訴）

第四頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

執(zhí)行者:大堂副理上級(jí):前廳部經(jīng)理

部門:前廳部第五頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

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代表總經(jīng)理受理酒店客人對(duì)部門和個(gè)人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時(shí)向總經(jīng)理、質(zhì)培經(jīng)理和有關(guān)部門反映。

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協(xié)助各部加強(qiáng)管理，督導(dǎo)檢查員工（前臺(tái)、財(cái)務(wù)、安保、PA、餐飲、工程等部人員）工作情況和遵守紀(jì)律情況。

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與酒店各部保持良好的工作關(guān)系。溝通酒店各部門之間的相互聯(lián)絡(luò)，做好各種大型接待活動(dòng)的安排準(zhǔn)備工作，保證快捷、服務(wù)到位。

●負(fù)責(zé)巡視、檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否完好，維護(hù)酒店的營(yíng)業(yè)氛圍。

回答客人的問(wèn)詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物）。

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核對(duì)房態(tài)差異，協(xié)助前臺(tái)接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題（逃帳、催收押金、超額預(yù)定、索賠等）。

第六頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

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負(fù)責(zé)重要賓客的迎送，全面檢查VIP客人的接待情況，協(xié)助接待、收銀做好團(tuán)體客人入、離店工作。

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協(xié)助做好公安、消防等政府主管部門來(lái)訪檢查的接待工作。

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負(fù)責(zé)向客人介紹并推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。

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協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。

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協(xié)助保安調(diào)查處理異常情況，確保賓客和酒店員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲、酗酒、房客間糾紛）

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協(xié)助各部維護(hù)酒店與VIP、回頭客、長(zhǎng)住客和重要商務(wù)客人的關(guān)系。

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定期拜訪各類重要客人，（每周至少兩次）并聽取意見，整理后送上級(jí)審閱。

第七頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

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會(huì)同營(yíng)銷部人員跟進(jìn)對(duì)餐飲會(huì)務(wù)的安排，拜訪會(huì)務(wù)組聽取意見及時(shí)解決會(huì)務(wù)臨時(shí)所需，并協(xié)助會(huì)務(wù)期間的各項(xiàng)進(jìn)程。

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及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決建議。

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每日向質(zhì)培經(jīng)理匯報(bào)客人投訴、員工違紀(jì)情況，并提出合理化建議。

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記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的所有事項(xiàng)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見解和建議，交質(zhì)培經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示并存檔。?

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會(huì)同有關(guān)部門對(duì)賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故，（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等）按照酒店緊急工作程序處置，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。

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當(dāng)大堂副理接到有關(guān)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理。如超過(guò)自己權(quán)力范圍則應(yīng)及時(shí)向分管部門經(jīng)理匯報(bào),接受指示并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門。

第八頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

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大堂副理在受理客人的投訴時(shí),對(duì)酒店給客人提供的有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)給予客人餐飲8折（不含酒水、海鮮）、客房7折、100元以下免單、免賠，200元以內(nèi)贈(zèng)送水果（鮮花）的權(quán)力。

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大堂副理在受理內(nèi)部員工違紀(jì)、違規(guī)的行為投訴時(shí)，有權(quán)向該部門主要負(fù)責(zé)人反映，并跟進(jìn)該部門對(duì)事件的處理反饋。

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重大投訴處理后,大堂副理應(yīng)責(zé)成部門對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)行分析,并提出糾正措施通報(bào)管理層。

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完成上級(jí)交辦的其它工作。第九頁(yè)，共十頁(yè)，2022年，8月28日大堂副理的職責(zé)與權(quán)限

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大堂副理在受理客人的投訴時(shí),對(duì)酒店給客人提供的有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)給予客人餐飲8折（不含酒水、海鮮）、客房7折、100元以下免單、免賠，200元以內(nèi)贈(zèng)送水果（鮮花）的權(quán)力。

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大堂副理在受理內(nèi)部員工違紀(jì)、違規(guī)的行為投訴時(shí)，有權(quán)向該部門主要負(fù)責(zé)人反映